【参考】物流营运品质管理.doc

营运品质管理制度第一章总则第一条目的为提高公司的营运质量和客户满意度,结合公司的实际情况，特制定本制度.第二条适用范围全公词第三条品质问题定义3.1操作差错:营运部门在收取、储存和运输货物的过程中违反公司现行标准的问题称为操作差错3・2其他类型差错：除操作差错外，我司人员违反公司现行文件且相应文件规定需在差错端口上报 的问题，统称为其他类型差错3・3界常签收：凡我司承运的零担货物，在开单后造成货物（包含违禁品、拒收品货物）的包装或 内物出现破损、变形、潮湿、污染、内物短少等且整票出库时签收类型不为止常签收的情况称为 异常签收3.4丢货相关定义 3.4.1丢货定义丢货包括整件丢货和内物短少整件丢货：货物在我司承运过程中发生整件遗失内物短少：在我司承运过程中，单件货物（已开单后流水号为单位）发生内物少重或少件且经客户 核实确定内物丢失的现象，包含破损泄漏，人为偷货等异常3.4.2 7天丢货口丢货上报至丢货找回，时间大于7天的货物称为7天丢货3.4.3重大内物短少重大内物短少：客户索赔金额及单件保价金额均在5（）0（）元以上的内物短少潜在的重大内物短少，如客户态度强便，有闹事，诉诸媒体等过激行为倾向的内物短少（以品牌管 理组的通知为准）。

第二章品质问题第四条操作类问题4.1操作差错4丄1操作并错类型操作差错类型包括五类：不合格品（收运违禁品、收运拒收品、包装不合格）、超重超方、标 签差错（双标签）、托运书及开单差错、货单不符具体内容描述见下表：类型内容描述收运违禁品收取现行收货文件中规定的违禁品包装不合格未按现行包装规范包装货物收运拒收品收取现行收货文件中规定的拒收品标签差错双标签：同一件货物冇本公司两个（含）以上不同单号标签； 同一件货物有本公司两个（含）以上单号相同，但流水号不同 的标签货单不符1. 有货无单：实际交接货物多于系统交接货物2. 分批配载：对单票体积5F （不含）以下或重量1000KG （不 含）以下的货物在同一部门配载至两个（含）以上不同车 次的操作3. 丢货找到：上报有单无货的货物被找到超重超方收货部门口发更改单，重量体积减少（重量减少＞4%、体积减少＞10%）＞且造成运费减少的1. 超重：重量在25KG以下不做要求，在25KG （含）以上， 允许误差范围＜4% （不含）2. 超方：体积在0」立方以下不做要求，在0.1立方（含）以上 允许误差范围＜10%（不含），弹性/可收缩货物允许误差范围 ＜25% （不含）注：弹性/可收缩货物为海绵、棉花、服装、布 匹以及圆柱体货物。

3•空运：重量允许误差范围1kg （不含）托运书及开单差错开单送货地址信息不详细，未按货物实际外包装开单备注：操作差错及处罚类型（详见附件一）4.1.2操作差错率】I径4.121操作差错率操作差错率二（操作差错票数/操作次数）*100%4.1.2.2操作次数各环节操作一票货的犯错机会数称为操作次数；例如：营业部操作1票货物，在开单环节，可能出现开单差错，此环节犯错机会为1,则操作次数 为1,；若经过验货、称重量方、贴标签，开单4个环节4次操作，则操作次数为44.1.2.3操作次数计算方法（1）经营部门部门类型业务类型计算公式营业部仅出发（开单票数-集中接送货票数）*5出发+到达（开单票数-集中接送货票数）*5+到达票数驻地部门开单票数-集中接送货票数开单票数+集小接送货票数（2）运作部门部门类型业务类型计算公式运作部门有自我交接运作部门出发交接票数*2+驻地营业部开单票数*3+集中接货票数*3无自我交接H操作其他驻地部门货物驻地营业部开单-票数*3+到达票数+ （操作其他部门开单票数+其他部门到达票数）*2深圳华强运作部深圳转运场南山区西丽派送组华强营业区部门开单票数*4+到达票数 西丽营业部开单票数*4+西丽派送部到达票数（3）派送部及集中开单组部门类型业务性质计算公式集中开单组涉及开单集中开单票数派送部涉及开单集中开单票数涉及到达到达票数4.1.2.4数据来源OA系统一办公平台一差错统计。

4.2差错上报要求4.2.1并错上报必须满足以下要求（1） 差错必须是经手部门上报（非经手夹带除外）；（2） 差错必须在规定时间内、正确的端口上报；（3） 需填写信息及添加附件的，内容一定要完整、准确4.2.2并错上报端口说明差错类别差错上报端口收运违禁品运收违禁品包装不合格包装不合格收运拒收品运收拒收品双标签标签差错卸车多货、清仓多货、分批配载有货无单丢货找到丢货找到超重、超方超重超方未按货物实际外包装开单开单差错汽运线路（不含偏线）的不同拉货情况，采取空运/专车、卡普退费 等补救措施；不适用以上补救措施的汽运线路产生的时效延误，以 及我司偏线、空运线路的时效延误引发客户不满，可对英进行100 元以内费用减免时效延误4.2.3操作差错相关规范详见附件二《操作差错相关规范》4.3异常问题解决规范羌错上报端门上报的问题如公司现阶段无文件依据，差错改善处理组不得随意处理差错，由羌 错上报人联系相关专业部门完善公司文件4.4新增上报差错的规范4.4.1新增文件中所规定的业务场景造成公司直接经济损失的，可新增差错；4.4.2新增文件中所规定的业务场景存在法律风险，可新增差错规避法律风险第五条 异常签收问题5.1异常签收5.1.1异常签收数据口径界常签收率二（界常签收票数+3天内投诉票数）/公司开单票数*100%十万票异常签收率二（经手异常签收票数+3天内投诉票数）/经手票数*100000注：3天内投诉：（客户第一•次投诉时间-出库时间）v=3 （天）5.1.2数据来源报表下载：BI系统一我的首页一资源中心一异常签收报表及明细经手票数：BI系统一指标查询一经手票数5.1.3不同业务部门经手票数计算公式：部门性质业务性质计算公式营业部出发出发票数出发+到达出发票数+到达票数驻地部门出发票数+到达票数出发票数运作部门有IH我交接运作部门出发交接票数+驻地营业部经手票数+驻地派 送部经乎票数数+集中接货票数无口我交接运作部门驻地营业部经手票数+驻地派送部到达票数+ 集中接送货票数深圳华强事业部华强营业部所有部门经手票数Z和派送部到达华强事业部素养经乎票数Z和车队接送货集中接货票数空运空运配载票数5.2异常签收责任划分原则5.2.1第一原则：提货方式自提5.2.1.1集中接货责任部门为原出发部门（不考核集中开单组、集中接货车队），所有经手环节运作部门，到达 部门（到达营业部、驻地外场的营业部、派送部）5.2.1.2非集中接货责任部门为出发部门，所有经手环节运作部门，到达部门（到达营业部、驻地外场的营业部、派 送部）5.2.2第二原则：提货方式为免费送货、送货进仓、送货上楼、送货（不含上楼）5.2.2.2.1集中接货A:到达部门为驻地部门外场的营业部、派送部：责任部门为原出发部门（不考核集中开单组集 小接货车队），所有经手环节运作部门、对应到达部门及派送车队；B：到达部门为非驻地外场的营业部：责任部门为原出发部门（不考核集中开单组、集中接货 车队）、所有精力环节运作部门、到达部门。

5222非集中接送货A：到达部门为驻地外场的营业部、派送部：责任部门为原出发部门、所有经手环节运作部门、 对应到达部门及派送部门；B：到达部门为非驻地外场的营业部：责任部门为原出发部门、所有经手环节运作部门、对应 到达部门5.2.3界常签收部门划责对照表类别数据来源判责依据责任部门包装不合格差错处理改善组差错处理差错责任部门拒收品违禁品违规装卸，码货违规返货重大破损零担破损管理组视频调查违规部门备案拒收品大客户业务支持小组备案客户档案收货部门自然灾害邮件备案邮件反馈库存部门事故车以事故责任判定为准整车Foss系统异常签收明细收货部门货物塌方邮件备案邮件反馈装卸车外场提示：1） 运输中发生口燃灾害，界常签收责任部门为该运输车队；2） 事故责任判定为我司无责，异常签收仍为经手有责；3） 事故责任判定为我司有责：（1）若为车队责任，异常签收责任部门为车队所在部门所有经手部 门；（2）若为收货部门责任，异常签收责任部门为收货部门所在本部所有经手部门（如收收品 产生烧车事故）注：A：责任划分结果最终解释权归零担破损管理组；B：划责依据只针对异常签收数据考核，异常签收后续理赔费用划分请参照新《客户理赔管理规定》。

第六条丢货类问题6.1丢货6.1.1丢货类型丢货类型包括四类：清仓少货，卸车少货，整车少货，内物短少具体内容描述见下表:类型内容描述清仓少货货物在所在部门丢失卸车少货1.卸车发现少货但未在要求时间内上报卸车少货2.卸车时发现少货并在耍求时间内上报卸车少货：（1） 卸公司自有车辆/外请厢式货车少货；1） 卸公司自有车辆/外请厢式转货车少货；2） 卸公司自有车辆/外请厢式接货车少货3） 公司自冇车辆/外请厢式送货少货（2） 卸外请车敞篷车少货：在骑车驶离装货平台后至车辆停靠卸货平 台前的过程中，外请车司机必须保证货物安全，如在此过程中发 生货物掉落，被盗等造成货物丢失的，车辆所属部门（请车部门） 单责丢货（外请车丢货），同时负责对外追偿损失；1） 卸外请敞篷车转货车少货2） 卸外请敞篷车接货车少货3） 外请敞篷车送货时少货整车少货（1） 公司自有车辆/外请厢式车整车少货；（2） 外请敞篷车整车少货；内物短少（1）自捉签收时确认的内物短少客户上门提货时，复磅或核对发货清单确认的内物短少；(2) 司机送货吋确认的内物短少司机送货时，复磅或与客户核对发货清单确认的内物短少；(3) 客户签收后确认的内物短少客户正常签收后72小时内反馈内物短少，且经我司员工核实确认 后变更签收结果的内物短少(4) 认为偷盗导致的内物短少1) 公司内部人员偷盗2) 公司外部人员偷盗一般原则处理的责任部门可向处理部门提出中诉，中诉的证据可包含视频监控、PDA 扫描记录等。

处理部门可根据申诉的证据对责任进行重新划分，重犬内物短少申诉将优先 处理备注：丢货类处理原则详见附件一6.1.2数据统计口径6.1.2.1计数口径整件丢货及内物短少均以最终的责任部门进行计数；7天丢货以7天时丢货的责任部门进行计数6.1.2.2统计口径公司层层级：百万件丢货件数二丢货件数/开单件数*1000000；百万件内物短少件数二内物短少件数/开单件数* 1000000百万件7天丢货=7天丢货件数/开单件数*1000000；木部层级及以下：百万件经手丢货件数二丢货责任件数/经手票数*1000000百万件内物短少件数二内物短少责任件数/经手票数*10000006.2丢货处理特殊原则6.2.1超时上报/瞒报定义责任部门未在规定时间内上报丢货但最终上报丢货为超吋上报;责任部门未在规定时间内上报丢货 冃被其他部门查处。