企业管理者沟通风格的诊断及改善.doc

管理者沟通风格的诊断与改善[摘　要]沟通风格系组织管理者在信息沟通活动中体现出的个性风格,它不仅与组织生产率有关系,并且会影响到员工的工作满意度及其绩效水平本文从心理诊断与征询学角度出发,对管理者的沟通风格进行了初步诊断,并提出了改善措施沟通作为重要的管理素质之一,已引起越来越多公司家的注重沟通风格是组织管理者在信息沟通活动中体现出的个性风格,体现了管理者人际关系的基本构造与面貌它不仅与组织的凝聚力、生产效率密切有关,并且会影响到员工的工作满意度及其绩效水平沟通及沟通风格不良,是目前许多管理者面临的一种重要问题如何诊断和改善沟通风格,本文拟环绕这一问题展开讨论一、沟通风格的心理诊断(一)乔哈瑞理论深刻理解乔哈瑞理论是诊断沟通风格的基本前提美国心理学家JoeLufthe和HarryIngam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了进一步的研究,并根据 自己懂得 —— 自己不知 ” 和 她人懂得 —— 她人不知 ” 这两个维度,将人际沟通划分为四个区,即开放区、盲目区、隐秘区和封闭区,人们将此理论也称为 乔哈瑞视窗 ” 在人际沟通中,个人的平常爱好、态度及脾性等一般是自己与她人共知的区域,即 开放区 ” ,个体的某些方面,如兴奋或痛苦状态时的情绪体现,自己的某些也许伤害她人的行为习惯等,往往是自身不甚理解而她人却很清晰的区域,即 盲目区 ” ;个人的价值观、隐私等内容,常常只有当事者清晰而她人则无从知晓,即 隐秘区 ” ;个体与她人都尚未结识或理解的信息为 封闭区 ” 。

上述的窗格(区域)类型会随着个体与她人或团队的沟通行为的变化而发生变化当时次与人会面时,一般人不肯过多透露自己的状况,即倾向于缩小开放区,往往给人留下虚假的印象为了进行有效沟通,我们必须增长与她人的交往,扩大彼此的开放区,同步缩小盲目区和隐秘区,并在互相切磋和探究中开发封闭区基于有效沟通的良好愿望,人们一般使用自我透露和反馈两种方略或技术自我披露是个体积极与她人分享某种信息、观点乃至个人情感的过程,用以减少隐秘区;反馈则是个体对她人的态度和行为做出种种反映的过程,来自她人的反馈信息有也许缩小盲目区;反馈与自我披露的交互使用则有助于减少封闭区 (二)沟通风格 继乔哈瑞理论之后,许多西方应用心理学家又对沟通风格进行了大量研究,如JayHall(1973)提出了 人际风格与管理影响 ” 学说,RobertE.Lefton(1977)提出了 管理者行为评价模型 ” 我们在总结乔哈瑞理论和J.Hall等人研究成果的基本上开发出了适合中国国情的《管理者沟通风格诊断问卷》借此工具可将管理者的沟通活动分为如下四种典型风格,但大多数人都兼有两种以上的沟通风格1.封闭型　此类管理者的典型特性是既很少进行自我披露,也很少运用反馈,好似一只与世隔绝的乌龟呆在甲壳之中。

焦急和不安全感是封闭型管理者的典型心理,她们常常紧张失去工作或职位,并觉得维持现状是唯一安全的方略此类管理者常用静止不变的眼光看待员工,并且把绩效评价视为挥霍时间;她们疏于进行上下沟通,员工既得不到及时、充足的鼓励,也得不到有效的指引因此,员工对此类管理者怀有敌对和失望情绪 2.隐秘型　此类管理者的沟通特性具有单一性和防御性,即一味追求她人的反馈信息,却很少披露自我猜疑和谋求社会认同是隐秘型管理者的典型心理在猜疑心的支配下,她们往往为了弄清员工的活动和心思而谋求反馈此类管理者常将个人的情感和评价隐藏起来,但这并不等于她们忘掉了过去的问题,何人提高等重大事项常取决于她们深藏的个人好恶隐秘型管理者也渴望社会认同,为了获得她人的爱慕和认同而谋求反馈她们觉得保持团队的表面和谐或一致是管理工作的宗旨,为达此目的,她们甚至不惜大事化小在进行绩效评价时,她们倾向于只讲员工长处,少论缺陷3.盲目型　此类管理者更多地进行自我披露,而忽视了反馈的运用,其管理行为具有 独断 ” 色彩,过度自信是她们的典型心理此类人自信是行家里手,热衷于披露自我信息:如时时发布 某项工作该如何做 ” , 某问题该如何解决 ” 等批示;她们不屑于从员工处获取反馈,由于员工在她们心里往往是 无能 ” 或 笨拙 ” 的代名词。

她们更多地看到员工的缺陷,忽视其长处和潜力对盲目型管理者,员工心怀不满,很少将自己视为组织的一员,生产率下降如果上下关系日趋糟糕,员工也许采用强制性反馈手段,如提意见、向上级告状,或者隐瞒重要信息来报复管理者 4.开放型　此类管理者既注重自我披露,又注意运用反馈,能在团队中营造出宽容互信的开放氛围她们敏于体察员工需要,鼓励员工积极参与组织事务,因此这种沟通风格不仅发明了健康融洽的人际氛围,并且提高了团队的工作绩效二、沟通风格方略的有效功能 从上述分析不难发现,反馈与自我披露是形成管理者沟通风格的两大维度,如果对两者功能使用不当,则也许形成悲观或不健康的沟通风格,如封闭型、盲目型或隐秘型;若能科学、恰本地使用反馈与自我披露的功能,两者则也许成为改善不良沟通行为、培养积极沟通风格的有效方略那么,反馈与自我披露方略的具体功能如何?这无疑是一种亟待结识和精确把握的理论问题,是进一步掌握改善沟通风格技术的必要前提一)反馈功能反馈作为一种动态的信息应答过程,涉及如下三个重要功能:(1)有助于提高沟通的精确性,减少浮现误差的机率反馈可以检查出个体理解信息的偏差,保证信息传递的精确性人不也许在某一时间内接受所有感知到的信息,因此会根据自己的爱好、背景、经验和态度进行积极的选择,这便是选择性知觉。

在复杂的人际沟通中,选择性知觉使个体倾向于倾听、理解和领略与自己有关的事物,因此 信息失真 ” 现象在所难免譬如,从高层管理者向基层员工传递信息(下行式沟通)时,传递环节越多,就越容易浮现信息膨胀和歪曲因此,及时精确的反馈是克服信息失真现象的有效途径2)通过建立双向沟通模式,营造出积极健康的组织氛围在公司上下沟通中,管理者善于倾听员工的反馈,在鼓励士气、构建信任与团结的氛围方面,起着核心性作用IBM公司为了获取和倾听员工的反馈,每年投入大量资金来编制调查表,把调查成果作为评价管理者业绩的根据更重要的是,公司一旦发现问题,便立即派出调查小组,前去解决问题由于员工懂得公司调查后会采用措施,因而能认真看待调查工作整个调查程序是一种倾听与反馈的双向沟通过程,不仅增强了员工对上司的信任,并且有助于发明出和睦的集体氛围3)积极反馈具有不容低估的强化作用从行为主义心理学角度而言,积极的反馈对良好行为(涉及信念)具有强化、巩固和塑造作用,而悲观反馈则也许对良好行为(信念)起到弱化、减退和破坏作用 (二)自我披露功能 多听少说 ” 这一箴言几乎随着我们每个人从小长大老式观念觉得,管理者披露自我信息,则容易丧失权威性,何况在布满竞争的商界里,与她人分享感受和思想,即自我披露的难度要远远不小于反馈。

但现代组织行为学觉得,在一种健康的组织或高绩效的团队里,管理者和员工不仅要分享工作信息,还要彼此分享某些个人感受和经验,其因素在于,自我披露具有如下重要功能:(1)有助于提高组织生产率和员工绩效为了提高员工的绩效水平,至少要满足两个条件:员工工作满意度和充足的信息提高员工满意度最重要的举措是改善管理者与员工之间的关系,而自我披露是构建健康的人际关系的有效手段此外,员工要提高绩效水平还需要理解充足的信息员工的基本信息需要涉及,一方面是大量的个人信息和工作信息,另一方面是组织决策信息员工对自身工作性质、价值等信息有了理解,不仅提高了工作满意度,还会增强责任感2)有助于改善人际关系,增强组织凝聚力管理者与员工间的信息披露,使彼此能接近或走入对方的生活和心理世界,增强了心理相容性,提高了情感密度,这种关系不仅畅通了工作沟通的渠道,并且强化了员工对组织目的的理解和承诺,有助于建立一种布满信任感和凝聚力的社会支持系统三)反馈与自我披露的复合功能在信息沟通过程中,反馈与自我披露的交互使用,可产生一种深层的复合功能这种功能有助于培养积极的自我概念周边每个人都是自我的 镜像反映 ” ,个人的自我概念是在人际交互作用中形成的。

拥有积极自我概念的人其自我评价具有如下特性:较少谈论自己的成就,更乐意谈论别人的成就;既能沉着地接受批评,也能谦虚地接纳表扬;在工作成就上,具有辩证的归因观,既能把成就归于个人,也能归于周边环境,如领导和同事;能以平等宽容的态度与人相处,避免对人抱有成见或用居高临下的口气说话;能坦言 我不懂得 ” 或 我错了 ” 等等如果一种人很少给周边同事披露个人信息,就不能从别人那里获得反馈信息,也就很难有机会理解她人对自己的评价和反映那么,自我概念就只能来自主观性假定或者基于自己对她人非言语行为反映的感知这种主观假定或片面感知具有很大的危险性,容易使个体形成悲观的自我概念拥有悲观自我概念的人具有如下特性:不能沉着地接受赞扬,常贬抑自己的长处;对她人的批评采用防御性态度,常常为自己的缺陷开脱责任或寻找根据;在完毕工作方面,更多地考虑个人的荣辱得失而非工作自身;对她人的工作成就和荣誉,采用愤世嫉俗或吹毛求疵的态度,很少积极赞扬她人;等等三、改善沟通风格的技术如何改善悲观的沟通风格,培养积极、健康的沟通风格,始终是广大研究者和管理者共同关注的问题反馈与自我披露是两种改善沟通风格的重要方略,从具体措施和技术层次而言,这两者又是改善沟通风格的有效技术。

但如何进行有效的反馈与自我披露呢?就反馈而言,应注意从如下几种方面进行:(1)反馈的目的应指向外部事件或行为而非具体的人,即 对事不对人 ” 2)反馈方式应属描述性而非评价性描述性反映既客观又富有诚意,评价性反馈则有很强的主观判断性,容易夹带个人偏见或刻板印象如不赞同一种下属穿淡蓝色的新外套,评价性反馈一般是, 你怎么能穿这样的颜色! ” 此类反映容易伤害对方自尊描述性反馈是, 我个人觉得,深蓝色大概更能体现职业女性的气质 ” 这样容易为对方所接受3)反馈的主旨应是信息共享而非训导她人用平等的、经验分享的口气来反馈信息,容易为人接受;而指手划脚式的训导口气,如 你应当(必须)…… ” ,则给人以不平等的感觉如果采用坦露自己过去遇到类似问题时的感受和做法供对方参照和决定,这样会增进彼此的合伙关系4)反馈的信息量不适宜过大,应以别人能接受为准应根据员工的个人特点和工作性质,有主次、分阶段地提出若干意见,使其既感到压力,又能看到但愿5)反馈应迅速而合适迅速的反馈能使对方及时改正错误,起到强化作用同步,反馈也应分时间和场合,倘若当众指出一位自尊心很强的员工的缺陷,便是不合适反馈;相反,在一种宽松的氛围中进行个别反馈则能起到事半功倍的效果。

6)反馈时应注意运用转述和知觉检查技巧:转述,即用自己的话把对方的言语内容进行综合整顿后再加以反馈,有助于更精确地理解对方的语义,也有助于对方有机会剖析自我,重新组合那些零散的语句和关系,深化谈话的内容;知觉检查,即个体把对方的非言语(如表情、姿态、服饰等)和副言语(如声调、节奏等)信息进行综合整顿后反馈给对方就自我披露而言,应注意如下几种方面:(1)自我披露不应用作获取同情或者向她人宣泄悲观情绪的手段,而是谋求建立牢固的人际关系研究表白,人们更也许对自己相似的人进行自我披露,也更倾向于喜欢自我披露的伙伴随着我们对一种人的接纳性和信任感越来越强,我们会越来越多地暴露自我,良好的人际关系便在互相披露逐渐增长的过程中发展起来因此,自我披露是发展人际关系的必要条件2)自我披露应是彼此开放,双向共享在交流中,如果只有一方披露个人信息,是不也许建立起健康的人际关系的不容否认,自我披露会冒一定风险如果你呈现了个人的观点、意见和感受,无意中也许。