导游业务：第八章-常见问题和突发事件预防和处理-第八节.docx

导游业务：第八章-常见问题和突发事件预防和处理-第八节一般而言，旅游者的越轨言行系个人问题，但处理不当会产生不良后果所以，处理此类问题时要慎重，要实事求是，也要合情、合理、合法为了正确处理此类问题，导游人员应做好下述工作：1．乐观宣传国家的有关法律、法规应在一开头就向旅游者乐观宣传我国的有关法律、法规和相关留意事项，以避开个别人无意中做出越轨、违法的行为2．必要的提示和警告一旦发觉可疑现象，就要有针对性地赐予必要的提示乃至警告，迫使预谋越轨者知难而退3．仔细调查核实发觉个别旅游者违规、违法，要仔细调查核实，分清有意和无意的界限，分清有因和无故的界限，分清言论和行为的界限只有这样，才能正确处理，才能团结朋友、增进友情4．严厉处理对冥顽不化者，应马上将其越轨言行实事求是地报告有关部门并帮助调查，分清性质，严厉处理，维护我国的国家主权和尊严一、攻击和污蔑言论的处理有些境外旅游者对我国的方针政策不理解，有误会，在一些问题上存在分歧，有些言论越轨，这种现象一般是因不同的社会政治制度和不同的国情造成的。

导游人员要乐观地宣传中国，介绍我国的国情，仔细答复旅游者的问题；面对少数人的越轨言论，导游人员要仔细说明我国对有关问题的立场、观点，求同存异若有人肆意进展攻击、污蔑，导游人员要严正驳斥，驳斥要理直气壮、观点鲜亮，要有理、有据，必要时要报告有关部门二、违法行为的处理若有人违法，一旦发觉，导游人员应马上阻挡，但要对其讲清道理并指出这种行为触犯了中国的法律假如违法者由于对中国的法律缺乏了解而违法，听了导游人员的解释，就会停顿活动；假如连续违法，就是明知故犯不管消失哪种状况，导游人员都必需将违法行为报告有关部门并协作调查核实，按情节轻重，进展处理导游人员若发觉旅游者团中有人窃取机密和经济情报以及走私、贩毒、偷盗文物、卖*、嫖娼等犯罪活动，应马上报告相关部门三、宗教活动的处理若有旅游者在大街小巷散发宗教宣传品或进展宗教宣传活动，导游人员肯定要予以制止，并向其宣传我国的宗教政策，指出不经我国宗教团体的邀请和允许，任何人都不得在我国布道、进展宗教活动，不得在非宗教场所散发宗教宣传品还应指出，持旅游L签证来中国旅游的外国人不得在我国从事与其身份不符的活动，例如宗教宣传等处理这类大事要留意政策界限和方式方法，对不听劝说者和有明显破坏行为者，应马上上报，并由司法部门处理。

若有人以旅游者的身份宣传邪教，进展邪教活动，导游人员要坚决制止并快速报告有关部门，予以严厉处理四、违规行为的处理(一)违反景区、景点有关规定的处理旅游者中总有一些人行为不检点，对景区、景点树立的醒目告示牌熟视无睹，明知故犯导游人员在进展精彩讲解的同时，相机进展文物爱护、环境爱护的宣传导游人员要讲清景区、景点的有关规定并一再提示旅游者留意遵守例如：有的地方制止进入、制止照相、制止使用闪光灯；制止乱涂、乱划；制止践踏草地，制止攀登，制止采摘花草、果实，制止采挖野菜；制止随地吐痰、乱扔废弃物等等导游人员还要留意旅游者的动向，防止少数人破坏景区、景点的环境，扰乱景区、景点的秩序若发觉违规行为，导游人员应予以阻挡；若有人不听劝说、一意孤行，导游人员要报告有关部门，对其进展严厉处理二)对女性越轨行为的处理旅游者中若有人品德不端、行为猥亵并侵害他人，导游人员应严肃地向其指出行为后果的严峻性，让其马上改正对境外旅游者，导游人员要明确告知中国人的道德观念和异性间的行为准则，请其敬重并遵守对异性旅游者的不端行为，女性导游人员的正确做法应是：l.行为端庄女导游人员与异性旅游者交往时，不能太任凭，切不行轻浮，而是要行为端庄、落落大方，显出不行侵害的姿势。

这样的女性，可使图谋不轨者望而却步2.明确拒绝若有异性旅游者向女导游人员挑逗或提出非分要求，必需明确拒绝，言语不应剧烈，但必需明确拒绝假如有人怕搞僵关系而不明确表态，或因不好意思而脸红跑掉，就会给自己找来更多的麻烦3.实行措施若有个别人蛮横无理，或纠缠不休，或行为粗野，女导游人员可以实行断然措施以求防卫并马上报告旅行社领导，情节严峻者由有关部门依法处理。