物业客服岗位职责及标准共19篇正文.doc

物业客服岗位职责及标准（共19篇）正文第1篇：物业客服岗位职责物业客服前台岗位职一、岗位说明1.岗位名称：客服部前台 2.直接领导：客服主管二、岗位职责1负责进入公司办公场所的来客的接待、登记、导引，对无关人员、上门推销和无理取闹者，阻挡在外或协助有关人员处理；2.负责公司邮件、包裹、报纸的收发与转交；3.负责接听来访，记录内容，并做好记录与传达工作定期维护、保养机；4.保持前台环境清洁；5.负责公司文件打印，协助复印等工作；6.负责报刊订阅及邮件分发管理，协助来访客人的接待、公司会议后勤工作； 7.责收取所有公司来往邮件、包裹、报纸、资料，并进行登记后，交上级领导处理；8.铃响三声内接听，如超过三声后接起，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？9.接听时用规范的语气说：“您好，领袖城物业管理处！”10.来电人提出要求，必须及时记下如需转达他人的，需记下来电时间、来电人姓名、事由、房号、相关事项；11.接时必须注意礼仪：语速平和、保持自然、得体、大方的形象，身体不得倾斜、不得嘴里吃东西、不得前仰后合、说话时控制音调、不得过于吵闹，接时周边工作人员不得吵闹，并提醒其他人员；12.接尽量长话短说，如遇客人投诉，需安抚情绪的，应耐心安抚。

私人不要超过三分钟13.接不得先于来电人挂机（私人除外）14.前台包括整个前台及办公区域必须保持整洁、干净、无灰尘、无污渍； 15.除公司宣传单、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品不得堆放食物、杂物不得在前台吃食物；16.前台只能由接持人员坐，其他人员不得进入前台就座公司人员不得聚在前台闲聊，如有公务需探讨可进入前台，但不得超过十分钟需超过十分钟的，应改在其他办公室进行；17.协助保洁专员做好前台的清洁工作；18.日常工作以前台接待为主，复印、打印工作为辅协助行政专员进行复印、打印；19.必须掌握复印机、机、碎纸机的使用方法，当行政专员没空的时间可复印、打印离岗时必须向直接领导说明，由领导安排人员在前台；20.打字速度不得低于50字/分钟会用Excel制表、Word文档及运用简单的公式；21.重要事件需及时向直接领导汇报；22.公司需进行培训、或召开会议时，须提早15分钟小时到现场，协助做好一切准备工作，不得无辜缺席23.了解与物业相关的法律法规《武汉市物业管理条例》、《物权法》、《住宅室内装饰装修管理办法》等；24.熟读《武汉市前期物业管理服务协议》《住宅质量保证书》、《住宅使用说明书》、《房屋装饰装修管理协议》；三、工作权责 3.前台整理、清洁；4.接待来访客人、重要宾客并进行指引及提供相关服务； 5.公司来往信函、资料、杂志、包裹的收发登记；6.接听，处理一般事务，遇重要投诉应及时通知客户服务部经理。

第2篇：物业客服经理岗位职责物业客服部经理岗位职责 企业对客服经理岗位职责可能范围太大，因为每个企业的性质不同，要求都不一样而以下则为您详细的分类介绍物业客服经理岗位职责一、坚决执行国家的各项方针政策，省、市有关物业管理、政策以及公司的有关规章制度二、负责制定、贯彻、落实本部门岗位责任,制定工作要求、工作目的、以及建立各项管理制度及工作计划并指导、协助下级负责人在制定工作计划，定期检查、监督、查处违章，提出改正措施三、负责计划、组织好物业公司与业主的楼宇交付工作;四、负责对分承包合同的相关条款提出意见并对分承包商的工作情况进行监督、检查、评定;五、负责确保本部门质量记录的完整、准确有效,并做好归档工作参与公司组织的物业管理质量大检查及做好相关之管理质量评定工作;六、负责制定本部门每月的工作计划、物品需求计划及资金使用计划,并保证计划的贯彻执行及成本的有效控制;七、负责对客户部每月的工作进行总结；八、负责物业管理相关费用的收缴工作九、负责组织社区文化活动及社区宣传工作十、协助总经理做好年度财务预算的数据统计汇总工作十一、负责小区日常服务管理工作的检查、监督，对不符合理要求的现象，及时纠正或向上级及相关部门反映。

十二、负责小区业主投诉、纠纷协调处理和业主日常联系走访及意见征询工作，制订并组织实施小区业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持十三、组织办理业主入住和装修手续及相关资料的归档；十四、负责处理住户对本管理处工作的投诉，不拖延、不推诿，搞好与业主的友好关系并组织指导客服员工对业主报修接待、登记，及时安排维修部上门处理，并做好相应督促和业主对处理结果的意见征询工作；十五、协助并参与日常业主联系走访工作，与业主建立良好的沟通关系十六、负责监督本部门用品的采购、入库、出库工作十七、负责区内商业网点和居家服务摊点的全面管理及家政服务、环卫管理和便民服务项目的制定及协调组织工作十八、对绿化和清洁工作实行分区划片包干作业管理，做到员工之间任务划定清楚，责任明确十九、坚持每天巡视小区或者公寓二遍，发现问题现场督导解决二十、负责培训及提高本部门人员的文化素质、工作能力及业务技能; 二十一、负责客服部员工的考核和任免工作二十二、完成公司交办的其他工作任务客户服务部主管岗位职责主要职责：一、收取及审阅每天的投诉记录、巡查报告及管理日志，并跟进处理；二、定期对清洁、绿化、消杀等外包工作进行监察协调，审核各项清洁绿化工作计划及实施方案，并定期组织对清洁绿化等外包方进行服务质量评价；三、制定本部门的规章制度及员工守则，编制及安排各级管理员工值班表，并负责对本部门员工的工作做出安排及进行指导、监督及考核；四、接受及处理业主（住户）投诉，并予记录，对违章操作或行为应及时制止或按规定处理，重要事件要向管理处主任报告；五、准时安排客服管理员向业主（住户）派发各种费用的交费通知单，并督促下属及时收缴各项物业管理费及其他费用，统计各项费用的收缴率并向主任汇报。

六、跟进处理突发事件；七、编写部门管理月/年报告八、熟悉管理处各项管理制度、收费标准、客户情况及辖区规划、各类房屋、公共设施的分布、机构和安全检查要求，掌握各类管线的走向、位置和分布情况九、定期组织|考试大|安排收集、整理、归档管理处各类档案及运行记录等，确保存档记录资料的齐全及有效性十、负责定期对服务质量进行统计、分析，并提出整改方案；十一、负责本部门员工的日常培训工作，制定培训计划，并报管理处主任审批后实施十二、协助工程维修部组织辖区内房屋建筑、设施设备的大、中、小修及更新工作和业主（住户）的装修审核、监督十三、组织策划开展小区|考试大|各种社区文化活动及宣传工作，丰富社区文化生活十四、确保小区出租屋信息资料的完整、确切和及时性第3篇：物业客服工作岗位职责物业客服工作岗位职责1.认真贯彻关于物业管理的各项法规、政策，组织落实上级主任、部门下达的有关任务2.按公司制定的物业管理质量体系的运作方法、标准要求，对公司授权的物业具体实施"一站式"的管理3.积极参加创建安全文明楼宇、省及国家优秀管理住宅楼宇的考评工作，提高管理水平4.具体负责协助物业的接管验收工作，提出工程遗留和需完善的项目。

5.在公司定编、定岗的前提下，合理调配人员，协调各岗位的分工与协作，责任落实到人，确保各项服务处于良好的运作状态6.依法实行文明、民主、高效管理，定期回访，广泛征求住户意见，努力为住户排忧解难7.按规定做好日常管理工作的自检，接受物业服务中心、业主及业主管理委员会的监督检查8.建立、健全楼宇接管资料、住户交楼资料、室内装修资料和各项服务的质量记录等档案管理工作，并建立和促进电脑化管理，提高工作效率9.按实际情况，因地制宜地开展丰富多彩的社区文化活动，使住户广泛参与，搞好住宅精神文明建设10.按监视设备系统的操作规程，严格操作，做好小区监控中心安全监控管理11.编制客服培训计划，按公司规定进行岗位培训工作，培养员工的综合能力，不断提高管理水平12.配合销售中心做好每次销售现场环境布置及看楼客人的服务工作13.对日常运行的业主包车、看楼车进行安排、管理，做出评估14.维护公司及业主利益，起到公司与业主之间的纽带桥梁作用15.完成公司安排或委托的其他工作任务第4篇：物业客服专员岗位职责物业客服专员岗位职责1、根据行业和公司的规范，与客户搭建良好的关系，积极主动帮助客户解决问题2、负责跟踪服务区内各类服务费用的及时收取。

3、定期走访辖区内的用户，征求客户对服务管理工作的意见4、负责客户信息档案的建立、更新、维护5、按公司服务标准及时处理客户投诉，并跟进处理结果6、协助前台接听咨询和投诉，做好记录并跟进反馈处理结果7、快速准确地办理客户入住、装修等手续，减少客户等待时间9、协助客户主管办好社区文化活动的策划10、领导安排的其他工作事项第5篇：物业客服管家岗位考核标准物业客服管家岗位考核标准一、对日常客户服务工作和特约服务收费工作完成不及时，不定期向客服主管汇报分管区域工作和管理报告的，出现一次扣2分二、对所负责区域不进行定期回访的，业主不认识自己的管家，不了解管家的职责，出现问题业主不清楚应该找谁解决的，出现一次扣2分三、对积极主动开展特约服务，为公司创造效益的，每做成一笔特约服务加5分对业主有特约服务要求而不积极主动推介业务，在责任区域内连续半年无特约服务业务，扣考核分5分四、对来客来访接待工作不认真，对业主的报修不进行登记，不及时将维修事项汇报到维修部，不落实跟踪维修情况不进行入户跟进的，发现一次扣2分，情节严重引起客户投诉的，扣5分五、每日不对所负责区域进行巡视的，在巡视中不认真检查各种不安全隐患，发现问题不记录，未通知客服主管和相关部门及时处理，以致出现安全隐患的，发现一次扣2分。

六、不按公司规定办理装修手续、各类外来人员的出入证，对所负责的区域装修无管理的，不及时对装修户进行巡检，对违反小区管理规定的行为不给予制止，不做好书面记录的，不及时将情况反映到分管领导处的，发现一次扣2分七、对客户咨询物业管理以及其他与物业服务有关的业务，不认真解答对待的，对业主反映的重要问题，不及时上报客服主管，未定期对客户意见开展征询活动的，发现一次给予扣2分八、对管理区域内未交房的住宅、储藏室、车库、商铺不巡查，无检查工作，对未交房的房屋钥匙无管理，无领用借用登记的，发现一次给扣2分九、对管理区域内不办理交房手续就让业主交房，不陪同业主验房的，对业主反映的问题进行无书面纪录的，对业主反映的问题不及时通知相关人员的，发现一次扣2分十、对管理区域内客户投诉的问题推诿，不做书面记录，不协调相关部门解决的，解决不了不上报相关负责领导的，对不能立即解决，处理方案不通知业户不做书面记录的，发现一次扣5分十一、不清楚客服中心所有有偿和无偿服务项目的，不能为客户提供综合性服务项目满足客户需求的，不能熟记《小区部门运作手册》的，发现一次扣5分十三、对突发事件及应急事故不及时处理安排，不跟踪、不监督落实情况，不及时传达到相关部门的，不定期对客户进行回访的，不定期对客户满意度进行统计分析的，不及时以书面形式向品质管理部和公司汇报的，发现一次扣5分。

十四、不爱护保持客服中心的卫生清洁，不及时进行打扫整理，发现一次扣1分十五、公休日值班期间不积极作好各项工作的，不按时上下班的，发现一次给予扣2分十六、对自己工作范围或领导安排的工作推诿，不及时完成的，发现一次扣2分十七、不配合公司或部门的工作，不在自己责任区内的事务就不管不问。