生产公司售后服务管理制度.doc

售后服务管理制度一、 目的：着力打造全方位服务理念，完善全系列产品的售后客户服务管理体系，提高全系列产品的客户满足度二、 适用范围：全系列产品的售后服务工作三、 售后服务工作涉及内容及工作细则：（一）、售后问题处理的时限：自售后服务部接收到经销商提交的《投诉申请单》之刻起，至回复经销商明确处理方案，必需在4个工作日内完成（如遇极特别状况，须要延期明确处理方案，必需呈报运营总监审核，批准后方可执行）处理方案原则上于后续3个工作日内解决完毕（如遇极特别状况，须要延期执行完毕，必需呈报运营总监审核，批准后方可执行）二）、可受理售后问题分类：1、产品质量类投诉：1-1、生产缘由造成的产品质量问题：1）、护窗生锈：2）、护窗焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大等）3）、护窗配花配饰质量差：4）、大门焊接工艺水平差（焊点过大、间隙过大）：5）、大门配件不全（漏发）：6）、大门板面色差：7）、大门花枝工艺粗糙：8）、家居类产品掉色：1-2、物流过程中产生的损耗类质量问题：1）、产品受挤压变形、破损；2）、物流途中配件丢失（大门）；3）、外包装损坏；2、其他类投诉：1）产品及配件、工装、工具、物料等物品的发货数量、种类与订单（配置单）不符；2）发货运费与实际市场价格相比过高或者与前期商定状况不符；3）产品发货期与公司承诺期限不符（延期）。

4) 公司对外服务人员服务看法问题；5）营销人员协助效果与工作实力类问题三）、各系列产品的验收要求及责任明确划分1、公司产品分为：大门类、护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具1） 大门的验收要求及责任明确划分在与公司合作的全部客户中，当客户接到当地物流中心取货通知时，在取货前需留意：① 客户在本地物流中心取得产品时，首先要检验产品外包装是否破损，破损是否严峻其次，在破损处向内部检查是否出现产品损伤，如破损处有任何损伤需刚好拍照证明，以备后期解决问题所需，所拍摄照片 相机均可，但每处损伤要多角度三张以上照片证明② 如损伤严峻，客户有权利拒绝提货，并刚好通知布雷尔利售后服务部，做好订单备案，同时以便加快处理问题速度通知所需资料为产品订单规格，损伤照片及物流公司信息及③ 如在物流中心检查货物表面未出现损伤，客户提货后必需运至自己仓库进行二次产品检验，二次检验过程中需打开包装后细致检验包装物料，磕碰，颜色等各项指标，如有问题须马上拍照证明，并需附着包装物拍照，即可通知公司产品售后服务部，以备存档记录④ 客户在二次检验出产品质量及物流问题后，须要书面及照片证明回传公司售后服务部，售后服务部会依据损伤状况与生产部门刚好沟通并确定解决方式，返厂修理或调换。

⑤ 客户严禁在产品损伤状况下未经公司同意，私自安装或与消费者协商处理方案，如出现此类状况，公司不予认可解决措施，并视同产品合格⑥ 待客户接到公司售后服务部同意返厂修理或调换后，刚好应将损坏产品包装完整，发送至公司指定厂家地址进行修理服务并需将物流及运单编号上报售后服务员，以备收货查询⑦ 因产品质量问题，在产品修理、更换、退货过程中产生的运费由公司全部担当⑧ 在解决问题过程中，公司将不再另行负担产品一切其他费用，例如延期费用，精神损失费用等无关费用⑨ 如产品经检测不属于公司所负担责任问题，则由客户自行负担 来回运费及原材料成本费用，公司赐予免费修理2） 护窗类、家居类、楼梯扶手、护栏、管材、物料、工装、工具验收要求及责任明确划分①经销商收到货物后，须在接货现场（如不能在接货现场验收、称量的，也须将货物移至其他场所在规定验货时间内进行验收完毕）在公司规定的验货限期内验收货物的数量、质量以及重量（管材类）尤其是客户在接收配件、物料、工装、工具等零散、易碎物品时，必需在规定验货时间内，在现场进行开箱验收，将实际收到的物品与《销售出库单》细致核对清晰，刚好反馈我公司验收结果；②在公司规定的验货限期内验收合格，经销商在《销售出库单》上签字确认，并依据《经销商验货时间要求》相关规定，将《销售出库单》回传负责该区域的业务助理；③在公司规定的验货限期内验收不合格，经销商应拒收货物，并马上反馈物流调度，同时将不合格照片，通过或邮件反馈负责该区域的物流调度；2、经销商实际验货时间要求明细表：经销商验货时间要求序号产品名称件数处理措施备注一防护窗护栏样品10套以内提货后4小时内，向业务助理反馈《销售出库单》　10套以上提货当天，向业务助理反馈《销售出库单》　二家居产品10件以内提货后4小时内，向业务助理反馈《销售出库单》　10件以上提货当天，向业务助理反馈《销售出库单》　三彩管90延米以内提货后4小时内，向业务助理反馈《销售出库单》　90延米以上提货当天，向业务助理反馈《销售出库单》　四大门10套以内提货当天，向业务助理反馈《销售出库单》　10套以上提货后2天内，向业务助理反馈《销售出库单》　五物料提货后4小时内，向业务助理反馈《销售出库单》六工装、工具提货后4小时内，向业务助理反馈《销售出库单》备注：1、如提货时间在下午14点以后，则从次日起起先计算时间。

2、如客户超过上表内公司规定的验收时限，仍未向业务助理反馈《销售出库单》，视同客户默认货物的质量、数量等均已合格3、客户在当次收货超出公司规定的验收时限后，再向公司反映的当次收货的数量缺少、质量不合格等状况，公司将不再担当任何赔偿责任公司后续可以依据客户再次不同需求，在客户缴纳相应费用前提下，赐予其产品的修理、货品的发送四）、防护窗、大门、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定及延期赔偿标准1、订单确定时间：是指订单审核无误且贵方订单订金到公司账户的时间2、防护窗交货期规定：本色防护窗订单交货期为7天，彩色防护窗订单交货期为12天，具体计算方法如下：①订单确定时间在12点之前，则从当日起起先计算， 7天内将本色防护窗发出，12天内将彩色防护窗发出；②订单确定时间在12点之后，则从次日起起先计算，7天内将本色防护窗发出，12天内将彩色防护窗发出3、大门交货期规定：大门订单交货期为15天，具体计算方法如下：①订单确定时间在12点之前，则从当日起起先计算，15天内将货物发出；②订单确定时间在12点之后，则从次日起起先计算，15天内将货物发出4、家居产品、彩管、物料、工装、工具系列产品交货期规定：交货期为3天，具体计算方法如下：①订单确定时间在12点之前，则从当日起起先计算，3天内将货物发出；②订单确定时间在12点之后，则从次日起起先计算，3天内将货物发出。

5、大门、防护窗类产品延期赔偿标准：1）对于公司生产部门、OEM工厂部门造成的为经销商发货的延迟状况，将依据《关于订单延迟的规定》，大门、防护窗类产品订单（每单每个）每延迟一天赐予经销商50元/单的赔偿2）遇到防护窗数量大（一次性订货超过150平米以上）或者大门数量大（一次性订货超过5樘门以上）的订单，公司当时的生产实力不能在承诺限期内完成的，护窗、大门跟单员可与经销商妥当沟通延迟交货期，如能沟通一样，可执行沟通确定的交货期，如不能沟通一样，护窗仍按7天或12天交货期执行、大门仍按15天交货期执行3）遇到大风、大雨、暴雪、断路、车祸等不行抗意外因素造成的延期状况，公司将刚好与经销商取得联系，后续确定到货时间发生此类状况不纳入延迟赔偿范围五）、售后服务工作细则1、售后服务人员必需树立“达人成己，服务第一”的工作标准理念，要全力以赴为用户服务，绝不允许言辞顶撞用户或与用户发生争吵；2、要求售后服务人员在服务中主动、热忱，耐性解答用户提出的各种问题用户问题无法解答时，须耐性说明，并刚好报告服务助理帮助解决；3、售后服务人员必需举止文明、礼貌待人、主动服务，和用户建立良好的沟通关系；4、决不允许售后服务人员向用户索要财物或变相提出无理要求；5、售后服务人员在处理投诉问题过程中必需严格依据各类《投诉处理流程》执行，不得擅自跳级、越权处理。

6、处理各类投诉问题涉及的换货、退货、补货、赔偿等处理方法，必需严格依据各类《投诉处理流程》中的节点规定、各级别领导审批权限执行，不得擅自跳级、越权处理7、公司各类投诉问题最终处理权均归属售后服务部任何其他部门或个人依据“首问责任”制度要求接待客户投诉，转售后服务部处理，售后服务部须与相关大区经理和领导进行有效沟通后，对此售后问题严格依据处理流程执行任何其他部门或个人无投诉问题最终处理权限（营销总监与市场总监除外），违者将依据情节轻重予以200—500元/次经济惩罚四、售后服务人员标准话语及回访规范 为了保证重点经销商售后问题的解决率，实现双赢服务，公司现对公司售后服务人员标准话语回访进行规范，具体规范如下：（一）、经销商回访规范：1、经销商回访分类A、公司金牌经销商B、公司中等经销商C、纳入公司黑名单经销商2、经销商级别划分要求（见附件1）（二）、400常常遇到的投诉问题回答规范（见附件2）（三）、售后服务部人员日常话术标准（见附件3）五、售后问题分析制度为了能够将售后问题有效的加以解决，售后服务部门须对接收到各类售后问题进行具体的分析，公司特制定售后问题分析制度，具体如下：（一）、售后问题的收集主要从四个方面进行收集1、 经销商反馈2、 400投诉3、 400回访4、 营销中心反馈（二）、建立售后问题台账售后服务部须建立具体的售后服务台帐，台帐要求分类进行一、 台帐分类及具体内容1、 台帐分类：经销商反馈、400投诉、400回访、营销中心反馈2、 大门类、护窗类、家居类、管材类、物料类（三）、售后问题的分析售后服务部门将整理好的售后问题，分类进行具体的分析，要求对各类售后问题通过饼形图、柱状图等图表形式进行明确分析1、 各项售后数据的汇总，各类问题所占总数的比例2、 大门分析① 大门投诉数量；磕碰问题所占比例 制作问题所占比例 色差问题所占比例 其它问题所占比例2、护窗类运输问题所占比例 制作问题所占比例 生锈问题所占比例 其它问题所占比例3、 家居类 运输问题所占比例 制作问题所占比例 漏发问题所占比例 生锈问题所占比例色差问题所占比例 其它问题所占比例4、 管材类生锈问题所占比例 漏发问题所占比例色差问题所占比例 其它问题所占比例5、 物料类漏发问题所占比例 其它问题所占比例（五）、每周、每月售后问题的汇总、反馈售后服务部针对各类问题，每周、每月进行汇总，运营中心针对集中、典型类问题找出相关责任部门，并将问题干脆反馈部门领导，要求其针对此集中、典型问题马上拿出改进措施、方案与实施的时间节点，并督促其实施。

每周六前将售后问题发至公司平台上面进行展示各部门针对问题汇总尽快出具以后的改进措施、方案与实施的时间节点，使同类问题得以最大程度的限制与避开运营中心售后服务部2013/1/6附件1：经销商级别划分要求每月初服务助理与营销中心总监进行沟通，将公司金牌客户与公司黑名单客户进行划分，售后服务部门依据经销商名单具体的划分状况，回访中本着以“金牌客户”回访为主，“中等客户”回访为辅，“黑名单客户”不予回访的原则进行公司经销商回访服务1）、A类客户：首先回访第一重点。