客舱CBD重点会员发展工作流程.doc

内部资料 请勿外传）南方航空股份有限公司CBD管理及操作指引手册二○一一年七月31目 录第一部分 背景介绍 4一、CBD简介 4二、CBD工单制服务的目的和意义 4三、CBD工单分类 5第二部分 工单服务要求及系统操作指引 6一、高端精准服务工单 61 服务对象范围 62 操作流程图 63 地服操作流程 64 客舱操作流程 12二、生日祝福工单 151 服务对象范围 152 生日餐食服务 153 生日乘机口头祝福服务 18三、航班恶性延误补偿服务工单 201 服务对象范围 202 操作流程图 213 地服操作流程 214 客舱操作流程 23四、高端精准维护工单 241 服务对象范围 242 操作流程图 243 地服操作流程 254 客舱操作流程 28五、精准发展会员 311 服务对象范围 312 操作流程图 313 地服操作流程 324 客舱操作流程 365 客户服务中心操作流程 396 CBD系统数据处理流程 42第三部分 CBD管理监控要求及系统操作指引 43一、CBD管理监控要求 431 CBD管理组织架构图 432 CBD服务管理月报 443 CBD服务工作检查 44二、系统操作指引 451 登录CBD管理监控平台 452 CBD工单完成情况查询 45第一部分 背景介绍一、CBD简介狭义的CBD，是指Customer Behavior Database，即客户行为数据库，是按旅客ID重整的操作数据存储，它与客户资料数据核心（简称SVC）、产品数据核心（简称SAC）组成公司营销与服务的三大核心数据库。

主要存储客户在享受南航各种服务中产生的行为数据，通过查询引擎、计算引擎提供给旅客接触点上的服务人员，后台管理、分析的人员了解客户行为特性、计算客户价值，有针对性地提供个性化营销与服务广义的CBD，是基于CBD-IT数据库系统基础上的管控体系及IT系统完善过程，包含以服务信息管理为中心，以CBD系统平台建设为支撑，以服务指令和服务信息为表现，实现对服务的精细化管理，最终向旅客提供精准个性化服务的全过程；即如何让顾客行为数据发酵，包括对CBD数据的分析、制定营销服务政策、通过工单制实现有效的服务管理等一系列工作内涵,以及改进优化现有IT系统、增补短缺的旅客接触点IT系统的一系列项目二、CBD工单制服务的目的和意义信息是服务的要素之一CBD工单制服务的目的主要是将旅客的信息通过系统以工单形式下发到服务人员，使服务人员能够预先了解和熟悉旅客，以便于有针对性地为旅客提供精准服务其意义在于明确了将信息作为服务的要素提供给一线服务人员，并对服务的量化和精准化管理做出了有益的探索三、CBD工单分类目前已开发的CBD工单共有3类5种工单一）精准服务类，包括3种工单：1、高端精准服务：指服务人员根据提示，为系统圈定的特殊旅客群体提供预案所要求的服务。

其核心应用是使一线人员预先了解、掌握旅客情况，方便他们根据旅客行为和经历有针对性地提供服务2、生日乘机祝福服务：指的是旅客在生日当天乘坐南航航班时，服务人员根据提示，为其提供服务，提高旅客的满意度3、航班恶性延误补偿服务：指的是旅客遭遇因南航原因航班恶性延误后30日内再次乘坐南航航班时，服务人员根据提示为其提供补救服务，提高旅客满意度二）精准维护类，1种工单：4、高端精准维护：指的是服务人员根据提示，对系统中资料缺失的高端旅客提出更新资料的邀请，使一线人员能够有针对性地提示旅客完善和更新其信息，并根据为旅客服务过程中的观察，反馈旅客行为习惯等内容，累积旅客以提高CBD资料完整性和准确率三）精准发展类，1种工单：5、精准发展会员：指的是CBD根据历史数据，筛选出乘机频次与潜在价值达到标准的目标旅客，服务人员根据提示，邀请目标旅客加入明珠俱乐部、成为会员核心应用是通过旅客乘机数据锁定目标旅客，将频繁乘机的非明珠会员发展为相应级别的会员，提升客户忠诚度第二部分 工单服务要求及系统操作指引一、高端精准服务工单1 服务对象范围乘坐两舱的明珠会员（含金、银、普通卡）和乘坐普通舱的明珠金卡会员2 操作流程图3 地服操作流程3.1 提取工单3.1.1 登录高端旅客服务管理平台-旅客服务-CBD服务单，选择服务类别“高端精准服务”，查询和下载工单。

3.1.1.1 选项介绍：l 航班日期：必输项，提供日历选择；l 航班号：如果需要查询某一个航班上的工单，则需要输入航班号；l 起飞机场：必输项，提供三字代码控件选择；l 舱位：默认为“FCW”三个舱位，因Y舱工单量较大，如需要查询Y舱工单，则必须填写航班号；或者使用“导出EXCEL表”功能导出全部舱位工单，再通过导出的EXCEL表查看所需信息；l 服务类别：下拉菜单选择；l 旅客姓名：需要查询某一旅客信息时可以输入旅客姓名进行查询3.1.1.2 查询示例A、查询7月13日广州始发所有高端精准服务工单：l 选择日期，起飞机场，舱位为空时默认为全选，选择服务类别，点击“导出EXCEL表”查询，弹出对话框：l 点击“打开”或“保存”（工单量较大时，系统导出需要一定的时间，在系统弹出对话框提示前请不要进行其他操作），导出EXCEL表结果：B、查询7月13日广州始发3107航班所有高端精准服务工单：l 选择日期，起飞机场，舱位为空时默认为全选，选择服务类别，点击“查询”：l 查询结果页面（每页显示20条）：C、查询某一位旅客，如7月13日3107航班“刘志勇”：l 输入查询条件后点击查询：l 查询结果页面：3.1.1.3 导出工单：点击“导出EXCEL”表即可导出相应查询结果。

3.2 精准服务工单内容：3.2.1 旅客基本资料：包括航段、舱位、姓名、证件号（只显示旅客后四位证件号）、高端/常客级别；查询结果中不显示航班号，但导出EXCEL表中保留航班号；点击“旅客姓名”可链接进入旅客资料页面；3.2.2 服务支持信息：包括旅客单位、职务、座位喜好、休息室餐饮喜好、禁忌，服务人员可根据信息提示，为旅客提供相应服务；3.2.3 服务要求：包括服务类别、服务描述，服务类别显示工单种类，服务描述显示工单详细信息；3.2.4 服务反馈：包括服务提供、反馈内容和“保存”按钮，服务提供栏是对工单服务反馈结果，反馈内容栏为该工单具体提供的服务内容；3.2.5 操作信息：包括操作人和操作时间，显示对该工单最后一次操作的员工号和操作时间；3.3 识别旅客 根据下载的高端精准服务工单基本信息识别旅客（高端值机柜台、南航明珠贵宾休息室等）3.4 服务提供3.4.1 根据工单上的旅客基本信息和喜好信息以“三要素”服务（即姓氏、职务尊称及其中一项喜好服务（含座位喜好、餐饮喜好）为基础为旅客提供个性化服务（高端值机柜台、南航明珠贵宾休息室等）；3.4.2 服务过程中，注意观察旅客乘机行为，做好服务记录。

3.5 工单反馈3.5.1 登录高端旅客服务管理平台-旅客服务-CBD服务单-“高端精准服务”，将收集的服务反馈信息及时反馈;3.5.2 反馈要求：在“服务提供”栏下拉菜单中选择“已提供”时，须将为旅客提供的服务内容及旅客反馈填写在“反馈内容”栏里；选择“未提供”时，须将不能提供服务的原因填写在“反馈内容”栏里；内容至少为4个汉字，否则不予保存;3.5.3 工单反馈应在工单生成后3天内完成，3天后工单不能再进行反馈和修改3.6 打印客舱服务单3.6.1 航班关闭后，在南航高端旅客服务管理平台 选项介绍：l 出港机场代码：必输项，提供三字代码控件选择；l 航班计划起飞日期：必输项，提供日历选择；l 航班号：必输项；l 含W舱普通旅客：可选项，默认不选择；l 排除无座位旅客：可选项，默认选择；l 离港数据：即查询离港数据；混合数据：包含销售系统数据与离港系统数据（因CBD工单数据来自离港系统，所以应点击“离港数据”进行查询，如选择“混合数据”，则查询到的客舱服务单上不显示CBD服务工单）3.6.3 查询示例A、查询广州4月28日3101航班l 输入查询条件，点击“离港数据”：l 弹出客舱服务单窗口：l 点击打印，弹出提示对话框：l 确定后，弹出打印机对话框，可以进行打印。

4 客舱操作流程4.1 签收/下载客舱服务单乘务长签收地面工作人员配送的客舱服务单（一式两份），检查服务单打印是否正确；使用手持移动终端设备（如IPAD）的在航班起飞前下载该航班最新数据4.2 识别旅客4.2.1 乘务长根据客舱服务单或手持移动终端设备上的工单旅客信息，明确分工及责任；4.2.2 客舱乘务员根据客舱服务单或手持移动终端设备上的高端精准服务工单基本信息识别旅客4.3 服务提供4.3.1 乘务员向旅客做自我介绍；主任/乘务长要逐一向两舱客人问候致意、做自我介绍，乘务员要准确地称呼高端金卡旅客，全程提供姓氏、职务尊称服务；4.3.2 对于客舱服务单或手持移动终端设备上有乘机喜好信息（含报刊杂志、影音娱乐、餐饮喜好等）的旅客，主动询问旅客是否按照以往习惯提供服务，并按旅客要求提供服务；4.3.3 服务过程中，注意观察旅客乘机行为，做好服务记录4.4 工单反馈4.4.1 乘务长须在航后5天内登录客舱业务系统http://cabin.cs-，点击“乘务日志”进入电子日志平台，选择航班号-CBD服务反馈，选择“高端精准服务”，对每张工单进行反馈：4.4.2 使用手持移动终端设备的乘务长可在服务过程中直接点击旅客姓名-高端精准服务进行服务反馈，航班到达且反馈完成后及时上传本地数据；4.4.3 反馈要求：在“服务提供”栏下拉菜单中选择“已提供”时，须将为旅客提供的服务内容及旅客反馈填写在“反馈内容”栏里；选择“未提供”时，须将不能提供服务的原因填写在“反馈内容”栏里；内容至少为4个汉字，否则不予保存;4.4.4 在乘务日志中点击“旅客姓名”可进入旅客资料进行查看或修改；使用手持移动终端设备的可点击旅客姓名-旅客信息-编辑进行查看或修改。

二、生日祝福工单1 服务对象范围生日餐食：生日当天乘机的两舱旅客；口头祝福工单：生日当天乘机的普通舱旅客2 生日餐食服务2.1 操作流程图2.2 航食系统操作流程2.2.1 提取工单2.2.1.1 各直属航食公司（厂）提取工单人员在航班起飞前一天12：00点前，登南航忠诚度管理系统-生日祝福服务单查询次日本地出港所有南航航班生日餐食服务信息，通知本单位航食制作和配供；2.2.1.2 北京、深圳、重庆客舱部、上海地服部提取工单人员在航班起飞前一天12：00点，登录南航忠诚度管理系统-生日祝福服务单查询次日本地出港航班生日餐食服务信息，通知各餐食供应商制作和配供；2.2.1.3 选项介绍：l 航班日期：默认查询日期次日，必选项；l 航班号：可选项；l 服务类型：默认为“生日餐食”，可选项；l 始发地：提供下拉菜单选。