置业顾问的基本常识.doc

置业顾问的含义置业顾问就是在客户购房时提供服务及参考意见的专业人员，负责询问客户的需求，介绍合适的房源，邻客户看房，协调确定房价，帮且审核房屋资料，签定购房合同，办理货款过户手续等提供专全程房产专业服务的人员置业顾问必须掌握的基本知识1、法规（城市房地产管理法、城市拆迁管理条例、物权法、土地法、合同法、公司法、物业管理条例、公积金管理条例、房地产税收政策等）2、建筑（建筑构造、建筑材料、建筑制图、建筑结构）3、经济（经济学、房地产经济学、工程经济学、工程造价）4、商务礼仪5、消费心理学、消费行为学、市场营销、房地产开发经营管理6、金融、保险、国民经济统计、证券、基础会计、房地产测绘、房地产估价7、计算机应用基础（常用办公软件）、销售软件应用、计算机辅助设计（CAD软件）8、装饰装修、景观设计基础置业顾问的责职与工作流程先要明确来访的每位客户1、他是否对这个项目(楼盘)感兴趣的2、他可能是公司花了大量的广告费去宣传而被广告吸引来的3、也许他是路过这里顺便近来的, 当客户进入销售现场起，就应该马上迎过去向他问好，作简单的自我介绍然后将他领至沙盘处，向他大概介绍小区的基本情况，然后很自然的询问客户的家庭基本情况（如：几口人居住，需要多大面积，自己感觉能承受的最理想价位等）。

当了解完客户的相关情况后，请他到休息区入坐，并给他倒杯水，递上一份楼盘相关资料，在客户阅读资料的同时向客户推荐适合客户的户型，并征求客户意见与客户做更深层次的交谈主动提出邀请客户一起去所推荐单位（房源）的现场参观（置业顾问应事先安排好参观的路线，期间也可向客户介绍小区内部规划）当客户满意推荐户型时可询问客户的付款方式并计算出具体的房价与此同时向客户要求留下联系方式以便公司有最任何新的销售政策及变化时能第一时间通知到客户（并告诉客户该单位（房源）很好如不及时决定可能就无法够买该单位了，如客户意向较强可为客户办理预留登记）待客户走后及时收拾打扫接待现场，作好等待工作整过接待过程应做到笑脸相迎、笑脸相送，并把握好与客户谈话的技巧，尽可能的营造一种好的交谈氛围2、 认为一个好的置业顾问应具备哪些专业知识？我认为一个好的置业顾问不仅要具备房地产销售行业的专业知识最好还要具备比如建筑学、市场营销学、消费者心理学等其它涉及到销售及跟消费者心理和行为分析的相关学科但是一个好的置业顾问更应该熟知自己所销售项目的所有相关信息（如：楼盘总占地、楼盘总户数、户型分布、价位分布、小区绿化率、小区容积率、小区先进的安防系统及星级的物业管理、楼盘周围的市政建设情况及周边配套设施等）。

出此以外还应该随时了解到周边竞争楼盘及整个房地产行业的相关信息及发展走向 房地产置业顾问培训及房产销售技巧第1节 销售人员的基本要素1、建立个人魅力；要给客户留下好的印象，方便以后的沟通，利于下一步的销售工作 / 组织创新能力，有序组织好与客户的销售说辞，把握好时机促成销售为用户服务的热心，销售成功后也不能减少对客户的服务热情，便于客户渗透i，让老的客户给自己介绍新的客户，促成渗透销售专业的技术能力，要熟悉房产的专业术语，熟知各项办证程序，要了解相关楼盘的情况，熟知本项目的情况行动能力，要有不辞劳苦的行业精神，把带客户看方看成是一种非常快乐郊游活动，就能很好的提高销售积极能动性2、迅速判断客户内心的真实想法，想出对策，引出话题便于下一步的销售工作开展牢记顾客的姓名，对客户也是一种尊重，只有相互尊重才能很好的沟通，利于销售工作的开展点头微笑，任何脾气不好的客户都拒绝不了微笑的销售开场信赖、关心顾客的利益，这样能走入客户的心理世界，还有什么不好狗通的那仪表、热诚，至关重要，这是建立信任和够通的必要条件情绪同步-----合一架构法，对带不同的客户要用不同的必要沟通手段3、顾客的三种状态，感性，理性，心理冲动购买或心理考虑成熟购买。

倾听的技巧，引入话题，先了解客户心理想法，快速制定切入主题手段，帮助客户解决心理障碍使其下定决心购买自己中意的房子营造轻松的环境，在这种环境中能够很好的放松彼此的心里戒备，有利于相互沟通，利于销售工作的开展询问的方法 ，看客户是那一种类型要不同性格不同的对带4、推销能力理解顾客的能力搜集信息丰富的话题5、扩大你的生活圈子人际关系的角色互动规律 人际间的相互吸引规律人际关系的调适规律人际关系的平衡规律6、视挫折为理所当然克服对失败的恐惧转换对失败及被拒绝的定义目标管理生涯7、人的需求分析赞美他人的方法8、提高自信心及自我价值解除限制性信念注意力掌控认识自己、喜欢自己决定一生成就的21个信念9、成功是一种习惯今天的态度，决定你明天的成就潜意识的力量10、你的生活态度你的生存技能你的信息处理能力第三．销售过程与应对技巧 一：重点开始区别对待：不要公式化对待顾客为顾客服务时，你的大话公式化或敷衍了事，会令顾客觉得你的态度冷淡，没有理待他们，造成顾客的不满故要注意以下几个方面：看着对方说话经常面带笑容用心聆听对方说话说话时要有变化擒客先擒心从顾客的角度出发，集中注意力了解顾客的喜好，帮助顾客选购最佳的住宅或商铺，务求使顾客满意。

眼脑并用⑴眼观四路，脑用一方要密切关注客户口头语，身体语言等信号的传递，留意他的思考方式，并做出准确判断，将销售顺利进行到底⑵注意顾客口头语言的传递⑶身体语言的观察及运用通过表情语言与肢体姿态信号反映顾客在购买钟的意愿的转换⑷表情语信号顾客的面部表情冲冷漠、怀疑、深沉变成自然大方、随和、亲切眼睛转动由慢变快、眼睛发亮而有神采，从若有所思到明朗轻松嘴唇开始抿紧，似乎在品位、权衡什么⑸姿态语言信号顾客姿态由前倾转为后仰，身体和语言都显得很轻松出现放松姿态，身体后仰，擦脸拢发，或者做其他放松舒展等动作拿起定购书之类细看开始仔细的观察商品转身靠近推销员，掏出香烟让对方抽表示友好，进入闲聊突入用手轻轻敲桌子或身体某部分，以帮助自己集中思想，最后定夺⑹引发购买动机4．与顾客沟通时注意事项⑴勿悲观消极，应乐观看世界⑵知己知彼，配合客人说话的节奏⑶多称呼客人的姓名⑷语言简练，表达清晰⑸多些微笑，从客人的角度考虑问题⑹产生共鸣感⑺别插嘴打断客人的说话⑻批评与称赞⑼勿滥用专业化术语⑽学会使用一些小故事，小的例子二：初次交锋初步接触⑴初次接触的目的是获得顾客的满意，并激发他（她）的兴趣，吸引他（她）的参与⑵仪态要求站立姿势正确，双手自然摆放站立位置适当，掌握时机，主动与顾客接近。

与顾客谈话时保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观⑶最佳接触时机当顾客长时间凝视模型时当顾客注视模型一段时间，把头抬起来时当顾客突然停下脚步时当顾客目光在收寻时当顾客与销售员目光相对时当顾客寻求销售员帮助时⑷接近顾客方法：打招呼，自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎早上好/你好！您来过吗，我给您介绍一下小区的情况好吗你好，有什么可以帮忙吗？有兴趣的话拿份资料看看⑸备注切忌对顾客视而不见切勿态度冷漠切勿机械式回答避免过分热情，硬性推销揣摩顾客心理不同的顾客由不同的需要和购买动机，销售员必须尽快了解顾客的需要，明确顾客的喜好，才能向顾客推荐合适的单位⑴要求用明朗的语调交谈注意观察顾客的动作和表情，是否对楼盘感兴趣询问顾客的需要，引导顾客回答，在必要时，提出需特别回答的问题精神集中，专心倾听顾客的意见对顾客的问话做出积极的回答⑵提问你对XX楼盘的感觉如何，你给自己看房子吗，准备住几口人，你喜欢那种户型？你要多大的面积？⑶备注切忌以貌取人不要只顾介绍，而不认真倾听顾客谈话不要打断顾客的谈话]不要给顾客由强迫感而让对方知道你的想法引导顾客成交⑴成交时机顾客不再提问，进行思考时当顾客靠在椅子上，左右相顾突然双眼直视你。

一位专心聆听、寡言少语的客户，询问付款及细节时，表明顾客由购买意向话题集中在某单位时顾客不断点头，对销售员的话表示同意时顾客开始关心售后服务时顾客与朋友商议时⑵成交技巧不要在介绍其他单位，让顾客的注意力集中在某单位上强调购买会得到的好处强调优惠期，不买的话过几天会涨价强调销售好，今天不卖，就没机会了观察顾客对楼盘的关注情况，确定顾客的购买目标进一步强调该单位的优点及对顾客带来的好处帮助顾客做出明智的选择让顾客相信此次购买行为时非常明智的决定⑶成交策略迎合法我与您的想法合拍吗？这一方法的前提是：售楼人员可以肯定的知道客户的想法选择法**先生，既然您已经找到了最合适自己的楼盘，那么您希望我们何时落定呢？再使用提问法时要避免简单的是或者否的问题协调法我想在公司的客户名单上加上您的大名，您认为怎样做能达到这个目标呢？真诚建议法我希望与您达成协议，我们还需要做那些方面的努力呢？利用形势法促销期只有一天了，如果今天不能定下来，楼盘价格的提升将给您带来很大的损失⑷备注切忌强迫顾客购买切忌表示不耐烦必须大胆提出成交要求注意成交信号进行交易，干脆快捷，切勿拖延售后服务⑴要求保持微笑，态度认真身体稍稍前倾，表示兴趣与关注细心聆听顾客问题。

表示乐意提供帮助提供解决的办法⑵备注必须熟悉业务知识切忌对顾客不理不睬切忌表现漫不经心的态度结束成交结束，或结束整个过程，在这个时刻，应该向顾客表示道谢，并欢迎随时到来⑴要求保持微笑，保持目光接触对于未能即时解决的问题哦，确定答复时间提醒顾客是否有遗留的物品让客人起先提出走的要求，再跟着起身目送或亲自送顾客至门口说道别语⑵备注切忌匆忙送客切忌冷落顾客做好最后一步，以期带来更多的生意⑶终结成交后的要求成交是下一次销售的开始，销售员应该明白不断总结销售成功的原因和经验，在终结之日多些自问在销售过程中，我是否留意了对价格的保护？在销售过程中，我是否得到了竞争的情报？在销售过程中，我是否设法使顾客增加了对自己产品的认识在销售过程中，我是否明白知道客户不需要的是什么？在销售过程中，我是否过分注重与客户的私交？招式三:循序渐进1．销售员判定可能卖主的依据：随身携带本楼盘的广告反复观看比较各种户型对结构及装潢设计建议非常关注对付款方式及折扣进行反复探讨提出的问题相当广泛琐碎，但没有明显的专业性问题对楼盘和某个门面的某种特别性能不断重复特别问及小区内的业主的阶层都是那一些人来购房的对售楼人员的接待非常满意。

不断提到朋友的房子如何爽快的填写《客户登记表》主动索要卡片并告知方便接听第3节：销售过程应对策略策略A：准备阶段机遇属于有准备的人销售前详细地研究消费者和房地产产品的各种资料，研究和估计各种可能和对应的语言、行动，并且准备销售工作所必须的各类工具和研究客户的心理，这是摆在房地产市场营销人员面前的重要课题客户购买房地产产品行为的欲望和要求具有一致性的特征，即获得生活或者生产的活动空间。