【最新】客户服务与沟通技巧ppt模版课件.ppt

客户服务与沟通技巧客户服务与沟通技巧培 训 时 间上午:8:00-10:00培训目的•通过培训，使员工掌握沟通的基本技巧，为客人提供周到体贴的服务培训内容•客户服务•沟通首先要倾听•聊天需要技巧•重要的是态度•实现有效沟通•看人说话客户服务 客户服务的好与坏,需要我们提供完善的服务,而服务的好与坏,则需要:•了解客户的需求 观察,聆听,询问•知道解决问题的方法•回答客户的问题•提供更多的帮助沟通首先要倾听1.学会倾听•倾听能有助于了解客户，增进沟通•倾听可以使客户感受到尊重和欣赏•倾听可以缓解压力，帮助思考•倾听可以帮助化解矛盾•倾听可以使自己更受人欢迎•倾听有助于赢得主动2.多让客户说话游 戏（10分钟）•聪明的小明聊天需要技巧1. 和客户聊天和客户聊天2. 聊些什么聊些什么•气候•嗜好（兴趣）•新闻•功名和家庭•经济形式•饮食•工作3. 不能涉及的话题（隐私，政治及宗教不能涉及的话题（隐私，政治及宗教,身体缺陷等）身体缺陷等）重要的是态度1.态度重于内容2.保持谦恭的态度 实现有效沟通把握有效沟通的几种策略:•坦诚策略•委婉策略•模糊策略•幽默策略游 戏（5分钟）•是下巴还是面颊？看人说话1.与沉默的客户沟通与沉默的客户沟通•沉默客户的表现•沉默客户的原因2. 与不善交际的客户沟通与不善交际的客户沟通3.与善于撒谎的客户沟通与善于撒谎的客户沟通•不愿让人窥知自己的意图•不愿暴露自己的弱点4.与小心谨慎的客户沟通与小心谨慎的客户沟通•急事，慢慢地说•大事，清楚地说•小事，幽默地说•没把握地事，谨慎地说•没发生地事，不要胡说•做不到地事，别乱说•伤害人地事，不能说•讨厌的事，对事不对人的说•开心的事，看场合说•伤心的事，不要见人就说•别人的事，小心的说•自己的事，听听自己的心如何说•现在的事，做了再说•未来的事，未来再说如果对我有不满意的地方，如果对我有不满意的地方，一定要对我说一定要对我说小提示小提示谢谢大家参加我的培训！谢谢大家参加我的培训！。