辅导培训学校整体业务标准流程图(经典).doc

. 培训学校整体业务标准流程图容说明流程环节流 程步 骤责任人流程容工作表单总监工作招生流程环节咨询 预约来访办公室全员咨询1. 时间：17分钟左右2. 目的：了解客户需求，邀请客户上门面谈3. 要求咨询师：重视每一个来电，提高家长上门率4. 咨询过程：a. 咨询师接听前，要准备好《热线记录表》与笔，做好记录b. 在过程中需要了解到的根本信息有：学生的、性别、年级、学校、科目情况、学习态度，家长的、联系方式与突出的需求点c. 塑造危机感，约家长上门，并要求带上学生和学生的试卷、课本、书包等热线记录表拓展市场宣传渠道；指导和提升咨询师咨询的质量；现场咨询签订协议咨询师咨询主任或总监1． 咨询目的：签单2． 咨询时间：午托、作业大致10—20分钟；家教1—2小时，根据咨询实际需要3． 咨询过程： a. 家长上门，接待教师要礼仪问候，将家长让进办公室，让其坐下并倒上杯水，然后与家长交谈，了解家长需求和学生信息，咨询没有报名意向的请其填写来访人员接待表，留下联系方式等根本信息，然后立即登陆管理系统进展登记；有报名意向的请其填写报名登记表，并当着家长的面录入管理系统咨询登记，缴费者接着转入报名登记。

注：各分公司向市场部提交此汇总表的接口人不同，有些是咨询主任，有些是前台b. 咨询师要先跟学生交谈10多分钟，从面谈中了解一些学生的一些实际情况c. 然后让学生做个性化测评测评价值300元，如果按合同完成，那么不收取费用，假设中途退单，那么要扣除300元咨询师要根据测评模板和测评标准分析测评答卷，并在2~7天做出分析报告d. 学生做测试时，咨询师可与家长交流学生的其他问题，并敲定科目、课时、时间、费用等要素e. 费用说明：咨询师尽量引导客户当时交全款，或者交一局部定金，定金要合同的10%，最少不能低于500元f. 余款要在7天缴纳，假设咨询师无法在7天之催回全款，在提成上会有相应扣减原那么上不允许分期付款；另课时费之外核心城市有500元的一次性综合费用〔一级城市是300元〕，即档案建立、管理、选配教师等综合效劳费用，原那么上是不允许免除，如果遇到特殊客户，咨询师必须请示上级g. 咨询师要让家长认真看协议，同意协议规定后，咨询师按规填写合同，双方在合同上签字注：签过合同后〔一般是在签约之后的1个工作日〕，咨询师填写一份《收费与课时计划确认单》，将学生的课时安排、费用标准与赠送条件填上并请咨询部主任或总监审核。

来访人员接待表上门登记汇总表现场咨询记录收费与课时计划确认单个性化诊断系统力抓签单；必要时协助面谈，完成签单；审核协议规性；确保咨询师收取一次性综合费；掌握收费标准和公司签约规定；关注刷卡机到位；流程步骤责任人流程容工作表单总监工作招生交费咨询师出纳1. 咨询师带家长到出纳处交费2. 出纳此时对合同进展第一次审核，审核容为合同填写是否规，如不规出纳有权要求咨询师修改；出纳一审合同无误，收取费用并开收据3. 如果家长要求开发票，请其一个月之后来领取收费与课时计划确认单掌握收费情况，催促出纳与时入账；档案建立与完善咨询师咨询主任1． 说明：档案包括电子档案和纸质档案电子档案在PPTS上进展，PPTS权限开通流程：人事将名字发给总公司人力资源，总公司人力资源部提交总裁，通过后由总部技术部开通2． 时间：电子档案要在签约之后的2个工作日建立，建档超过规定日期，负责人每次扣罚20元〔一般情况下，咨询师会在签约之后的半个工作日呢为学员在PPTS系统上建档〕；纸质档案要在第一次上课前两个工作日交给学管师3． 电子建档：a. 进入PPTS系统，选择“校区本部〞；进入后在左边的菜单中选择【咨询师组】进入。

b. 首先录入学生档案c. 然后点 【咨询报告】，添加现场咨询记录d. 然后点【任务申请】，提交三个申请，即签约申请，提交给出纳；接档申请，提交给学管师；排课申请，提交给排课专员e. 然后为学员进展【会员卡注册】，输入学员VIP卡号和序号；说明：只有咨询师注册后，客户才能用会员卡上公司的，也就是WWW.21EDU.COM；会员卡的功能是可以享受免费“学科答疑〞，既有学科知识的也有学习方法的解答，48小时得到回复；另可以让客户在家查询课表；会员卡是包含在大礼包里的大礼包价值500元，里面除了会员卡外，还有“百状元〞系列学习工具〔包括错题本、记忆本、小日历等〕；原那么上是交了全款并交一次性综合费才发放大礼包学员大礼包中的各项物品获取渠道为：VIP卡向总部财务部申请，其他向总部行政部申请4．纸质建档：a. 纸质档案有档案袋，袋上要写明学生的与年级b. 档案文件包括：学生登记表、现场咨询单、个性化测评问卷与报告、模拟合同、学生试卷复印件、收费与课时计划确认单、初期方案以与资料清单c. 完成后，咨询师将档案提交给咨询部主任，由主任交给学管主任 纸质档案袋学生登记表现场咨询记录个性化诊断问卷与报告模拟合同学生试卷收费与课时计划确认单初期方案资料清单关注PPTS系统开通情况；关注VIP卡申领；关注档案建立与时和完整；流程环节流程步骤责任人流程容工作表单总监工作 接单第一次课电子档案接收和交流出纳学管主任学管师排课专员接收签约申请：1． 出纳收到签约申请，在两个工作日录入电子合同、收费金额、购置课时。

接收接档申请：2． 学管主任与时查看接档申请，根据学生情况分配给适合的学管师3． 接收档案后，学管师认真查看该学生资料，掌握学生的全部情况接收排课申请： 排课专员收到排课申请后，根据要求进展排课原那么上要求全款交清之后才能进展排课；系统要求，有购置的课时和学管师接档后，排课方可进展确保部门交接与时、沟通顺畅；培养团队意识；初次回访学管师1．确定全款到位后，学管师要在接收电子档案后的半天之首次回访家长2．第一次回访的目的，是学管师向家长作自我介绍，向家长了解更多学生的信息沟通的效果应该是愉快的、轻松的，要突显职业、敬业和专业，取得家长的信赖和认可3．回访完毕后，学管要在当日录入PPTS回访日志如果有特殊情况与时反映给主管与相关部门关注和指导回访；查看回访记录；催缴余款咨询师出纳1．如果签约时，只是收取定金，要按协议规定回款期限提前催缴余款2．说明：催缴余款主要是咨询师的职责，出纳有提醒的责任催促余款催缴；购置课时出纳1. 说明：购置课时是出纳在PPTS上进展的工作2. 购置课时的时间：原那么上，是全款到位后，再进展课时购置；但在实际执行中，假设交的定金扣除一次性综合费还能够剩余2个课时以上的费用，那么可以进展购置课时。

不允许学生已经上课但没有购置课时记录的现象，出纳要与时完成这项工作3. 购置课时的PPTS操作步骤〔略〕关注课时购置情况；排课排课专员1． 说明：排课是教务部排课专员在PPTS上进展的工作2． 排课时间：原那么上在全款到位后；实际工作中，财务在系统上购置课时、学管师在系统上接收档案之后即可操作3． 排课要求：师生匹配，争取一次性学生满意教师的安排并确保师资资源利用最大化4． 咨询师、学管师可以对排课提出建议，但不能干预排课专员的工作6． 排课的PPTS操作步骤〔略〕与时掌握师资供需情况；关注和指导师生匹配排课；接收纸质档案学管师1． 学管师要在后期对档案袋的容不断完善2． 学管师对档案的保管负有责任定期检查档案；第一次课前通知排课专员学管师教师1． 排课专员排课后会与时通知学管师排课安排，由学管通知客户与任课教师2． 学管师将上课通知情况与时录入到PPTS回访日志关注上课通知的与时、有效性；流程步骤责任人流程容工作表单总监工作第一次课前交流学管师咨询师教师排课专员1． 交流方式：由学管负责组织，参加人员是学管、咨询、教师，排课人员有时间也尽量参与2． 交流时间：第一次上课前48小时，时间1小时左右，以交流充分为准。

3． 交流目的：由咨询师向其他同事介绍客户情况各部门协助教师备课，让教师充分了解学生，以使备课更具针对性4． 交流前，学管负责将档案袋里学生试卷复印件交给教师，将《学员根本情况登记表》、《个性化诊断分析报告》、《初期方案》等提供教师，以帮助教师掌握学员“个性化〞需求与特点〔注意这些材料还要收回、归档〕5． 交流会时要做交流记录，学管师会后与时将交流过程与结果录入到PPTS根本情况登记表个性化诊断分析报告学生试卷初期方案参与和指导课前交流；第一次课前接待学管师咨询师教师1. 说明：第一次课前交流由咨询师和学管师共同完成咨询师不能顾与时，由学管师单独进展2. 教师要提前5分钟在工位上等待3. 学管师尽量引导家长不要进教室听课，防止干扰教学秩序，也减少给学生的压力掌握第一次上课学生数量与时间；第一次课后回访学管师教师1. 学管要在课后对学生、教师、家长进展回访2. 与学生、教师、家长的交流过程与结果，都要在当日录入到PPTS回访日志里3. 第一次课后学管师要收取教案，查看课后记的填写情况，并存入纸质档案关注第一次上课结果回馈；分析回访结果学管师1． 如果学生对教师教学方式、容、风格等不满意，学管师和咨询师要对学生与家长进展适当引导，尽量不用调整教师。

回访后与时召开教学交流会2． 如果是对教师本人不满意，且无法调整时，要与时通知排课专员，做好更换教师的准备3． 如果是对其他方面不满，或客户直接提出退单，那么了解不满的真正原因，以与做好组团挽单的准备参与分析第一次上课结果；第一次课后教学研讨会学管师教师咨询师排课专员1．学管师组织教师、咨询师、排课专员〔假设有时间〕交流，分析客户的不满，提出针对性的解决方案2．学管师将调整结果。