旅行社VIP客户维护方案作业.doc

XX旅行社VIP客户关系维护方案一、VIP客户关系维护的对象和目的1. 对象旅行社VIP客户(包括如：政府部门有关领导，大公司、大企业、 大集团高职人员、及旅行社管理者、知名度高的名人等等) 可对VIP客户进行分类：根据不同的客户特征来划分ABC类客户：A类的客户是最理想的客户，对价格不过于的敏感，只要是喜欢，而 且有需求就一定会购买的B类是有购买实力，且属于相对比较理性，不会盲目的客户C类是有购买实力，但是对价格很敏感，喜欢谈折扣和参加促销及特 卖活动的客户2. 目的VIP客户关系维护的目的在于巩固同VIP客户的关系，维护双方的合 作利益，提高旅行社服务质量，提高VIP客户的忠诚度，同时VIP客户 能给旅行社带来新VIP客户，让老顾客给我们带来最大利润，实现合作双 方的双赢3. VIP客户构成分析VIP客户构成分析的主要内容1) 销售构成根据销售额等级分类，分析在旅行社总销售额中VIP客户所占的比重， 并据此确定未来的营销重点2) 商品构成通过分析旅行社产品总销售量中各类产品所占的比重，以确定对不同VIP 客户的商品销售重点和对策，尤其是VIP客户3) 地区构成分析通过分析旅行社总销售额中不同地区所占的比重，借以发现问题，提出 对策，解决问题。

二、 VIP客户关系档案的存储1. VIP客户关系卡的制作旅行社的VIP客户服务人员应根据固定的格式编制VIP客户关系卡 片，卡片的内容包括VIP客户姓名、工作单位、职位、家庭住址、联系 方式、长相身材描述、穿着风格、购物习惯、配偶情况等，务必越详细 越好也可以在多次的接触中逐步完善健全2. VIP客户关系卡的管理旅行社对VIP客户关系卡实行区别化管理对VIP客户应该单独管 理3. VIP客户关系卡的使用(1) VIP客户关系卡的应用须以准确性、有效性、时效性为原则2) 旅行社营销人员根据VIP客户关系卡的信息对VIP客户进行定期 回访、促销推广等4. VIP客户关系卡的更新旅行社关系卡应随着VIP客户情况的变化，加以记录调整时常更 新VIP客户卡，保留有用VIP客户信息VIP客户档案的更新： 客户每来旅游一次都要当天及时地清楚做记录，包括：旅游口期、旅游 产品、消费金额、折扣点数、赠送的赠品、是否参与购物等等信息这样做的好处就是对客户所有购买情况有个很细致地了解才能更好 地为后继旅游产品的销售做参考三、 维护同VIP客户良好关系的措施1. 经常与VIP客户通过、电子邮件以及而谈等方式进行沟通， 以保持良好的关系，尤谨记打的时间一定要慎重选择，面访的话须提 前预约，不能给客户的工作生活造成麻烦。

2. VIP客户服务人员实行对特定VIP客户访问和所有VIP客户巡回 访问相结合的回访制度，充分了解VIP客户的需求，在可能的前提下， 尽全力满足客户的个性需求3. VIP客户关系维护的措施1） 积极地将各种有利的情报提供给VIP客户,包括最新的旅游信息, 时事信息和政策信息2） 第一时间让VIP顾客获得有价值的促销信息和流行趋势，有促销 优惠活动时应及时通知VIP客户3） 提供给VIP客户旅行社新产品信息以及使用新产品的感受但是 在推荐介绍使用时一定要避免新品上市初期硬性的低折扣，伤害VIP顾 客的权益4） 耐心地处理VIP客户的疑问，尽全力地帮助VI卩客户，让他们感 受到服务人员的真诚5） 邀请重要VIP客户参加旅行社举办的优秀VIP客户服务人员奖励 会，并根据情况请VIP客户颁奖6） 国家法定假口期间向VIP客户表达节口的祝福并赠送带有当地民 俗的特点的精致的小礼品7） 根据客户的信息，根据客户的资料，在客户生日、结婚纪念日的 时候送上祝福或者小礼品而且，可以实行客户独有的优惠策略，可以 让他们和家人一起出游，给予优惠8） 对于不能够很好的完成VIP的客情维系的员工进行培训和指导， 并制定相应的处罚。

提高其索质水平、服务水平提高VIP客户对服务 人员的满意度9） 每年召开一次VIP客户服务会议，邀请代表VIP客户参观本旅行 社，增强VIP客户对本旅行社的了解10） 可适时组织VIP客户参与旅游产品设计，让他们更有参与感和 满足感，以此提高他们的参与兴趣，也能为旅行社带来更多的客源11） 可选择时机让旅行社经理和VIP客户进行交流，询问他们的建 议和看法，而且，可建立交流平台，让客户感受到重视12） 可以实行VIP积分策略要及时并有规范性四、VIP客户关系评估VIP客户服务人员定期对VIP客户关系进行评估，填写《VIP客户关 系评估表》，《VIP客户关系评估表》的格式如下表所示评估指标指标权 重得分等级得分依据备注合计标准分评估结果及建议□发展关系 □维持关系 □终止关系五、VIP客户评估结果的使用1. VIP客户评估完成后，VIP客户服务部人员对客户评估结果进 行汇总并进行复印后，送营销总监、市场营销部经理以及相关部门进行 审阅2. 各相关部门根据VIP客户评估的结果提出反馈意见，市场营销部 根据VIP客户评估结果拟定客户关系改进措施若有客户选择停止关系，一定要重视起来，分析客户流失的原因，之后 实行相应的解决方案。