第一节车站客运服务礼仪概述.docx

第一节车站客运服务礼仪概述 第一节车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 着装要求: 根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为; 着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志: 胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位; 臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处 仪表仪容要求: 男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角要经常清洗、修理女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲。

不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水鞋跟低于5 厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋 2、服务用语要用礼貌用语谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润不要讲容易引起误解和不快的语言 案例1: 在G80京广高铁上，午餐时间，来自台湾的旅游团在10号车厢用餐，当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时, 就轻步上前, 柔声说道: “请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道: “那先生您完了吗, 还需要什么吗,” 第一节车站客运服务礼仪概述 一、车站客运服务礼仪的内容车站的客运服务礼仪主要包括售票处服务礼仪、候车厅服务礼仪、站台服务礼仪、出站口服务礼仪，行包运输服务礼仪等，其中候车厅服务礼仪又包括安全检查，问讯、贵宾室，验票服务礼仪 二、车站客运服务礼仪的特点 1、良好的仪容仪表是车站服务形象的表现 2、良好的仪容仪表是优质服务的表现 3、良好的仪容仪表是车站管理水平的表现 三、车站客运服务礼仪的基本要求 1、仪容仪表 着装要求: 根据铁道部旅客运输服务质量标准要求，车站服务人员着装要求为; 着装上要做到统一规范，整洁大方，佩戴职务标志: 胸章（长方形职务标志）佩戴在上衣左胸口袋上方正中，上衣左胸无口袋时，佩戴在相应位; 臂章（菱形职务标志）佩戴在上衣左袖肩下四指处。

仪表仪容要求: 男性不留长发，不剃光头，不蓄胡须，不留大鬓角要经常清洗、修理女性发型不遮脸，扎束于后，不染彩发，淡妆上岗，切忌浓妆艳抹，不佩戴金银珠宝首饰，不留长指甲不涂有色指甲油，不喷洒气味浓烈的香水鞋跟低于5 厘米，不可踩在鞋外走路，不可穿拖鞋、厚底鞋 2、服务用语要用礼貌用语谈吐文雅、语言轻柔，语调亲切甜润不要讲容易引起误解和不快的语言 案例1: 在G80京广高铁上，午餐时间，来自台湾的旅游团在10号车厢用餐，当餐车服务员发现一位70多岁的老人面前的空饭碗时, 就轻步上前, 柔声说道: “请问老先生，您还要饭吗,”那位先生摇了摇头，服务员又问道: “那先生您完了吗, 还需要什么吗,” 。