卓越绩效模式导入培训( 49页).ppt

卓越绩效模式导入培训卓越绩效模式导入培训  美国生产力与质量中心（美国生产力与质量中心（APQC）对）对12家最优家最优（（Best Practice）企业的研究结果：）企业的研究结果：u“水平对比法（水平对比法（BenchmarkingBenchmarking））”u“卓越绩效模式（卓越绩效模式（Baldrige/EFQMBaldrige/EFQM））”u“六西格玛管理（六西格玛管理（Six SigmaSix Sigma））”是排在前是排在前3 3位的应对二十一世纪质量的管理方法位的应对二十一世纪质量的管理方法卓越绩效模式卓越绩效模式1001000六西格玛管理六西格玛管理1西格玛西格玛6西格玛西格玛500当代质量管理两个前沿的高端方法当代质量管理两个前沿的高端方法“追求卓越追求卓越”、、“零缺陷零缺陷”由理念到实践：落地！由理念到实践：落地！3西格玛西格玛一、卓越绩效模式概述一、卓越绩效模式概述 1、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式、质量、质量管理的演进与卓越绩效模式2、美国国家质量奖和卓越绩效模式在中国、美国国家质量奖和卓越绩效模式在中国3、卓越绩效模式核心价值观和框架、卓越绩效模式核心价值观和框架1质量、质量管理的演进与卓越绩效模式质量、质量管理的演进与卓越绩效模式1.1 质量概念的演进质量概念的演进1.2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段1.3 质量管理成熟度的四重境界质量管理成熟度的四重境界1.4 五大利益相关方五大利益相关方1.5 现代现代TQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式1.6 世界三大质量奖世界三大质量奖n什么是质量？您个性化的理解？什么是质量？您个性化的理解？n供不应求的时代：符合性供不应求的时代：符合性n供大于求的时代：适用性供大于求的时代：适用性n质量新时代：狭义质量新时代：狭义→广义广义1.1 1.1 质量概念的演进质量概念的演进ISO9000:2000 ISO9000:2000 质量定义：质量定义： 一组固有一组固有特性特性特性特性 满足满足要求要求要求要求 的程度的程度产品标准的要求产品标准的要求顾客的要求顾客的要求相关方的要求相关方的要求•产品产品•过程过程•体系体系什么的特性什么的特性谁的要求谁的要求相关方满意质量相关方满意质量相关方满意质量相关方满意质量适用性质量适用性质量适用性质量适用性质量符合性质量符合性质量符合性质量符合性质量质量概念的演进质量概念的演进理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：理解卓越绩效模式之一：大质量！大质量！大质量概念大质量概念n产品（包括服务）质量：产品（包括服务）质量： 性能性能/ /可靠性可靠性/ /安全性安全性/ /维修性维修性/ /寿命寿命/ /经济性经济性/ /时间性时间性n过程质量过程质量：： 实物质量实物质量/ /成本成本/ /周期时间周期时间/ /环保环保/ /安全安全n体系质量：体系质量： ISO9000ISO9000→→TQCTQC→→TQM(TQM(经营质量经营质量) )Q 综合质量综合质量Q.C.D.E.SQ.C.D.E.S＝＝f( (人机料法测环人机料法测环5M1E)5M1E)过程输出过程输出过程因素过程因素1 1、质量检验阶段、质量检验阶段 1900- 1900- 特点：专职检验特点：专职检验 代表人物：泰勒代表人物：泰勒v Quality Inspection full time inspection F.W.Taylor 科学管理之父：科学管理之父：F.W.泰勒泰勒(1856-1915) 三权分立：设计＋制造＋检验三权分立：设计＋制造＋检验聚焦于产品质量聚焦于产品质量1.2 1.2 质量管理发展的三大历史阶段质量管理发展的三大历史阶段2 2、统计质量控制阶段、统计质量控制阶段1930- 1930- 特点：控制特点：控制/ /预防预防 代表人物：休哈特、道奇、罗米格代表人物：休哈特、道奇、罗米格Statistical Quality Control Control/Prevention W.A.Shewhart, H.F.Dodge,H.G.Romig 统计质量控制之父：统计质量控制之父：W.A.休哈特休哈特(1891-1967)聚焦于过程质量聚焦于过程质量3 3、全面质量管理阶段、全面质量管理阶段 1960-      特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法特点：全员、全企业、全过程和多样化的方法                                                                  代表人物：代表人物：费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等费根堡姆、朱兰、戴明、克劳斯比、石川馨等v Total Quality Control → Total Quality Management 质量改进之父：质量改进之父：W.E.戴明戴明(1900-1993) 质量领域的首席建质量领域的首席建筑师：筑师：J.M.朱兰朱兰(1904-2008) TQC之父：之父：Armand V. Feigenbaum (1920-)零缺陷管理之零缺陷管理之父：父：Philip B. Crosby (1926-2001)聚焦于体系质量和经营质量聚焦于体系质量和经营质量统计质量控制（统计质量控制（SQCSQC））质量检验质量检验 quality inspectionquality inspection1900-1930年代年代1930年代年代1960年代年代至今至今TQC/CWQCISO9000六西格玛六西格玛    （（SIX SIGMA）） 管理体系与方法的整合管理体系与方法的整合  Integration of Management Systems and Approaches波多里奇质量奖模式波多里奇质量奖模式（（MBNQA））1961年年1987年年2000年年后后 质量管理发展示意图质量管理发展示意图Quality Management Development零缺陷理论零缺陷理论Zero Defect Theory1979年年全面质量管理全面质量管理(TQM)(TQM)继承性的发展继承性的发展successive development继承性的发展继承性的发展n点：质量检验阶段点：质量检验阶段n线：线：SPC－向前端的延伸－向前端的延伸/发展发展n面：面：TQC(CWQC)－向所有职能领域的扩展－向所有职能领域的扩展n体：体：TQM－大质量的系统化管理－大质量的系统化管理n网：质量链管理－跨公司质量管理网：质量链管理－跨公司质量管理现代质量管理经历了一个现代质量管理经历了一个“点、线、面、体、网点、线、面、体、网”的发展轨迹：的发展轨迹：过程过程大质量大质量职能职能质量管理发展轨迹质量管理发展轨迹进货进货检验检验最终最终检验检验过程过程检验检验设计设计采购采购生产生产质量质量服务服务行政支持行政支持营销营销统计过程控制统计过程控制XiXpY产品质量产品质量体系质量体系质量/经营质量经营质量过程质量过程质量质量概念和质量管理演进的内涵质量概念和质量管理演进的内涵阶段阶段管理对象管理对象主要内容主要内容管理的任务管理的任务质量检验质量检验产品产品全数检验和百全数检验和百分比检验分比检验满足产品标准的要求满足产品标准的要求统计质量控制统计质量控制过程过程统计过程控制统计过程控制和抽样检验和抽样检验满足过程控制的要求满足过程控制的要求全面质量管理全面质量管理（（TQC））控制和改进控制和改进产品质量产品质量的体系的体系质量管理质量管理满足顾客的要求满足顾客的要求全面质量管理全面质量管理（（TQM））  企业管理企业管理体系体系质量经营质量经营满足相关方的要求满足相关方的要求符合性质量符合性质量适用性质量适用性质量经营质量经营质量卓越卓越改进和创新改进和创新控制、预防和保证控制、预防和保证检验检验卓越评审：申奖卓越评审：申奖/ /获奖获奖50%50%以上以上Benchmarking，，超越超越竞争竞争竞争竞争对手对手对手对手，综合满足五大相关方，综合满足五大相关方要求，取得长期成功要求，取得长期成功卓越评审：自评驱动改进卓越评审：自评驱动改进30%30%－－50%50%－开展从过程到结果的自我评价，－开展从过程到结果的自我评价，识别优势并巩固，识别改进和创新机识别优势并巩固，识别改进和创新机会，排序，配置资源予以实施；会，排序，配置资源予以实施；－循环评价和改进，不断提高成熟度－循环评价和改进，不断提高成熟度合格评定：合格评定：ISO9001ISO9001约约30%30%n提供质量保证，消除贸易壁垒提供质量保证，消除贸易壁垒n强调强调持续改进持续改进和和满足顾客要求满足顾客要求追求卓越追求卓越1.3 1.3 质量管理成熟度的四重境界质量管理成熟度的四重境界卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO9000ISO9000的关系的关系1 1、与、与ISO9001ISO9001的关系的关系 简要地说，简要地说，ISO9001认证属于管理是否合格的符合性评定，类似认证属于管理是否合格的符合性评定，类似于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟于体育达标、电影审查合格；而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖。

度评价，类似于运动会拿奖牌、电影得奖 ISO9001旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关旨在使顾客满意，而卓越绩效模式旨在使所有利益相关方获得综合的满意方获得综合的满意2 2、与、与ISO9004ISO9004的关系的关系 尽管尽管ISO9004的范围和深度超出了的范围和深度超出了ISO9001，并趋向于卓越绩效，并趋向于卓越绩效评价准则，但其定位介于评价准则，但其定位介于ISO9001和卓越绩效评价准则之间，即在全球和卓越绩效评价准则之间，即在全球经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其经济中大部分组织都能够实现的水平上，用于指导组织丰富和提高其ISO9001基础并向基础并向TQM发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的发展，而卓越绩效评价准则提供了一个综合的TQM实施细则，兼容了实施细则，兼容了ISO9001和和ISO9004过程管理在过程管理在过程管理在过程管理在ISO9001ISO9001与与与与PEMPEM中的区别中的区别中的区别中的区别                                行政的力量与市场的力行政的力量与市场的力行政的力量与市场的力行政的力量与市场的力量量量量卓越绩效模式与卓越绩效模式与ISO14001ISO14001和和GB/T28001GB/T28001标准的关系标准的关系•GB/T24001认证和认证和GB/T28001认证都属于管理是否合格的符认证都属于管理是否合格的符合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价。

合性评定，而卓越绩效评价属于管理是否卓越的成熟度评价•卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：卓越绩效评价准则兼容了对环境管理和职业健康安全管理的要求：Ø在在“4.2.2 法律和道德行为法律和道德行为”中，提出中，提出“a）组织如何处理产品、服）组织如何处理产品、服务和运营给社会带来的任何不良影响；组织如何预测对当前和未来的产务和运营给社会带来的任何不良影响；组织如何预测对当前和未来的产品、服务和运营的公众关注；组织如何以一种主动的方式来应对这些关品、服务和运营的公众关注；组织如何以一种主动的方式来应对这些关注，包括采用资源可持续利用的过程注，包括采用资源可持续利用的过程……”；；Ø在在“8.2.2员工支持氛围员工支持氛围”中，提出中，提出“a)如何确保和改进工作场所的如何确保和改进工作场所的健康、安全和保安健康、安全和保安…………””－－而－－而GB/T24001和和GB/T28001正是应对这些要求的方法正是应对这些要求的方法社会社会顾客顾客供应商和供应商和合作伙伴合作伙伴股股东东员工员工公司为谁公司为谁而存在？而存在？1.4 1.4 五大利益相关方五大利益相关方理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：理解卓越绩效模式之二：利益相关方、长短期利益的平衡！利益相关方、长短期利益的平衡！经营质量：五大利益相关方经营质量：五大利益相关方和谐共赢和谐共赢西方企业信念的演变西方企业信念的演变n20世纪世纪30年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；年代：经理人惟一的目的是赚取最大的利润；n20世纪世纪30－－60年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，年代：经理人的责任不仅是赚取最大的利润，还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；还必须对顾客、员工、供应商等有所承诺；n20世纪世纪60年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会。

年代后：大多数经理人共同认识是要回馈社会n《《TQCTQC》》（（19611961，菲根堡姆），菲根堡姆）：为了能够在最经济的水平上，并：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一个有效体系成为一体的一个有效体系n《《质量经营质量经营》》（（19921992，久米均），久米均）：以质量为中心的经营管理手：以质量为中心的经营管理手法；以人为中心的质量管理法；以人为中心的质量管理nISO8402:1994ISO8402:1994: :““一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，一个组织以质量为中心，以全员参与为基础，目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长目的在于通过让顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径期成功的管理途径””n《《朱兰质量手册朱兰质量手册》》p1205p1205（（19991999，朱兰），朱兰）: : 在作者看来，到在作者看来，到9090年年代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于代初，这种广泛的传播使得波多里奇奖准则成为了关于TQMTQM内容内容的最广为接受的定义。

的最广为接受的定义1.5 1.5 现代现代TQM( (全面质量管理全面质量管理) )：卓越绩效模式：卓越绩效模式TQCTQM现代现代TQMTQM：卓越绩效模式：卓越绩效模式卓越绩效模式－－卓越绩效模式－－n是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）是全面质量管理的标准化、条理化、具体化（实施框架）n是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准是经营管理的成功途径，事实上的企业管理国际标准n以结果为导向，使以结果为导向，使TQM的每一分努力都被输送到最需要的的每一分努力都被输送到最需要的地方地方n始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国始终力图体现被证明行之有效的那些前沿管理实践（美国国家质量奖计划主任国家质量奖计划主任Harry S.Herz)，，一种卓越经营的哲学和方法，使一种卓越经营的哲学和方法，使 为为综合满意综合满意股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会创造平衡创造平衡的价值的价值股东股东顾客顾客供应商供应商员工员工社会社会漫灌漫灌→滴灌滴灌思考思考：： TQM = T-QM TQ-M “卓越绩效卓越绩效”是：是：一种综合的组织绩效管理方式（一种综合的组织绩效管理方式（approach），它能够：），它能够：1.为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成为顾客提供不断改进的价值，从而取得市场上的成功；功；2.提高组织的整体有效性和能力；提高组织的整体有效性和能力；3.促进组织的和个人的学习。

促进组织的和个人的学习 卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及卓越绩效评价准则为了解组织的优势和改进机会以及指导组织的策划工作提供了一种指导组织的策划工作提供了一种框架框架和和评价工具评价工具——（（MBNQA关键术语）关键术语）卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪卓越绩效模式是以各国质量奖准则为代表的一类经营管理模式的总称卓越绩效模式是以各国质量奖准则为代表的一类经营管理模式的总称卓越绩效（质量奖）模式＝卓越绩效（质量奖）模式＝TQM/企业管理体系，用于企业管理体系，用于• 构建组织的构建组织的TQM/企业管理企业管理；；• 测评组织测评组织TQM/企业管理企业管理的实施，测评组织经营管理的的实施，测评组织经营管理的成熟度 理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：理解卓越绩效模式之三：        非规定性、开放和发展的管理框架非规定性、开放和发展的管理框架理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：理解卓越绩效模式之四：        诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需诊断式的评价旨在发现组织之最强和最需要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合要的改进；而管理体系审核是对一般过程的合格评定，重在发现与规定要求的偏差。

格评定，重在发现与规定要求的偏差审核审核管理框架管理框架诊断测量仪诊断测量仪卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪卓越绩效模式两大作用：管理框架和诊断测量仪• ISO9001,ISO10012• ISO14001,清洁生产清洁生产,环境标志环境标志• GB/T28001• 持续改进：持续改进：QCC/六西格玛等六西格玛等• 企业文化，战略企业文化，战略… …全面质量管理体系全面质量管理体系( (卓越绩效模式框架卓越绩效模式框架) )管理框架的作用：管理框架的作用：管理体系整合的有效模式管理体系整合的有效模式• 一本一本TQMTQM手册，一套手册，一套程序和指导书程序和指导书• 一位管理者代表，一一位管理者代表，一个体系管理部门个体系管理部门• 一体化的目标管理、一体化的目标管理、内部审核、管理评审内部审核、管理评审• 多认证机构联合审核多认证机构联合审核诊断测量仪的作用：诊断测量仪的作用：“学习学习”循环循环某企业的学习（评价、改进和创新、分享）循环某企业的学习（评价、改进和创新、分享）循环理解卓越绩效模式之五：理解卓越绩效模式之五：理解卓越绩效模式之五：理解卓越绩效模式之五：学习循环，突破自我，学习循环，突破自我，超越对手和标杆，追求卓越超越对手和标杆，追求卓越n美国波多里奇国家质量奖（美国波多里奇国家质量奖（19871987年设立）：年设立）：奖项：制造业、服务业、小企业、奖项：制造业、服务业、小企业、教育业、医疗卫教育业、医疗卫生业生业、、非盈利组织非盈利组织1.6 1.6 世界三大质量奖世界三大质量奖n欧洲质量奖（欧洲质量奖（19911991年设立）：年设立）：奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业奖项：大企业、运营单位、公共部门、中小企业（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、（分支）、中小企业（独立），包括质量奖、单项奖、入围奖单项奖、入围奖n日本戴明奖（日本戴明奖（19511951年设立年设立) )：：奖项：大奖、实施奖、事业所奖奖项：大奖、实施奖、事业所奖全世界有约全世界有约80个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：个国家和地区都设立了质量奖，其中最著名的有：1999年启动年启动2006年启动年启动4 4 测量、分析与知识管理测量、分析与知识管理9090分分2 2 战略策划战略策划8585分分3 3 以顾客为以顾客为中心中心8585分分6 6 过程管理过程管理8585分分7 7 结果结果450450分分组织概述组织概述环境、关系与挑战环境、关系与挑战5 5 以人为本以人为本8585分分1 1 领导领导120120分分领导作领导作用三角用三角经营结经营结果三角果三角# 2009/2010年版：年版：7个类目个类目(Categories)，，18个评分条款个评分条款(Items)，，41个方面个方面(Areas)传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式传播最广泛的卓越绩效模式：美国质量奖模式欧洲质量奖模式（欧洲质量奖模式（The EFQM Excellence Model)The EFQM Excellence Model)领导领导（（10%））人员人员（（9%)方针和战略方针和战略 （（8%)合作伙伴和合作伙伴和资源资源（（9%)过程过程（（14%））人员结果人员结果 （（9%)顾客结果顾客结果 （（20%)社会结果社会结果 （（6%)主要主要绩效绩效结果结果（（15%））手段手段结果结果创新和学习创新和学习最早的质量奖－日本戴明奖模式最早的质量奖－日本戴明奖模式戴明奖模式戴明奖模式n经营方针及其部署经营方针及其部署 n新产品开发和工作变革新产品开发和工作变革n人的能力开发人的能力开发n质量、产量、交货期、成本、质量、产量、交货期、成本、环境、安全等管理体系的完备环境、安全等管理体系的完备n产品质量和工作质量的管理和产品质量和工作质量的管理和改进改进n质量信息的收集分析和质量信息的收集分析和ITIT技术技术的灵活应用的灵活应用n 战败的日本请来了美国的“军师”n 20年的质量改进努力，“侵占”美国市场和世界市场n 80年代初期美国的“警醒”与质量革命：TQC→TQMn 美国国家质量奖的立法： 《《1987年马尔科姆年马尔科姆•波多里奇国家波多里奇国家质量提高法－质量提高法－“公众法公众法100-107”》》二次大战后的日本与美国二次大战后的日本与美国 n为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，为引导更多的企业追求卓越，提升我国企业的国际竞争力，20032003年年国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准国家质检总局质量管理司提出制定卓越绩效模式国家标准n中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖中国标准化研究院主持起草，中国质量协会及近年参与全国质量奖标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草标准制定、评审的专家和获奖企业的代表参与标准起草n《《GB/T19580—2004 GB/T19580—2004 卓越绩效评价准则》和《卓越绩效评价准则》和《GB/Z 19579—2004 GB/Z 19579—2004 卓卓越绩效评价准则实施指南》于越绩效评价准则实施指南》于20042004年年8 8月月3030日发布，日发布，20052005年年1 1月月1 1日起日起实施（发布会：实施（发布会：20042004中国高层质量论坛）中国高层质量论坛）标志着我国质量管理工作经过标志着我国质量管理工作经过TQCTQC、、ISO9000ISO9000，进入了，进入了一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段。

一个进一步与国际接轨和提升国际竞争力的新阶段GB/T19580 GB/T19580 卓越绩效评价准则卓越绩效评价准则1. 对社会的价值对社会的价值n引导引导n激励激励n共享共享2. 对企业的价值对企业的价值n诊断、改进和创新诊断、改进和创新n管理整合管理整合n借鉴先进经验借鉴先进经验n提升企业形象提升企业形象3. 对员工的价值对员工的价值n拓宽管理视野，促进职业发展拓宽管理视野，促进职业发展n提高员工权益，分享企业成功提高员工权益，分享企业成功质量奖质量奖/ /卓越绩效模式的实施价值卓越绩效模式的实施价值3、卓越绩效模式核心价值观和框架、卓越绩效模式核心价值观和框架3.1 十一项核心价值观十一项核心价值观3.2 卓越绩效准则的框架和分值分配卓越绩效准则的框架和分值分配1.核心价值观核心价值观2.评价准则评价准则3.评价方法评价方法卓越绩效模式三大组成部分卓越绩效模式三大组成部分道道术术法法3.1 3.1 十一项核心价值观十一项核心价值观1)远见卓识的领导远见卓识的领导2)顾客驱动的卓越顾客驱动的卓越3)组织和个人的学习组织和个人的学习4)尊重员工和合作伙伴尊重员工和合作伙伴5)敏捷性敏捷性6)注重未来注重未来7)促进创新的管理促进创新的管理8)基于事实的管理基于事实的管理9)社会责任社会责任10)注重结果和创造价值注重结果和创造价值11)系统观点系统观点卓越绩效准则的理念卓越绩效准则的理念卓越企业的实践提炼卓越企业的实践提炼浓缩的卓越绩效准则浓缩的卓越绩效准则三、卓越绩效三、卓越绩效评价简介评价简介1、卓越绩效评价及其分类 2、卓越绩效评价－从组织概述开始3、卓越绩效评审的尺度4、评分指南（成熟矩阵）5、评价思路和步骤第一阶段：对问题的被动反应第一阶段：对问题的被动反应 (0 % - 25% )n没有管理系统－－灭火式没有管理系统－－灭火式Ø并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作。

并非从过程的角度出发，而是按日常活动管理组织运作Ø组织只懂得即时响应各方的需要及问题组织只懂得即时响应各方的需要及问题战略战略和运作和运作目标目标走向成熟过程的几个阶段走向成熟过程的几个阶段第二阶段：早期的系统方法第二阶段：早期的系统方法 ( 30 % - 45 % )n管理系统的初型，未达成一致管理系统的初型，未达成一致Ø组织组织开始开始从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，从过程的角度出发管理日常运作，具有可重复性，并己并己开始开始有评价和改进过程有评价和改进过程Ø部门之间部门之间开始开始互相联系，使运作协调互相联系，使运作协调Ø确立了战略和定量的目标确立了战略和定量的目标战略战略和运作和运作目标目标第三阶段：一致的方法第三阶段：一致的方法 ( 50 % - 65% )n有效、系统、一致有效、系统、一致Ø组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期并定期评价过程运作，实施改进评价过程运作，实施改进Ø部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并部门之间相互联系，以确保运作顺畅，并分享分享持续改进过持续改进过程及管理方法的成功经验程及管理方法的成功经验。

Ø过程应对了关键战略和目标过程应对了关键战略和目标战略战略和运作和运作目标目标第四阶段：整合的方法第四阶段：整合的方法 ( 70 % 以上以上)n有效、系统、一致、整合、创新有效、系统、一致、整合、创新n组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运组织从过程的角度管理日常运作，具有可重复性，并定期评价过程运作，以作，以跨部门合作跨部门合作的方式，实施改进和的方式，实施改进和变革变革n各部门不断地相互合作，各部门不断地相互合作，寻求和创取跨部门的效率寻求和创取跨部门的效率，并定期分享持续，并定期分享持续改进、改进、变革变革过程及管理方法的成功经验过程及管理方法的成功经验n过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展过程和测量指标追踪着关键的战略目标和运营目标的进展战略战略和运作和运作目标目标理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：理解卓越绩效模式之八：不一致：不一致：1+1<2一致：一致：1+1=2整合：整合：1+1>2四、如何开展自我评价，成功地导入卓越四、如何开展自我评价，成功地导入卓越绩效模式绩效模式1 1 自我评价的定义与准则自我评价的定义与准则2 2 自我评价的一般流程自我评价的一般流程3 3 “学习学习”循环循环4 4 卓越绩效之路卓越绩效之路 自自我我评评价价（（Self-assessmentSelf-assessment））是是组组织织自自觉觉地地采采用用某某种种标标准准，，对对其其活活动动和和结结果果全全面面、、系系统统、、定定期期地地进进行行评评审审的的管管理理活活动动，，其其目目的的是是为为了了自自我改进，追求卓越。

我改进，追求卓越 自自我我评评价价强强调调“自自我我”，，即即组组织织是是进进行行评评价价的的主主体体它它可可以以邀邀请请组组织织外外部部的的人人员员给给予予咨咨询询、、指指导导和和培培训训，，但但不不能能由由他他们们包包办办代代替替，，否否则则自我评价将失去其意义自我评价将失去其意义 自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种：自我评价所参照的准则通常有简易的和全面的两种： 1)1) 简简易易的的准准则则，，如如：：“组组织织概概述述”（（仅仅以以“组组织织概概述述”进进行行初初步步评评价价））；；GB/T19004GB/T19004《《质质量量管管理理体体系系 业业绩绩改改进进指指南南》》中中提提出出的的“附附录录A A 自自我评定指南我评定指南”；以及其他调查表类的评价准则以及其他调查表类的评价准则 2)2)  全全面面的的准准则则，，如如：：GB/T19580GB/T19580《《卓卓越越绩绩效效评评价价准准则则》》、、美美国国波波多多里里奇奇国国家家质质量量奖奖准准则则以以及及日日本本戴戴明明奖奖、、欧欧洲洲质质量量奖奖等等世世界界各各国国、、各各地地区区的的质量奖评价准则。

质量奖评价准则1 1 自我评价的定义与准则自我评价的定义与准则评价评价2 2 自我评价的一般流程自我评价的一般流程第四步：自评师培训第四步：自评师培训第八步：制定并实施改进和创新计划第八步：制定并实施改进和创新计划，申报质量奖，申报质量奖第七步：实施自我评价第七步：实施自我评价第六步：策划和制定自我评价计划第六步：策划和制定自我评价计划第五步：撰写组织概述、应答材料第五步：撰写组织概述、应答材料第三步：建立推进和评价组织第三步：建立推进和评价组织第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第一步：领导决策第一步：领导决策第第九九步步：：下下一一 “学学习习循循环环”改进和创新、分享改进和创新、分享•世界级的方法世界级的方法•全面展开全面展开•卓越的结果卓越的结果1000分分550分分 0分分•有效、系统的方法有效、系统的方法•很好的展开很好的展开•基于事实、系统的评价－改基于事实、系统的评价－改进过程进过程•与组织需要协调一致与组织需要协调一致•结果良好，进行了水平对比结果良好，进行了水平对比•偶然的方法偶然的方法•孤立的信息孤立的信息•无结果或很差无结果或很差500分分600分分20012002311312成熟度成熟度什么时候什么时候可以申报可以申报质量奖了质量奖了呀？呀？获奖组织获奖组织得分分布得分分布3 3 “学习学习”循环循环学习（评价、改进、创新和分享）循环学习（评价、改进、创新和分享）循环Q4 卓越绩效之路卓越绩效之路路径之一：稳步导入，水到渠成路径之一：稳步导入，水到渠成第一步：领导决策第一步：领导决策第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第三步：建立推进和评价组织第三步：建立推进和评价组织第四步：自评师培训第四步：自评师培训第五步：撰写第五步：撰写“组织概述组织概述”第六步：策划和制定自我评价计划第六步：策划和制定自我评价计划第七步：实施自我评价第七步：实施自我评价 第八步：制定并实施改进和创新计划第八步：制定并实施改进和创新计划第九步：第九步：“学习循环学习循环”与质量奖申报与质量奖申报“醉翁之意不在酒，在乎山水之间也醉翁之意不在酒，在乎山水之间也” “山水之乐，得之心而寓之酒也山水之乐，得之心而寓之酒也" " 路径之二：先行申报，坚持不懈路径之二：先行申报，坚持不懈第一步：领导决策第一步：领导决策第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第三步：建立推进组织第三步：建立推进组织第四步：编写申报材料，先行申报第四步：编写申报材料，先行申报第五步：依据反馈报告，进行整改第五步：依据反馈报告，进行整改第六步：再次申报，直至获奖第六步：再次申报，直至获奖 “醉翁之意就在酒，也在乎山水之间也醉翁之意就在酒，也在乎山水之间也” 路径之三：路径之三：“包装上市包装上市”，一举成功，一举成功第一步：领导决策第一步：领导决策第二步：评价准则培训第二步：评价准则培训第三步：建立推进组织第三步：建立推进组织第四步：编写申报材料并申报第四步：编写申报材料并申报“醉翁之意就在酒，山水之间或许只是意外之收获。

醉翁之意就在酒，山水之间或许只是意外之收获 美国国家质量奖计划主任：哈里美国国家质量奖计划主任：哈里 ·S ·赫兹赫兹结束语：挑战卓越绩效结束语：挑战卓越绩效 卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢卓越绩效准则体现了制胜之道！它是组织以卓越绩效和崇德守信赢得经营成功之道每一个准则的使用者都是胜者得经营成功之道每一个准则的使用者都是胜者 本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自本准则有助于各类组织应对当前挑战及其复杂性，这种复杂性来自既要在今日产出成果又要有效地应对未来既要在今日产出成果又要有效地应对未来… … 无论你的组织是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是无论你的组织是大还是小，是服务业还是制造业，是踞于一点还是全球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷全球开花，本准则都是一个帮助你在不确定的环境中衡量绩效和运筹帷幄的宝贵框架幄的宝贵框架… …… … 即使你并不指望赢得奖项，提交报奖申请书也具有宝贵的益处即使你并不指望赢得奖项，提交报奖申请书也具有宝贵的益处…… 这份准则正在你的手中这份准则正在你的手中… …它也是一个难以置信的好机会。

为何不它也是一个难以置信的好机会为何不抓住这一机会？一旦你翻开了它，你就开启了通往卓越绩效的门扉抓住这一机会？一旦你翻开了它，你就开启了通往卓越绩效的门扉本次课程结束本次课程结束。