2022年湖南省普通高等学校对口招生考试-旅游类专业综合知识考试基本要求及考试大纲.docx

附件10旅游类专业综合知识考试根本要求及考试大纲—考试根本要求(一) 根底知识和根本技能的考试要求1. 根底知识1) 掌握旅游的定义、属性、特点及类型，旅游业的开展历 程，旅游业的性质、构成、特点、意义和作用2) 掌握旅游活动的根本要素，旅游市场的概念及细分，旅 游业可持续开展的意义，我国旅游业最新调控政策和旅游开展动态3) 掌握预订效劳、礼宾效劳、入住登记效劳、收银效劳、 前厅其他效劳与督导管理等各项工作标准4) 掌握前厅对客效劳用语，前厅销售、宾客投诉处理的基 本知识5) 掌握客房产品的概念，客房类型、客用设备及用品，公 共区域清扫、保养的根本知识6) 掌握客房对客效劳及效劳VIP客人、处理投诉事宜、保 障客房平安与本钱控制的根本知识7)掌握餐饮效劳的概念，餐饮产品的特点,i水知识8) 掌握餐厅迎宾员、效劳员、传菜员岗位职责9) 掌握中西菜点知识，中西餐效劳方式、文化与礼仪10) 掌握导游员应具备的条件和素质，导游员的效劳标准 和效劳质量标准11) 掌握导游实务相关知识12) 掌握酒店效劳常用英语词汇2. 根本技能1) 掌握客房预订、入住登记效劳、礼宾效劳、收银效劳、 前厅其他效劳的流程，掌握总台客房销售的方法和技巧。

2) 掌握客房效劳员整理房间的效劳技能，掌握对客效劳和 维护客户关系的技能3) 掌握中、西餐厅效劳，宴会效劳程序4) 掌握菜单设计、菜肴定价与效劳质量管理5) 掌握地陪、全陪导游效劳标准6) 掌握导游带团效劳技能，导游讲解技能二) 应用能力的考试要求1. 能在工作中运用旅游概论的相关知识进行效劳、管理和决 策2. 能使用流畅的前厅对客效劳用语，适应前厅各部门的工作 要求，并能处理总台效劳和前厅效劳中的一般问题和特殊问题3. 能按标准标准进行客房根本效劳技能的操作，并能处理客 房效劳中对客效劳和维护客户关系的一般问题和特殊问题4. 能按标准标准进行餐厅根本效劳技能的操作，并能处理中 餐、西餐效劳中的一般问题和特殊问题5. 能独立开展导游效劳，并能处理导游效劳中的一般问题和 特殊问题三）突出职业教育特点的考试要求1. 以效劳旅游第一线为宗旨，着重考核学生专业根底知识和 专业核心技能的掌握程度2. 以培养学生的实际操作技能为主线，着重考核学生对典型 实习实训工程操作程序及技能标准的熟练掌握程度3. 以培养学生的岗位工作能力为导向，着重考核学生履行岗 位职责和完成工作任务的综合能力4. 在全面掌握根本技能的根底上，提高学生个性化效劳意识, 着重考核学生的分析、思考及处理常见问题的能力。

二 考试内容（一）旅游概论模块1. 根底知识旅游的定义、属性、特点及类型，旅游业的性质、构成、特 点、意义及作用2. 核心知识旅游活动的根本要素——旅游者、旅游资源、旅游业，旅游 市场的概念及细分3. 综合分析1）旅游可持续开展2) 我国旅游业最新调控政策和旅游开展动态二) 前厅效劳模块1. 根底知识与技能前厅部概述，礼宾效劳，收银效劳，总机效劳与商务中心， 督导管理，前厅对客效劳用语2. 核心知识与技能客房预订、入住登记效劳、收银效劳、前厅销售的知识与技 能，前厅宾客投诉处理3. 综合运用1) 超额预订与预订失约行为及其处理2) 总台接待中常见问题的处理3) 结账效劳及特殊情况的处理4) 客人投诉的处理三) 客房效劳模块1. 根底知识与技能客房产品的概念，客房的类型，本钱控制，清洁器具和清洁 剂，客房设备与平安管理，公共区域清扫、保养2. 核心知识与技能客房的清洁保养，对客效劳工作及效劳VIP客人3. 综合运用1) 客房对客效劳程序与技巧2) 处理客人投诉的方法与技巧四) 餐饮效劳模块1. 根底知识与技能餐饮效劳的概念，餐饮产品的特点，酒的分类，中、西餐服 务方式、文化与礼仪，中西菜点知识，餐厅效劳员岗位职责，服 务质量管理。

2. 核心知识与技能中、西餐效劳根本技能，菜单设计及菜肴定价，中餐零点、 宴会效劳的程序3. 综合运用1) 餐饮效劳程序及应用2) 餐饮产品销售技巧3) 餐饮效劳中处理客人投诉的方法与技巧五) 导游业务模块1. 根底知识与技能导游人员的概念和分类，导游人员的职责，导游人员的素质 要求2. 核心知识与技能导游员的效劳标准和效劳质量标准3. 综合运用1)地陪、全陪导游效劳程序2 )导游讲解技能3) 游客个别要求的处理4） 旅游常见问题和事故的预防与处理5） 旅游平安事故的预防与处理三、 考试形式与试卷结构（-）考试形式闭卷笔试试卷总分值为390分，考试时量为150分钟二） 内容比例1. 知识结构比例：根底知识与技能约占25%,核心知识约占 20%,核心技能约占20%,综合分析及运用约占35 % o2. 模块内容比例：旅游概论约占24%,前厅、客房效劳约占 30%,餐饮效劳约占24%,导游业务约占22%三） 题型及分值1. 单项选择题，90分；2.多项选择题，40分；3.填空题，30分；4. 简答题，50分；5.操作程序题，105分；6.案例分析题, 45分；7.模拟现场题，30分四） 考试难度较易的占30%,中等难度的占40%,较难的占30%。

四、 说明（一）主要参考教材1. 《旅游概论》（第二版），邵世刚、何山主编，高等教育出版 社，2019年11月2. 《前厅效劳与管理》（第二版），陈春燕主编，高等教育出版社，2019年8月3. 《客房效劳与管理》（第二版），陈莹主编，高等教育出版社, 2019年9月4. 《餐饮效劳与管理》（第二版），樊平、李琦主编，高等教育 出版社，2019年11月5. 《导游实务》（第二版），王雁主编，高等教育出版社，2019 年6月二）主要参考标准和标准1. 《中华人民共和国旅游法》（主席令第三号，2013年10月 1日起施行，2016年11月7日第一次修正，2018年10月26日第 二次修正）2. 《导游人员管理条例》（国务院令第263号，1999年10月 1日起施行，2017年10月24日修改）3. 《导游管理方法》（国家旅游局令第44号，2018年1月1 日起施行）4. 《导游效劳标准》（国家旅游局，GB/T 15971 -2010 X5. 《旅游饭店星级的划分与评定》（国家旅游局，GB/T 14308 -2010）o6. 《参与1+X证书制度试点的第四批职业教育培训评价组 织及职业技能等级证书名单》中旅游大类的相关1+X证书，2020 年12月31日发布。

本考试大纲公布后，假设国家或行业颁发与本考纲相关的新的 标准和标准，那么执行新标准和新标准。