饿了么操作手册资料.pdf

目录 第一章 公司介绍.1 1.1 公司介绍1 1.2发展历程.1 1.3 饿了么文化2 1.4 饿了么方法伦2 1.5 饿了么价值观2 第二章 城市代理商组织架构.3 2.1 代理商介绍3 2.2 城市代理架构3 第三章 网上订餐业务产品工具应用.3 3.1 代理商系统3 3.1.1 代理商后台登录3 3.1.2 登录4 3.1.4.新建餐厅5 3.1.5 餐厅基本设置6 3.2 电脑端 Napos8 3.2.1 电脑端 Napos 新建菜单.8 3.2.2 配送信息设置.10 3.2.3 餐厅账目查看.11 3.3 端 Napos11 3.3.1 处理订单及查询已处理订单.11 3.3.2 餐厅管理.12 3.3.3 新建菜单.12 3.3.4 餐厅账目查看与端 Napos 设置.13 第四章 城市代理岗位通识14 4.1 BD 工作要求.14 4.2 BD 工作手册.14 4.2.1 餐厅信息采集.14 4.2.2 筛选餐厅.14 4.2.3 洽谈合作.15 4.2.4 达成合作.21 4.2.5 餐厅维护.23 4.2.6 常见问题 .28 4.2.7 客情维护.31 4.2.8 独家攻防.32 4.2.9“饿了么” 线下宣传规范.32 4.3MKT 工作要求34 4.3.1MKT 工作流程及技巧34 4.3.2每日工作总结36 4.3.3 目标.36 第五章 城市代理商各级人员工作职责37 5.1 业务员工作职责.37 5.1.1 岗位定义.37 5.1.2 岗位内容.37 5.1.3 岗位要求.37 5.2 代理商管理人工作职责.37 5.2.1 岗位定义.37 5.2.2 岗位内容.38 第六章城市代理商新增流程制度.39 6.1 新建餐厅流程制度.39 6.2 “饿了么” 线上餐厅命名规范39 6.2.1 “饿了么” 线上餐厅命名规范40 6.2.2 规范总则.40 6.2.3 文案细则.40 6.2.4 符号细则.40 6.3 “饿了么” 品类审核手册42 6.4 餐饮商户证照办理指南.45 6.4.1 优先引导商家自行去办理.45 6.4.2 协助商家.45 第七章“饿了么”商家智能排名系统介绍 48 7.1 智能排名算法核心规则.48 7.1.1 商家质量.49 7.1.2 千人千面.49 7.1.3 业务调权.49 7.2 如何衡量智能排名的效果.50 7.2.1 商家进入率.50 7.2.2 商家如何优化排名.53 第八章 饿了么配送业务56 8.1 饿了么配送介绍.56 8.2 饿了么配送商家接入流程.56 8.3 调度员工作内容.57 8.3.1 调度员的工作职责.57 8.3.2 调度员任职资格 57 8.3.3 了解商户端.57 8.3.4 了解配送端.58 8.3.5 调度日常工作指南.58 8.4 配送员工作流程.59 8.4.1 流程概述.59 8.4.2 上岗前转路考核.60 8.4.3 配送详细步骤.60 8.4.4 异常情况处理.61 第九章 饿了么配送产品工具应用62 9.1 蜂鸟团队版加盟商权限后台.62 9.2 饿了么配送 PC 端调度系统66 9.3 团队版 App.78 9.4 商家版配送功能使用指南.90 1 第一章第一章 公司介绍公司介绍 1.11.1 公司介绍公司介绍 饿了么（ele.me）是中国最大的网上订餐平台。

截至 2015 年 10 月，公司员 工超过 20000 人，服务已覆盖全国 300 多个城市，用户量近 4000 万，加盟餐厅 60 万家，日订单超过 240 万单，超过 98%的交易额来自移动端饿了么已获得 融资总金额约 11 亿美元，其中 2015 年 8 月获得 6.3 亿美元新一轮融资，由中 信产业基金、 华联股份领投， 华人文化产业基金、 歌斐资产等新投资方以及腾讯、 京东、红杉资本等原投资方跟投 1.21.2发展历程发展历程 这是一个从上海交大到全球的故事，2009 年 4 月，就读于上海交通大学研 究生的张旭豪， 一日正午饥肠辘辘的他和几位室友在宿舍突然抨发出做外卖生意 的创业想法而想法变成现实谈何容易？一个人几个兄弟，一根线，一辆电 动车，凭着一腔改变世界的梦想，他们凭借出色的才智和过人的胆识，很快承揽 校园周边饭店的订餐送餐业务他们当时或许不曾想到，他们小小的举动，会对 中国的未来产生多大的效应，自此饿了么便踏上了改变全国消费者习惯的征程， 开启了网上订餐的新时代也注定在中国上演互联网历史上书写一篇璀璨的篇 章！ -1 - 2 1.31.3 饿了么文化基因饿了么文化基因 极致、激情、创新 1.41.4 饿了么方法饿了么方法论论 用户中心、数据支撑、执行优先、定位重点、激发狼性、勤于沟通、结果导 向、战场复盘。

1.51.5 饿了么价值观饿了么价值观 诚信可靠，服务为先，极致创新，协作进取，不忘初心每日如新. -2 - 3 第二章第二章 城市代理商组织架构城市代理商组织架构 2.12.1 代理商介绍代理商介绍 城市代理商是饿了么蜂鸟项目下面的一个业务，代理商主要分为四个等级， 一是二线城市代理、 二是三线城市代理、 三是四线城市代理、 四是五线城市代理， 承接经营所属区域内“饿了么”旗下 的“饿了么订餐”业务、配送业务和业务 拓展、品牌推广 2.22.2 城市代理架构城市代理架构 第三章第三章 网上订餐业务产品工具应用网上订餐业务产品工具应用 3.13.1 代理商系统代理商系统 3.1.1 代理商后台 网址：daili.ele.me -3 - 4 3.1.2 登录 3.1.3 登录成功 -4 - 5 3.1.4.新建餐厅 -5 - 6 3.1.5 餐厅基本设置 -6 - 7 3.1.6 餐厅活动添加 -7 - 8 3.23.2 电脑端电脑端 NaposNapos 3.2.1 电脑端 Napos 新建菜单 -8 - 9 -9 - 10 3.2.2 配送信息设置 -10 - 11 3.2.3 餐厅账目查看 3.3.3 3 端端 NaposNapos 3.3.1 处理订单及查询已处理订单 -11 - 12 3.3.2 餐厅管理 3.3.3 新建菜单 -12 - 13 3.3.4 餐厅账目查看与端 Napos 设置 -13 - 14 第四章第四章 城市代理岗位通识城市代理岗位通识 4.14.1 BDBD 工作要求工作要求 BD 工作是饿了么订餐业务及配送业务的基础。

BD 日常负责：新增商户、规范商户、转单做量、争取独家、争取商家自营 销，同时，在客情维护方便，BD 需要及时解决商家日常的各种问题、跟进无效 订单；拜访餐厅也是每日必做的功课 4.24.2 BDBD 工作手册工作手册 4.2.14.2.1 餐厅信息采集餐厅信息采集 （1）餐厅获取渠道： ①大众点评，百度地图，赶集网，58 同城等网站获取 ②陌生拜访 ③竞对前端商家信息采集 ④通过餐厅老板获取 ⑤扫楼外卖信息获取 ⑥商家自主申请入驻 ⑦通过网上百度、搜狗、雅虎等搜索引擎，关键词搜索，如“上海普陀区外 卖” （2）注意事项： ①每天须查看竞对前端餐厅变化 ②扫楼时应主动从用户处获取外卖餐厅信息 ③陌生拜访提前做好路线准备，避免重复性工作 ④如发现意向餐厅非本区域餐厅，即时转交给对应市场经理 4.2.24.2.2筛选餐厅筛选餐厅 ①上线平台餐厅需具备实体店面、餐厅营业执照、餐厅卫生许可证 ②上线品类见附件《品类审核手册》，不达标准不予上线 ③被下线餐厅不得重复上线，同一餐厅（非连锁）不得重复开店上线 ④禁止异地交易，非同城网购，以及非即时送达业务 -14 - 15 4.2.34.2.3洽谈合作洽谈合作 (1)和餐厅进行沟通预约：针对网络渠道／扫楼用户推荐等渠道得到餐厅号 码后可进行沟通预约 ①打时间要错过餐厅订餐高峰期，优先选择9：00-10:30 及下午的13:00— 16:00 ②打流程： 要开门见山、自信的介绍自己： 您好，请问是XXX 餐厅么，负责人在么？我是饿了么网上订餐的市场经理， 想找他谈一下合作。

（待得到对方确认后）会遇到几种情况： 对方没明白给他打的意图，会再问你，“你是做什么的” 明确的告诉他：我们是国内最大的网上订餐平台，叫“饿了么”，现在已经 开在做XX区域的白领／高校市场，我们把生活中的优质餐厅放到网络上,用户可 以在网上订餐,相当于餐饮行业的淘宝网 更直白的说,我们平台就是给你们餐厅 带来订单,你们餐厅负责收钱 对方会说：我不做！或委婉的说：我现在忙不过来，暂时先不考虑 应对措施：这样吧，X 老板您看明天什么时候方便，我们见面谈一下吧，我 相信您会对我们的平台感兴趣的，因为在外面行业，我们是最专业的 对方稍感兴趣： 趁热打铁 老板您看明天什么时候方便，我们见面谈一下吧，我相信您会对 我们的平台感兴趣的 结束语： 对方同意见面：那好，我会准时到！打扰您了，明天见！（要清楚详细的记 住见面时间和地点） 对方不同意见面：那不好意思，打扰您了，你可以留下我的，过几天再 联系 (2)洽谈前准备： ①上线物资准备： 签字笔，商家合作合同，商家合作手册，尺子（方便测量合作广告尺寸）， -15 - 16 笔记本纪录商家需求等 ②个人形象要求： 穿着大方得体，胸前佩戴胸牌，服装整洁，做好个人卫生。

上班时不要穿短 裤，背心，拖鞋，奇装异服等 (3)洽谈流程： 自我介绍，递名片，平台介绍，答疑解惑，达成合作 ①自我介绍 首次见面的前三分钟谈话时最重要的，要找到沟通的切入点 方法如下： 说明自己的身份表明来意，双手递交名片，谈吐大方得体 ②平台介绍：表明与饿了么合作优势，优秀合作案例与平台合作优势 a.双赢 b.省成本 c.增加宣传渠道 d.订单增多,赚钱增多 e.线上线下帮助商家宣传推广 f.提高餐厅管理效能(统计功能,菜单更新、优惠信息以及发现餐厅运营问题等) g.实现与用户双向互动沟通 h.饿了么用户数量多，接受度高 i.不存在沟通问题(接线员口音)和信号占线损失订单问题 j.高用户忠诚度 k.提升餐厅形象 l.了解竞争对手 m.操作简单方便 n.网站平台选择多,同时提供公平竞争,便于餐厅更好的调整进步 o.我们有“蜂鸟”配送，可以去满足商户配送需求 谈判过程中重点把握的核心六点： ①简单介绍“饿了么”的用途 -16 - 17 ②强调“饿了么”的特殊——如中国最大的网上订餐平台，日均交易额超8000w， 蜂鸟配送商家配套服务 ③强调合作方式简单 ④介绍合作细节及订餐流程; 强调“自助接单” ⑤留BD名片 ⑥强调做好服务保证送餐速度和质量 例：例：您好您好! ! 请问您店里送外卖吗请问您店里送外卖吗? ? 我是饿了么网上订餐公司的, 我们是专门做校园(写字楼)订餐服务的, 请 问你们店里负责人在吗? 我想跟他谈一下合作/生意上的事儿。

请问您贵姓? XX先生您好, 这是我的名片（双手）我简单的介绍一下：饿 了么是全国最专业的网络订餐平台,我们把生活中的优质餐厅放到网络上,用户 可以在网上订餐,相当于餐饮行业的淘宝网 更直白的说,我们平台就是给你们餐 厅带来订单,你们餐厅负责出餐和收钱 饿了么没听过饿了么没听过( (网站介绍网站介绍) ) 把握三个原则: 专业的外卖平台+可类比(效果显著)+实力强 BD: 王老板 饿了么是目前中国最大的网上订餐平台,饿了么是全国最专业 的网络订餐平台,我们把生活中的优质餐厅放到网络上,用户可以在网上订餐,相 当于餐饮行业的淘宝网 更直白的说,我们平台就是给你们餐厅带来订单,你们餐 厅负责接单和收费这是我们的合作手册,您可以通过这本手册对我们有一个更 加直观的了解目前已全面覆盖 全国的五百多个城市,全国市场份额第一， 比 如附近的XXX 餐厅，目前就有在合作，单量每天都很不错的 现有生意很好忙不过来现有生意很好忙不过来?(?(安于现状安于现状) ) “一问到底 “的原则,知道了解商家现状和真实不想合作的原因(体现专业度:。