听见用户的声音：浅析三种APP中的意见反馈功能.doc

听见用户的声音：浅析三种APP中的意见反馈功能听见用户的声音有很多渠道，客户端是最不应该被浪费 的途径用户体验是产品从有到优的重要环节，一个产品在成立之初可能有过非常详尽的用户需求调查过程，明确需求、 设计功能、规范流程都是基于这份调查实现的，但是在上线 之后公司很少会再一次大范围去征求市场意见，普遍采取的 方法是通过客服、建议、应用市场评论、贴吧等渠道进 行汇总整理随着人力成本不断增高，很多公司都在APP中加入意 见反馈功能，收集、跟踪、解决用户问题，但是这一功能目 前是参差不齐，所以今天我们就来讨论下如何在APP中做好 意见反馈，让你的产品帮助用户发出声音场景小明去便利商店消费，取得商品后扫码支付，系统提 示异常，无法完成支付，最后只能现金支付，小明很无奈， 于是想向支付机构反馈下自己的问题，以下是三种支付类APP的意见反馈功能翼支付翼支付中该功能叫做我要反馈，入口有两个,如下:入口一：【应用页-其他■客服中心-我要反馈】推荐txts工汕・•其他a*火""幵Q：朋11力二■吸・•三朗戶7••X ▼ 上竽to M * • Q・< 喜RR中心惣对Ml支付的il议或总见：理交反《!入口二：【账户-设置-关于翼支付-客服中心■我要反馈】安全中心• • ■・••••♦»•»«♦ 沮出” <关于買支付富18中心< 書98中心< 書SR中心snufi 2R«>! nan 料n 壇动BjARB 工跆si垢对H支忖的ttiXsES见:%*»n*的议中心込用设・代鱼券关于三星攸用円翼支付【我要反馈】是客服中心的一项功能，页面比 较简单，只能提交文字，没有任何字数限制的显示。

在《简约至上》一书中互联网用户被分为专业用户、 主流用户和随意型用户，其中主流用户是占绝大多数的，他 们只需要APP能实现某个行为即可，他们是初学者，会基本 的操作，却无法准确表达问题因此，小明思索再三，写下 意见：支付一直失败产品经理看到如此反馈，应该也是一脸懵，如此收到 的用户反馈自然也不会对产品改进提供帮助支付宝支付宝中该功能叫反馈，入口主要有两个，如下：入口一：【我的-设置-关于-反馈】B姥箪€总贾广O余获b余決宝O 宝0 用Q保檢塩务蚂垃花呗P蚂収偌呗T^4O418户与安全号支付设實童码设直生活动态U理通用\ —关于下关于» 9 »%■》▼♦2反馈123・4ABCOEF<3真文GHIJKLMNOAAMBPQRSTUVWXYZ12拼音2W找你在这一是不羊八入口二：截图（用户在支付宝页面进行截图操作，会在页面右方出现【我要建议】）三回国目扫一扫 付枚 收11 卡包••••》中33埒砂♦＜遏甸下午・04反IR* O 36% ■二HK 信用录处飲充值中心出行 W骰花嶼K找更盘议123•・？lABCDEF英文GHIJKLMNOAA併音PQRSTUVWXYZ换行速拼音空格我你在这一是不确八支付宝入口一采用了行业最普遍的做法，入口二则为反馈与建议提供了一个快捷入口，用户在发现问题的当下即 可通过截图进入反馈页面。

支付宝【反馈】能够支持最多240个字、5张图片反馈支持文字和图片在于通过用户对问题的描述和发 生问题的页面，能够有效帮助客服或者产品经理定位问题， 较快地寻找原因，解决问题，另外也适合用户反馈对某一页 面设计的建议小明知道这个功能，于是把系统原因截图下来，并配 上文字说：支付一直失败当然他是否能接到支付宝客服的 回访还是未知数只有一个入口：【我■帮助与反馈■意见反馈】•••• “心▼ 上・ 10 44 * • M«・・I <泄回IB见反tt!•• ••— ♦”* ▼ 上 ^1044 6 • f，<«« fflKJS&m •••闪18.卡检蜒界確出位绦号为安全MMAiAMKB#AM开启方他■天文件■找方法W么仗・觴灰BBMT別人倉•的处IS方用你未发張的总“小功・朗天evw»in«朋及a»小决为门开c^enoiHQ. HH公众号公众号(amasti) tnf&a 动小明按照步骤选择了【红包、支付、转账】，会进入以下流程：上午10；M8 • m・•<返回憲见反馈•••上午Q44 ir 9 71XHI *<56回 JS见反馈 •••••••申:PU3 V 上*244<必@ ■见反81MiS.卡事感界KttffiHI天 KJ片.iSBX不出u» 无aitn is出twifliH* 无比’•切用友•【fW£失，MKIK 无3UWIS.岌朋友Bi》小稅頻 天法i«R・ wh^hm >>^曜5台锻信 汕阳.仕包.支付、UK公介号(而问份仪)公众号(HAUM) 广:交汀,;“，撤信迅动 无滋记8痔行»«»戏 卅及中© nWff® 交易支忖交易异當史付后耒收到商品ms单支付成功st看不封夬易记录其他(5片(选填.銀供何BttS)小明一路勾选下来,取蹲K间 补充内容IX乗2017年5月8日上午10:441S交填入自己的反馈,丸成并上传图片,虽然流程较长，但好在大部分是选项。