营业渠道服务手册.docx

营销服务手册 ----- 一线员工操作使用手册目 录第一章 服务行为准则 ………………………………………………………01第一节 服务原则……………………………………………………………01第二节 服务准则……………………………………………………………02第二章 服务形象……………………………………………………………03第一节 仪容仪表规范………………………………………………………04第二节 形态仪态规范………………………………………………………05第三章 营业员工作规范……………………………………………………05第一节 营业员工作职责……………………………………………………05第二节 业务服务时限………………………………………………………06第三节 日常工作管理………………………………………………………06第四章 常见业务操作代码、流程…………………………………………07第一节 业务代码……………………………………………………………08第二节 入网…………………………………………………………………09第三节 资费变更……………………………………………………………10第四节 综合变更……………………………………………………………11第五节 缴费冲正……………………………………………………………12第五章 常见投诉处理………………………………………………………一三第一节 话费质疑处理流程…………………………………………………14第二节 不能正常收发短信…………………………………………………一五第三节 不能正常收发彩信…………………………………………………16第四节 不能正常拨打…………………………………………………17第五节 流量业务投诉处理…………………………………………………一八第六节 小区宽带业务故障…………………………………………………19第六章 知识平台系统操作流程……………………………………………20第一节 知识平台操作流程…………………………………………………21第二节 故障处理申报流程…………………………………………………22第七章 渠道门户系统操作流程……………………………………………23 4 / 42编号：时间：2021年x月x日书山有路勤为径，学海无涯苦作舟页码：第38页 共42页第一章 服务行为准则第一节 服务原则一、 客户至上原则客户是我们生存的理由，所以我们必须用心去服务，从最细微的地方着手，从大局着眼做好客户服务工作。

二、 真诚原则礼貌服务是表达情感与态度的具体形式，营业人员必须具备良好的心里素质和职业道德，热情服务真诚待客三、 一致原则态度一致：不计较客户要求的高低、言语的轻重、态度的好坏，对客户一视同仁流程一致：办理同一项业务的客户必须满足同样的条件、遵循同样的流程结果一致：所有条件一致时，使客户办理同类业务取得同类结果四、 主动原则在服务过程中，服务行为和服务态度应该主动热情，要做到主动问候、招呼、服务、征求意见，使客户高兴而来，满意而归第二节 服务准则一、 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接二、 问有答声：在服务过程中，对客户提出的问题，都必须及时、准确、耐心地为其简答三、 对视微笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面露微笑四、 暂离致歉：在进行客户服务过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因五、 唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付六、 双手接递：与客户之间有物品交接时，一定要双手接递，表示对客户的尊重在接客户递来的物品时，一定要说“谢谢”七、 关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚在办理完业务时，要确认客户是否有其它需求。

八、 走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别，欢迎下次光临第二章 服务形象 第一节 仪容仪表规范服务人员的仪容仪表在很大程度上代表企业形象，客户往往通过对员工的仪容仪表的感观来判断员工及企业的整体服务水平因此，每位员工在工作过程中都必须时刻注意自己的整体形象，确保给客户留下良好的印象双手自然叠放在小腹前双眼平视前方，面带微笑长发应盘于脑后，佩戴头花丝巾系左面工号牌应佩戴于左胸前2-6星级营业员应做到：着装整洁、长发盘于脑后、佩戴头花、面带微笑一、 仪容1、发式：长发应盘于脑后，前额头发在眉毛以上男士应不染发、不留长发面容：工作时须着淡妆男士应保持整洁，忌留胡须鬓角，不带耳饰2、 手部：保持清洁，指甲不得长于1mm并修剪整齐，不可涂带有颜色的指甲油二、 仪表1、 着装统一，干净整洁、无破损等2、 除婚戒、项链、手表外，不得佩戴其它各类饰品3、 工号牌戴于左胸前适当位置，不得倾斜第二节 形体仪态规范 仪态是指人们在活动中各种身体姿势的总称，通过各种姿势的变化来完成各项活动，以此来展现个人所具有的形体魅力与客户交流的过程中，服务人员的一言一行，一举一动都将影响客户对我们提供的整体服务的感受。

一、标准站姿1、 双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直2、 双肩自然放松，略向后收，收腹挺胸3、 双肩自然下垂，处于身体两侧男士双手在小腹前自然相握，也可同样方法自然相握于身后女士将双手自然叠放在小腹前二、标准坐姿1、 头部挺直，双目平视，下颌内敛2、 身体端正，双肩放松，勿倚靠座椅的背部3、 挺胸收腹，上身微微前倾4、 采用中坐姿势，坐时占椅面2/3左右的面积第三章 营业员工作规范 第一节 营业员工作职责一、坚守工作岗位，认真执行各项规范、制度，严格遵守工作纪律二、严格按照员工行为规范和服务礼仪的要求，保持个人整洁的仪容仪表和服务前台的整洁干净三、熟悉各种业务的办理手续、操作规程、资费标准等，严格遵守服务规范、业务操作规范，迅速、准确地为客户办理所需业务负责根据用户的需求为客户提供新业务咨询，并受理和办理新业务定制服务四、负责根据客户缴费号，核对用户姓名，收取现金后在系统中按流程进行操作，打印收据发票五、向客户主动推荐自助服务方式、营销活动或新业务六、主动、耐心、准确地帮助客户办理业务、推荐新业务；负责收集客户在使用新业务时提出的疑问，为客户进行解答并及时解决。

七、按时参加各项培训，不得迟到或无故缺席八、班前必须提前做好各项准备工作，班后做好交接第二节 业务服务时限一、等待时限1、 客户进入营业厅后，有服务人员打招呼时限：不超过1分钟2、 客户等待办理业务时间：不超过10分钟3、 客户等待咨询业务时间：不超过10分钟二、办理时限1、 用户缴费时间：不超过3分钟2、 SIM卡挂失时间：不超过5分钟3、 业务办理、变更时间：不超过3分钟，另全业务受理时间：不超过一五分钟第三节 日常工作管理一、 安全管理从事一线服务，每天接触客户和钱币，应加强安全防范意识，提高警惕，保证人身安全、信息安全、资金安全、设备安全，加强防火、防盗、防抢、防骗措施，会识别假钞、伪钞1、信息安全：作为通信行业，我们最大的“安全高压线”就是用户的信息ü 严禁泄露或交易客户信息ü 严禁发送违法信息，或未经客户同意发送商业广告信息 ü 严禁未经客户确认擅自为客户开通或变更业务 ü 严禁串通、包庇、纵容增值服务提供商泄漏客户信息、擅自为客户开通数据及信息化业务或实施其他侵害客户权益的行为 ü 严禁串通、包庇、纵容渠道或系统合作商泄漏客户信息、侵吞客户话费、擅自过户或销号、倒卖卡号资源或实施其他侵害客户权益的行为。

2、工号安全：工作电脑设置开机密码或者屏保，重要文件加设打开密码，工号使用即用即开，离开随手关闭boss工号与密码日常管理：ü 初始密码修改办法：首次使用的帐号，根据帐号与号码的捆绑，由系统随机生成初始密码，并短信发送捆绑ü 密码设置要求：至少8位密码，必须是字母、数字或符号的组合构成ü 密码修改期限：90天90天未修改密码，系统将该帐号纳入黑名单管理，不再允许登录；不要取用个人信息(如生日,名字,反向拼写的登录名,房间中可见的东西等ü 密码尝试输入次数：4A主帐号密码连续错误5次，该帐号自动进入为“恶意登录加锁”状态，系统暂停该帐号的登录请求ü 密码修改要求：密码修改时不能使用最近5次已使用过的密码ü 严格保守自己的工号，严禁向他人泄密，防止客户资料非法外泄ü 店员解锁、解除帐号黑名单、变更应向片区经理申请重新配置工号或者变更工号信息3、物资安全：在使用营业厅内各项设施时严格遵守操作要求，不随意损坏，经常打扫，延长寿命营业物品的保险柜、橱柜及时上锁，钥匙专人保管 二、突发事件预处理 当发现营业厅内系统故障、网络瘫痪、超长客流量高峰、批量开户投诉、个别客户情绪激动（吵闹）等应急或者特殊情况时，应该：1、立即上报店长或者综合业务专员。

2、如遇客户吵闹或者打架等异常情况时应立即报警并上报店长 第四章 常见业务操作流程第一节 业务代码一、Boss系统业务操作代码：1104用户开户一五22帐单明细费用查询 e199用户开户一五48费用综合信息查询 1121用户开户冲正 一五49停机催缴信息查询 1210客户资料变更 一五57存费送费查询 12一三综合变更(报停) 1936来电提醒业务受理 1220换卡变更 1937无线音乐会员管理 1247白卡写卡 1956铃音盒业务模块 1267附加资费变更 2122营销活动资格验证 1270主资费变更 2420客户积分申请 1285黑名单号码信息查询3356彩铃业务办理 一三02普通缴费 3381移动合家欢 一三33代理商交费 8783积分查询 一三54陈死帐查询123f 业务定制变更 一五00综合信息查询 b083存费送费冲正 一五07。