超市客诉典型案例.docx

典型案例某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的商品，收银员在收款时，出现了多收款的现象，要 求退回多收款项分店服务台值班员及区域主管只是核对了顾客的购物小票上的商品数量与实购商品的数量 是否一致，忽视了逐一核查小票上的商品名称与实购商品名称是否相符，因而未发现任何问题因此，服务 台表示未发现问题，对该投诉不予受理，顾客表示不满，要求再予核对最后，通过分店经理等工作人员的 多次核对，终于发现问题所在： 我公司收银员一时大意， 错将外包装十分类似， 但单价不同的“加州金提子 与“加州黑提子”看为同样的商品，在收银时，将一包“加州金提子”与一包“加州黑提子”误当成了两包“加州黑提子”，因而多收了这两种商品的差价而服务台工作人员在受理投诉时，也犯了同样错误，没有 发现商品实物与收银小票不符的问题以上的事件处理，其实十分简单，如果在受理投诉的一开始，工作人员能逐一将商品与小票进行全面核 对，马上就能发现问题所在，分清责任，立即向顾客退回差价，并作合理道歉十几分钟内就可处理完的小 小事件，却因为工作人员的大意，而变成了长达几天时间的投诉，花费了公司工作人员及顾客的许多时间与 精力，同时也引起了顾客的极大不满，在一定程度上影响了公司的信誉及形象。

由此看出，在对投诉进行调 查时，受理投诉的工作人员一定要对每一细节、每一环节都进行仔细核查、分析，不可忽视任何一个细节案例二：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的食品，回家食用后，感觉不适，有呕吐、腹泻 等症状分店领导立即着手对该事件进行调查，一方面，在仔细对投诉商品进行检查后，从外观上未发现异 常，于是，对商场内与被投诉商品同一品种、同一规格、同一批号的商品进行随机采样送市卫生防疫站进行 检验（考虑到顾客已食用的商品由于已经开封，故其中的原始卫生状况已被破坏，其检验结果可能失真，故 对已开封商品不予检验，而是取同批号产品送检），另一方面，具体询问顾客事件发生的详细过程，并请顾客提供医院的病况证明经市卫生防疫站检验后，确认该商品属合格商品，不存在任何质量问题，同时，顾客 也未能提供有效的医院病历证明对于该单投诉，由于不能确定商场所售商品存在问题，最终公司不承但责 任案例三：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其一周前在商场购买的“嘉应子”糖果出现了发霉的现象负责受 理投诉的工作人员对被投诉商品的剩余部分进行拆包检查，确实发现存在发霉现象当时，商场的工作人员 未对此作出任何补救措施，不是立即将商品作换货或退货处理，而是要求顾客将发霉商品留下，待拿去技术 监督局进行鉴定，证实确属质量问题后，再作处理。

顾客对此表示极为不满，对处理方法产生了争议，而且 要求商场对其进行赔礼及一定金额的赔偿经多次调解无效，商场最终只好按顾客要求作了相应赔偿一小袋糖果却引发了一单较大的投诉问题主要是商场工作人员对投诉的处理方法不当受理投诉工作 人员在接到投诉后，在检查商品中，如发现被投诉商品确实存在显而易见的质量问题，如发霉、变质、短斤 缺两等，完全不需要待检验后才可确定其是否属于质量问题在这种情况下，可以马上作出判定，当场对投 诉予以解决，向顾客表示歉意，给予其办理换货或退货手续当场解决问题，答复顾客，一方面，可以消除 顾客因购买了不合格商品的不满情绪，维护了商场在消费者心中的良好形象，另一方面，也给商场工作人员 减少了许多不必要的麻烦案例四：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买了一箱“蒙牛酸奶”，买时未开箱看过，但回家打开 包装发现箱内装的全是“维他奶”，对此，顾客要求我司作出解释受理投诉的负责人当时对顾客反映的问 题表示怀疑，就立即向供应商进行了咨询，得到的答复是，该商品供货渠道正规，绝对不可能发生此类问题 但是，分店在未对商场所有“蒙牛酸奶”检查之前，就答复顾客：该情况不可能在我公司发生顾客对此答 复十分不满，并向公司总部投诉。

分店后来对商场所有“蒙牛酸奶”进行了检查，在库内又发现了存在同样 问题的商品，究其原因，是因为员工在换堆头商品时，因找不到原包装箱，故使用了 “蒙牛酸奶”的包装箱 来装“维他奶”，而且未作明确标志，导致员工误将此货出库，销售给顾客，因此，分店负责人专程到顾客 家上门赔礼道歉以上的事件处理，说明工作人员接到投诉后，未对问题作全面分析，查清楚各种引发问题的可能性，就 轻率地认为问题发生的责任不在商场，而拒受顾客投诉这种处理方式，会引起顾客的极大不满，同时无法 发现商场内存在的一些问题，影响商场信誉由此看出，在对投诉进行调查时，受理投诉的工作人员，考虑 问题必须全面，对可能发生的各种原因进行全面分析，不可忽视任何一个细节案例五：某日，某分店接到一单顾客投诉，称其在商场购买的皮鞋出现开胶、鞋帮断开的质量问题，要求商场进 行免费维修根据深圳市“关于鞋类商品质量保证暂行制度”规定，该商品已超出免费三包的期限，应收费 维修考虑到顾客的利益，商场破例答应为顾客免费维修半个月后，顾客来取鞋时表示不满，原因是：由 于该鞋的鞋帮部分较难维修，故商场未按其要求维修，而是在鞋底加钉了一块鞋掌，断开的鞋帮部分仍然存 在且清晰可见，影响了整只鞋的美观。

顾客极为不高兴，后经多次协调，采取了顾客支付折旧费后，商场给 其重换一双新鞋以上事件反映，商场出于为顾客服务的角度着想，破例为顾客保修商品，完全出于好意，关键是执行的 情况是否达到预期目标以上的情况，如果商场不能按顾客要求维修时，应第一时间通知顾客，征得其同意 后，再作处理任何自作主张的行为，都可能导致服务的变形，引发顾客不满。