员工素质能力说明书.doc

员工素质能力说明书一、 员工素质能力库基本职业素养(M)工作态度(A)关键能力(S)客户意识(MA)责任心(AA)专业能力(SA)诚实守信(MB)积极性(AB)组织能力(SB)激情满溢(MC)主动性(AC)表达能力(SC)开放的心态(MD)协作性(AD)创新能力(SD)严谨求实(ME)纪律性(AE)独立解决问题的能力(SE)开拓进取心(MF)分析能力(SF)沟通能力(SG)计划能力(SH)决断力(SI)理解判断力(SJ)询价能力(SK)领导力(SL)逻辑能力(SM)谈判能力(SN)协调能力(SO)信息收集和处理能力(SP)学习能力(SQ)应对突发事件的能力(SR)战略能力(SS)管控能力(ST)激励能力(SU)影响力(SV)教练能力(SW)贴近客户能力(SX)二、 基本职业素养（M）1、 客户意识（MA）定义：一切工作以客户为关注的焦点，及时响应和跟踪客户的需求，想客户所想、急客户所急；客户的事情就是自己的事情，客户满意就是自己最大的成就；承诺客户的就必须办到行为参考：积极响应客户要求：主动了解客户的期望与要求，鼓励客户参与；对客户的疑虑、询问、期望和反对有所反应；与客户作坦诚的交流；对客户的改进建议言出必行，及时反馈。

能换位思考：经常处在客户的角度考虑问题，以增加客户价值为目标；能考虑客户对问题的认识程度，明确客户的特定情况及其特殊需要与客户建立伙伴关系：把客户的事情当成自己的事情，时刻保持与客户的密切联系；与客户共谋发展，让客户知道合作的进展情况2、 诚实守信（MB）定义：以诚待人、实事求是、信守诺言，既是我们做事的准则，更是我们做人的原则不吹牛，不浮夸，老老实实做人，扎扎实实做业务行为参考：真诚地对待同事、客户和朋友，答应的事情，力尽所竭，必须办到，办不到的就不能承诺工作不吹牛，不浮夸，扎扎实实做业务3、 激情满溢（MC）定义：卯足劲头、用快乐的心态对待工作，工作中充满激情行为参考：每天都保持良好的精神面貌，满怀热情地对待工作遇到困难不妥协、不后退，迎难而上，在困难面前誓不低头充分体现鱼市哲学的四大秘诀——工作就象是玩乐、工作中需要让别人快乐、工作需要投入和让工作选择我们4、 开放的心态（MD）定义：团队协作是为了更充分地发挥每一个人的长处，加强沟通、开放自我是团队合作的基础行为参考：面对合作中产生的冲突，需要开展批评与自我批评学会倾听、信任别人、乐于助人、传播经验、共享成功主动沟通、主动合作、开放自我。

宽广胸怀，容忍不同的想法、习惯及不碍大局的小毛病 5、 严谨求实（ME）定义： 工作严肃谨慎、敦本务实、关注细节行为参考：工作耐心、沉稳、细心，不放过任何一个细节每天要求自己进步一点点以追求完美的心态对待工作，工作没有最好，只有更好在平凡的岗位上持续创造不平凡的故事6、 开拓进取心（MF）定义：要强、求实、奉献、不满足、有胆识，源于敢冒风险的勇气，源于高尚的追求，源于勇于拼搏奋进的竞争意识行为参考：要强是萌芽，求实是基础，奉献是精神源泉，不满足是进取的动力，胆识是必备条件有强烈的兴趣、探索创新的热情、拼搏奋进的竞争意识和敢冒风险的勇气运用分析和判别是非的能力，区分要强与过分的好强、求实与自满自足、求实与屈服于困难、敢想敢干敢冒风险与盲目蛮干、有益兴趣与无益和有害的兴趣的区别，充分挖掘人的创造潜能；三、 工作态度（A）1、 责任心（AA）定义：责任心是一个人对自己的所作所为负责，是对他人、对组织承担责任和履行义务的自觉态度评价等级：0：对待工作毫无责任心，工作可有可无1：有一定的责任心，但经常对安排的工作无法负责2：对份内的工作负责，承担相关责任3：强烈的责任感，把工作当成自己的事业行为参考：0：对待工作毫无责任心，工作可有可无。

工作吊儿郎当，完全不把工作放在心上；工作对他来说可有可无；工作经常出错，不仔细认真，也不改正；经常不按时完成工作1：有一定的责任心，但经常对安排的工作无法负责安排工作时能够承诺按时按质完成工作，但实际情况经常不能保质保量地完成；对待工作差错能认识到错误的严重性，并能适时改正，但屡改屡犯2：对份内的工作负责，承担相关责任对承担的工作尽心尽职，能为本职工作承担责任；工作出错主动汇报，并主动改正；按时保质完成分配的工作；份内工作不找理由和借口，能不折不扣的完成；3：强烈的责任感，把工作当成自己的事业对待工作就象是对待自己的事业；能够主动要求并承担工作任务；主动地发现问题并改正；主动地帮助别人解决问题；经常对部门或公司提合理化建议2、 积极性（AB）定义：一种采取行动迎接即将来临的挑战或提前思考以适应未来机遇和挑战的倾向性，是驱使个人很好地工作，努力实现优秀工作绩效的动力评价等级：0：消极怠工1：基本完成工作任务，有拖拉2：按时完成工作任务3：以目标为要求按时按质完成工作任务行为参考： 0：消极怠工工作中毫无生气；遇到困难就选择放弃；反对工作的安排；故意拖延工作任务，或故意不做工作，或故意不按要求工作，将工作任务做砸；工作中经常找借口。

1：基本完成工作任务，有拖拉工作时间并非全身心投入工作，工作不尽心尽力；工作无紧迫感，目标性不强；经常不能按计划完成工作，有拖拉，影响团队工作；不能保证工作质量，时常有差错，面对差错经常找借口2：按时完成工作任务按时完成交办的工作，工作偶尔有差错，并能及时改正3：以目标为要求按时按质完成工作任务工作中时常关注结果与目标的对照，经常找差距，并经常进行调整；经常提前完成工作，达成工作目标；工作质量完全符合公司要求3、 主动性（AC）定义：指个人在工作中不惜投入较多的精力，善于发现和创造新的机会，提前预计到事件发生的可能性，并有计划地采取行动提高工作绩效、避免问题的发生、或创造新的机遇评价等级：0：需他人的督促才会完成工作任务 1：自觉投入更多的努力去从事本职工作2：及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动3：提前行动，以便创造机会或避免问题发生行为参考：0：需他人的督促才会完成工作任务任何工作需要布置安排后才会动手去做；工作需要督促，在督促下才会完成工作；不会提前计划或思考问题，直到问题发生后才能意识到事情的严重性；工作未按时完成时，也不会考虑加班加点1：自觉投入更多的努力去从事工作在工作中，不需要主管的督促自主地完成工作；在没有人要求的情况下，能自觉地加班加点。

2：及时发现某种机遇或问题，并快速作出行动得知与公司发展有关的事件或政策后，能够及时作出反应；当意识到公司内存在某种会产生负面影响问题时，能迅速采取措施及时纠正，或者通过某种安排，使其阻碍作用降低到最小程度；主动承担不属于自己的事情或主动帮助他人解决工作上的问题；尤其当公司内部分工尚不明确的情况下，能够尽自己的力量多做些事情或主动承担一些责任3：提前行动，以便创造机会或避免问题发生在工作中，提前意识到别人没有想到的问题，并采取必要的步骤去解决问题；主动为他人的工作创造条件和机会4、 协作性（AD）定义：协作性是指个人作为团队中的一员，与团队中的其他人一起协作完成任务，而不是单独地或采取竞争的方式从事工作评价等级：0：喜欢单独作业，不愿意合作1：愿意配合他人工作2：愿意帮助团队中的其他成员解决所遇见的问题3：主动承担团队中的工作任务及责任行为参考： 0：喜欢单独作业，不愿意合作工作中独来独往，不与他人沟通，拒绝相互之间的配合，拒绝他人的建议；不愿接受别人的工作安排、指导及意见，成为团队工作及和谐发展的绊脚石，是团队中的矛盾焦点人物1：愿意配合他人工作接受别人的工作安排、指导及意见，与团队中的其他成员共同交流，分享获得的新信息和新知识；与其他成员交换思想和看法，以便对于问题取得共识；尊重别人的意见和建议。

2：愿意帮助团队中的其他成员解决所遇见的问题当团队中其他人遇到问题或困难时，会提出相关建议或帮助他解决问题，在团队中会无保留地将自己所掌握的技能传授给其他成员3：主动承担团队中的工作任务及责任主动要求承担工作及责任，保持与其他成员的沟通，主动寻求并尊重他人对问题的看法和意见；鼓励群体中的其他成员，从而促进群体成员之间的合作或提高群体的合作气氛5、 纪律性（AE）定义：纪律性指能够自觉地遵守公司的各项管理制度，个人行为及工作行为不与管理制度和工作原则相抵触纪律性强的人平时非常注重自己的言行，上班从不迟到、早退，从不做违背制度的事情，公私分明评价等级：0：自由散漫，纪律性不强1：遵守公司的显性制度2：遵守公司的显性和隐性制度3：自觉维护公司规章制度的严肃性行为参考：0：自由散漫，纪律性不强上班经常迟到早退；外出办事不说明、不登记；上班时间经常做与工作不关的事情，如上网聊天、玩游戏、干私活等；经常利用公司网络资源浏览非法网站；利用职务之便，侵吞公司资源；在公司目中无人，经常发表不切实际及非法言论1：遵守公司的显性制度自觉遵守公司明文规定的管理制度，但对一些没有明文规定的、只有原则性的工作规定执行人前人后不一样；偶尔没人注意时，干一些私活。

2：遵守公司的显性和隐性制度不论是明文规定的还是隐性的工作规则，不论在有人的情况下，还是没人的情况下均能自觉遵守3：自觉维护公司规章制度的严肃性当别人有违反公司规章制度的行为时，会在第一时间予以制止；主动的告诉别人什么能做，什么不能做四、 关键能力（S）1． 专业能力（SA）定义：根据所学专业知识、掌握的业务技能及工作经验，有效完成本职工作的能力评价等级：0：缺乏专业能力1：工作不够专业 2：具备专业能力，能解决一般性的专业问题3：业务专家行为参考：0：缺乏专业能力工作不知要领，没有人指导，就无从下手，即使在指导下，工作的也是勉勉强强；工作结果不合要求1：工作不够专业需要有人的指导才能完成工作，无人指导下完成的工作，只能勉强凑合；工作结果符合基本的要求，但不够专业2：具备专业能力，能解决一般性的专业问题能够胜任工作，能解决一般性的工作问题；工作中依赖经验；工作基本上不需要别人的指导；工作结果符合要求3：业务专家解决工作中疑难杂症；对别人的工作经常进行有效指导；工作结果是高标准的2． 组织能力（SB）定义：根据职权对组织内的资源（人、财、物）进行调配和管控，并使资源有效地朝既定方向发展的能力。

评价等级：0：不能运用职权对组织的资源进行有效管理1：能对组织的资源进行有效合理的管理2：能充分调动一切可以利用的资源进行管理3：组织活动中的设计者，并对组织的其他部门产生积极影响行为参考： 0：不能运用职权对组织的资源进行有效管理不能合理分配、有效利用资源；组织内的资源不能得到充分发挥，造成物力浪费，成员无工作积极性，不愿意配合，不能完成既定的目标1：能对组织的资源进行有效合理的管理对现有资源进行整理并对资源进行分析，按照目标去分配资源，完成既定的目标2：能充分调动一切可以利用的资源进行管理组织活动中，能为部门工作设定目标，并通过对现有资料的分析，得出资源的缺乏所在；主动关心员工的心态、意愿、能力。