客服人员心理素质与服务沟通技巧培训教材.pptx

单击此处编辑母版标题样式,编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,*,客服人员心理素质 与服务沟通技巧,人力资源部,2016,年,4,月,客户服务宗旨-服务至上,培训收益,通过培训之后，学员能够：,客服人员工作状态得到提升,清晰客服工作的目的,通过优质服务创造高绩效业绩,熟悉医院客户随访与沟通的技巧,1.,什么是客户服务？,客户服务,是一个过程，是在合适的时间、合适的场合、以合适的方式向合适的客户提供合适的,服务,，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程导入,5,导入,2.,客服工作的目的？,了解患者需求；,了解患者对医院环境、技术水平、服务态度的满意程度；,征求患者及患者家属意见，对医院发展提出有效建设性建议；,热情接待投诉患者；,通过非广告的营销手段模式，提升医院的知名度和美誉度6,客服人员具备素质,1,1.,心理素质要求,2.,品格素质要求,3.,技能素质要求,4.,综合素质要求,7,决定职业人士业绩的三个方面,态度,知识,技巧,引言,8,要有,“,处变不惊,”,的应变力,心理素质要求,01,02,03,04,05,要有情绪的自我掌控及调节能力,要有挫折打击的承受能力,要有满负荷情感付出的支持能力,要有积极进取、永不言败的良好心态,9,技能素质要求,07,05,06,08,04,01,02,03,良好的语言表达能力,丰富的行业知识及经验,熟练的专业技能,优雅的形体语言表达技巧,思维敏捷，具备对客户心理活动的洞察力,具备良好的人际关系沟通能力,具备专业的客户服务接听技巧,良好的倾听能力,10,视频播放,影片讲述了一位濒临破产、老婆离家的落魄业务员，如何刻苦耐劳的善尽单亲责任，奋发向上成为股市交易员，最后成为知名的金融投资家的励志故事。

电影,当幸福来敲门,11,礼仪,2,1.,接听,2.,拨打,3.,礼貌用语,12,接听,接听前,准,准备：,准备记录工,具,具,笔、纸、手,机,机、电脑等,停止一切不,必,必要的动作,不要让对方,感,感觉到你在,处,处理一些与,电,无关的,事,事情,使用正确的,姿,姿势,不要让,滑,滑落,带着微笑迅,速,速接起,让对方感受,到,到你的热情,13,接听,接听基,本,本礼节,十要点,您好！这里是襄阳五洲医院客服中心，我有什么可以帮助您的不要让患者以为无人接听,方便右手记录,1.,左手持听筒,2.,三声内迅速接听,3.,快速礼貌报出公司名称,您此次来电有什么事情要对我们讲呢？,对不起，可以知道应如何称呼您吗？,4.,确定来电者身份、姓氏,5.,搞清对方来电目的,复述对方来电要点，防止记录错误,正确姿势的声音会流畅、自然、动听,注意声音、表情、语气,6.,通过声音传递表情,7.,保持正确姿势,8.,复述对方来电要点,听到对方的“嘀嗒”声挂,几日内回复或感谢您的来电，再见！,9.,最后道谢并送出祝福,10.,让对方先收线,现在我们演,练,练一次吧！,14,接听,接听记,录,录,6,要素：,5W1H,When:,何时,1,Who:,何人,Why:,为什么,How:,如何进行,2,3,4,5,6,Where:,何地,What:,何事,项目,内容,时间,姓名,,来电,内容,处理,意见,15,拨打,回访记,录,录内容,序号,住院科室,姓名,病种,一周回访记录,一月回访记录,回访内容,处理意见,回访内容,处理意见,。

清晰的记录,便,便于数据的,分,分析与统计,16,礼貌用语,常用礼貌用,语,语,您好！,请讲！,再见！,谢谢！,对不起,!,请稍等！,请多提宝贵,意,意见！,非常感谢您,的,的耐心等待,！,！,不好意思，,让,让您久等了,！,！,服务不周，,请,请多见谅！,谢谢您的接,听,听！,欢迎再次,拨,拨打,!,请您见谅,！,！,请问还有,什,什么要以,帮,帮您！,17,正确处理,客,客户投诉,3,1.,三个原则,2.,处理方式,3.,平息不满,18,三个原则,三个原则,客户满意,第,第一,迅速原则,换位思考,19,处理程序,1,认真倾听,、,、保持冷,静,静，同情,、,、理解并,安,安慰客户,给予客户,足,足够重视,和,和关注,仔细询问,全,全过程，,语,语速不宜,过,过快，做,好,好详细记,录,录,2,换位思考,、,、感同身,受,受,不推卸责,任,任,诚恳的道,歉,歉很必要,，,，但不是,过,过分道歉,理解客户,心,心情、安,抚,抚情绪,3,利益受损,承诺未兑,换,换,责任没人,负,负,抱怨没人,听,听,因客户原,因,因产生的,投,投诉,4,明确告诉,客,客户等待,的,的时间,说明问题,的,的解决方,案,案,在承诺时,限,限内回复,客,客户,如果不认,可,可或拒绝,接,接受解决,方,方案，坦,诚,诚向客户,表,表示医院,规,规定（但,不,不能明说,这,这是医院,规,规定）,正面负责,的态度,表示道歉,和,和真正关,心,心,了解原因,立刻采取,适当措施,20,处理目标,投诉处理,目,目标：,帮客户在,最,最短的时,间,间内解决,问,问题，尽,最,最大努力,让,让客户满,意,意！,21,01,02,03,04,05,不能将问,题,题主观判定为公司原,因,因，仔细,核,核实查证,，,，以准确判断客户投诉,类,类型。

以解决问题为目的，,行,行帮助客,户,户解决问,题,题为了,客,客户利益,，,，向客户,提,提供其他可代替的解决方,案,案降低客户期望值，避免提,到,到赔偿，不留下书面证据，要以感,性,性的服务,来,来感化客,户,户详细记录投诉内容，信息共,享,享；对于,突,突发投诉,，,，制定统一应答,口,口径正确处理,客,客户投诉,注,注意五大,要,要点,安抚客户,情,情绪、平,息,息客户怒,火,火，及时处理客户反映,的,的问题，,让,让客户感,受,受到对他,们,们的高度重视22,四个步骤,平,平息客户,不,不满,倾听,理解,关注,重视,充分道歉,，,，让客户,知,知道你已,经,经了解他,的,的情况,跟踪服务,询问客户,意,意见,让客户发,泄,泄,23,客户回访,制,制度与管,理,理,3,1.,工作职责,2.,实施流程,3.,服务规范,24,目的,1,2,3,提高客户,对,对医院服,务,务的满意,度,度,全面了解,客,客户的服,务,务需求和,消,消费特点,提高医院,美,美信誉，,传,传播客户,服,服务理念,25,工作职责,在主任领,导,导下，负,责,责医院网站与咨,询,询的,回,回复和接,听,听、解释,、,、登记、,统,统计分析等工作。

负责开展患者满意,度,度调查每日收,集,集，每周,统,统计分析,；,；对所有,出,出院顾客,进,进行,回访,，,，对调查,结,结果进行,汇,汇总、分,析,析和整理,，,，每月做,出,出分析数,据,据供领导,和,和,有关部门,决,决策协助部门,处,处理客户的投,诉,诉，做好接,待,待与处理,回,回复，及,时,时跟踪运用随访,服,服务做好,医,医患之间,的,的关系，,做,做到勤观,察,察、勤思,考,考，提升患者,满,满意度配合市场,营,营销部门做好全程,营,营销工作,，,，参与医,院,院义诊服务工作掌握院内,外,外环境、科,室,室布局、,人,人员状况,、,、专家特,长,长、技术,项,项目、仪,器,器设备、,收费价格,、,、业务动,态,态等情况，经常主,动,动和相关,各,各科室勤,沟,沟通、勤,联,联络，适,时,时,更新相关,资,资料，做,到,到准确无,误,误的回复,患,患者不断提高自身,专,专业水平，熟练掌,握,握相关服,务,务礼仪、,技,技巧及客,户,户沟通能,力,力、掌,握患者心,理,理，并能,把,把握服务,过,过程中态,度,度、解释,、,、劝说等,环,环节的分,寸,寸和技巧,完成上级,领,领导交办,的,的其它任,务,务。

26,接听,或,或当面接,待,待,记录投诉,内,内容,整理内容,并,并上报领,导,导,实施流程,投诉跟踪,协助调解,或,或回,复,复,27,及时登录,查,查看消息,礼貌回复,记录上报,跟,跟踪,实施流程,网络咨询,28,实施流程,义诊服务,协助,准备,现场,布置,接待,登记,整理,数据,后续,跟踪,1,2,3,4,5,29,客服工作,服,服务规范,多一句解,释,释,多一个微,笑,笑,多一次方,便,便,多一些实,惠,惠,多一份温,馨,馨,多一份关,爱,爱,多一份满,意,意,多跑一回,路,路,多陪一分,钟,钟,微笑真一,点,点,语言美一,点,点,责任强一,点,点,理由少一,点,点,说话柔一,点,点,动作轻一,点,点,胸襟宽一,点,点,脾气小一,点,点,做事多一,点,点,效率高一,点,点,十个“点,”,”,九个“多,”,”,30,对得起自,己,己！,对得起同,事,事！,对得起企,业,业,!,时刻牢记,以,以“病人,为,为中心”,的服务理,念,念！,9,、静夜四,无,无邻，荒,居,居旧业贫,12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、,雨,雨,中,中,黄,黄,叶,叶,树,树,，,，,灯,灯,下,下,白,白,头,头,人,人,。

06:47:4006:47:4006:47,12/31/20226:47:40AM,11,、以我,独,独沈久,，,，愧君,相,相见频,12月-2206:47:4006:47,Dec-2231-Dec-22,12,、故人,江,江海别,，,，几度,隔,隔山川,06:47:4006:47:4006:47,Saturday,December31,2022,13,、乍,见,见翻,疑,疑梦,，,，相,悲,悲各,问,问年,12,月,月-2212,月,月-2206:47:4006:47:40,December31,2022,14,、他乡生,白,白发，旧,国,国见青山,31 十,二,二月 20226:47:40,上,上午06:47:4012月-22,15,、比不了得,就,就不比，得,不,不到的就不,要,要十二月 226:47,上,上午12月-2206:47,December 31,2022,16,、,行,行,动,动,出,出,成,成,果,果,，,，,工,工,作,作,出,出,财,财,富,富,2022/12/316:47:4006:47:40,31December2022,17,、做,前,前，,能,能够,环,环视,四,四周,；,；做,时,时，,你,你只,能,能或,者,者最,好,好沿,着,着以,脚,脚为,起,起点,的,的射,线,线向,前,前。

6:47:40,上,上午6:47,上,上,午,午06:47:4012,月,月-22,9,、没有失,败,败，只有,暂,暂时停止,成,成功！12月-2212月-22,Saturday,December 31,2022,10,、很多,事,事情努,力,力了未,必,必有结,果,果，但,是,是不努,力,力却什,么,么改变,也,也没有,06:47:4006:47:4006:47,12/31/2022 6:47:40AM,11,、成功就,是,是日复一,日,日那一点,点,点小小努,力,力的积累,12月-2206:47:4006:47,Dec-2231-Dec-22,12,、,世,世,间,间,成,成,事,事,，,，,不,不,求,求,其,其,绝,绝,对,对,圆,圆,满,满,，,，,留,留,一,一,份,份,不,不,足,足,，,，,可,可,得,得,无,无,限,限,完,完,美,美,06:47:4006:47:4006:47,Saturday,December31,2022,13,、不,知,知香,积,积寺,，,，数,里,里入,云,云峰,12,月,月-2212,月,月-2206:47:4006:47:40,December31,2022,14,、,意,意,志,志,坚,坚,强,强,的,的,人,人,能,能,把,把,世,世,界,界,放,放。