实用礼仪复习清晰完整版.doc

商务礼仪复习资料一、 礼仪的基本内容1 含义：是人们在社会生活中约定俗成的行为规范，对别人表示尊重的一种方式，包括仪表、仪态、仪式和仪容2特点：社会性、民族性、多样性、互动性3作用：有利于提高个人素质修养；有利于建立良好的组织关系；有利于形成良好的社会风气；有利于国家的对外交流4标准：①遵守国际惯例 ②尊重对方文化A精神来源：欧洲文明 B表现形式：不列颠程序 二、见面礼仪1称呼泛尊称：对男子：“先生”，已婚女子“夫人”，未婚女子“小姐”，难以判断“女士、或者阁下”职务称：公务活动中，可以以对方的职务相称，如“部长”“经理”“处长”“校长”等另外，也可以同泛尊称、姓名、姓氏分别组合在一起使用如：周总理、桥本龙太郎首相、部长先生等对职务高的官方人士，如部长以上的高级官员，可称 阁下、如：总统阁下、大是先生阁下；对有高级官衔的妇女，也可称阁下，但美国和德国等国家称先生除外职衔称：学位、学术性职称、专业技术职称、军衔和爵位如博士、教授、律师、法官等；另外，也可同姓名、姓氏、和泛尊称分别组合受用如乔治.马歇尔教授、科特博士、法官先生等职业称：如 教练、警察、医生等对商界和服务业的从业人员，一般称小姐、先生等。

另外 也可以同姓名、姓氏分别组合姓名称：一般性场合，彼此比较熟悉的人间，课直接称他人姓名或姓氏，如：乔治.史密斯、张志刚等中国人：姓氏前加“老、大、小”等，如：老王、小张等更亲密者，称其名特殊称呼：对于君主制国家，应称国王或者往后为陛下，称王子、公主、亲王等为殿下，有爵位的称阁下，对神职人员应称“教皇、主教、神父、牧师”等2介绍自我介绍：姓名、单位、职务 （注意：控制好时间，半分钟左右为佳，不超过一分钟；讲究态度，面带微笑，充满自信与热情，注意语音、语调，语速正常，吐字清楚，追求真实，不过分谦虚，不自吹自擂，夸大其词介绍他人：顺序：先把男士介绍给女士；先把职位低的介绍给职位高的人；先把晚辈介绍给长辈；先把未婚者介绍给已婚者；先把主人介绍给客人；先把非官方人士介绍给官方人士礼仪：介绍者应手心朝上，手背朝下，四指并拢，以时关节位轴，指向被介绍一方，并向另一方点头微笑集体介绍：被介绍双方地位相似，先介绍人数少的一方 被介绍双方地位不同，人少，但地位身份明显高，应先介绍人数多的一方 双方均为多人 ，先介绍位卑一方，先介绍主方，介绍各方人员时，应由尊到卑。

多方多人，由尊到卑介绍各方；如需要介绍各方成员时，也按照尊到卑顺序3握手 顺序：年长者先伸出手；身份高者先伸出手；女士先伸出手；已婚者先伸出手等；接待来访客人时，主人先伸手表示欢迎客人告辞时先伸手表示再见注意姿势：在距握手对象一米外，双腿立正，上身略向前倾，自然伸手右手，四指并拢，拇指张开并与对方相握用力应适度，上下稍许晃动三四次，然后松开一般应起身站立神态：握手前，双方可打招呼或点头示意握手时，应面带微笑，目视双方双眼，并且寒暄致意，表现出关注、热情和友好之意时间：不宜过长过短，一般情况下应控制在三秒以内4名片①递送礼仪：正式活动，随身准备好名片并放入专门的名片夹中，装在易于取出的口袋里须递送时，应起身站立，走到对方面前，面带微笑，眼睛友好的目视对方，双手或者右手将正面面对对方恭敬递送，同时配以口头介绍和问候，如果同时向多人递送，可按由尊而卑或由近而远的顺序②接受礼仪：接受时应毕恭毕敬，双手捧接或者右手接，眼睛有好的注视对方，口称“感谢”，使对方感受到你对他的尊重接过名片后，应捧在面前，从头到尾认真的看一遍，最好能将对方姓名、职务等轻声读出来，以示尊重看不明白的地方可以向对方请教。

将对方的名片收藏于自己的名片夹或口袋里后，应随之递上自己名片三、交谈礼仪1、面谈说话的一方：口齿清楚，声音不要太大或太小，话要简练完全；不要东张西望，漫不经心，眼睛适时注视对方，不能不停乱动身子或乱瞟其它地方聆听的一方：要给予对方适度的反应，要认真聆听并适时点头或答话，对对方的幽默要给予适度笑声，当对方讲到严肃时，应全神贯注2、交谈 通话时先说问候语，并自报家门说话时吐字清楚、语速、音量适中，语句简短、语气亲切，做到语言文明，通话时精力要集中，打错时要道歉打时，应站好或坐端正，举止得体；接时，响铃不过三，三次左右为最合适要轻拿轻放，一般打者应先挂，通话时间一般以3-5分钟为宜3、信函交谈 正式时，要使用专业信纸和信封信笺要保持干净，信函内容要完整、清楚、正确、简洁，字体大些并工整正式信函不宜用深沉或色彩艳丽的信笺书写，写信原则上使用蓝色或黑色墨水的钢笔商业信函可以打印，信纸颜色以白色、米色及灰色为主，应印上公司名称、地址、号码、注册的办公地址、号码等四、拜访礼仪（书77页）1做客：事先有约，做好准备，遵守时约，上门有礼，做客有方，适时告辞2待客：认真准备，热情迎接，以礼待客，礼貌送客3馈赠与受馈： 送礼注意事项：①了解当地风俗 ②了解对方喜好 ③注意礼物的包装，不能过头 ④名字留下，字不能太大，写在不显眼地方 ⑤送自地或本地的 ⑥不送太昂贵的礼。

礼品的选择：①真丝领带，真皮的钱包、皮带、公文包 ②香烟、打火机（私交好的） ③装饰品（党政机关人员仅限胸针，工商机关可送手饰）④古今中外，男女老少都可送花五、行止礼仪 1、 体态语言与情态语言手语：双手交叉抱——封闭、保守； 手心向上——友好 手心向下——傲慢； 拇指朝向对方——赞美； 背手——拥有无上权威、自信或狂妄，手放后表镇定； V型手势——英、非等国表胜利，手心向内在澳大利亚、新西兰、英国则是侮辱人欧洲表数字2眼语：以闪烁目光正视对方并微笑——喜悦、热情心情 头部微点，注目礼——尊敬和礼貌 瞳孔收缩，紧盯对方——逼视五、 宴请礼仪P881形式：国宴、正式宴请、便宴、冷餐会、酒会、茶会（喝咖啡）、工作餐2入坐规则：桌次、席次、入坐桌次高低以远离主桌位置远近而定，右高左低国外：男女穿插就坐，以女主人为准，主宾在女主人右上方，主宾夫人在男主人右上方我国：按职务排列以便于谈话，夫人出席，女士在一起；译员一般在主宾右侧3用餐事项：餐巾、毛巾、斟酒、敬礼、吃菜 、牙签、中餐转盘（顺时针）、喝汤、果盘、 致谢六、 服饰礼仪（男女各不同，根据自己性别作答）P20、P151、P180、P291、女士在正式场合的着装与修饰（职业套装）上班装：首选深蓝、深灰、浅色、驼色、暗红系晚礼服：无袖、紧领、长袖样式、长至脚边、皮鞋（深色系）、 包、发型、化妆（淡妆）、首饰便装：街市服、旅游服、运动服、家居服等2、男士在正式场合的着装与修饰 上班装：西服（马甲搭配），颜色越深越正式，深色为佳，配 以白色衬衫，领带不花哨、图案小 晚礼服：黑色西服、配白色或浅色衬衫，系银灰色、蓝色调或 黑红细条纹领带 中灰色西服、配白色或淡蓝色衬衫，系砖红色、绿色、黄色调领带 暗蓝色西服、白色或淡蓝色衬衫，系蓝色、深枚红色、褐色或橙黄色领带墨绿色西服、白色或银灰色衬衫，系银灰色或灰黄色领带 乳白色西服、红色略带黑色衬衫，系砖红色或黄褐色领带3、应聘①秘书、公务员、教师：女生：西装套裙（黄色为佳）、中跟鞋或设计新颖的靴子， 但裙子下摆要长于靴端，袜子不能脱丝、公文包或手提袋、帽子（与全身相配、无饰边、不艳丽）、首饰（少戴）、围巾或丝巾。

男生：理短头发、刮胡子，带公文包或皮夹，西服套装（藏青色或深蓝色）、黑色皮鞋（禁漆皮、白袜）、衬衫（白色会浅蓝色）、领带（同色系）、禁戴手表②法律、金融等极端保守行业：女士：正式套装配优雅项链及深色系皮鞋男生：传统西装、丝绸白衬衣，一条小图案领带③市场销售、广告和平面设计行业：女生：设计更富有现代气息的 男生：纯色西装搭配图案优雅衬衫和领带④导游类：休闲装、牛仔裤和运动鞋入座规则图5 3 1 2 4 64 2 1 3 5 门421358 6 77 6 8 421358 6 77 6 8 4213542135门门门门421351098 4 女主人 2 6 5 1 男主人 3 75 3 1 2 44 2 1 3 5 主宾42135主宾3112。