某广告公司客户服务执行手册.docx

唐都客户效劳执行手册目 录l 走向专业化l 公司与客户对你的期望l 利用公司的资源l 客户部人员的具体责任l 安排会议l 业务工具“窍门〞和一些“千万不要〞走向专业化本文所列，是您进入唐都必须掌握的根本动作，将为您做好工作提供一些帮助，以便您事业有所开展专业、标准化和坚持不懈是从事我们这一行业必须具备的精神以下将集中讲解各项工作的技术细节，有一点请千万不要忘记，当您结束每天工作时，您的工作是在出产“杰出的广告〞充分利用这些指导提纲工具我们希望这些指导提纲成为你们在职培训的根底公司会在执行任务过程中给你们指导，通过你们所接手的具体广告业务为例子，使你们印象更加深刻也许有些东西你们不明白，希望勇于向客户经理或资深同事请教大家应该不时地回忆这些指导提纲工具，以确保你们的工作与这些原那么保持一致对的期望你们的中心职责是：处理公司与我们客户之间的日常工作，并且为公司资源的利用尽职尽责，这将是你们学习广告根本要领的时机你们是唐都未来的高级管理人员我们必须通过开展您的策略性思考，提案技巧和对创意作品的评估判断能力，使您成为一个广告专业人员公司对你的期望客户对你的期望l 快乐从业l 合作心态，由“我〞思想转移至与同事共享使用“我们〞一类字眼l 执着追求质量l 永远推进，切勿等待l 带有危机感的勤奋l 清醒的头脑，防患于未然l 有主见l 老实待人l 补位意识l 尊重客户及其业务，不浪费客户与公司的钱款l 理解客户的业务l 不是执行，而是帮助l 对未明之处要认真询问l 在慎密思考根底上的建议l 控制细节，控制本钱l 对公司所做出的建议要有信心l 快速反响；时常联络l 展示主动性与热情l 能主动考虑客户的需求，并有行动l 客户的意见要及时向公司管理阶层汇报利用公司资源指导总纲：l 没有你的指令，没有人会开始工作。

l 没有接到相关事实及足够资料，没有人会工作l 大家会依赖你把握最后期限，由你负责l 你是所有作品的最后一个关口〔创意作品，媒介方案，发票，磁带〕要最后核查，核查，再核查！校对，数据〔核算数字之和〕，产品照片和资料，务必一丝不苟！l 记住出过失倒霉的是你,因为你负最终责任l 你的成功与否不仅仅以你和客户的关系来判断，同样也要看你和其它部门在关系和工作上相处的技巧l 为将要开始的工作进行方案，安排作业流程l 费用评估，负责人员签字通过，客户签字通过，这些步骤应该符合程序且及时地开展，以便激活工作，要保证本钱控制的正常管理利用公司的资源创意部：l 创意部门是公司最昂贵的资源，必须聪明和得当地使用他们l 要用足够的时间写简报差劲的创意简报只能产生低劣的广告，当你扔过去是垃圾的时候，别人也会扔给你垃圾，而不可能产生优秀的广告l 不要只使用你的创意伙伴，而且要去了解他们并融合成自我互动的整体l 要有主见有思路才有出路，设想是你最重要的奉献之一l 永远不要有“交给客户，看他们怎么感觉〞这种念头作品一离开公司，我们“每个人〞都必须对此作品坚信不移，并卖出去l 与你的创意伙伴分享有用的见解，并且在研讨会和动脑会上提出来。

l 把有趣的资料复印给他们分享因为你是领队制造环境与气氛〞也是你的价值所在l 无论客户对他们作品是什么看法都必须把客户反响过来的信息告诉他们上传下达，团队整体才会血脉相通利用公司的资源媒介资讯部：l 随时准备好媒介简报l 与创意部一样，媒介部想工作出色也需要花时间，重大筹划至少需要两周时间l 可能的情况下，信息越多越好：例如：客户是否已拨出在出版物作广告的预算？客户有没有格外喜欢的特别出版物或节目？l 要及时向媒介部报告作品的情况，因为他们是整个团队的一分子新创意作品的拷贝客户在媒介购置方面的反响广告活动结果l 请媒介组员参与策略方案，动脑会，客户午餐等利用公司的资源创意拍摄〔平面印刷与电视制作〕：l 尽早让制作人参与利用好他们的经验，争取加分l 电视广告片的制作从脚本到完成通常要个月l 制作前的会议〔〕必须讨论透彻，以保证大家达成共识l 细节失误会影响本钱如：要确保“模特租借表格〞已签字l 在正式拍摄前一定要确保获得合法的x和审批合格证明l 当你要求客户批准所选用演员，拍摄场地，使用的音乐，要确保能提供完整的资料在最后一次上通过的内容在拍摄过程中不能更改l 学会使用专用名词l 如果应邀到拍摄现场，不要干扰那里的工作。

利用公司的资源财务与行政部l 对客户部人员最根本的要求：禁止浪费客户或公司的钱款所以要认真对待公司订下的规定l 每个客户部人员使用的时间与其它同事所用时间同样珍贵仔细记录你的约会情况，工作完成情况，并检查时间日报表l 财务管理结卡表用来确保准确控制我们的本钱花费，时间及进程是否良性l 年假，私假或病假应预先通知，确定职务代理人，并由工程经理协调客户部人员具体责任广告正是行销的一局部，所以，我们作为专业行销传播人员出现在客户前是十分重要的为此，我们必须确保每一次沟通，无论是面对面的会晤， 中的交谈，还是书面的交流，都能做到：l 精心准备：用心本身就是一种专业l 目标明确：每一举措都必须有清晰、明确、精准的目标思考l 执行顺畅：行云流水般步步推进l 具备明确的后续行动〔下面的步骤〕不能出现相关人员对通过了什么及下一步有什么动作不清楚的情况客户部人员具体责任客户会议：我们把许多时间用来准备及出席会议会议的目的是提案及卖出我们的作品〔策略、创意或媒介〕回忆工作进展情况，分派任务以及决定下步动作我们的时间和客户的时间都非常珍贵，因此，我们必须最充分地利用客户会议只有那些有具体任务的人才应该参加会议。

无论参加会议与否，有一些任务你〔〕都需要去执行请记住三个要点：l 会议日程安排l 准备会议l 掌控会议客户部人员的具体责任客户会议会议议程：目的：确保会议重点及秩序 优先考虑争议 防止疏忽l 与工程经理及参加会议的本公司一方任何人员〔即：创意部或媒介部〕探讨会议议程，确保每一项任务已经被强调l 问问客户他们希望会议议程中讨论的题目确保公司方到会所有人员了解客户的议题l 会议前至少１－２小时将会议议程发送客户及公司以便留出时间让每个人为会议准备会议议程表范例参见“业务工具〞一栏客户部人员的具体责任客户会议／会议前清单：l 将会议议程清楚地复印分给与会者l 上次相关会议的会晤报告〔以便讨论时参考〕l 最新的预算归纳l 进行中的创意作品 电视脚本复制件l 相关的创意平面 电视广告l 有用的参考资料 剪报客户部人员的具体责任客户会议／会议前清单〔接上页〕：也许需要携带…l 制作部报价l 制作时间方案l 所建议使用媒介的样本〔或确定媒介部有这些样本〕l 审批通过证明文件l 客户的广告指南机智的客户部人员或ＡＥ还须检查以下情况：l 确保没有你不知道的新情况l 与不参加会议的其它部门的重要人员核实。

l 查询主要报纸或电视新闻节目，看有无关于你的客户、他们的产品或者同类商品的重要报道这有助于展示你对这一工作的尽职尽责l 最后一点，按时参加会议！〔你必须提早到达会场〕掌控会议如果你被要求参加会议就要明确自已到场的目的，不要只是拿着文件包！开会之前向工程经理了解你在会议中应扮演的角色对于新ＡＥ来说，你的最初作用可能是进行记录〔准备写会议报告〕，并且在会议中分发参考材料随着你经验的增长，你将有时机向客户提案广告是使产品在消费者心中占有认同的位置这个会议那么是让我们公司在客户心中留下被肯定的形象每次接触都要有正面的印记l 有条理l 重点明确l 专业化 会议清单l 预订会议室l 检查所有音像设备，确保能使用l 如果会议在公司举行，一定要通知前台有客户来，并使前台能准确称呼客户l 如果需要点心或工作午餐，请提前预订l 布置会议室，开灯检查l 撤掉与会议不相干的物品l 将会议日程摆好〔务必留出一份，以备客户临时参加〕l 为客户及提案人员留最正确座位l 按要求把所有提案及有关资料排列有序l 会议前分钟，再次致电确保所有与会者准时出席会议如有必要，到前台迎接客户 会议进行资深负责人主持会议有以下责任：l 先简明介绍会议安排及时间段落让出席者对时间安排心中有数。

l 扼要重述前次会议所达成的协议l 句话以内，扼要介绍背景l 保持讨论，按照会议议程进行l 确保会议重点及原那么，特别注意有争议的问题，防止任何疏忽ＡＥ该作好如下准备并切记：l 准备材料复印件，分发给相关人员l 对已方需做的每件事〔每个动作〕和达成一致之结论议题都要有简单明了的记录，不必记录每一个细节，但一定要记录下结论及由谁来负责这些工作l 会议进到总体讨论局部时，如果你有观点可以大胆提出来——不过自以为是的人谁也不喜欢！所以你必须思考得很成熟l 会议中防止递纸条，因为这会让人分神，显得不够有教养绝对不要和己方人员低声交谈l 不要擅自离开会议室〔将离开原因告诉负责人〕业务工具ａ〕会议日程表目的：确保会议重点及原那么／优先考虑争议及防止疏忽内容：单独列出每个主题评论：向相关参与者确认所有事项〔与客户和我方组员核实〕ｂ〕 联络／备忘录目的：让客户了解工作进展情况是传播信息的方法如果所需信息紧急，应随后用 联络，以确保对方已收到 ／备忘录信息评论：备忘录应简明扼要备忘录／ ／信件结尾处告知客户，会 给他进行核实注意：决不要 草图或设计稿，这些物品尽可能亲手交接作品只有在期限迫近时才可用 方式递送。

ｃ〕客户会议报告目的：l 是一个归纳客户与公司所做决定的工具l 让未到会人员了解现状l 简明地记录已通过／采取的行动／期限 责任人原那么：l 每逢决定做出时，即写此报告〔即使决定是在 中谈定〕l 此报告须于会议之后２４小时内做出并发送l 此报告须采用简明扼要的公文写法l “下一步行动“以及这些行动由谁负责都必须连同已达成一致的时间安排／日期在报告中说明l 此报告复印件除送发所有与会者，亦要发送主要客户，公司该项工作组的成员让所有有关人员了解进展情况l “jimi〞信息应谨慎处理，正常情况下，此报告最好防止提及敏感信息l 客户会议报告已被用于法庭。