服务组训练系统介绍PPT36页.ppt

1服务组训练系统服务组训练系统2009.612训练训练 vs 训练系统训练系统•是针对个人的教学过程有计划有步骤地是针对个人的教学过程有计划有步骤地通过学习和使某人掌握某种技能通过学习和使某人掌握某种技能•是团队不断提升、循序渐进的过程从制是团队不断提升、循序渐进的过程从制订训练计划起，到训练计划的执行，再到订训练计划起，到训练计划的执行，再到成果的展现，最后通过追踪结果提升团队成果的展现，最后通过追踪结果提升团队工作成效工作成效训练训练 训练系统训练系统 23执行训练系统是一个过程执行训练系统是一个过程Plan计划计划Do 执行执行Check 检查检查Action 再行动再行动34请小组讨论请小组讨论5分钟分钟为什么要执行服务组训练系统？为什么要执行服务组训练系统？– 执行好会给我们带来哪些好处？执行好会给我们带来哪些好处？– 如果不执行的话，会有哪些影响？如果不执行的话，会有哪些影响？45 执行执行服务组训练系统服务组训练系统的重要性的重要性: :–持续保证味千产品的品质；持续保证味千产品的品质；–提升员工生产力；提升员工生产力；–激励员工士气；激励员工士气；–保持企业的竞争力。

保持企业的竞争力56目录目录p服务组训练工作流程服务组训练工作流程p训练组织架构训练组织架构p训练组成员的特质与工作责任训练组成员的特质与工作责任p服务员训练工作流程介绍服务员训练工作流程介绍-服务组招募计划与执行服务组招募计划与执行-训练需求分析训练需求分析-安排人员接受训练安排人员接受训练-安排训练班表安排训练班表-训练执行与训练记录训练执行与训练记录p训练资料管理规定训练资料管理规定p服务组训练系统稽核服务组训练系统稽核p测验测验67服务组训练工作流程服务组训练工作流程训练经理用《餐厅人员配置指引》，训练经理用《餐厅人员配置指引》， 制定服务组招募计划制定服务组招募计划确定训练需求并经餐厅经理核准确定训练需求并经餐厅经理核准训练执行经理安排被训练人员训练训练执行经理安排被训练人员训练1.新进人员训练新进人员训练 2.服务员学习新岗位服务员学习新岗位安排训练班表，送交排班经理安排训练班表，送交排班经理排班经理编入工作时间表，排班经理编入工作时间表，并安排训练员并安排训练员训练员事前准备训练员事前准备（（1）场地工具（）场地工具（2）训练须知）训练须知训训练练开开始始（（1））工工作作区区域域介介绍绍（（2））实实际际操作操作 （（3）考核检定）考核检定训练员立即登录于训练员立即登录于 《追踪考核卡》上《追踪考核卡》上确认原因通知训练执行经理确认原因通知训练执行经理确定修正方式，指导后再次检定确定修正方式，指导后再次检定训练员立即登录于训练员立即登录于《追踪考核卡》上《追踪考核卡》上1.资料整理，以准备持续的训练需求分析资料整理，以准备持续的训练需求分析 2.完成训练的服务员应至少每完成训练的服务员应至少每2个月通知个月通知/不通知的评估一次不通知的评估一次 （至少（至少1个工作岗位）个工作岗位）通过通过未通过未通过78训练组织架构训练组织架构训练经理训练经理训练执行经理训练执行经理训练员训练员训练执行经理训练执行经理6—8位员工位员工训练员训练员6—8位员工位员工89训练组成员的特质与工作责任训练组成员的特质与工作责任训练训练经理经理 训练训练执行执行经理经理 排班排班经理经理 训练训练员员 训练组训练组 成员成员 913 重点一重点一 确定餐厅标准配置人数确定餐厅标准配置人数餐厅根据营业额以及餐厅根据营业额以及SPMH，参照《餐厅人，参照《餐厅人员配置标准指引》并与员配置标准指引》并与督导确认适当的人数。

督导确认适当的人数 重点三重点三 何时招募何时招募由决定招募到录取员工由决定招募到录取员工报到，且训练其至少能报到，且训练其至少能独立操作一个工作岗位，独立操作一个工作岗位，需约需约3至至5周的时间，所周的时间，所以每月以每月25日需计划为下日需计划为下下个月准备的员工人数下个月准备的员工人数 重点二重点二 计算应招募人数计算应招募人数应招募人数应招募人数 =标准配置人数标准配置人数 - 目前实目前实际人数际人数 + 预估离职人数预估离职人数 + 预估异动人数预估异动人数服务组训练流程说明服务组训练流程说明一、服务组招募计划与执行一、服务组招募计划与执行 （一）服务组招募计划的三个重点（一）服务组招募计划的三个重点 1314服务组训练流程说明服务组训练流程说明（二）招募执行流程：（二）招募执行流程：备注：餐厅应随时提供充分的应聘资料表，供应征者填写备注：餐厅应随时提供充分的应聘资料表，供应征者填写所有值班经理都需了解招募的流程，并知道资料的收回方式所有值班经理都需了解招募的流程，并知道资料的收回方式1415服务组训练流程说明服务组训练流程说明目目 的：的： 使餐厅训练资源的运用，获得最大效益使餐厅训练资源的运用，获得最大效益执行方式：执行方式： 训练需求分析表请在每月训练需求分析表请在每月25日完成，以确定下个日完成，以确定下个月（即表中的月（即表中的“训练月份训练月份”）训练工作的计划。

完成训练的）训练工作的计划完成训练的人人员，将提供于员，将提供于“训练月份训练月份”的下一个月使用的下一个月使用二、训练需求分析二、训练需求分析1516每月训练需求分析制作介绍每月训练需求分析制作介绍请填写餐厅名称训练月份为制作该表的下一个月根据《餐厅人员配置指引》填写餐厅标准配置人数填写餐厅制表日当天实际人数该工作岗位平日最高峰（不含五一等特殊节假日）1天的实际需要人数 该工作岗位最高峰1天需要人数×一周7天÷员工一周平均上班天数6天×安全系数1.5表格中已设置公式，可以自动生成需求人数根据岗位通过一览表点数，由于一名员工平均最多可以同时执行3个工作岗位，因此每名服务员最多可被点3个工作岗位若该员工已会3个以上工作岗位，在计算时请以该员工最常被排定的3个工作岗位为准 训练计划人数=需求人数-已训练人数(结果如果是正数则需要训练,是负数则不需要训练)表格中已设置公式，可以自动生成训练计划人数正数代表需要训练，负数代表不需要训练因为升迁、激励、人员储备及其他需求，可以添加需求，但是需要注明原因餐厅可根据实际情况自行安排优先顺序 1617练习练习-制作每月训练需求分析制作每月训练需求分析•请根据你餐厅的实际，制作每月训练需求请根据你餐厅的实际，制作每月训练需求分析表。

分析表•需要准备的资料需要准备的资料--《岗位通过一览表》《岗位通过一览表》1718服务组训练流程说明服务组训练流程说明三、安排人员接受训练三、安排人员接受训练 “训练训练”对员工而言，也是一种激励的方式对员工而言，也是一种激励的方式，所以在，所以在安排的过程中，执行经理要铭记安排的过程中，执行经理要铭记“将最适合的人安排将最适合的人安排在最适当的位置在最适当的位置”•安排新进服务员注意事项安排新进服务员注意事项 -学习工作岗位前应安排学习《服务区基本介绍》学习工作岗位前应安排学习《服务区基本介绍》 -安排一场完善的一次简介安排一场完善的一次简介 -当完成一个工作岗位的学习与练习并通过训练检定后，才能当完成一个工作岗位的学习与练习并通过训练检定后，才能正式进入可排班人数的行列请参考训练计划时数指引及安正式进入可排班人数的行列请参考训练计划时数指引及安排指导1819训练计划时数指引及安排指导训练计划时数指引及安排指导1920训练计划时数指引及安排指导（续）训练计划时数指引及安排指导（续）2021训练计划时数指引及安排指导（续）训练计划时数指引及安排指导（续）2122服务组训练流程说明服务组训练流程说明三、安排人员接受训练（续）三、安排人员接受训练（续）•服务员学习新岗位服务员学习新岗位 -为便于工作的相互支援与轮替，尽可能第二工作岗位的为便于工作的相互支援与轮替，尽可能第二工作岗位的学习是在同一区域的工作中。

学习是在同一区域的工作中 -在进行学习新的工作岗位前，应该完成前一工作岗位的在进行学习新的工作岗位前，应该完成前一工作岗位的训练检定训练检定•工作岗位训练安排注意事项工作岗位训练安排注意事项 -原则是每一次的学习时间不要太长，但必需提供充分的原则是每一次的学习时间不要太长，但必需提供充分的练习时间练习时间 -同一工作岗位的学习并不表示在同一天学习完成，应该同一工作岗位的学习并不表示在同一天学习完成，应该视该工作岗位的难易程度分几天，安排训练与练习视该工作岗位的难易程度分几天，安排训练与练习 2223服务组训练流程说明服务组训练流程说明四、安排训练班表四、安排训练班表训练执行经理请按以下步骤安排训练班表：–根据“训练需求分析”计算出来的训练计划人数，选出受训人员–将训练计划明确地排入“训练目标与计划表”–将排好的训练班表与排班经理进行人员及训练工作安排的沟通协调2324•练习制订训练计划吧！练习制订训练计划吧！请根据你刚才设定的目标，结合培训计划，制订请根据你刚才设定的目标，结合培训计划，制订出你餐厅的计划表请参考范例：出你餐厅的计划表请参考范例：练习练习-制订训练计划制订训练计划2425服务组训练流程说明服务组训练流程说明五、训练执行与训练记录五、训练执行与训练记录训练开始训练开始训练检定训练检定追踪考核追踪考核（一）员工的训练执行（一）员工的训练执行2526工作岗位追踪考核卡介绍工作岗位追踪考核卡介绍员工接受该工作岗位训练的第一次日期。

请填写员工接受一次简介和二次简介的日期由执行训练的训练员签名 员工通过该工作岗位100%的标准度检定之日期，且每一工作岗位自学习日起两周内需完成训练检定检定人是训练员或训练执行经理 追踪追踪考核考核追踪考核时，如通过理论考核则在左上角“”内涂上黑色，通过实操考核则在右上角“”内涂上黑色如未通过考核则在“”内不涂上任何颜色训练及练习完成后，如果没通过检定，应确认原因并通知训练执行经理，训练执行经理将再安排修正及练习的时间，并再检定通过检定后，训练员或管理人员应立即将通过的记录，登录在“工作岗位追踪考核卡”上备注：服务区基本介绍由于没有涉及到具体操作细节，因此只要检定通过即可，备注：服务区基本介绍由于没有涉及到具体操作细节，因此只要检定通过即可，无须执行追踪考核无须执行追踪考核2627服务组训练流程说明服务组训练流程说明五、训练执行与训练记录五、训练执行与训练记录训练开始训练开始训练检定训练检定追踪考核追踪考核（二）训练员的训练执行（二）训练员的训练执行2728训练员追踪考核卡介绍训练员追踪考核卡介绍追踪追踪考核考核请填写升迁为训练员的日期训练员参加训练员TTT课程的日期 授课的督导在课程完成后签名 训练员TTT考核通过后才能进行岗位的带训学习，由训练执行经理或以上职级人员安排训练员进行工作岗位带训学习，过程中使用“训练四步骤检查表”对其进行。

在训练员独立练习训练工作时，观察其程序及方式，并给予协助与鼓励 当完成一个工作岗位的带训练习后，训练执行经理或以上职级人员应用“训练四步骤检查表”进行检定，通过后登记在“训练员追踪考核卡”的“训练检定”栏内追踪考核每两个月执行一次，追踪考核由训练执行经理及以上职级人员执行追踪考核是对训练员进行训练四步骤的理论知识，以及实际演练的考核2829训练资料管理注意事项训练资料管理注意事项•统一的手册统一的手册/资料资料 -定位：餐厅设置专门放置营运标准手册和基准书的位置，使用后必须 归位 -设专人保管：每周定期清点，维修破损，补充流失 -新旧替换：新系统、新标准等教材到达，应立即将旧资料送回公司，由训练专员安排统一销毁，新版归入指定位置•服务员训练资料服务员训练资料 -明确通知训练组成员相关训练资料的摆放位置 -定期检查、整理•以上资料均应该立册管理，每次工作交换应该共同盘清点交以上资料均应该立册管理，每次工作交换应该共同盘清点交•持续的文件持续的文件 -会议记录：每次训练会议中经过讨论后设订之规定或方式应固定记录下来，以备新进训练员或管理组有共同之认识 -长期有效之操作公文，需依公司政策固定归档，并标示日期。

2930手册目录清单手册目录清单3031服务组训练系统稽核服务组训练系统稽核n n 稽核人：督导稽核人：督导稽核人：督导稽核人：督导n n 稽核频率：每季度每家店至少一次稽核频率：每季度每家店至少一次稽核频率：每季度每家店至少一次稽核频率：每季度每家店至少一次n n 督导在稽核时可以按照评估表后附的指引来进行可以采用的三种方式是：督导在稽核时可以按照评估表后附的指引来进行可以采用的三种方式是：督导在稽核时可以按照评估表后附的指引来进行可以采用的三种方式是：督导在稽核时可以按照评估表后附的指引来进行可以采用的三种方式是： 1 1、询问相关人员、询问相关人员、询问相关人员、询问相关人员2 2、查看相关报表、查看相关报表、查看相关报表、查看相关报表( (包括历史记录包括历史记录包括历史记录包括历史记录) )3 3、现场观察执行情况、现场观察执行情况、现场观察执行情况、现场观察执行情况n n 稽核完成后，督导和店长、训练经理针对机会点，共同分析问题的根源，并稽核完成后，督导和店长、训练经理针对机会点，共同分析问题的根源，并稽核完成后，督导和店长、训练经理针对机会点，共同分析问题的根源，并稽核完成后，督导和店长、训练经理针对机会点，共同分析问题的根源，并 餐厅确定合理有效的行动计划。

督导在下次巡店时追踪改善情况，以使餐厅确定合理有效的行动计划督导在下次巡店时追踪改善情况，以使餐厅确定合理有效的行动计划督导在下次巡店时追踪改善情况，以使餐厅确定合理有效的行动计划督导在下次巡店时追踪改善情况，以使 餐厅习惯化餐厅习惯化餐厅习惯化餐厅习惯化n n 每季度督导需将区内餐厅的成绩和机会点上交营运部，由营运部助理汇总后每季度督导需将区内餐厅的成绩和机会点上交营运部，由营运部助理汇总后每季度督导需将区内餐厅的成绩和机会点上交营运部，由营运部助理汇总后每季度督导需将区内餐厅的成绩和机会点上交营运部，由营运部助理汇总后 呈递营运经理作为管理追踪的依据汇总的成绩随训练专员月报交至餐厅优呈递营运经理作为管理追踪的依据汇总的成绩随训练专员月报交至餐厅优呈递营运经理作为管理追踪的依据汇总的成绩随训练专员月报交至餐厅优呈递营运经理作为管理追踪的依据汇总的成绩随训练专员月报交至餐厅优 化部3132稽核表的使用稽核表的使用发掘发掘分析分析回应回应习惯化习惯化观察观察询问询问聆听聆听教导或给出反馈教导或给出反馈提供支持提供支持获得承诺获得承诺有哪些事实？有哪些事实？单一？还是常态？单一？还是常态？问题的根源是什么？问题的根源是什么？追踪追踪对进步给出对进步给出认同鼓励认同鼓励3233Q:使用新的表格，则旧的追踪考核卡是否要重新抄录上去？使用新的表格，则旧的追踪考核卡是否要重新抄录上去？A:建议更新，只要把员工姓名、训练开始和检定时间，以及建议更新，只要把员工姓名、训练开始和检定时间，以及每个工作岗位最近每个工作岗位最近1次的追踪考核记录抄录上去即可，不次的追踪考核记录抄录上去即可，不用抄写全部的记录。

同时旧的追踪考核表格保留（和新的用抄写全部的记录同时旧的追踪考核表格保留（和新的放在一起）放在一起）Q：训练计划时数指引，餐厅实际训练工时如果超过这个指：训练计划时数指引，餐厅实际训练工时如果超过这个指引值，是否可以？引值，是否可以？A：训练计划时数指引是一个参考值，餐厅经理必须在培训：训练计划时数指引是一个参考值，餐厅经理必须在培训成果和人力成本之间做一个平衡成果和人力成本之间做一个平衡Q&A3334Q:《岗位通过一览表》替代《培训、排班资料表》以后，训《岗位通过一览表》替代《培训、排班资料表》以后，训练工时在哪里体现？如何统计全月训练工时？练工时在哪里体现？如何统计全月训练工时？A:将《岗位通过一栏表》替代《培训、排班资料表》的目的将《岗位通过一栏表》替代《培训、排班资料表》的目的是简化行政作业时间，并且可以使训练组成员一目了然地是简化行政作业时间，并且可以使训练组成员一目了然地掌握餐厅所有员工的培训情况掌握餐厅所有员工的培训情况 至于训练工时，可以在《服务组训练目标与计划》表中体至于训练工时，可以在《服务组训练目标与计划》表中体现每日的训练完成后由执行人在表中该栏目打勾并签名现。

每日的训练完成后由执行人在表中该栏目打勾并签名确认，如有调整也必须在表中注明训练经理可以通过该确认，如有调整也必须在表中注明训练经理可以通过该表来追踪训练的完成情况表来追踪训练的完成情况 月底由训练经理根据此表统计全月的训练工时月底由训练经理根据此表统计全月的训练工时Q&A3435范例范例√黄立80小时小时76小时小时 √ √ Leo √ √√Cindy353636。