售后客服礼貌用语.ppt

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,*,(礼貌用语),一、开头语以及问候语,1、问候语：“,您好！客所思,请问有什么可以帮助您！,”,不可以说：“喂，说话呀！”或者直接就“喂、喂、喂”,2、客户问候客服代表：“小姐（先生），您好时客服代表应礼貌回应：“,您好，请问有什么可以帮助您？,”,不可以说：“喂，说吧！”或者是直接“喂，你说”3、如果需要在里进行咨询时，需主动询问对方的姓氏：“,先生/小姐/女士，您好！请问您贵姓？,”在得知对方的姓氏后，应在接下来的通话中至少使用两次对客户的姓氏尊称，以示对客户的尊重不可以无动于衷，无视客户的姓名,4、遇到无声时：客服代表：“,您好！请问有什么可以帮助您？,”稍停3秒还是无声，“,您好，您的已接通，请问有什么可以帮您的？,”稍停3秒，对方无反映，则说：“,对不起，您的无声。

建议您更换其他再拨，感谢您的来电！再见！,”再稍停2秒，然后挂机不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊，不可以直接挂机！,5、骚扰：,对不起，如果您没有产品方面需要咨询，请您挂机！感谢您的配合！再见！,二、无法听清的情况,1、因用户使用免提而无法听清楚时：,客服代表：“,很抱歉，听不清您的声音，请您把话筒拿近些或拿起来说话好吗？谢谢！,”不可以说：“喂，大声一点儿！”不可以直接“喂、喂，听不见，你声音大一点”,2、遇到客户音小听不清楚时：,客服代表保持自己的音量不变的情况下：“,很抱歉！这边听到您的声音很小，可以麻烦您大声一点吗？,”若仍听不清楚，客服代表：“,很抱歉！您的声音太小，我实在听不清，请您换部再拨，好吗？,”，然后过3秒挂机不可以直接挂机,3、遇到杂音太大听不清楚时：,客服代表：“,十分抱歉，杂音太大，听不清楚您的声音，请您换部再拨好吗？再见！,”稍停3秒，挂机不可以直接挂机,4、遇到客户讲方言客服代表却听不懂时：,客服代表：“,很抱歉，我听不懂您的方言，请您使用普通话，好吗？谢谢！,”当客户继续讲方言，不讲普通话时，客服代表：“,对不起，我确实听不懂您的方言，请您讲普通话或找一个可以讲普通话的人来接听，好吗？谢谢！,”。

不可以直接挂机,5、遇到客户表示听不清楚时：,客服代表将话筒往嘴边拉近一点，并稍微提高音量：“,对不起，请问现在可以听到了吗？,”在得到客户肯定答复后继续咨询 6、不是工作相关咨询问题，其它行业或事情致电：,很抱歉，我们这里是客所思电子科技有限公司，您拨打的是我公司客服，如果没有相关问题需要咨询请您挂机！谢谢！,三、工作咨询应答,1、长时间无人接听，或占线，不容易接入：,十分抱歉给您带来不便！由于现在客户较多，让您久等了，请您谅解！请问有什么需要帮助的吗？,2、没有听清楚客户所述内容要求客户配合重复时：,很抱歉，这边刚刚没有听清楚，可以麻烦您再说一遍吗？谢谢！,3、咨询客户较多，需要客户等待时的咨询口径,：（网络）,很抱歉！由于现在咨询客户较多，暂时没办法及时给您回复，您可以给我留言，这边空闲后会第一时间给您回复，如果您比较着急，也可以转接其他客服进行咨询！不便之处请您谅解！,4、暂时无法解决的问题：,,：对不起，您的问题我需要查询一下，请您留下您的姓名和联系方式，查询到后尽快给您答复！您看可以吗？,网络,：对不起，您的问题我需要查询一下，查询到后马上回复您，您看可以吗？,不可以随意回答或自以为是的回答，也不可以在未进行任何静音操作的情况下边和同事交谈边回复客户。

对于当天能回复的问题在客户不追问的情况下不要明确告诉回复时间,5、让客户等待后回来继续服务：,对不起，让您久等了！,或,感谢您的耐心等待！,对于客户的等候要及时给予歉意及感谢,6、刚接入，遇到客户情绪激烈，破口大骂：,“,对不起，先生/小姐,如果因我们工作上的失误给您造成不便，请您原谅！您的产品有什么问题能跟我说说吗？,”同时客服代表应调整好心境，尽量抚平客户的情绪，若无法处理，应马上反馈给部门主管不可以与客户发生争执,7、对于客户投诉或建议，在受理结束时：,投诉,：给您带来困扰我们感到非常抱歉！X先生/小姐,感谢您反映的意见,我们会尽快向相关领导（部门）反映,并在X时间(根据投诉的类别和客户类别的不同而不同)内,给您答复您看可以吗建议,：XX先生/小姐，感谢您对客所思产品的支持以及您提出的宝贵建议！我们会及时反馈给相关领导（部门），再次感谢您对我们工作的关心和支持！,对于客户需要答复的约定回复时间，对于只是给予建议或意见，不需要回复的客户，记录下详细情况，感谢客户建议即可注：对于投诉KX系列客服的回复为半小时内；对于投诉PK系列客服的回复为两个小时内；对于投诉代理商的回复为一个工作日内。

8、向客户解释完毕后，如客户无回应，应主动向客户确认是否明了：,请问对于我刚才的解释您还有什么不明白或者不清楚的地方吗？,若客户不能完全明白，应将客户不明白的地方重新解释，直到客户明不可白为止以说：“喂，听懂了吧？”,9、通话结束前，应主动询问客户是否还有其它方面的咨询：,请问还有其它的问题需要帮助吗？,在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“,感谢您的来电，祝您心情愉快，再见！,”不可以直接说再见,网络：,感谢您对客所思的支持！在以后的使用中有任何问题欢迎您随时联系我们，我们将在第一时间内为您解决！如果您对我的服务满意，请您在结束会话后给予评价！祝您心情愉快，再见！,注：必须待客户挂后客服代表方可挂机在双方都使用了结束语后，客户未主动挂机的情况下，稍等5秒后客服代表可主动挂机,10、遇到客户向客服代表致歉时：,没关系，请不必介意！,不可以没有回应，回应后及时转移话题到客户所提出的问题上,11、遇到客户向客服代表表示感谢时：,请不必客气,或 不客气，若客户进一步表扬，客服代表：,请不必客气，这是我们应该做的,或,这是我们的工作职责，感谢您对我们工作的支持！,不可以以生活化的词语口气回答,12、客户对服务很满意，询问私人联系方式时：,感谢您对我们工作的支持和肯定！但是很抱歉，公司有规定，我无法将私人联系方式告知给您！如果您以后有关于产品的任何问题需要咨询都可以直接联系该，我们将在第一时间内为您解答！感谢您的配合！,13、关于PK系列客服的转接口径：,很抱歉，这里是KX系列声卡客服，PK系列声卡有专席负责，请您直接与他们联系：,PK系列客服：4006305055；客服企业：800041011。

客服工作时间是上午9:30点到12：00 下午13:00到17：00点 晚上18：00到晚上20:00点周日为休息时间您看还有其它需要帮助的吗？,在得到客户答复后再询问是否还有其它需要帮助，如无，则可使用结束用语14、休息时间的回复用语：,十分抱歉，由于中午12-13点（下午17-18点）是休息时间，您可以给我留言或者联系其它客服，给您带来不便请您谅解！,15、当网络交谈陷入僵持的状态，须改用语音或方式来沟通的咨询口径：,很抱歉，可能是我表达得不够清楚，我们可以试试用语音或的方式来帮您解决问题，请问您现在方便吗？,16、代理商对因客户退换货而导致压货不满的咨询口径：,十分抱歉给您带来不便！我公司对代理商的产品退换政策是很宽松的，有任何需要您都可以与我们市场部或您的上级代理联系反映，您看需要我们市场部的联系方式吗？,17、沟通过程中，对于客户长时间不给予回复的咨询口径：,您好，非常抱歉，由于客户咨询比较多，这边长时间没有接到您的信息，无法为您提供后续的服务，请您在方便的时候联系我或者给我留言，我将会在第一时间竭诚为您服务！,18、晚班下班时间已过，客户仍有遗留问题但一定时间内未回复的咨询口径：,非常抱歉！由于今天的下班时间已到（上班时间是9：00-21：00）这边无法继续为您服务，如果您在使用中仍有疑问，请您给我留言，或者在明天早上9：00后联系其它客服，我们将会在第一时间内给您回复！给您带来不便，请您谅解！,注：此口径只适用于晚班已过下班时间后使用，其它时间必须处理完客户问题后方可下班,四、关于语音时的礼貌用语,1、需要和客户语音确认产品问题时：,您好！我需要语音帮您试听一下声卡效果，您看方便吗？,2、语音接通后：,您好！请问听得到我的声音（说话）吗？,不可以说：喂，听得到吗？喂，听见了吗？,3、语音确认产品正常后，结束语音前：,您好，您的声卡这边已经确认各方面都已调试正常，请您放心使用！如果暂时没有其它问题，那这边先挂断语音；如果在使用中有任何不清楚的地方，您都可以随时联系我！,待客户确认无问题后，客服代表可主动挂断语音,五、注意事项,1、说话时保持愉快的声音，并且语速不要太快，也不要出现拖腔。

不要在背景嘈杂的环境中与客户沟通，客服代表说话的声音高低要适当，不要太大或太小对不同的客户来电，客服代表应该用不同的语音语速来匹配客户如年龄大的客户来电时，客服代表应该放慢语速和客户沟通如当客户的背景嘈杂时，表示客户可能在街上或在户外，此时客服代表应稍微提高音量，保证客户能够听见，但要控制好音高，一定不要太高，太高的音量可能会引起客户的误会2、在客户说话时，客服代表要不时的给予回应以示礼貌和传达信息不要较长时间没有回应，出现冷场现象，这样客户以为出问题或已经挂断在沟通时由于不能面对面沟通，所以除声音以外的信息客户无法知晓，只能通过声音传达信息，客服代表没有回应时，客户就会感觉受到怠慢并对结果不满意3、在倾听客户说话时要体现出礼貌倾听客户说话时要注意几点：认真倾听，不要假装听；尽量不要打断客户说话；客服代表不要带着偏见听客户说话；在客户没有说完前或表达模糊时，不要匆忙作结论；不要让自己陷入到与客户的争论中；对客户已经说过的信息不要重复提问；不可能所有来电的客户都有好心情，对带有情绪的话不要过分敏感；不要用沉默代替听在客户说话时，客服代表需要不时回应客户，让客户知道你在认真倾听4、请求客户重复时，一定要使用礼貌用语。

谈话过程中要保持冷静，遇到没有听清楚或客户没有表达明白时，忌说：“啊！什么？”“你说什么？”应该按照要求严格使用礼貌用语作为一名合格的客服代表要时刻牢记：在服务时，我们代表的是客服部门、公司、企业的形象，而不是个人你说的每一句话都代表客服部门、公司、企业对客户的服务态度5、向客户告别之前要向客户再次询问需求和表示感谢在询问客户还有没有其它需求时，一定要发自内心，愿意帮助客户的角度此时一定要把握好语气，不要让客户感觉是：不耐烦，急着结束通话这样一来，虽然是按照公司的规定在结束通话前询问了客户的其它需求，但是给客户的感觉还是不够好6、语音时的各方面语言规范要求都必须参照语言规范六、服务禁语,说啦、讲啦 喂、嗯、啊、哈,究竟、怎么还不明白 急什么，别催我,快点说 你先别吵,让我说完你再讲 刚才不是已经告诉你了吗,不知道就是不知道 大声点，我听不见,我说你又不相信 没有解释，就是这么规定的,你听我说 不关我们的事，你找卖家去,不属于我的范围，我不管 我不知道、我不清楚,你明不明白我的意思 这是你的自由,你别激动，你先听我说 你到底想做什么,就这样吧，我挂了 你不能保证谁都不会犯错,这是你自己的问题 你凭什么这么说,我已经解释很多次了 不满意你可以投诉我啊,无论你到哪投诉都一样的 如果你一定要这样说我也无话可说,你到底想怎么样 请快点我要下班了,。