银行营业机构柜员管理办法.doc

ⅩⅩ银行营业机构柜员管理办法第一章　总　　则第一条　为加强柜员管理，提高营业机构运营效率和服务质量，有效防范临柜业务操作风险，根据中国ⅩⅩ银行岗位管理有关制度、规定，结合ⅩⅩ银行柜员管理实际，制定本办法第二条　本办法所称“柜员”，是指ⅩⅩ银行各级对外营业机构中，拥有生产系统操作员号并从事交易处理或业务授权的人员只开放生产系统查询或管理功能的人员（如运营主管等），不纳入柜员管理范畴本办法所称“生产系统”，目前专指“中国ⅩⅩ银行综合应用系统（以下简称“ＡＢＩＳ”）”若ＡＢＩＳ被其它相关系统所替代，则指该替代系统第三条　柜员的基本职责是，树立以客户为中心的理念，为客户提供安全、高效、优质的交易服务第四条　本办法适用于中国ⅩⅩ银行各级对外营业机构第二章　基本规定第五条　柜员管理的基本原则：（一）不相容岗位相分离原则各行应合理设置柜员岗位，做到职责明确其中，不相容岗位必须严格分离二）安全、高效原则各行应综合考虑营业机构业务实际和内控要求，合理确定柜员劳动组合与操作权限，确保业务安全、高效运行三）责权利相统一原则各行应建立与柜员岗位职责对应的权利和责任匹配机制，充分发挥柜员的积极性和主动性第六条　柜员实行准入管理，任职应符合相关条件。

第七条　柜员实行分级、动态管理柜员岗位共分为六级，一级为最低级，六级为最高级，原则上逐个等级考核晋级；特别优秀的，也可越级晋级经考核不合格的，降级使用柜员越级晋升需由上一级管理行审批（支行所属网点柜员越级晋升应由二级分行审批），其中，越级晋升为五、六级柜员的，应由一级分行审批第八条　柜员号管理实行“一号一人”，柜员号的使用应保持相对稳定柜员应按规定管理密码和指纹信息第九条　柜员轮岗换岗、休假、离职应履行有关审批手续，并按要求办理交接第十条　各级行要建立柜员培训制度柜员的培训包括岗前培训与在岗持续培训柜员岗前培训由人力资源部门负责；操作技能及临柜业务公共部分培训由运营管理部门负责，运营管理部门同时牵头负责柜员持续培训的管理；产品和业务部门负责本条线业务、产品培训，运营管理部门参与、配合第三章　 柜员职责与权限第十一条　柜员的主要职责包括：（一）受理客户业务办理申请，正确、高效地办理各项业务二）按要求处理错账、挂账等特殊交易，配合做好查询、冻结、扣划等业务，积极配合各项内外部检查三）按要求领用、保管、上缴现金、重要空白凭证、有价单证、印章、机具等物品四）营业期间，按要求保管相关原始凭证、记账凭证及各类纸质表格等业务资料。

五）在规范完成交易业务的前提下，向客户推介我行产品；（六）负责办理职责权限范围内的其他业务第十二条　柜员应严禁下列行为：（一）利用工作便利，贪污、挪用、截留、诈骗客户或银行资金和权利凭证二）盗窃、套取、伪造、变造及擅自印制、销毁重要空白凭证或有价单证三）私自刻制、伪造或变造、盗用、销毁我行印章，以及利用工作之便从事诈骗、融资等非法活动四）与持卡人勾结，帮助持卡人套取现金五）伪造、变造支票等票据影像信息六）为客户提供虚假对账单、虚假余额查询单、虚假出资证明、存款证明或其它资信证明七）其他严重违反规章制度的行为第十三条　对于单位负责人或有关业务主管人员授意、指使、强令违反规章制度办理业务的，柜员应予抵制并向相关部门报告第十四条　由于坚持原则受到不公正待遇，柜员有权向本级领导或上级行有关部门反映，维护自身合法权益第十五条　柜员有权利也有义务抵制、制止或举报可能造成我行声誉或资金损失的行为第四章　柜员岗位管理第十六条　柜员任职的基本条件：（一）具有良好的职业道德，遵纪守法，尽职守则、无重大不良行为和违规记录二）取得上级行规定的相关从业或任职资格，特殊岗位还应获得监管等相关部门要求的资格三）具备岗位所要求的基本专业技能，熟悉生产系统业务操作。

第十七条　柜员进入工作岗位前，必须经专业、操作技能测试，测试结果作为柜员岗位初次定级的依据柜员的专业和技能测试由上级行运营管理部门牵头负责测试内容应包括临柜业务知识、生产系统操作技能和其它专业能力第十八条　柜员晋级应满足下列条件：（一）原则上有下一级岗位工作经历二）通过相应等级的专业和技能测试三）当年年度考核结果为称职（含）以上，且最近两年年度考核结果无“不称职”记录第十九条　柜员晋升为六级柜员，应满足以下条件：（一）原则上具有大专（含）以上学历二）工作六年（含）以上，且原则上有下一级柜员一年（含）以上工作经历三）连续三年工作未发生重大差错、事故四）连续三年年度考核为优秀在总行、一级分行、二级分行组织的技能竞赛等比赛中取得优秀成绩的柜员，晋升为五、六级柜员不受以上条件限制其中，在总行组织的技能比赛中取得前２０名、一级分行组织的技能比赛中取得前１０名的，经考核合格后可直接晋升为六级柜员；在二级分行组织的技能比赛中取得前３名的柜员，经考核合格后可直接晋升为五级柜员第二十条　五、六级柜员实行总量控制其中，五级柜员总数不超过一级分行柜员总数的15％，六级柜员不超过一级分行柜员总数的5％第二十一条　柜员有下列情形之一的，应降级使用，一级柜员则退回至待岗培训：（一）年度绩效考核为不称职，或连续两年绩效考核为基本称职。

二）确认不适合继续从事本级岗位工作三）出现违规违纪行为，但不足以解除劳动合同第二十二条　柜员有下列情形之一的，应及时退出柜员岗位：（一）一级柜员经待岗培训后仍然达不到上岗要求的二）出现严重违反规章制度行为，或给ⅩⅩ银行造成重大损失等达到解除劳动合同条件的第二十三条　劳务派遣制柜员转为直签合同，或合同制柜员需跨岗位序列流动的，按照《中国ⅩⅩ银行营业网点柜员岗位流动管理规定（试行）》（农银规章〔２０１０〕５６号）的相关条件和规定执行第五章　柜员的考核、收入分配与奖惩第二十四条　各级行要建立健全柜员考核制度考核结果作为对柜员进行绩效分配、岗位晋级和晋升、岗位调整、年度评优评先、奖惩的主要依据第二十五条　柜员考核分为日常考核和年度考核日常考核由所在营业机构的负责人、运营主管、大堂经理分工负责，年度考核由人力资源部牵头组织柜员业务量、业务质量、劳动纪律考核由运营主管负责柜员服务质量考核由运营主管与大堂经理共同负责柜员营销及其他考核由营业机构负责人负责第二十六条　柜员执行全行统一的工资制度，柜员的薪酬由基本工资、岗位工资、绩效工资三部分构成柜员的绩效考核以业务量、业务质量、服务质量为主，对全行营销的计价产品也参与绩效工资的考核分配。

柜员的绩效工资与其绩效考核结果挂钩分配同时承担业务处理和产品营销职能的柜员，应根据不同的岗位职责（区分以交易处理为主还是营销为主），采用不同的业务量和销售业绩相结合的绩效考核方式劳务派遣制柜员的薪酬管理按我行与劳务派遣公司签订的《劳务派遣协议》执行第二十七条　各级行应每年组织柜员评优、评先工作，并给予一定的物质及精神奖励评优标准与比例由各行自行确定第二十八条　柜员及时发现并制止风险事件，使我行免受资金和声誉损失的，应给予表彰，并给予一定的物质奖励第二十九条　柜员出现违规行为，按照《中国ⅩⅩ银行员工违反规章制度处理办法》有关规定处理第六章　部门管理职责分工第三十条　柜员管理由相关业务和职能部门分工负责，运营管理部作为牵头部门第三十一条　运营管理部的主要职责：（一）提出柜员岗位上岗准入考试指导意见二）管理柜员劳动组合与操作权限三）对柜员日常柜面操作进行指导、检查、监督，并对临柜业务公共部分进行管理、指导和培训四）参与确定柜员岗位的绩效工资标准五）组织评选和表彰优秀柜员六）配合其他部门做好业务培训、技能比赛等第三十二条　人力资源部门的主要职责：（一）组织柜员招聘工作，决定用工形式二）牵头组织新入行员工培训工作，组织上岗考试。

三）牵头组织柜员岗位年度考核四）制定柜员岗位等级管理及薪酬分配标准五）牵头组织柜员思想排查、行为排查工作六）涉及人力资源管理的其他工作第三十三条　个人金融部门的主要职责：（一）负责柜面规范化服务管理、培训及指导二）负责柜员零售产品计价考核标准三）个人金融业务条线柜面业务、系统的培训及业务指导四）个人金融业务条线柜面业务的监督管理第三十四条　其他部门主要职责是：（一）内控合规部门负责对柜员日常柜面操作中制度执行及操作规范情况进行检查、监督、评价二）各业务部门负责对口的柜面业务、系统培训、指导、监督三）风险管理部门负责涉及柜员的风险信息管理四）安全保卫部门负责对柜员进行安全教育和培训，指导柜员防范各类刑事案件五）工会部门负责牵头组织柜员业务技能比赛第七章　附　　则第三十五条　本办法由中国ⅩⅩ银行总行制定、解释其他相关管理制度与本办法不一致的，以本办法为准第三十六条　本办法自ⅩⅩ年３月１日起执行，原《中国ⅩⅩ银行柜员管理规定（试行）》（发１８９号中附件４）同时废止主题词：运营管理　柜员　管理办法　通知抄　　送：各审计分局，苏州分行内部发送：专业总监，办公室、审计局、法律事务部、风险管理部、内控合规部、结算与现金管理部、运营管理部、金融市场部、公司业务部、小企业金融部、大客户部、机构业务部、个人金融部、住房金融与个人信贷部、资产处置部、信用卡中心、国际业务部、托管业务部、电子银行部、产品研发部、人力资源部、工会工作部、监察部、安全保卫部。

拟文部门：运营管理部中国ⅩⅩ银行办公室２月１４日印发。