票务事故及典型违章汇编1.doc

票务事故及典型违章汇编〔2011-2013.6〕2013年8月目录第一局部：四类票务事故2案例一：售票员邓*侵占票款事故2案例二：值班员*侵占票款事故2案例三：广佛线多名员工蓄意导致票务收益流失事故3第二局部：三类票务事故4案例一：值班员舒*利用虚假手段填平账目事故4案例二：值班员肖*违章使用他人密码修改票务报表事故5第三局部：一、二类票务事故7案例一：值班员遗失钱箱支架钥匙事故7第四局部：严重票务违章8一、售票员冒充乘客签名事件8二、值班站长吴*虚假备注报表事件9三、东站多名员工假冒他人签名事件9四、沥滘站违章补币事件10五、东1*站补币操作等多起违章事件11六、华师站遗漏清点硬币钱箱事件12七、交接不清导致乘客车票被消费、遗失事件13八、操作不当影响效劳事件13第一局部：四类票务事故案例一：售票员邓*侵占票款事故〔一〕事故概况2011年6月24日鱼珠站售票员邓*在办理非付费区免费更新车票的乘客事务时，成心欺骗乘客收取了2元票款随后，邓*将2元票款及班中找零长款0.1元钱移出客服中心并占为已有〔二〕事故定性、处理此事件定性为四类票务事故，邓*对此事故负全部责任，按解除劳动合同进展处理。

〔二〕事故分析1．售票员邓*在工作中成心不按规定办理乘客事务，欺骗乘客多收取现金并占为已有2．邓*票务平安意识薄弱，利用找零长款等方式截留票款案例二：值班员*侵占票款事故〔一〕事故概况2011年3月16日上午因票务系统故障，西门口站夜班值班员把未录入系统的1份早班报表及2.4元票款交给接班值班员*打包票款时未将这2.4元录入票务系统，导致长款2.4元随后，*将2.4元拿出点钞室占为已有次日值班站长审核时，发现系统报表少录入1份报表及票款2.4元的问题〔二〕事故定性、处理此事件定性为四类票务事故，*对此事故负全部责任，按解除劳动合同进展处理〔三〕事故分析1．值班员*在发生票款帐实不符时，不是按规定上报查账，而是利用侵占票款的方式进展平账2．在票务管理系统故障的情况下，值班站长对班中的票务关键环节监控不到位案例三：广佛线多名员工蓄意导致票务收益流失事故〔一〕事故概况2010年12月至2011年12月期间，千灯湖站王*、祖庙站*、龙溪站罗*分别利用职务之便，指示售票员违章售卖特种车票，或直接到客服中心违章购置特种车票给不符合车票使用条件的家人或朋友使用经核算以上车票的使用记录，王*、*、罗*等人共造成公司1159.75元的票款收益流失。

〔二〕事故定性、处理1．此事件定性为四类票务事故，主要责任人王*、*、罗*对此事故负全部责任，按相应的票款流失责成补款，并按解除劳动合同进展处理2．违规出售特种票的售票员作为次要责任人，给予警告处分〔三〕事故分析1．王*、*、罗*等人作为车站票务工作人员，蓄意协助他人购置或直接违规购置特种票给不符合使用身份的人使用，导致公司票务收益流失2．车站多名售票员在票务工作中，未严格遵守票务规章制度，违规售卖特种票以上案例涉及员工从售票员到值班站长，只要思想稍一偏差冒出来的念头就形成大错这些行为既损害了公司票款收益，又会让员工丧失了工作作为前车之鉴，警醒我们：在票务工作中要树立正确的价值观、道德观，莫伸手，伸手必被捉第二局部：三类票务事故案例一：值班员舒*利用虚假手段填平账目事故〔一〕事故概况2011年1月7日火车站多名员工同时在点钞室进展纸币钱箱清点及硬币归整，值班站长*在清点硬币时错误将一袋888元的硬币加封为1000元，导致长款112元当班客运值班员舒*发现长款后，没有进展认真的核查，而是将保险柜中的两袋散币重新拆封归整清点，在加封时使用其他员工遗留在点钞室的私章，通过修改硬币加封金额和日期的手段，填平账目。

〔二〕事故定性、处理此事件定性为三类票务事故，舒*负主要责任，给予总部诫勉处理〔三〕事故分析1．客运值班员舒*票务遵章意识淡薄，发现现金长款时，没有按规定上报及认真核查原因，也未按规定在报表上备注情况，而是隐瞒长款情况，擅自使用他人私章，私自修改硬币加封金额填平账目对此事件负主要责任2．值班站长*票务平安意识淡薄，违章进展硬币清点及加封操作；对本班人员的操作没有起到监控管理的作用，未及时发现客运值班员违章操作3．车站局部站务员未按规定保管私章，将私章遗留点钞室，给主要责任人制造虚假封条提供了便利案例二：值班员肖*违章使用他人密码修改票务报表事故〔一〕事故概况2011年6月7日人和站值班员肖*交班时发现羊城通车票少了一，未按要求上报核查原因，臆测为售票员*结账错误，在未告知*的情况下，尝试使用原始密码修改票务数据填平账目，由于售票员未修改密码，肖*得以保存成功接班值班员方*曾提醒肖*确认核实后，再修改票务管理系统数据，但未制止肖*单人修改报表的行为，事后两人均未向值班站长反映该问题至7月28日车站在点钞室清扫到一羊城通车票才发现肖*的违规事实〔二〕事故定性、处理此事件定性为三类票务事故，肖*负主要责任，给予中心级诫勉。

〔三〕事故分析1．值班员肖*明工作责任心欠缺，在给售票员结账时没有认真清点回收车票数量及填写相关台帐；在发生车票帐实不符情况时，没有按规定上报值班站长进展调查确认；在未得到当事人同意的情况下采用试密码的手段修改他人的系统报表，导致售票员发生大额短款2．站务员*票务平安意识淡薄，结账时未与值班员确认回收车票数量及相关台帐填写情况；同时在领取票务系统密码后，一直未修改原始密码，导致他人轻易取得其密码进展操作3．值班员方*票务敏感度欠缺，在接班时出现车票账实不符的情况时，没有按规定上报值班站长处理，在他人违章使用他人密码进展操作时，未果断制止其违章行为上述三类票务事故员工为隐瞒和回避问题，抱着幸运心理，采用弄虚作假的手段填平账目报表是票务工作的原始资料凭证，填写时必须遵循真实、准确、完整、及时的根本原则第三局部：一、二类票务事故〔2011-2013.6期间未发生二类票务事故〕案例一：值班员遗失钱箱支架钥匙事故〔一〕事故概况2011年2月20日岗顶站客运值班员王*在清点钱箱、配票时，将AFC人员维修归还的TVM维修门钥匙、纸币和硬币钱箱支架共6条钥匙穿入客值日常使用的钥匙圈，挂在脖子上进展作业。

随后，王*到站厅进展TVM结账，发现原一直挂在脖子上的票务钥匙中遗失了纸币和硬币钱箱支架共2条钥匙〔二〕事故定性、处理此事件定性为一类票务事故，王*负全部责任，给予部门级通报处理〔三〕事故分析值班员王*工作责任心不强，未妥善保管当班票务钥匙，未严格执行部门钥匙保管的规定票务钥匙，是守护票务收益平安大门的一环车站员工在日常作业中按章领用、保管、交接、开/加封票务钥匙，在工作中多一分责任心，多一分细致，把好收益平安关第四局部：严重票务违章一、售票员冒充乘客签名事件〔一〕事件一：2011年12月10日，人和站售票员*结帐时发现一免费出站票小单没有乘客签名，在完成结账后，售票员拿着没有乘客签名的免费出站票小单到车控室找值班站长方*备注方*不但未在小单上对乘客无签名的情况进展备注，而且目睹售票员在小单上签署乘客也未制止及纠正次日售票员*意识到该行为属于严重违章主动向站长交代情况，经核查该售票员误将付费出站票操作成免费出站票导致该小单无乘客签名〔二〕事件二：2011年12月10日人和站售票员*在出售免费出站票时未按规定要求乘客签名，且没有保管好BOM打印小单在结账时发现后，违章在第二联小单补签乘客签名。

值班站长方*在获知该事件后未在小单上如实备注当时的情况〔三〕事件三：2012年1月9日鹭江站售票员*在处理乘客事务时，因没有打印纸及手写凭证，在未报上级确认的情况下先让乘客出站，事后补填手写凭证时冒充乘客签名〔四〕分析点评1．售票员*、*、*未按作业流程处理乘客事务，事后又违章冒充乘客签名2．12月10日人和站值班站长方*对当班员工票务工作管理不到位，当班期间发生的两起违章填写报表事件既未履行岗位职责，在小单上按规定备注，也未给予正确的指引二、值班站长吴*虚假备注报表事件〔一〕事件概况2012年3月26日售票员在处理两名携带三品的乘客办理退款时，误用了其中一退款车票出售免费出站票值班站长吴*指引售票员将出售错误的免费出站票给其中一位乘客出站，并在小单上虚假备注：闸门被误用，售票员错误点选其它，值站现场确认，填写审批表只反映退款单程票一〔二〕分析点评1．售票员错误处理乘客事务车票，在清楚值班站长违章指挥的情况下，仍进展错误操作2．值班站长吴*票务平安意识淡薄，业务不扎实，作为班组长带头违章操作 三、东站多名员工假冒他人签名事件〔一〕事件概况2012年10月25日，值班站长何*接到核对员反应一份乘客事务审批表未上交的信息，在无法寻获原审批表的情况下，重新打印了一份审批表并在售票员栏签上了当事售票员的名字，又指使行车值班员纪*签署当事值班站长的名字、日班值班站长杜*签署站长的名字。

次日车站将审批表随报表上交收益核对室事后值班站长何*及相关参与人员均没有如实告知站长，至中心进展调查时才成认全部事实〔二〕分析点评1．值班站长何*票务平安意识淡薄，在得知乘客事务审批表遗失的情况下，未按规定补办，而是隐瞒不报，擅自组织多个层级员工通过冒充他人签名的方式到达补办审批表的目的，在部门、中心的调查中隐瞒真相，还煽动他人一起隐瞒，性质恶劣2．值班站长杜*、行车值班员纪*票务平安意识淡薄，在乘客事务审批表上签署他人及站长的名字四、沥滘站违章补币事件〔一〕事件概况2012年4月9日沥滘站值班站长伍*与客运值班员骆*进展补币时出现误操作，两人没有按规定进展清空操作，直接徒手从储币箱中掏出硬币，导致结帐时储币箱出现差额两人方将相关情况上报，并按指引在4月11日的小单上如实备注〔二〕分析点评1．值班员骆*未按作业流程进展补币操作，在发现补币错误后没有按规定如实备注处理，而是按值班站长指引违规从储币箱徒手拿出硬币，隐瞒错误补币的问题2．伍*作为当班值班站长兼车站票管，在补币作业中未制止和纠正值班员的不正当操作方式，未按流程进展补币操作；同时在知道值班员错误补币的问题后，没有给予正确指引按规定如实备注，而是与值班员一起违章徒手从储币箱拿取硬币，隐瞒错误补币的问题。

五、东1*站补币操作等多起违章事件〔一〕事件概况东1*站3月1日至10日周期V03收益差额共123元经核查车站在周期补币操作环节存在多处违章，具体如下：1．2013年3月1日3：45-4：35分，东1*站客运值班员直接用银行返回未清点确认的40000元兑零硬币作为补币硬币清点，且未与值班站长双人共同清点、确认补币金额3：55分出现洒币，客运值班员未重新清点便按1000元加封，随后与其他补币硬币一起补入TVM6：28分，值班员清点完后发现多出116元硬币，未经核查就作为兑零硬币多币记入"硬币兑零清单"次日车站直接将该笔多币返还银行2． 3月1日-10日周期车站每天清点补币硬币操作中，有六天存在清点过程中没有读数或看不清读数的情况，导致无法通过监控录像确认实际清点补币的金额3．核查SC记录发现：3月1—10日车站存在补币时翻开多台TVM门操作的情况〔二〕分析点评1．在 3月1日至10日期间，东1*站值班站长、客运值班员在硬币清点、补币作业中存在多起不按规定作业，导致局部清点金额无法通过监控录像核查2．值班站长票务平安意识薄弱，车站清点兑零硬币时出现的异常情况，既不。