客户挽留技巧ppt课件.ppt

1 1客户流失原因分析客户流失原因分析2 2客户挽留五步骤客户挽留五步骤3 3客户挽留常用武器客户挽留常用武器4 4太极沟通法则太极沟通法则5 5掌握客户的性格特点掌握客户的性格特点6 6禁止行为禁止行为7 7练习时间练习时间目目 录录一、客户流失原因分析一、客户流失原因分析我要销户我要销户效劳效劳不再使用不再使用佣金高佣金高离开所离开所在地在地帮助帮助亲朋亲朋从业从业2024/9/152024/9/15:Ø 客户流失的佣金敏感性调研结论客户流失的佣金敏感性调研结论 一、调研公司通过数据模型对流失客户佣金敏感度进行分析，结果如下： 1、实践表明，客户在获得3-5次降佣机会以后，还是会销户转走，转 向其他券商也会继续要求降佣 2、对于高忠诚度的客户 ，即使不降佣也不会流失可见：客户流失与佣金没有明显关系 二、调研公司调查我公司客户对佣金看法如下： 佣金对老客户选择的影响比较有限，在提供同等服务的情况下，他们认 为佣金降低一些自己也不大可能更换券商，有客户表示，即便其它券商 给出略低一些的佣金标准，他们也不愿意离开原券商，因为在原券商时间长、有感情、信赖度高。

而除了感情因素外，客户认为更换也需要成本，如果不是超短线操作，没有必要可见：提高服务质量，加强自身业务素质是王道2024/9/152024/9/15一、客户流失原因分析一、客户流失原因分析:细分客户细分客户1 1正确引导正确引导2 2二、客户挽留五步骤二、客户挽留五步骤差异化、个性化服务差异化、个性化服务3 3 3 3合适的沟通技巧合适的沟通技巧4 4 4 4留住客户的理由留住客户的理由5 5成功挽留的后续工作成功挽留的后续工作2024/9/152024/9/15:（一〕介绍公司品牌优势（一〕介绍公司品牌优势（二〕讲解服务产品优势（二〕讲解服务产品优势（三〕发挥个人影响力（三〕发挥个人影响力（四〕配合各种挽留方法（四〕配合各种挽留方法三、客户挽留常用武器三、客户挽留常用武器————我们不是一个人我们不是一个人在战斗在战斗2024/9/152024/9/15:（一〕公司品牌优势（一〕公司品牌优势Ø诚信稳定安全诚信稳定安全Ø品牌优势品牌优势Ø技术优势技术优势Ø投研能力投研能力72024/9/152024/9/15:（二〕服务产品优势（二〕服务产品优势Ø短信服务短信服务Ø研报研报Ø专属理财顾问专属理财顾问Ø智远理财系列产品智远理财系列产品Ø创新业务创新业务Ø9556595565客户服务中心客户服务中心82024/9/152024/9/15:（三〕发挥个人影响力（三〕发挥个人影响力商人商人朋友朋友秘书秘书顾问顾问服务人员四定位服务人员四定位Add Your TextAdd Your Text2024/9/152024/9/15:四、太极沟通法则四、太极沟通法则Your ConceptAdd Your Text赞美赞美认同认同语语反复反复跟进跟进2 2选选1 1正面论正面论点回复点回复2024/9/152024/9/15:经典太极话术经典太极话术那很好那很好您讲得很您讲得很有道理有道理那没关系那没关系是这样是这样子的子的2024/9/152024/9/15:五、掌握各种客户的性格特点五、掌握各种客户的性格特点2024/9/152024/9/15:1 1、主导型〔老虎）、主导型〔老虎）2024/9/152024/9/15:2 2、灵感型〔孔雀）、灵感型〔孔雀）2024/9/152024/9/15:3 3、随和型〔无尾熊）、随和型〔无尾熊）2024/9/152024/9/15:4 4、分析型〔猫头鹰）、分析型〔猫头鹰）2024/9/152024/9/15:六、禁止行为六、禁止行为Ø禁止诋毁竞争对手禁止诋毁竞争对手Ø禁止对客户承诺低佣金禁止对客户承诺低佣金Ø禁止通过承诺代客理财来挽留客户禁止通过承诺代客理财来挽留客户Ø禁止以开户优惠送礼限制客户转销户禁止以开户优惠送礼限制客户转销户Ø（比如免费开户，销户补缴（比如免费开户，销户补缴9090元股东代码卡费。

营业部应灵活处理，元股东代码卡费营业部应灵活处理，尽量不要引起客户投诉，详见尽量不要引起客户投诉，详见OA7OA7月月1515日下发的合规揭示书）日下发的合规揭示书）2024/9/152024/9/15:七、练习时间七、练习时间我要销户我要销户荐股不准荐股不准不再使用不再使用佣金高佣金高离开所离开所在地在地帮助帮助亲朋亲朋2024/9/152024/9/15:谢 谢！。