民用市务类：宜兴港华-提高港华紫荆在镇园试点小区中的占有率.pdf

名气组名气组 提高港华紫荆提高港华紫荆 在镇园试点小区中的占有率在镇园试点小区中的占有率 宜兴港华燃气有限公司宜兴港华燃气有限公司 零售市务部零售市务部 前言前言 随着城镇居民生活水平的不断提高，对能源、环保的要求也不断提升，因此，清洁高效的天燃气成了大家的不二选择，许多以前没有配套管道设施的小区也纷纷要求安装管道燃气2011年宜兴港华更是实现了天然气“镇镇通” ，而根据公司市场发展计划，2012年宜兴将新增乡镇安置房5788户，这对港华紫荆的销售将是一个很好的契机2011年，我们在几个镇园小区中进行了初步尝试，但是销售成绩并不是太理想，市场占有率仅为9%，与港华紫荆在宜城镇区40%的占有率相比差距较大，为了增加销售，提高港华紫荆在镇园试点小区中的占有率成了我们此次活动的攻关课题为了增加销售，提高港华紫荆在镇园试点小区中的占有率成了我们此次活动的攻关课题 一一 小组概况小组概况 客户中心作为公司的形象窗口，是连接客户与公司的一痤桥梁，为了更好地服务客户，提升客户满意度，宜兴港华于2005年成立了名气组，致力于解决日常工作中遇到的问题和困难，不断完善服务流程，提高服务质量同时也努力拓展燃气具市场，使更多的用户能使用安全可靠的港华燃气具产品。

一一 小组概况小组概况 成立时间成立时间 2005.3.15 活动时间活动时间 2012.3-2012.12 课题类型课题类型 问题解决型 课题编号课题编号 课题名称课题名称 提高港华紫荆在镇园试点小区中的占有率 小小 组组 成成 员员 简简 介介 序号序号 姓名姓名 组内职务组内职务 公司职务公司职务 文化程度文化程度 联系联系 1 刘慧丽 指导员 零售市务部经理 本科 13812553199 2 潘雯雯 协调员 紫荆推广专员 本科 18706150086 3 徐洲英 组员 客户中心店长 本科 13961517776 4 周萍 组员 客户中心店长 大专 13812250099 5 杨琴 组员 客户中心店长 中专 13961561800 6 雷宁 组员 客户中心店长 大专 15961560007 7 黄丽娟 组员 紫荆推广组长 高中 13812217923 8 杨霞 组员 紫荆推广员 中专 13771326821 9 孙莉 组员 紫荆推广员 大专 13906159226 10 陈燕 组员 营业员 本科 13506156015 11 蒋梅芬 组员 营业员 大专 13915360037 二二 选题理由选题理由 部门目标部门目标 使港华紫荆在镇园试点小区中的占有率提高至30% 存在问题存在问题 根据2011年对三个镇园小区的调查统计，新开户 数为190户，共销售港华紫荆燃具18台，占有率仅 为9% 课题选定课题选定 提高港华紫荆在镇园试点小区中的占有率 三三 现状调查（一）现状调查（一） 小组对2011年三个镇园小区中未购买港华紫荆的150名用户做了 调查，整理统计出未购买的原因分类表和排列图： 未购买原因分类表未购买原因分类表 序号 项目 频数（件） 频率 累计频率 A 现场宣传不到位 117 78% 78% B 价格问题 15 10% 88% C 品牌效应 9 6% 94% D 购买渠道 6 4% 98% E 其他 3 2% 100% 合计 150 三三 现状调查（二）现状调查（二） 0255075100125150ABCDE频 数（个）频 数（个）0%10%20%30%40%50%60%70%80%90%100%累 计 频 率累 计 频 率A：现场宣传不到位 B：价格问题 C：品牌效应 D：购买渠道 E：其他 由上图所见，造成镇园小区港华紫荆占有率不高的主要症结是现场宣传由上图所见，造成镇园小区港华紫荆占有率不高的主要症结是现场宣传 不到位不到位 四四 目标设定目标设定 1 1、目标制定：、目标制定： 提高港华紫荆在镇园小区中的占有率，由原来的9%提升到 30% 2 2、目标依据：、目标依据： 通过现状调查，港华紫荆占有率不高的主要症结是“宣传不到 位”，我们小组成员有信心把这项工作30%做好。

即：即：9 9%+ %+ 9191% %××7 78 8% % ××3030% =% =3030. .3 3% % 现状现状目标目标9%9%30%30%五五 原因分析原因分析 宣传不到位宣传不到位 专业知识差 宣传不积极 宣传覆盖率低 安全意识不强 需求调研不充分 没有掌握用户资料 进场宣传晚 未及时和小区物业联系 上门拜访用户率低 没有及时更新用户信息 宣传用品不到位 宣传后没有跟进 销售技巧差 购买不方便 客户认知度低 购买渠道多 乡镇无网点 现场产品宣传活动吸引力低 培训效果差 宣传方法单一 六六 要因确认要因确认 通过上图分析，小组确认了导致“宣传不到位”的六个末端因素：通过上图分析，小组确认了导致“宣传不到位”的六个末端因素： 1、培训效果差 2、宣传用品不到位 3、宣传后没有跟进 4、上门拜访用户率低 6、现场产品宣传活动吸引力低 5、未及时和小区物业联系 六六 要因确认要因确认 为了确认主要原因，小组成员分工合作，对关联图中的六条末端因素 逐一确认： 末端因素一末端因素一 培培 训训 效效 果果 差差 标准标准 公司规定，零售市务部员工每年培训不得少于72小时，上岗前 必须进行专业知识考核，考核分不低于80分 负责负责 由周萍于2012年6月1号前完成 调查验证调查验证 1、查阅零售市务部员工培训记录，每个人每年都不低于72小时， 而且部门会不定期地采取现场演练、研讨等形式对员工进行培 训。

2、对小区现场的宣传人员进行了产品知识的笔试和口试，考核 结果见下表： 验证结果 培训效果差非要因非要因 项目项目 优良优良 合格合格 不合格不合格 合计合计 笔试笔试 5 4 0 9 口试口试 6 3 0 9 六六 要因确认要因确认 末端因素二 宣传用品不到位宣传用品不到位 标准 每次管道进场前，都要确保所有宣传用品（包括海报、横幅、宣传单张、短信 等）到位 负责 由黄丽娟于2012年6月1日前完成 调查验证 对2011年的两个镇园小区（兴业小区和大东新村）的情况作了解对比，结论 见下表： 验证结果 宣传用品不到位是要因要因 小区小区 宣传用品到位率宣传用品到位率 燃气具占有率燃气具占有率 兴业小区兴业小区 20% 5% 大东新村大东新村 50% 25% 六六 要因确认要因确认 末端因素三 宣宣 传传 后后 没没 有有 跟跟 进进 标准 对拜访过的用户一个星期后要进行回访，回访率要达到100% 负责人 由蒋梅芬负责于2012年6月1日前完成 调查验证 在兴业花园、翔云花园和大东新村各选取了30名已宣传过但尚未购买的 用户进行了抽查，结果见下表： 由上表可以看出，宣传后的回访率已达到了100%，不是要因 验证结果 宣传后没有跟进非要因非要因 小区名称小区名称 抽查数抽查数 回访数回访数 回访率回访率 兴业小区兴业小区 30户 30户 100% 翔云花园翔云花园 30户 30户 100% 大东新村大东新村 30户 30户 100% 六六 要因确认要因确认 末端因素四 上上 门门 拜拜 访访 用用 户户 率率 低低 标准 针对已交纳管道安装费的用户，上门拜访率要达到95%以上 负责 由杨霞负责，于2012年6月1日前完成 调查验证 在翔云花园和大东新村各选取了30名用户进行上门定位拜访，得出 了结论见下表： 由此可以看出上门拜访用户率直接影响到销售 验证结果 上门拜访用户率低是要因要因 小区名称小区名称 成功拜访户数成功拜访户数 最终购买户数最终购买户数 成功率成功率 翔云花园翔云花园 15户 3户 20% 大东新村大东新村 25户 15户 60% 六六 要因确认要因确认 末端因素五 未未 及及 时时 和和 小小 区区 物物 业业 联联 系系 标准 管道施工前，就要和小区物业联系，取得用户资料信息，商定小区设摊 地点 负责 由杨琴于2012年6月1日前完成 调查验证 询问了2012年的三个镇园小区（兴业、翔云、大东）的负责人，均一 致表示在管道施工前，就及时和小区物业取得了联系，并且获得了物业 支持，取得了用户的基本信息资料，商定了小区现场设摊地点。

验证结果 未及时和小区物业联系非要因非要因 六六 要因确认要因确认 末端因素六 现现 场场 产产 品宣品宣 传传 活活 动动 吸吸 引引 力低力低 标准 要求现场宣传活动要让镇园小区中的用户参与率达到60% 负责 由孙莉负责，在小区现场进行验证，于2012年6月1日前完成 调查验证 在镇园小区（新岳小区）设了两次摊位，一次摊位A只在门卫室放置了几样产 品，另一次摊位B摆帐篷，挂横幅，展示了紫荆宣传车产品，还有配有小礼品， 同时现场办理开户手续，结果见下表： A B 由此得出结论：现场活动对燃气具产品的销售有影响 验证结果 现场产品宣传活动吸引力低是要因要因 摊位摊位 用户参与数用户参与数 购买台数购买台数 A A摊位摊位 8个 0台 B B摊位摊位 20个 6台 六六 要因确认要因确认 综合以上验证分析，小组找出三个主要原因综合以上验证分析，小组找出三个主要原因： 1、宣传用品不到位 2、上门拜访用户率低 3、现场产品宣传活动吸引力低 七七 制定对策制定对策 序号序号 要因要因 对策对策 目标目标 措施措施 责任人责任人 完成时间完成时间 1 宣传用品不到位 加大宣传力度 在管道进场前， 所有的的宣传用 品都要100%到 位 1.针对列出的所有宣传用品， 责任到人，由专人负责制作、 搜集、发放、张贴、出样、宣 传车到位等 杨霞 孙莉 2012-7-25 2 上门拜访用户率 低 提供超值服务， 上门直接拜访用 户 上门拜访用户率 达到95% 1.和物业联系，取得用户资料 （姓名、地址、联系） 2.预约用户，提供上门定 位服务及安装咨询，配合客户 时间上门（如下班后或周六周 日） 3.方便用户，调整开户流程 黄丽娟 2012-8-5 3 现场产品宣传活 动吸引力低 举办各种优惠和 便民活动，吸引 用户参与 让镇园小区中的 用户参与率达到 80% 1.对小区中的用户进行现场调 查，了解用户的需求，选择适 合出样的炉具产品 2.针对调查结果，采取不同的 优惠方式以吸引用户参与 3.增加镇园服务网点 周萍 2012-7-31 找到主要原因后，小组成员经过反复讨论，制定了相应的对策，并编制了对策表。

八八 对策实施对策实施 实施一：加大宣传力度实施一：加大宣传力度 1、针对不同的镇园小区进行现场问卷调查，了解用户需求，选择适合出样的 炉具产品以阳光花园为例，发放了50份调查问卷，统计后见表1： 燃气具种类燃气具种类 理想价位理想价位 选择人数选择人数 台灶台灶 300-400元 5人 400-500元以上 0人 嵌灶嵌灶 700-1000元 39人 1000元以上 6人 热水器热水器 1000-2000元 38人 2000-3000元 12人 油烟机油烟机 800-1500。