中国电信全业务客户感知服务总结报告.ppt

20102010年中国电信全业务年中国电信全业务客户感知服务总结报告客户感知服务总结报告目录目录建设客户服务支撑体系建设客户服务支撑体系1建立前后端联动的服务支撑系统建立前后端联动的服务支撑系统2落实客户服务保障机制落实客户服务保障机制3提升客户服务感知成效提升客户服务感知成效45下阶段客户服务支撑工作打算下阶段客户服务支撑工作打算建立并完善商务领航品牌支撑体系，强化建立并完善商务领航品牌支撑体系，强化对政企客户的服务支撑对政企客户的服务支撑建立并完善天翼品牌支建立并完善天翼品牌支撑体系，强化个人客户撑体系，强化个人客户移动业务的服务支撑移动业务的服务支撑建立并完善产品运行维护支撑服务流程，建立并完善产品运行维护支撑服务流程，明确产品运行维护职责明确产品运行维护职责建立并完善我的建立并完善我的e e家品牌支撑体系，家品牌支撑体系，强化家庭客户的服强化家庭客户的服务支撑全业务客户全业务客户支撑体系建支撑体系建设及优化设及优化全业务客户服务支撑体系建设及优化全业务客户服务支撑体系建设及优化三大品牌服务支撑体系三大品牌服务支撑体系————组织架构圈组织架构圈特点：特点：1、基于现有组织架构梳理三大品牌的服务支撑体系、基于现有组织架构梳理三大品牌的服务支撑体系 2、健全对三大品牌的服务支撑、健全对三大品牌的服务支撑省省公公司司地地市市公公司司县县公公司司/属属地地分分局局网络运营部无线网优中心线路中心政企客户支撑中心网络监控维护中心网络运营部网络运行维护部综合维护班客户支撑班无线网优无线维护天翼客户服务管理线路维护E家服务管理政企客户E家支撑专家10000号客服中心普通客服一线服务二线服务家庭客户部c市场部门天翼支撑专家互联网增值业务部市场部门政企客户部政企客户部营业厅社区经理客户经理省无线网优中心省NOC省政企客户服务支撑中心外部外部单位单位代维服务商SP/CP系统集成公司商务领航专线综合支撑类天翼支撑我的E家支撑商务领航支撑天翼支撑体系建设天翼支撑体系建设————优化天翼客户的一体化服务责任圈优化天翼客户的一体化服务责任圈回访确认回访确认现场处理现场处理远程处理远程处理处理处理故障受理故障受理客户故障申告客户故障申告/ /投诉投诉10000号客服客户经理营业厅客户天翼支撑专家地市监控维护中心省NOC代维服务商上门服务省互联网增值业务部/SP/CP地市无线网优中心投诉/申告投诉/申告投诉/申告核心网/业务平台网络质量/信号障碍业务问题非VIP客户上网等数据应用类障碍/终端障碍网优/代维服务商/工程建设VIP客户上网等数据应用类障碍地市信息化部计费问题10000号客服回访打破部门壁垒，构建前后一体化的服务支撑体系打破部门壁垒，构建前后一体化的服务支撑体系天翼支撑体系建设天翼支撑体系建设————优化天翼客户的一体化服务责任圈优化天翼客户的一体化服务责任圈回访确认回访确认现场处理现场处理远程处理远程处理处理处理故障受理故障受理客户故障申告客户故障申告/ /投诉投诉10000号客服客户经理营业厅客户天翼支撑专家地市监控维护中心省NOC代维服务商上门服务省互联网增值业务部/SP/CP地市无线网优中心投诉/申告投诉/申告投诉/申告核心网/业务平台网络质量/信号障碍业务问题非VIP客户上网等数据应用类障碍/终端障碍网优/代维服务商/工程建设VIP客户上网等数据应用类障碍地市信息化部计费问题10000号客服回访打破部门壁垒，构建前后一体化的服务支撑体系打破部门壁垒，构建前后一体化的服务支撑体系Ø日常网优工作常抓不懈,重点是网络性能监控、TOPN小区分析处理；Ø以TOPN小区处理为抓手，由高掉话小区发现了直放站底噪、邻区错漏配等问题，由零话务小区发现了天馈线安装、干扰等问题；由呼叫失败小区发现了基站配置和非法用户问题等；有力地促进了维护的规范化，提升了用户感知。

日常必日常必做做TOPN处理处理优化流优化流程，主程，主动处理动处理投诉投诉天翼支撑体系建设天翼支撑体系建设————推进以推进以TOPNTOPN为抓手的流程规范和优化为抓手的流程规范和优化Ø做好与客户经理、10000号、营业厅和代理点多渠道的网络质量信息收集和投诉处理机制，从用户角度了解热点区域解决的效果全面推广全面推广营业厅终营业厅终端服务模端服务模式式Ø在营业厅设立终端服务点，负责无线网卡现场安装、演示、测试和维修，加强对终端服务人员的技能培训，提升客户自我服务能力7全业务客户服务支撑体系全业务客户服务支撑体系————建立客户感知指标体系建立客户感知指标体系天翼服务支撑体系客户感知指标天翼服务支撑体系客户感知指标服务环节服务环节感知指标感知指标指标说明指标说明权重权重业务受理业务受理环节环节15%15%业务办理速度业务办理速度营营业业厅厅、、1000010000号号等等业业务务受受理理渠渠道道办办理理业业务务的的及及时性能否满足客户要求时性能否满足客户要求5%5%服务态度服务态度服务人员在办理业务时的态度能否满足客户要求服务人员在办理业务时的态度能否满足客户要求5%5%业务服务能力业务服务能力服服务务人人员员的的业业务务能能力力（（尤尤其其是是移移动动新新业业务务咨咨询询方方面）能否满足客户要求面）能否满足客户要求5%5%业务使用业务使用环节环节55%55%通话接通率通话接通率语音拨打的接通率语音拨打的接通率10%10%掉话率掉话率通话中断情况通话中断情况5%5%通话质量通话质量语音通话质量清晰度语音通话质量清晰度10%10%网络速度网络速度无线上网速度达标率无线上网速度达标率10%10%网络稳定性网络稳定性上网掉线情况等上网掉线情况等10%10%计费准确性计费准确性各类业务（尤其是增值业务）计费是否准确各类业务（尤其是增值业务）计费是否准确5%5%付费方便性付费方便性各类业务的付费是否方便各类业务的付费是否方便5%5%售后服务售后服务环节环节20%20%业务受理便利性业务受理便利性营营业业厅厅、、1000010000号号、、网网上上营营业业厅厅等等业业务务受受理理的的便便捷性捷性5%5%客客户户申申告告/ /投投诉诉响响应应及及时性时性业业务务申申告告或或投投诉诉等等响响应应的的快快速速以以及及对对客客户户的的及及时时回复回复10%10%申告申告/ /投诉处理有效性投诉处理有效性对申告对申告/ /投诉处理的问题解决率投诉处理的问题解决率5%5%总体总体10%10%服务满意度服务满意度整体服务满意度（第三方测评）整体服务满意度（第三方测评）10%10%我的我的e e家支撑体系建设家支撑体系建设——装维学海尔，持续提升装维服务水平装维学海尔，持续提升装维服务水平l以以““服务学海尔服务学海尔””活动为载体，提升服务水平活动为载体，提升服务水平ü广泛组织海尔服务理念学习和宣传活动，结合本地网巡回培训，从与客户接触的各个环节做起，严格落实上门服务“八个一”，规范着装、礼仪、举止，建立装维服务用具标准（包括工具、仪表、附件、单据等）ü在各基层单位布置服务标准化看板和宣传橱窗，制作下发宣传手册，通过晨会讨论、模拟演练、激励考核等简单直观方式培养服务人员的行为习惯，提升服务亲和力和客户感知。

ü开展计件计量，积分管理l加强重复障管控，提升融合技能水平加强重复障管控，提升融合技能水平举措：严格执行重复障碍升级处理流程，构建分局技术支撑团队，依托各个培训基地以“多单合一”岗位技能认证为手段，进行大规模实战模拟培训l推广工时池管理，加快响应速度推广工时池管理，加快响应速度举措：结合综合调度系统改造，深化工时池管理应用，达到工时工效的精确管理为 “品牌客户”推出的“即开即通”服务，利用3G终端等工具推广远程派单应用，快速响应、服务支撑钻、金、银卡会员客户l建立客户感知指标管理体系建立客户感知指标管理体系 通过神秘客户的第三方测评手段，进行评估和回访，加强闭环管理，提升用户感知A公司、台州分公司采取半小时实时回访，9全业务客户服务支撑体系全业务客户服务支撑体系————建立客户感知指标体系建立客户感知指标体系我的我的e e家服务支撑体系客户感知指标家服务支撑体系客户感知指标一级分类一级分类权重权重二级分类二级分类权重权重三级分类三级分类权重权重客户满意指标客户满意指标65%65%服务质量服务质量 （可靠）（可靠）35%35%装维服务装维服务满意度满意度20%20%网络可靠网络可靠6%6%重障管控重障管控6%6%安装质量安装质量3%3%服务效率服务效率 （快捷）（快捷）15%15%快捷服务快捷服务6%6%装机时长装机时长3%3%修复时长修复时长3%3%流程优化流程优化3%3%服务水平服务水平 （便利、专业）（便利、专业）15%15%一次上门一次上门5%5%预约服务预约服务3%3%专业服务专业服务3%3%服务比较服务比较4%4%团队建设指标团队建设指标35%35%员工满意度员工满意度5%5%员工满意员工满意5%5%基础管理基础管理25%25%支撑体系支撑体系10%10%计件计量和计件计量和积分管理积分管理5%5%认证合格认证合格5%5%工时管理工时管理5%5%重点举措重点举措5%5%重点举措重点举措5%5%合计合计100%100%商务领航支撑体系建设商务领航支撑体系建设————不断不断优化服务流程和规范优化服务流程和规范成立专职支撑团队，提升支撑能力：成立专职支撑团队，提升支撑能力：省、市分公司成立政企客户支撑中心，负责商务省、市分公司成立政企客户支撑中心，负责商务领航品牌的全程支撑，同时监控维护中心成立商务领航支撑团队做为政企客户支撑中领航品牌的全程支撑，同时监控维护中心成立商务领航支撑团队做为政企客户支撑中心的后盾。

强化网络运营部客户响应工作的协调和管控职能心的后盾强化网络运营部客户响应工作的协调和管控职能打造嵌入团队，提升服务水平：打造嵌入团队，提升服务水平：与政企客户部及县市、与政企客户部及县市、 区域各渠道紧密协作，对政区域各渠道紧密协作，对政企客户群中的商务领航企客户群中的商务领航/ICT/ICT业务、重点行业应用、重点客户、重点商机、潜在商机挖业务、重点行业应用、重点客户、重点商机、潜在商机挖掘以项目制形式成立团队，通过团队嵌入和流程嵌入开展商务领航服务支撑工作，同掘以项目制形式成立团队，通过团队嵌入和流程嵌入开展商务领航服务支撑工作，同时将服务学海尔贯彻客户端服务全过程时将服务学海尔贯彻客户端服务全过程明确关键岗位要求，细化岗位职责：明确关键岗位要求，细化岗位职责：明确客户工程师、技术支撑工程师（产品工程师）明确客户工程师、技术支撑工程师（产品工程师）、项目实施工程师、业务配置工程师、客户维护工程师、服务质量经理岗位职责，落、项目实施工程师、业务配置工程师、客户维护工程师、服务质量经理岗位职责，落实相关岗位人员，开展多种培训机制提升客户支撑技能实相关岗位人员，开展多种培训机制提升客户支撑技能。

完善跨域项目协助机制：完善跨域项目协助机制：以网络运营部业务响应岗作为协调管理接口，政企客户支撑以网络运营部业务响应岗作为协调管理接口，政企客户支撑中心作为具体工作的接口，以直管该客户的维护服务单位为发起者，建立跨域项目的中心作为具体工作的接口，以直管该客户的维护服务单位为发起者，建立跨域项目的工作机制工作机制深化政企客户售后服务内涵，实现价值传递：深化政企客户售后服务内涵，实现价值传递：贯彻执行全业务服务标准，深入推进客贯彻执行全业务服务标准，深入推进客户维护服务差异化，实现固网与移动服务的有效融合，积极开展客户走访、交流、培户维护服务差异化，实现固网与移动服务的有效融合，积极开展客户走访、交流、培训，主动性、预防性地为客户开展专项服务活动，提供贴心的全程服务和持续的客户训，主动性、预防性地为客户开展专项服务活动，提供贴心的全程服务和持续的客户关怀持续推进维护服务产品化持续推进维护服务产品化11全业务客户服务支撑体系全业务客户服务支撑体系————建立客户感知指标体系建立客户感知指标体系服务环节服务环节感知指标感知指标指标说明指标说明责任圈责任圈权重权重售前环节售前环节10%10%技术方案提供及技术方案提供及时率时率技术方案提供的速度能否技术方案提供的速度能否满足客户要求满足客户要求客户工程师、技术支撑客户工程师、技术支撑工程师、专业维护人员工程师、专业维护人员5%5%技术方案适用性技术方案适用性提供的技术方案是否满足提供的技术方案是否满足客户需求客户需求客户工程师、技术支撑工程师、资客户工程师、技术支撑工程师、资源调配人员、专业维护等人员源调配人员、专业维护等人员5%5%售中服务环节售中服务环节30%30%商务领航业务提商务领航业务提供及时率供及时率客户业务需求按时满足情客户业务需求按时满足情况况项目实施工程师、业务配置工程师、项目实施工程师、业务配置工程师、资源管理和专业维护人员资源管理和专业维护人员10%10%客户端施工规范客户端施工规范性性客户端机房布线、设备摆客户端机房布线、设备摆放、标签粘贴情况放、标签粘贴情况项目实施工程师、业务配置工程师、项目实施工程师、业务配置工程师、专业维护人员专业维护人员10%10%上门施工履约率上门施工履约率上门施工前与客户预约情上门施工前与客户预约情况况项目实施工程师、业务配置工程师、项目实施工程师、业务配置工程师、专业维护人员专业维护人员10%10%售后服务环节售后服务环节50%50%商务领航业务保商务领航业务保障履约率障履约率对申告对申告/ /投诉处理的问题投诉处理的问题解决及时情况解决及时情况客户维护工程师、业务配置工程师、客户维护工程师、业务配置工程师、监控和专业维护人员监控和专业维护人员10%10%故障受理后首次故障受理后首次回应及时率回应及时率业务申告或投诉等响应的业务申告或投诉等响应的快速以及对客户的及时回快速以及对客户的及时回复复客户维护工程师、业务配置工程师、客户维护工程师、业务配置工程师、监控和专业维护人员监控和专业维护人员10%10%业务重复故障申业务重复故障申告客户率告客户率同一月内同一客户同一类同一月内同一客户同一类业务发生多次申告的情况业务发生多次申告的情况客户维护工程师、业务配置工程师、客户维护工程师、业务配置工程师、专业维护人员专业维护人员10%10%不明原因故障率不明原因故障率故障处理过程不能确定故故障处理过程不能确定故障原因情况障原因情况客户维护工程师、业务配置工程师、客户维护工程师、业务配置工程师、专业维护人员专业维护人员10%10%故障处理满意率故障处理满意率客户故障处理结束后的回客户故障处理结束后的回访客户对故障处理情况访客户对故障处理情况服务质量经理、客户维护工程师、服务质量经理、客户维护工程师、业务配置工程师、专业维护人员业务配置工程师、专业维护人员10%10%总体总体10%10%服务满意度服务满意度整体服务满意度（第三方整体服务满意度（第三方测评）测评）服务质量经理、政企客户支撑中心、服务质量经理、政企客户支撑中心、专业维护中心专业维护中心10%10%商务领航品牌客户感知指标体系商务领航品牌客户感知指标体系目录目录建设客户服务支撑体系建设客户服务支撑体系1建立前后端联动的服务系统建立前后端联动的服务系统2落实客户服务保障机制落实客户服务保障机制3提升客户服务感知成效提升客户服务感知成效45下阶段客户服务支撑工作打算下阶段客户服务支撑工作打算建立综合调度系统为核心的前后端联动服务支撑建立综合调度系统为核心的前后端联动服务支撑建立人财物为建立人财物为核心的集中调核心的集中调度、集中管控度、集中管控的支撑平台的支撑平台建立商务领航、建立商务领航、我的我的e e家、天家、天翼三大保障模翼三大保障模块，实现全客块，实现全客户的服务开通户的服务开通与保障与保障建立装移工单、建立装移工单、故障工单、服故障工单、服务工单和投诉务工单和投诉咨询工单的全咨询工单的全业务工单流转业务工单流转与管控平台与管控平台已建设已建设二期建设二期建设无线侧保障C网网优施工二期建设二期建设商务领航存在主要问题商务领航存在主要问题（（1/31/3））开开通通系系统统保保障障系系统统告告警警系系统统资资源源系系统统商务领航客户商务领航客户商务领航客户商务领航客户缺乏商务领航客户统一视图缺乏商务领航客户统一视图缺乏商务领航客户统一视图缺乏商务领航客户统一视图1客户感知度低客户感知度低这么多系统，我怎么才能这么多系统，我怎么才能看到商务领航的完整信息看到商务领航的完整信息呢？呢？Ø商务领航保障信息分布在多套系统，系统间各商务领航保障信息分布在多套系统，系统间各自相对封闭，没有建立互通接口自相对封闭，没有建立互通接口Ø缺乏商务领航全程综合管控平台，生产指挥需缺乏商务领航全程综合管控平台，生产指挥需依赖多个分散的平台依赖多个分散的平台商务领航存在主要问题商务领航存在主要问题（（2/32/3））缺乏对商务领航客户资源进行主动的监视、告警支撑缺乏对商务领航客户资源进行主动的监视、告警支撑缺乏对商务领航客户资源进行主动的监视、告警支撑缺乏对商务领航客户资源进行主动的监视、告警支撑2商务领航客户商务领航客户监控网元设备监控网元设备客户信息和网元设备信息关联客户信息和网元设备信息关联用户申告障碍和告警障碍关联用户申告障碍和告警障碍关联用户申告障碍用户申告障碍设备告警信息设备告警信息障碍受理人员障碍受理人员网监中心人员网监中心人员修障人员修障人员修障人员修障人员派单处理派单处理派单处理派单处理Ø缺少以商务领航客户为核心的资源监缺少以商务领航客户为核心的资源监视、告警模块视、告警模块Ø没有将用户申告故障没有将用户申告故障 与主动发现告警与主动发现告警进行有效关联进行有效关联Ø难以准确判断故障责任，不利于考核难以准确判断故障责任，不利于考核商务领航存在主要问题商务领航存在主要问题（（3/33/3））商务领航客户售中、售后数据分散，维度模糊，统计分析困难商务领航客户售中、售后数据分散，维度模糊，统计分析困难商务领航客户售中、售后数据分散，维度模糊，统计分析困难商务领航客户售中、售后数据分散，维度模糊，统计分析困难 3 3CRMCRM系统系统SGSG系统系统订单系统订单系统SFSF系统系统一站式系统一站式系统唉！做个统计唉！做个统计报表真难啊？报表真难啊？数据整理分析数据整理分析数据采集数据采集采集的数据由人工进行整理分采集的数据由人工进行整理分析，工作量大；且由于系统数析，工作量大；且由于系统数据维度模糊，合并的数据难免据维度模糊，合并的数据难免出现误差。

出现误差目前商务领航客户售中，售目前商务领航客户售中，售后数据分散在多个系统，系后数据分散在多个系统，系统间接口没有打开，统计分统间接口没有打开，统计分析需要的数据必须分别从多析需要的数据必须分别从多个系统提取，比如一站式系个系统提取，比如一站式系统、统、SGSG系统、系统、SFSF系统以及订系统以及订单系统等而且系统中的商单系统等而且系统中的商务领航客户的相关数据杂乱，务领航客户的相关数据杂乱，维度模糊，难以提取到管理维度模糊，难以提取到管理人员需要的数据人员需要的数据管理人员管理人员商务领航目前系统支撑情况商务领航目前系统支撑情况售中和售后环节相互互独立不同本地网售中支撑系统不一样开通环节：与资源系统没开通接口资源变更没有同步管线工单自动接口（宁波）保障环节（用户申告）：10000：自动接口97/T2000：自动接口集团一站式：人工录入800：直接录入一站式政企门户：无告警杭州已建设大客户网管，其他本地网来源于集中告警或专业网管承接了PHS网络层障碍支撑接口：短信（PHS）商务领航保障模块建设目标商务领航保障模块建设目标客户经理客户经理监控人员监控人员客服人员客服人员商务领航商务领航管理人员管理人员客户工程师客户工程师售中售中售后售后商务领航保障平台商务领航保障平台1建立售中、售后融合的统一商务领航保障平台PDAPDA接入接入PDAPDA接入接入资源监控资源监控工单派发工单派发统计分析统计分析统一门户统一门户工单跟踪工单跟踪资源管理资源管理工单调度工单调度服务管理服务管理商务领航保障模块目标商务领航保障模块目标2优化保障流程，落实精确化管理传输专业传输专业处理处理流程流程交换专业交换专业处理处理流程流程动力专业动力专业处理处理流程流程数据专业数据专业处理处理流程流程梳理梳理优化优化受理受理判障判障派工派工修障修障结束结束受理人员受理人员管控人员管控人员施工人员施工人员数据专业数据专业动力专业动力专业传输专业传输专业工时工效工时工效工时工效工时工效工时工效工时工效工时工效工时工效多专业联合判障，多专业联合判障，提高一次判障能力提高一次判障能力对人员工时工效精确管理，对人员工时工效精确管理，提高调度的科学性和合理性提高调度的科学性和合理性商务领航保障模块目标商务领航保障模块目标3建立服务规范管理流程，提升对保障人员的管理能力制定规范的管制定规范的管理流程和制度理流程和制度管理能力提升管理能力提升管理人员管理人员施工人员施工人员巡检人员巡检人员门禁系统门禁系统上传上传现场现场照片照片检查检查是否是否按照按照规范规范施工施工检查检查是否是否按时按时进行进行巡检巡检商务领航商务领航保障平台保障平台商务领航保障模块目标商务领航保障模块目标4延伸服务，提升客户感知局端设备和网络局端设备和网络商务领航客户私有网络商务领航客户私有网络商务领航客户商务领航客户商务领航保障平台商务领航保障平台服服务务范范围围局端割接管理局端割接管理服服务务范范围围私网管理模块私网管理模块网络诊断网络故障管理网络性能分析网络拓扑割接管理模块割接管理模块割接流程管理割接审核割接主动通知割接发起延伸到对商务领航客户私有网络延伸到对商务领航客户私有网络监控和管理，提供全方位的服务；监控和管理，提供全方位的服务；割接时主动通知受影响的商务割接时主动通知受影响的商务领航客户，提升客户感知度。

领航客户，提升客户感知度现有系统关系图现有系统关系图服务开通服务开通商务领航保障商务领航保障商务领航保障商务领航保障商务领航保障系统整合商务领航保障系统整合商务领航服务保障功能规划架构图商务领航服务保障功能规划架构图统一接入统一接入提供商务领航统一接入平台提供IE、PDA、CDMA、IVR语言流程等多种接入手段 提供商务领航客户门户保障管理保障管理综合业务跟踪服务开通管控（施工环节）服务保障管控（保障环节）资源管理资源管理提供商务领航客户统一视图为服务开通和保障提供施工调度建立政企客户资源监视告警对资源信息进行核准管理服务管理服务管理给售中项目经理提供项目管理提供服务计划、专项业务管理对服务质量进行管理提供知识经验管理业务开通管控（施工管控）业务保障管控（全程管控）商务领航综合业务跟踪保障管理商务领航全视图（业务、资源、网络拓扑图，开通工单、在途故障单）商务领航外线施工调度性能分析客户资源监视/告警管理资源管理服务管理服务计划管理专项业务管理外部系统接口 统一用户接入（IE、PDA、CMDA、IVR语音）服务质量管理项目管理商务领航服务保障模块商务领航客户门户网站割接通知管理知识（经验库）管理资源核准管理天翼服务保障现状分析天翼服务保障现状分析- -三大问题三大问题1. 1. 天翼服务保障能力分散天翼服务保障能力分散天翼服务保障依靠本地网和省公司天翼服务保障依靠本地网和省公司1000010000号全业务系统，一站式系统号全业务系统，一站式系统来流转工单。

工单流转效率低，时限管理功能薄弱来流转工单工单流转效率低，时限管理功能薄弱3. 3. 缺乏网优流程闭环、基站代维管控缺乏网优流程闭环、基站代维管控2 2. . 缺乏预处理支撑功能缺乏预处理支撑功能天翼服务保障体系缺乏预处理手段，导致大量可以通过简单操作过滤天翼服务保障体系缺乏预处理手段，导致大量可以通过简单操作过滤的工单流入后端，后端人力资源消耗严重简单的客户投诉不能得到的工单流入后端，后端人力资源消耗严重简单的客户投诉不能得到现场处理，客户感知差现场处理，客户感知差天翼客户投诉无法与现有网优流程关联，基站代维工单故障派单、巡天翼客户投诉无法与现有网优流程关联，基站代维工单故障派单、巡检派单等缺乏管控手段检派单等缺乏管控手段缺乏预处理支撑手段缺乏预处理支撑手段大量工单由10000号投诉班组人工判断工单去向，派单工单量大工单量大普通话务员无预处理支撑手段，受理天翼受诉大部分做工单录入工作，工单处理由下游工位完成预处理比例低预处理比例低工作量大工作量大不能立即处理，客户感知差不能立即处理，客户感知差C网彩铃管理系统网彩铃管理系统ISNP系统系统ISMP系统系统SPMS系统系统CRMAAA系统系统C网短信中心网短信中心SPMS系统系统。

专业平台专业平台处理工单需要轮番查询支撑系统每次系统查询都经历打开网页，登陆系统，查询信息操作步骤工单量大工单量大处理效率低处理效率低天翼投诉工单流转效率低下天翼投诉工单流转效率低下人工操作人工操作人工操作人工操作 转派转派跨部门转派需要通过跨部门转派需要通过1000010000号中转号中转一，流程中人工干预过一，流程中人工干预过多每多一个人工环节，多每多一个人工环节，就多增加一个人工疏忽就多增加一个人工疏忽导致工单超时的隐患导致工单超时的隐患二，跨部门转派需要二，跨部门转派需要1000010000号中转，效率低号中转，效率低下三，所有跨本地网投诉三，所有跨本地网投诉工单不能在咨询投诉系工单不能在咨询投诉系统流转，被迫通过一站统流转，被迫通过一站式中转到目标本地网式中转到目标本地网一，流程中人工干预过多每多一个人工环节，就多增加一个人工疏忽导致工单超时的隐患二，跨部门转派需要10000号中转，效率低下三，所有跨本地网投诉工单不能在咨询投诉系统流转，被迫通过一站式中转到目标本地网天翼服务保障解决思路天翼服务保障解决思路二，打通与多系统之间的接口二，打通与多系统之间的接口将日常需要的功能集成在综合调将日常需要的功能集成在综合调度系统，提高工作效率度系统，提高工作效率三，三，一站式派单，受理系统完一站式派单，受理系统完成受理后，综调系统根据预先定成受理后，综调系统根据预先定制流程一站式派单到相关岗位。

制流程一站式派单到相关岗位高效派单，缩短工单历时高效派单，缩短工单历时一，在天翼服务保障体系中，用一，在天翼服务保障体系中，用综合调度系统替换掉本地网咨询综合调度系统替换掉本地网咨询投诉系统，一站式，省公司投诉投诉系统，一站式，省公司投诉咨询系统形成全省集中的，跨咨询系统形成全省集中的，跨本地网，跨部门派单的天翼服务本地网，跨部门派单的天翼服务保障模块保障模块受理预处理模块受理预处理模块工单监控工单监控GISGIS定位定位差异化服务差异化服务统计分析统计分析基站监控基站监控网络优化网络优化基站代维基站代维个人客户业务信个人客户业务信息查询息查询全省集中全省集中天天翼翼保保障障模模块块28天翼服务保障解决思路天翼服务保障解决思路( (续一续一) )天翼服务保障解决思路天翼服务保障解决思路( (续二续二) )网管系统网管系统 天翼保障天翼保障（资源监控）（资源监控）受理人员受理人员监控人员监控人员七、基站的监控七、基站的监控短信提醒：基站告警短信提醒：基站告警基站地址：基站地址：XXXXXX告警详情：告警详情：XXXXXX告警时间：告警时间：XXXXXX派发基站抢修单派发基站抢修单XXXX小区没有信小区没有信号号实在抱歉，我们的基实在抱歉，我们的基站出了点故障，已经站出了点故障，已经派人抢修，很快就会派人抢修，很快就会恢复恢复采集基站网管告警，采集基站网管告警，展示在展示在GISGIS地图地图基站维护工程师基站维护工程师客户客户目录目录建设客户服务支撑体系建设客户服务支撑体系1建立前后端联动的服务系统建立前后端联动的服务系统2落实客户服务保障机制落实客户服务保障机制3提升客户服务感知成效提升客户服务感知成效45下阶段客户服务支撑工作打算下阶段客户服务支撑工作打算立足客户感知，形成解决服务问题的工作机制立足客户感知，形成解决服务问题的工作机制形成解决服形成解决服务问题的有务问题的有效机制效机制坚持每周服务例会制度坚持每周服务例会制度4 4－－1010月，省市联动及时解决分月，省市联动及时解决分公司发现上报的公司发现上报的6767项服务问题。

项服务问题建立前后端联动制度建立前后端联动制度重点解决移动实时详单查询、提重点解决移动实时详单查询、提升停机复开及时率等涉及前后端升停机复开及时率等涉及前后端服务改进问题服务改进问题落实专题会议制度落实专题会议制度解决解决1515项重大、疑难问题项重大、疑难问题 执行曝光执行曝光/ /考核制度考核制度对改进成效不明显或未按期完对改进成效不明显或未按期完成落实责任曝光与考核成落实责任曝光与考核 对存在的服务问题，明确项目团队、责对存在的服务问题，明确项目团队、责任人及具体时限要求，确定任人及具体时限要求，确定T0T0和和T1T1目标，目标，通过周报的形式，每周跟踪督促，并上通过周报的形式，每周跟踪督促，并上挂挂EIPEIP接受监督，集中力量快速解决问题接受监督，集中力量快速解决问题立足客户感知，形成立足客户感知，形成TOPN热点问题跟踪解决机制热点问题跟踪解决机制l建立10000号、政企客户、营业厅、代理点等多渠道前后端联动机制，收集客户感知和网络信号覆盖情况，做到反馈有路、接应有人、记录有底、处理有序的闭环管理流程闭环管理，有效解决用户申告闭环管理，有效解决用户申告各种投诉类别占各种投诉类别占比比无线宽带故障分析无线宽带故障分析立足客户感知，形成服务质量稽查监督机制立足客户感知，形成服务质量稽查监督机制日工作：日工作：投诉责任核查、疑难投诉处理；网媒监测及处理跟踪；不满意客户投诉派单、疑难投诉派单月工作：月工作：客户满意度(率)测评、神秘客户渠道服务检查、安装维护服务检查季工作：季工作：营业服务、10000投诉处理、电子渠道服务、客户经理服务、区域预约装机、装移机施工质量、会员客户服务等能力达标检查不定期抽测：不定期抽测：根据服务动态按需确定不定期检测项目●建建立立贯贯穿穿前前后后端端的的闭闭环环服服务务管管控控流流程程，，从从客客户户感感知知、、服服务务质质量量、、支支撑撑能能力力等等方方面面强强化化客客户户服服务务的的监监督督、、检检查查和和考考核。

核省服务监督中心省服务监督中心各客户部各客户部网运网运ITIT增值运营中心增值运营中心渠道渠道产品产品网络网络支撑支撑投诉处理投诉处理分公司服务质量稽查中心分公司服务质量稽查中心分公司服务质量稽查中心分公司服务质量稽查中心……横向联动横向联动 管控管控 ……目录目录建设客户服务支撑体系建设客户服务支撑体系1建立前后端联动的服务系统建立前后端联动的服务系统2落实客户服务保障机制落实客户服务保障机制3提升客户服务感知成效提升客户服务感知成效45下阶段客户服务支撑工作打算下阶段客户服务支撑工作打算 咨询投诉管理平台实现闭环管控，系统实现统一时限控制，并提供超时预警提醒功能，对于即将超时的工单，给予实时提醒功能 结合超时的考核管控落实（日通报、月考核），全省投诉处理及时率从年初从年初的的75%75%提升至提升至5 5月份的月份的98.9%98.9%，，6 6－－1010月月持续稳定在持续稳定在99%99%以上提升投诉处理及时率：提升投诉处理及时率：稳定保持在99%以上，比年初提升24个百分点提升投诉处理能力提升投诉处理能力Ø优化投诉处理流程，坚持所有派单在前台预处理的基础上，由本地10000后台进行再处理，1000010000后台的投诉处理重点优化为解决投诉，而非仅仅是后台的投诉处理重点优化为解决投诉，而非仅仅是工单转派；工单转派；Ø对于本地10000后台无法解决的投诉，可根据问题责任转派省公司客服运营中心或本地专业部门；Ø分公司各专业部门需省公司支撑的，可直派省公司专业部门。

提升提升1000010000投诉处理一次性解决率：投诉处理一次性解决率：逐步提升至90%左右，与5月份相比，提升近提升近2020个百分点个百分点提升天翼提升天翼3G3G故障处理能力故障处理能力－－例：分公司例：分公司 3G3G故障预处理故障预处理随着3G业务发展，由于网络建设速度、网络质量与客户的期望存在较大差距，自5月份起，3G投诉量呈快速上升趋势为快速解决故障问题，通过系统前移、培训等前后端联动，10000逐步提升预处理能力，有效缓减投诉压力中国电信承接C网以后，无线宽带业务快速发展10000号对无线宽带故障不熟悉， 只能派单到技术部门处理一些故障属用户 自身原因，通过沟通即可解决 后端因人员和流程关系，处理时间长，重复投诉严重1 12 24 43 31 1、系统前移、系统前移①首信AAA管理终端：查询IMSI来查询3G功能是否开通②C网用户投诉管理系统：用以初步判断用户申告故障地是否有基站信号覆盖③网监提供的客户辅助处理系统，实现对待跟踪工单的闭环管控2 2、前后端联动前后端联动为理顺流程、快速解决用户投诉，前后端部门多次召开现场解决会，网运、网优中心等部门多次到10000号进行长期蹲点，疏理投诉问题，反馈处理结果，帮助10000号提升能力。

公司前后端领导也多次到10000号现场了解处理情况，并牵头召开协调会，密切前后端与客服部的协同联动3 3、坚持、坚持3G3G故障周报制度故障周报制度为有效提高3G故障预处理能力，及时发现解决问题7月开始，10000号向各相关专业部门每周发送3G无线故障预处理周报，就一周3G故障预处理中存在的问题和困难，与相关部门沟通4 4、坚持内部学习体验坚持内部学习体验开始3G无线故障预处理时，10000号在故障预处理初期通过指定小范围人员的处理，做详细的工单处理分析和归纳；并根据班组的处理经验编写3G预处理流程和内部培训教程，完成班组内部的初步培训，在总结处理经验的基础，分期培训共同提高nA公司10000月预处理率从最初的5%5%提升至10月的56%56%，，提升了处理能力；n随着8月份A公司市区的基站建设的进一步完善，用户故障申告量持续下降；而10000号预处理能力的提高，也缓解了投诉处理压力 提升天翼提升天翼3G3G故障处理能力故障处理能力－－例：分公司例：分公司 3G3G故障预处理故障预处理提升我的提升我的e e家客户服务感知家客户服务感知实现实现“多单合一多单合一”，解决了多次上门安装问题，提高了客户感知，解决了多次上门安装问题，提高了客户感知套餐内工单一次预约，一次派单，一次打单，一次上门，一次报竣宽带安装，在用户家测速，测速达标才能报竣宽带安装，在用户家测速，测速达标才能报竣与HP平台，官方测速网站接口保障了测速的权威性，测速的真实性实现装机，修障工单全部回访实现装机，修障工单全部回访对装维工单全部回访，用户不满意工单不能归档创新我的创新我的e e家差异化服务价值家差异化服务价值品牌客户安装差异化服务品牌客户安装差异化服务实现品牌客户4小时特快安装服务监控人员对品牌客户安装工单单独监控，保障品牌客户一次履约安装施工工单“品牌标志”明确，提醒施工人员要以品牌客户标准服务品牌客户修障差异化服务品牌客户修障差异化服务实现维修时限差异化服务，如：品牌客户宽带维修时限6小时，普通客户12小时监控人员对品牌客户障碍单独监控，保障品牌客户修障及时率施工工单“品牌标志”明确，提醒施工人员要以品牌客户标准服务钻，金，银客户享受钻，金，银客户享受E8-2用户服务标准用户服务标准创新商务领航维保服务价值创新商务领航维保服务价值——深度挖掘商机深度挖掘商机A4A4市社保局：灾备中心机房建设，租赁电信机房，项目金额约市社保局：灾备中心机房建设，租赁电信机房，项目金额约300300万万A2A2空管：二路由建设、乐清雷达站，机房整治，金额约为空管：二路由建设、乐清雷达站，机房整治，金额约为140140万元万元21A3发展银行：机房装修，空调，消防等，合同金额约发展银行：机房装修，空调，消防等，合同金额约9090万元万元34A1A1检察院：多个机房整治、三级网视频维护，金额约检察院：多个机房整治、三级网视频维护，金额约5555万万人本集团：ＵＰＳ，小型机采购及维护，项目金额为人本集团：ＵＰＳ，小型机采购及维护，项目金额为175175万元万元5阳光维保蕴含着无限商机，以阳光维保蕴含着无限商机，以A A公司为例：公司为例：案案例例创新点创新点2 2：服务价值创新：服务价值创新————提高客户黏性（提高客户黏性（2 2））2M2M电路需求电路需求民航民航A A公司空管站公司空管站由于在大罗山新建由于在大罗山新建了雷达站，需要新了雷达站，需要新建建2M2M电路。

项目经电路项目经理与用户进行方案理与用户进行方案沟通，通过沟通挖沟通，通过沟通挖掘了客户的潜在的掘了客户的潜在的更多的需求更多的需求综合业务接入综合业务接入用户新建的雷达站需用户新建的雷达站需要雷达、话音、甚高要雷达、话音、甚高频等综合信号的接入，频等综合信号的接入，经过项目经理的深入经过项目经理的深入沟通后，制作了详细沟通后，制作了详细的方案交给用户，用的方案交给用户，用户非常满意，最终答户非常满意，最终答应由电信公司来解决应由电信公司来解决业务接入问题业务业务接入问题业务收入收入19.819.8万机房整治项目机房整治项目有了第一次的顺利有了第一次的顺利合作，建立了与空合作，建立了与空管的互相信任今管的互相信任今年上半年，空管机年上半年，空管机房、大罗山雷达站、房、大罗山雷达站、乐清雷达站的机房乐清雷达站的机房整治项目也交给电整治项目也交给电信来做实现业务信来做实现业务收入收入28.428.4万万备份路由建设备份路由建设综合业务接入建设完综合业务接入建设完成后，项目经理与用成后，项目经理与用户就网络的安全性问户就网络的安全性问题进行了沟通，由于题进行了沟通，由于空管电路的安全性特空管电路的安全性特别重要，最终同意电别重要，最终同意电信提出的建设第二路信提出的建设第二路由备份线路的建议。

由备份线路的建议该项目预计实现业务该项目预计实现业务收入收入9090万案例案例创新商务领航维保服务价值创新商务领航维保服务价值——提高客户黏性提高客户黏性 ““阳光维保阳光维保””产品的推广和应用，提高了客户的黏性例：民航产品的推广和应用，提高了客户的黏性例：民航A A公司空管站为新公司空管站为新建的雷达站提出建的雷达站提出2M2M电路需求，客户经理和项目经理上门进行方案沟通，在沟通过程电路需求，客户经理和项目经理上门进行方案沟通，在沟通过程中专业的知识赢得了客户的信任，引发了一系列的项目合作中专业的知识赢得了客户的信任，引发了一系列的项目合作该项目作为该项目作为““机房无忧机房无忧””，，在用户层面实现了保有，同在用户层面实现了保有，同时也为以后的维保项目提供时也为以后的维保项目提供示范作用示范作用创新商务领航维保服务价值创新商务领航维保服务价值——做好客户保有做好客户保有在原项目取得成功的同时，用户对电在原项目取得成功的同时，用户对电信的信任增强，并将信的信任增强，并将9622996229机房交由电机房交由电信维保，为后续项目开创更加机会信维保，为后续项目开创更加机会维护质量维护质量维护水平维护水平维护价值维护价值ü机房混乱机房混乱ü无人管理无人管理ü隐患较多隐患较多ü机房整治一新机房整治一新ü整治费用整治费用6万，用户出资万，用户出资ü全年维保，全年维保，2.32.3万元万元ü维保至今未发生故障维保至今未发生故障ü每月由电信专业人员巡检，并给出书面报告，每月由电信专业人员巡检，并给出书面报告，用户满意度大大提高，更关键的是，用户对电信用户满意度大大提高，更关键的是，用户对电信的依存性、信任度增强。

的依存性、信任度增强ü用户网管技术水平不高，责任心不用户网管技术水平不高，责任心不强，内部管理不足，一直想找一家专强，内部管理不足，一直想找一家专业的外包公司业的外包公司ü网络的不稳定，导致长江能源网络的不稳定，导致长江能源9622996229配送平台无法发挥真正的功能，配送平台无法发挥真正的功能，无法给企业带来价值无法给企业带来价值ü用户平台稳定，给企业创收，同时，用户已明用户平台稳定，给企业创收，同时，用户已明确表示后期的大楼管线建设，新机房建设，均交确表示后期的大楼管线建设，新机房建设，均交由电信处理由电信处理原来原来……】】【【现在现在……】】案例案例客户经理在业务回夺的时候，经常采用的价格策略，效果越来客户经理在业务回夺的时候，经常采用的价格策略，效果越来越差，特别是在政企客户和高端客户，在无法立即回夺的时候，越差，特别是在政企客户和高端客户，在无法立即回夺的时候，经常采用先提供阳光维保业务，在获得客户的认同后，在配合经常采用先提供阳光维保业务，在获得客户的认同后，在配合其他策略回夺业务其他策略回夺业务创新商务领航维保服务价值创新商务领航维保服务价值——成为业务回夺的有效手段成为业务回夺的有效手段A1中学阳光维保项目中学阳光维保项目 100%70%20%10%100%网通业务网通业务无客网服务前无客网服务前100%网通业务。

网通业务70%20%10%网通业务网通业务有客网服务后网有客网服务后网通业务减少至通业务减少至70%客网服务客网服务客网服务进入客网服务进入并占有并占有20%业业务份额务份额电信电路电信电路电信电路进入并电信电路进入并占有占有10%的业务的业务份额份额无客网服务前有客网服务后案例：案例：A A市金芒果宾馆原先是使市金芒果宾馆原先是使用网通固话，一直无法回夺，就用网通固话，一直无法回夺，就从客户机房整改和网络优化入手，从客户机房整改和网络优化入手，客户的网络和应用及环境得到了客户的网络和应用及环境得到了非常明显的提高，用户非常满意，非常明显的提高，用户非常满意，固话的转网成功实现，同时临近固话的转网成功实现，同时临近的客户也有了转网的欲望的客户也有了转网的欲望目录目录建设客户服务支撑体系建设客户服务支撑体系1建立前后端联动的服务系统建立前后端联动的服务系统2落实客户服务保障机制落实客户服务保障机制3提升客户服务感知成效提升客户服务感知成效45下阶段客户服务支撑工作打算下阶段客户服务支撑工作打算45Ø“以终为始以终为始”，，在前期工作的基础上，在前期工作的基础上，固化已取得的成效，并持续优化作。

固化已取得的成效，并持续优化作Ø深化深化比较服务工作机制，在解决基础比较服务工作机制，在解决基础服务支撑能力的基础上，推动差异化服服务支撑能力的基础上，推动差异化服务支撑能力的提升务支撑能力的提升Ø固化固化流程穿越工作机制，落实对新推流程穿越工作机制，落实对新推出产品的快速响应及支撑出产品的快速响应及支撑Ø优化优化关键流程，提高全业务客户服务关键流程，提高全业务客户服务支撑效率及用户满意率支撑效率及用户满意率Ø强化强化全业务服务质量的考核管理，逐全业务服务质量的考核管理，逐步提高服务支撑水平步提高服务支撑水平Ø推进支撑系统功能的完善，提高全业推进支撑系统功能的完善，提高全业务客户服务支撑管控效率务客户服务支撑管控效率持续扎实推进持续扎实推进““全业务客户服务支撑工作全业务客户服务支撑工作”” n进一步优化服务规范和提升服务目标进一步优化服务规范和提升服务目标指标名称指标名称T0T0T1T1T2T2天翼用户投诉处理时长777分钟87分钟60分钟每万用户投诉数历14次11次8次高速里程掉话比79公里120公里150公里我的e家尊享e8重复障碍率≤8%≤6%≤6%e家客户重复障碍率≤10%≤8%≤8%我的e家装移机履约准时率95%97%98%一次预约成功率65%85%90%我的e家装维服务满意率93%95%96%商务领航政企客户业务工单履约率和保障率≥95％≥98％≥99％维护服务产品收入6000万8000万9000万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。