公关系基础之沟通协调.pptx

单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,第二级,第三级,第四级,第五级,单击此处编辑母版标题样式,单击此处编辑母版文本样式,二级,三级,四级,五级,2019年12月11日星期三4时19分28秒,#,第四章 沟通协调,案例导入,主要内容,互动训练,思考练习,学习目标,通过学习本章内容，我们可以了解组织内部,和外部公共关系的含义，理解不同对象公共关系,的特点和要求，并通过自己与家长、老师和同学,在思想情感等方面的沟通，学会对学校及一般社,会组织内部和外部的公共关系进行沟通协调主 要 内 容,第二节 组织外部的公共关系,第一节 组织内部的公共关系,第一节 组织内部的公共关系,三、团体关系,二、股东关系,一、员工关系,组织内部员工通常包括,决策人员、一般管理人员和,基层职工三个层次，员工关,系是指组织内部各层次员工,及其相互间的关系一、员工关系,1.,处理员工关系的基本要求,图,4-1,处理员工关系的基本要求,如何正确处理员工关系有如下三个基本要求（见图,4-1,）处理员工关系的四个主要途径（见图,4-2,）2.,处理员工关系的主要途径,图,4-2 处理员工关系的主要途径,常用的股东关系就是组织与投资者的关系。

搞好股东关系的目的是稳定已有的股东队伍，,吸引潜在的投资者根据这一要求，公共关系,部门在处理股东关系时要做好三个方面的工作：,二、股东关系,3,尊重股东的主人翁意识,加强与股东的信息沟通,保证股东的经济权益,股东一旦投资于某企业，不论他入股,多少，其利益都与该企业休戚相关，也就,自然而然地萌发出主人翁意识因此在涉,及股金运用和企业发展的问题上，应让股,东享有决策层所享有的知晓权1.,尊重股东的主人翁意识,加强,与,与股,东,东的,信,信息,沟,沟通,的,的主,要,要方,式,式（,见,见图,4-3）,2.,加,加强,与,与股,东,东的,信,信息,沟,沟通,图,4-3,与,与,股,股东,信,信息,沟,沟通,的,的主,要,要方,式,式,公共,关,关系,人,人员,要,要提,醒,醒组,织,织决,策,策层,及,及,有关,部,部门,，,，按,时,时发,放,放股,金,金、,红,红利,对,牵,牵,涉股,东,东利,益,益的,事,事情,或,或股,东,东提,出,出的,意,意见,，,，,要及,时,时向,有,有关,方,方面,反,反馈,并,并积,极,极配,合,合有,关,关,部门,妥,妥善,解,解决,3.,保证,股,股东,的,的经,济,济权,益,益,团体,关,关系,表,表现,在,在以,下,下三,个,个方,面,面：,三、,团,团体,关,关系,3,团体,之,之间,公共,关,关系,部,部门,与,与其,他,他团,体,体,非正,式,式团,体,体,组织,内,内部,通,通常,设,设有,若,若干,业,业务,部,部门,或,或职,能,能部,门,门，,这些,部,部门,连,连同,党,党团,、,、工,会,会、,妇,妇联,、,、技,术,术协,会,会等,，,，,在管,理,理学,上,上统,称,称为,团,团体,。

团,体,体关,系,系属,于,于平,行,行协,作,作,关系,公共,关,关系,人,人员,应,应当,了,了解,各,各团,体,体间,发,发生,摩,摩擦,的,的,原因,，,，协,助,助领,导,导处,理,理好,团,团体,间,间的,关,关系,要,通,通过,各,各,种形,式,式在,组,组织,内,内树,立,立顾,全,全大,局,局的,观,观念,，,，加,强,强相,互,互,沟通,和,和理,解,解1.,团体,之,之间,组织,内,内的,公,公共,关,关系,部,部门,也,也是,一,一个,团,团体,，,，与,其他,职,职能,、,、业,务,务部,门,门属,于,于平,行,行协,作,作关,系,系公共,关,关系,人,人员,应,应当,以,以自,己,己真,诚,诚的,态,态度,、,、热,情的,语,语言,、,、卓,越,越的,才,才干,和,和良,好,好的,举,举止,，,，赢,得,得各,团体,及,及全,体,体员,工,工的,好,好感,和,和信,任,任，,成,成为,搞,搞好,内,内部,公共,关,关系,的,的典,范,范2.,公,公共,关,关系,部,部门,与,与其,他,他团,体,体,在正,式,式团,体,体之,外,外，,组,组织,中,中一,般,般还,有,有一,些,些,非正,式,式团,体,体，,如,如同,乡,乡、,同,同学,、,、俱,乐,乐部,、,、兴,趣,趣,爱好,小,小组,。

公共,关,关系,人,人员,要,要善,于,于同,组,组织,内,内的,非,非正,式,式,团体,进,进行,沟,沟通,，,，要,尊,尊重,其,其中,的,的领,袖,袖人,物,物，,注,注,意听,取,取他,们,们的,意,意见,，,，利,用,用他,们,们的,长,长处,，,，并,通,通,过他,们,们加,强,强与,部,部分,特,特殊,员,员工,的,的联,系,系3.,非,非正,式,式团,体,体,第二,节,节,组,组,织,织外,部,部的,公,公共,关,关系,二、,协,协作,单,单位,关,关系,五、,媒,媒介,关,关系,三、,社,社区,关,关系,四、,主,主管,部,部门,关,关系,六、,竟,竟争,对,对手,关,关系,一、,顾,顾客,关,关系,顾客,既,既指,市,市场,上,上生,活,活资,料,料、,生,生产,资,资料,这,这类,物,物质,产,产,品的,消,消费,者,者，,也,也包,括,括精,神,神产,品,品的,消,消费,者,者顾,顾客,关,关系,是,是,组织,外,外部,公,公共,关,关系,中,中最,重,重要,的,的一,种,种关,系,系处,处理,顾,顾客,关,关,系的,四,四个,要,要求,：,一、,顾,顾客,关,关系,3,4,树立,顾,顾客,第,第一,的,的观,念,念,提高,产,产品,信,信誉,和,和企,业,业信,誉,誉,及时,处,处理,投,投诉,和,和建,议,议,加强,与,与顾,客,客的,信,信息,交,交流,“顾,客,客第,一,一”,、,、“,用,用户,至,至上,”,”,这是,商,商品,经,经济,条件,下,下不,可,可动,摇,摇的,经,经营,管,管理,思,思想,，,，也,是,是处,理,理,顾客,关,关系,基,基本,的,的和,首,首要,的,的原,则,则。

公共,关,关系,人,人员,要,要熟,悉,悉产,品,品设,计,计、,生,生产,、,、,销售,或,或服,务,务过,程,程，,对,对出,现,现的,问,问题,，,，要,采,采取,积,积,极措,施,施1.,树立,顾,顾客,第,第一,的,的观,念,念,优良,的,的产,品,品是,搞,搞好,顾,顾客,关,关系,的,的物,质,质基,础,础公共,关,关系,部,部门,的,的责,任,任是,：,：实,事,事求,是,是地,向,向公,众,众告,知产,品,品质,量,量存,在,在的,问,问题,，,，以,诚,诚实,的,的态,度,度赢,得,得顾,客,客的,信任,；,；根,据,据市,场,场需,求,求和,消,消费,者,者反,馈,馈的,信,信息,，,，建,议,议组,织提,供,供适,销,销对,路,路、,质,质优,价,价廉,的,的产,品,品和,服,服务,；,；通,过,过各,种活,动,动把,产,产品,信,信誉,发,发展,为,为整,个,个组,织,织的,信,信誉,，,，从,创,创造,名牌,产,产品,上,上升,到,到创,造,造名,牌,牌企,业,业2.,提高,产,产品,信,信誉,和,和企,业,业信,誉,誉,始终,如,如一,的,的完,善,善服,务,务是,搞,搞好,顾,顾客,关,关系,的,的,重要,保,保证,。

出现,任,任何,投,投诉,或,或纠,纷,纷，,公,公共,关,关系,人,人员,都,都,必须迅速,答,答复和处,理,理，以稳,定,定顾客，,缩,缩小影,响要诚,恳,恳地向顾,客,客赔礼道,歉,歉，委婉,而,而公正,地进行解,释,释和处理,，,，尽可能,地,地消除隔,阂,阂与矛,盾要能,够,够,“以德报,怨,怨”、“,代,代人受过,”,”3.,及时处理,投,投诉和建,议,议,组织同顾,客,客的信息,交,交流，包,括,括收集顾,客,客信息和,传播组织,信,信息两个,方,方面,加强与顾,客,客的信息,交,交流，一,方,方面，可,以,以密切组,织与消费,者,者的感情,和,和业务联,系,系，使组,织,织形象不,断,断深,入人心，,形,形象价值,越,越来越高,；,；另一方,面,面，能够,进,进一,步了解顾,客,客需求，,推,推动组织,提,提供更适,销,销的产品,和,和更,优良的服,务,务公共关系,部,部门在同,顾,顾客进行,信,信息交流,时,时，可以,采用多种,方,方式，如,设,设立来访,接,接待室4.,加强与顾,客,客的信息,交,交流,不同类型,的,的社会组,织,织，其业,务,务协作单,位,位也不尽,相,相,同。

组织,在,在外部公,关,关中要重,视,视处理与,协,协作单位,的,的关系处理协作,单,单位关系,，,，要注意,三,三个方面,（,（见图,4-4,）二、协作,单,单位关系,图,4-4,处理协作,的,的单位关,系,系,社区关系,指,指社会组,织,织与其所,在地区的,行,行政主管,机,机构、居,民,民和,其他组织,的,的关系三、社区,关,关系,1.,认识社区,关,关系的重,要,要性,社区对于,组,组织有以,下,下作用（,见,见图,4-5,）图,4-5,社区对组,织,织的四个,作,作用,建立良好,的,的社区关,系,系，是公,共,共关系部,门,门的基本,任务和重,要,要职责必,必须树立,这,这样的观,念,念：不管,组,组织,的规模多,大,大，效益,多,多高，都,是,是社区的,一,一员，都,应,应服,从社区的,管,管辖，做,社,社区中遵,纪,纪守法的,“,“公民”,，,，而不,能做危害,社,社区其他,成,成员的事,情,情，组织,的,的利益要,服,服从,社区的整,体,体利益公共关系,部,部门可以,通,通过,，,，同,所,所在,社区的公,众,众沟通，,以,以争取公,众,众的了解,、,、支持和,喜,喜爱。

2.,协调社区,关,关系的方,法,法,七种活动,方,方式,（1）通,过,过多种形,式,式向社区,公,公众介绍,本,本组织的,宗,宗旨、,经营方式,和,和范围、,职,职工人数,、,、以及对,社,社区的贡,献,献等；,（2）视,社,社区居民,为,为最基本,、,、最直接,的,的顾客，,了,了解其,需求变化,情,情况；,（3）邀,请,请相邻单,位,位员工和,社,社区居民,的,的代表来,本,本组织,参观、座,谈,谈和参加,联,联谊活动,；,；,（4）积,极,极参加社,区,区内的公,益,益活动及,文,文化、体,育,育活动,（5）以,提,提供资金,或,或服务的,方,方式，资,助,助社区的,文,文化、,教育、体,育,育、卫生,和,和保健事,业,业，资助,养,养老院等,福,福利事业,（6）支,持,持社区发,展,展中小工,业,业和服务,业,业，通过,提,提供资,金、技术,、,、咨询服,务,务或联合,办,办厂等多,翻,翻形式，,帮,帮助社区,发展经济,；,；,（7）,当社区发,生,生特殊情,况,况，如火,灾,灾、断水,等,等时，尽,力为社区,居,居民提供,援,援助主管部门,关,关系指基,层,层社会组,织,织与相关,管,管,理部门的,关,关系。

1.,了解主管,部,部门的类,别,别及其管,辖,辖范围,组织的性,质,质不同，,所,所涉及的,主,主管部门,也,也,不尽相同,，,，而且随,着,着改革的,深,深入，主,管,管部门,的职能和,权,权限还会,发,发生一些,变,变化一,般,般情况,下，能作,为,为主管部,门,门的机构,及,及其管辖,范,范围,（见,）,）,四、主管,部,部门关系,表,4-1,主 管 部 门 的 机 构,管 辖 范 围,政府和上级领导机构,主要负责涉及组织重大发展方向、领导层人事任免和财政拨款等事项的管理,劳动和社会保障、人事与民政部门,主要负责涉及组织人员编制、调人调出，新职工分配，退休、伤残人员的安置，福利及劳动保护等事项的管理,公安。