客房部的沟通与协调.doc

客房部的沟通与协调】一、 判断题1.成功的沟通不仅是接受者理解了信息的内容，还涉及发送者的感情、思想、意见、态度 （ ）2.把信息发送者和接受者连接起来的信息手段是沟通过程中媒体 （ ）3.一般状况下有效沟通的意义涉及精确、清晰、简洁三个方面的特性 （ ）4.有效沟通有助于澄清误解、解决冲突和矛盾，提高工作效率 （ ）5.有效沟通的常用措施有：文字沟通、语言沟通、团队活动、计算机网络 （ ）6.不要简朴地觉得信息已传递，沟通就成功了，选择超前或滞后的沟通时机，对有效沟通非常重要。

（ ）7.有效沟通的环节：明确沟通的目的，拟定沟通的对象和时机，选择对的的沟通渠道和后期调查 （ ）8.有效沟通保障的措施：组织保障、以目的筹划为原则、规章制度作保障 （ ）9.协调是一种管理工作活动，是以饭店的预策为基本出发点，通过调节、联系等活动，以达到饭店的经营目的 （ ）10全局观念原则是决策、指挥以及解决问题要从整体利益出发，从大局出发 （ ） 11.分工协作原则规定部门与部门之间横向联系和部门与部门之间的互助互补。

（ ）12.互相推诿原则涉及了实事求是的精神和对的解决矛盾、敢于承当责任、积极认真负责态度 （ ）13.共同协商原则是平等对话和平等协商，是对对方的承认和尊重，是解决矛盾最有效的措施 （ ）14.增进互相理解，达到步调一致，避免脱节，减少冲突和失误的效果 （ ）15.加强部门之间的沟通协调，是培养和增强小团队主义的有效措施 （ ）16.要提高饭店整体工作效率，核心在于各部门各环节的衔接沟通以及紧密配合。

（ ）17.良好的工作氛围能产生忧郁的心理情绪，忧郁的心情情绪是提高服务质量的基本要素 （ ）18.客房服务工作的最大缺陷是来宾对服务需求时间的随意性与服务内容的多样性 （ ）19.不同形式、不同渠道的沟通协调，能起到相似的作用 （ ）20.规范是一种制度又是一种“原则”，制定的协调规范是将沟通协调工作非制度化、非原则化 （ ）21.客房部与前厅部在业务上互相依存，互为一体，即有了客房生产才有客房销售，有了客房销售，才有客房的继续生产。

（ ）22.客房部应积极协同饭店综合服务部门做好促销工作，让员工理解饭店产品，促销产品 （ ）23.客房部应与公关销售部不需常常沟通交流，但应积极配合制作客房广告宣传品与多种宣传促销活动 （ ）24.客房部负责餐厅所有餐巾、台布、窗帘、椅套等棉织品和员工制服的洗涤、熨烫和收发工作 （ ）25.客房部应做好客房有关账单的核对，固定资产的清点、物料用品费用预算等工作 （ ）26.客房部要做好员工招聘、面试、新员工岗前技能培训等到工作，把好人员素质关。

（ ）27.发现设备事故隐患或发生设备故障，应及时报工程部维修，同步协助工程部查明因素 （ ）28.在客服区域，发现可疑的人或事，应在做好监视和控制工作的同步，并及时向安保部报告 （ ）29.客房部与采供部应常常沟通，指定商品信息，保证购入物资的质量和数量 （ ）30.要充足理解、尊重和满足客人的需求，特别要尊重和满足客人的多种“人之常情” （ ）31.客房服务员要提供热情、周到、礼貌、谦恭服务，使客人感受到轻松、快乐、亲切、自豪。

（ ）32.能让客人经历轻松快乐的人际交往，就是为客人提供了优质的“心理服务”，就是产生了优质的“经历产品” （ ）33.在与客人沟通过程中浮现障碍时，要善于一方面否认自己，但不要去否认客人 （ ）34.控告性投诉的特点是：投诉人已被激怒，情绪激动，规定投诉对象做出某种承诺 （ ）35.建设性投诉的特点是投诉人一般不是在心情不佳的状况下投诉的，恰恰相反，这种投诉很也许是随着对饭店的不满而发生的 （ ）36.引起客人投诉的因素可以归结为二种类型，一是有形因素，二是无形因素。

（ ）37.接待客人投诉是一种挑战，但投诉是一种信号，告诉我们饭店服务、产品、管理中存在的问题 （ ）38.一般投诉的客人有三种心态，即求发泄、求尊重、求补偿，因此，受理投诉时应在客人面前分清责任 （ ）39.解决客人投诉，避免用“尽快”、“一会儿”、“等等再说”、等时间模糊字眼，的确无法立即解决的，应在商定期间内答复客人 （ ）40.客房服务情景解析的第一种环节是理解状况，规定能清晰地描述事实事由，内容对的，抓住重点，条理清晰。

（ ）41.客房服务情景解析规定能对的分析服务案例责任的客观因素，全面地找出有关责任，并精确论述解决意见 。