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前台接待、课前迎接客服部--May前台接待前台工作需要具有的意识2前台工作的主要特点3 1前台工作的主要特点• 前台工作的重要性和特殊性 • 前台的岗位职责 • 前台的任职资格要求第一章第一节• 前台工作的重要和特殊性• 1.前台工作的重要性 • 2.前台工作的特殊性前台工作的重要性• 一.德普施在客户心中的“第一印 象”“第一印象”往往会决定公司在客户心目中 的形象.前台是客户第一次听到德普施员工 的声音、前台是客户第一次见到德普施员 工的形象，前台服务质量的高低，往往直 接决定客户的选择• 二.保证信息通讯顺畅，提供贴心服 务前台的大量工作围绕接听和客户接待展开 ，除了是保障公司信息顺畅的重要一环外，前 台还可以提供大量的贴心服务给员工和客户前台工作的特殊性一. 前台的服务有一次性的特点（不可以储存、如 果 犯错比较难以修补），同时又具有多次性的 特点（例如：每次准确的分辨出客户的声音并正 确的称呼非常重要）；二. 前台的工作比较基础，但对公司的形象和客户 服务的质量有非常重要的影响；三. 前台的工作往往提供的“无形”的服务，对前台声 音的要求很高；四.前台的工作虽然比较简单，但对前台工作的能力要 求很高，对沟通能力、公司的熟悉程度、产品知识、 学习能力、调整心态的能力等等都有要求。

第二节•前台工作的岗位职责•本职工作 •接待来访客人，并通报相关部门 •服务会员及会员家长 •应对各类顾客投诉 •管理各种表格文件 •承办员工外出登记 •管理教室清洁及督促相关老师做好保洁工作•其他工作 •协助总部客服工作，书籍报刊管理、公司公告栏管理、组织 公司活动等 •按照规章制度监督其他部门日常工作规范的严格遵守，并落实奖惩制度 第三节•前台工作的任职资格要求• 1.声音甜美、仪表端庄对于个人条件的要求，作为前台职业的特殊性，还是必要的 • 2.良好的沟通能力和职业素养 • 作为企业沟通渠道中的重要一环，良好的沟通能力是前 台工作的必要条件；熟练的使用技巧、标准的接听 语言，职业的着装、大方得体的接待礼仪，专业的公司知识 等等，所以前台需要良好的职业素养• 3.良好的服务意识• 前台需要深刻理解服务的内涵，同时将服务意识深化到 日常的行为中• 4.注重细节，良好的学习能力 • 服务往往是细节的改变，前台作为服务工作的一种，更加 需要理解“细节决定成败”的道理；前台还必须注意随时随地 的在工作中学习，了解工作中需要的各种信息• 5.良好的保密意识 • 前台会收到大量的信息，例如：财务的报表、人事的工资 调整等等；前台必须注意信息的保密。

• 6.平和的心态和良好的修养 • 前台工作会很枯燥和烦琐，有时又非常的繁重，需要不断 调整自己的心态，使心态保持积极平和；加上有时客户对前台 工作的不理解，所以良好的个人修养非常重要• 检查一下目前自己和任职资格上的 标准的差距，努力锻炼自己！• 前台工作需要具有的意识n 服务意识 n 团队意识 • 第二章• 前台工作需要具有服务意识第一节• 顾客流失的原因序号原因1.跟老师闹僵2.搬走了3.孩子学习任务重4.在朋友的推荐下换了学校5.觉得没效果6.对企业不满意7.服务人员对他们的需求漠不关心• 一个不满的顾客n 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客；n 24人不满但并不投诉n 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人n 6个有严重问题但未发出抱怨声n 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系n 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司 保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与 公司保持关系• 一个满意的顾客n 一个满意的顾客会告诉1-5人n 100个满意的客户会带来25个新顾客n 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5n 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚n 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级n 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广 告，并且对价格也不敏感n 给公司提供有关产品和服务的好主意• 服务的关键因素• 关键因素是企业或企业员工的行为，以及造 成这些行为的原因；这些行为和行为的原因 导致了顾客满意或不满意。

????? 有哪些行为和行为的原因呢？1物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11具有吸引力12具有家的感觉13提供完整的选择有哪些行为和行为的原因呢？14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度• 思考 • n 某公司的一位前台小姐是这样接听的：您好！我想请问一下你们人力资源部的张小姐在吗？对不起，我们人力资源部没有张小姐那么，请问你们人力资源部哪一位负责招聘？我想向他 咨询一下招聘的事情对不起，我们人力资源部不接受咨询那您能帮我转一下，我自己询问吗？对不起，不可以问题： 她这属于上面表格中的那一种行为？如果是你，你会怎么做？•前台工作需要具有团队意识第二节• • 团队合作是成功的保障！ • • 大雁在秋天南飞越冬时，它们排成“V”字形向南飞行。

科学家已 经发现他们为什么要要以如此的队形飞行研究表明，当每只鸟扇动 翅膀时，它为紧随其后的鸟创造了一股向上的升力按照“V”字队形 飞行，整个鸟群会比每只鸟单独飞行至少增加71%的飞行距离 • 每当一只大雁掉队，它会立即感到单独飞行的阻力急遽增大，于是 它会很快飞回队形，以借用前者所提供的升力减轻自己的消耗当领 队的大雁感到疲惫时，“V”字队形中的另一只大雁就会接上去充当领 队 • 后面的大雁会发出鸣叫声，鼓励前面的雁保持速度 • 最后，当一只大雁病了，或受了枪伤，掉下来时，另外两只大雁会 离开队形，陪着它降下来，以帮助和保护它它们守着这只雁，直到 它能重新飞行或死去，然后它们靠自己的力量再次出发或跟随另一队 大雁去追上自己的队伍 • 启示：团队精神是德普施少儿英语文化主题保证我们能够最终赢 得竞争优势的一个重要条件，是我们从根本上要以一个完整的团队来 运作 • 【小故事】加州的红杉 • • 世上的植物中，最雄伟的当属美国加州的红杉它的高度 大约为90公尺，相当于30层楼以上一般来说，越是高大的植 物，它的根应扎得越深。

但科学家却发现，红杉的根只是浅浅 地浮在地面而已可是，根扎得不深的高大植物，是非常脆弱 的，只要一阵大风，就能把它连根拔起，更何况红杉这么雄伟 的家伙呢！ • 原来，红杉实际上是一大片的红杉林，而且这大片红杉彼 此的根紧密相连，一株连着一株自然界中再大的飓风，也无 法撼动几千株根部紧密相连、上千公顷的红杉林 • 红杉的浅根，也正是它能长得如此高大的利器它的根浮 于地表，方便快速而大量地吸收赖以成长的水分，使自身能够 快速茁壮成长起来，同时，它又不需要耗费太多的能量，像一 般植物那样扎下深根 • 启示：成功不能只靠自己的强大，成功需依靠别人，只有能帮助更多人成功，你自己才能成功 • 【小寓言】 在天堂与地狱之间• 天使领着一个刚升天的人四处转转，他们走过 一个房间，看到里面很多人手持长柄的勺子围着一 口大汤锅，抢着从锅里捞东西，但是柄太长，勺子 里的汤送不到自个嘴里，他们挤得一塌糊涂却谁也 喝不上汤天使告诉那人：“这是地狱” • 又走过一个房间，里头也有一群拿着长勺的人 ，他们排队从从容容地舀出汤，用长勺互相喂食， 一片幸福安详。

这是天堂”，天使说• 启示：一个团队仅有良好的愿望和热情是不够的 ，要 依靠明确的规则来分工合作，这样才能把大家 的力量形成合力思考~ 如何把前台接待工作做好？前台接待的礼仪• 礼仪的内容--礼貌 礼节 仪表 仪态 仪式、内 在的修养、气质等…仪表—指人的外表、包括仪容、仪貌、服 饰等仪态—站相、坐相、走姿等外显的 仪式—开展活动的方式、规范、程序语言—交谈、演讲文明礼貌，忌粗俗行为—举手投足、一举一动都守规矩一、公司前台仪容规范• 1、上岗前应按规定着装，自觉佩带好工牌 • 2、面带笑容，保持开朗心态，有利于营造 和谐、融洽的工作气氛； • 3、保持唇部润泽，口气清新，以适合近距 离交谈； • 4、上班不应该佩戴过多饰物，不得浓妆艳 抹，整洁、规范 二、接待礼仪• 前台接起的声音要不急不慢，始终保持轻 松、愉悦的声调，不得在中和来电者耍脾气、 使性子甚至说粗口接中，要勤说“请问”、“对 不起”、“请稍等”之类的谦词 • 在铃响的第二、第三声的时候接起 接起首先要说“您好，安博德普施”，忌以“喂”开 头如果因故迟接，要向来电者说“对不起，让您久 等了”。

• 如果要求转接领导、对方又知道领导姓名，就 要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的如果是如 广告、变相广告之类的，应该用礼貌的借口挡 驾，或者转到相关部门处理 三、来访者接待礼仪 • 前台在岗位上一般是坐着的但遇到有访客 来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微 笑致意：“您好，请问您找哪位？”、“有预约 吗”知道找谁，并确认是预约之后，请来访 者稍等，立即帮其联系如果要找的人正在 忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访 者入座倒水如果等了很长时间，访客要找 的人还在忙，要关照一下来访者并向其说明 ，不要扔在那里不管 四.对领导来访的接待礼仪• 前台的岗位通常是第一时间看到领导 进门的，应整齐地站起，并一起跟领 导打招呼“总监好…/校长好…” • 领导进门后应迅速准备瓶装饮用水并 引领领导到休息室坐假如说，领导 的到访时视察公司运作和环境的，应 礼貌地陪同在旁，或者通知相关负责 人陪同指引• 在陪同领导视察参观的时候，应保持 微笑并以最优雅的姿态陪同，并做到 问有答声，主动介绍 • 如果有适当的负责人引领参观的，前 台人员方可以回到自己的座位就坐， 在领导离开的时候也必须站起来欢送 课前迎接• 什么叫课前迎接？？1.检查老师的课前准备是否完成• 板书是否完成 • 椅子是否摆好 • 老师是否有提前30分钟开始做迎接2.与老师一起在前台迎接家长， 热情地跟孩子和家长打招呼• 拉近与家长的距离，友好地跟家长和 小朋友打招呼 • 代表企业形象，必须注意自己的言行 举止，不能太随意 • 同时监督老师是否有跟孩子做WARM UP3.引导孩子进教室，检查各班出勤情 况，严格填写好“上课检查记录表”• 根据上课检查记录表实行对老师的监 督，贯彻落实奖惩制度 • 关于学生长期迟到或多次无辜旷课要 及时表示关心 • 热情接待家长并引导学员进教室• THAT’S ALL• THANK YOU~~~~~。