白金五星酒店服务礼仪标准.pdf

目 录 前言 一、仪容（5 条） 二、仪表（3 条） （一）服饰（10 条） （二）发式（2 条） （一）服饰（10 条） （二）发式（2 条） 1、男员工发式标准（1 条） 2、女员工发式标准（4 条） （三）修饰（6 条） （三）修饰（6 条） 1、面部（4 条） 2、手部（3 条） 3、首饰（5 条） 4、化妆（4 条） 5、个人卫生（2 条） 6、注意事项（4 条） 三、仪态（3 条） （一）站姿（7 条） （二）坐姿（10 条） （三）走姿（10 条） （一）站姿（7 条） （二）坐姿（10 条） （三）走姿（10 条） 四、语言（4 条） （一）服务敬语（9 条） （二）称呼（5 条） （三）介绍（8 条） （四）（5 条） （一）服务敬语（9 条） （二）称呼（5 条） （三）介绍（8 条） （四）（5 条） 1、接听（4 条） 2、对方要找的人不在（5 条） 3、拨打（5 条） 4、终止（4 条） 5、使用（3 条） 五、礼节（5 条） （一）握手礼（7 条） （二）颔首礼（4 条） （三）鞠躬礼（8 条） （四）举手礼（2 条） （五）女士优先原则（1 条） （一）握手礼（7 条） （二）颔首礼（4 条） （三）鞠躬礼（8 条） （四）举手礼（2 条） （五）女士优先原则（1 条） 六、适用规定（4 条） 前言 饭店的服务一经开始就无法退换，这就要求每位服务人员必须注意自己的形象举止，要拥有仪容端庄、仪表得体、举止文雅、语言文明的服务礼仪。

集团人事管理中心通过调研、征求意识，结合饭店的 实际情况，参考国际礼仪惯例、我国服务礼仪惯例和民族风俗习惯制定了《金源集团饭店公司服务礼仪标准》 其标准如下： 一、仪容 （一）员工在岗时应精神饱满，表情自然，面带微笑 （二）说话时应语气平和，语调亲切，不可过分夸张 （三）眼睛应有神，体现出热情、礼貌、友善、诚恳 （四）遇事从容大方、不卑不亢 （五）与客人交谈时，目光应自然平视，不应上下打量客人 二、仪表 （一）服饰 （一）服饰 1、饭店公司全体员工按规定统一着制服，并穿戴整齐 2、制服应得体挺括，不应有皱折、破损、污渍，领子、袖口、裤脚要保持清洁，不应挽袖子或裤腿 3、男士着单排扣西服时，两粒扣子扣上面的第一粒，三粒扣子扣上面的两粒，女士着西装时，应全扣上 4、工号牌要佩戴在上衣的左胸上方，工号牌水平，不得歪斜 5、制服扣子应齐全、无松动 6、不应在服装上佩戴与规定不符的饰品，如胸花、钥匙链、小装饰物等 7、除制服配套用腰带外，一律系黑色腰带 8、男员工着深色袜子、女员工着肉色丝袜，袜子不应有破洞或抽丝，应每天换洗 9、鞋子应保持干净、不变形、无破损，不得有污点、灰尘；皮鞋每天要擦拭，保持光泽度，鞋带要系好，不可拖拉于地面。

10、非工作需要不得将制服穿出饭店区域外 （二）发式 （二）发式 应保持头发的清洁、整齐，不得有头垢、头屑，发干应光滑柔软，要有光泽色泽统一，发干和发尾没有出现两截颜色，不得将头发染成自然色黑色以外的颜色 要稳重大方，忌个性张扬部门内员工的发型要相对统一 1、男员工发式标准 分缝要齐，不得留大鬓角、前发不盖额、侧发不盖耳、后发不盖领 2、女员工发式标准 （1）长发应盘起，发髻不宜过高或过低，以不过衣领为标准 （2）短发不能过领，虚发应用发胶类化妆品定型 （3）额前头发不可挡住视线，不得留有额前的虚发（刘海） （4）头上不得佩戴规定以外的装饰品 （三）修饰（三）修饰 在工作岗位上的员工应注意修饰，正确得当的修饰能给人以愉悦，得到顾客的认同，提升饭店的层次与形象，提高员工的气质与修养修饰可分为： 1、面部 （1）员工应保持面容的整洁，上岗前应做好面容检查 （2）男员工应养成每天刮胡子的习惯，不得留有胡须 （3）鼻毛、耳毛要经常修剪不得外露 （4）要保持口腔和牙齿的清洁与卫生，不应吃容易造成异味的食物（比如：大蒜、大葱、洋葱、臭豆腐等食品） 2、手部 （1）经常保持手部干净卫生，常洗手，特别是指甲缝一定要清理干净，不得有残留物。

（2）男女员工均不得留长指甲，指甲应经常修剪，经常修剪指甲，指甲长度以不超过 1毫米为标准，不得在岗上或客人面前修剪指甲 （3）女员工如用指甲油，应选用与肤色统一或透明的指甲油不应使用其它颜色，或在指甲上描纹图案 3、首饰 （1）男女员工均不佩戴耳环、鼻环、手镯、手链、脚链、别针等饰物 （2）女员工可戴简洁一点的耳针一对（直径不应超过 2 毫米） （3） 已婚男女员工可佩戴一枚结婚戒指 （戒面不应超过 5 毫米， 饰物高不应超过 5 毫米） （4）佩戴项链或在脖子上挂饰品不得外露 （5）佩戴手表要以正装为主，不得戴过分张扬的手表 4、化妆 （1）女员工应统一化淡妆，不得浓妆艳抹，选择眉笔、眼影、唇膏的颜色应协调自然，粉底不宜过厚，颜色不宜过深或过浅 （2）不得在皮肤外露处纹身 （3）使用香水味道不宜刺鼻，要清新淡雅 （4）要避人化妆，不得在客人面前或对客服务区域内照镜子、描眉、画唇、施粉等 5、个人卫生 （1）每次上岗前都必须自行检查一次，以树立大方得体、干净利落、温文尔雅的五星级饭店服务人员良好的外部形象 （2）应经常保持个人的清洁卫生，要勤洗澡、勤换衣 6、注意事项 （1）不应在岗或客人面前打领带、提裤子、整理内衣。

（2）不可做检查裤裙拉链是否拉好，拉直下滑的袜子等不雅的动作 （3）不应在岗或客人面前抠鼻子、剪鼻毛、剔牙齿 （4）在岗时不可打哈欠、打喷嚏、咳嗽，控制不住应回避客人 三、仪态 仪态是人在行为中的姿势和风度，这对饭店的员工来说和仪容仪表一样重要 （一）站姿 （一）站姿 1、站姿应自然挺拔，不可僵硬呆板，头部端正，两眼平视前方 2、身体直立，应把重心放在两脚中间，男员工双脚自然分开位置基本与肩同宽，女员工则双脚自然并拢 3、要挺胸收腹，两肩放平，不可前撅后翘、含胸驼背 4、双臂自然下垂，保安、男门童双手应交叉于背后、女门童和餐饮服务员双手应自然交叉在前，右手轻握左手的手腕 5、两腿应绷直，不要东倒西歪或左右摇晃，如因长时间站立感觉疲劳时，可左右调整身体重心，但上身应保持直立 6、站立时双手不可抱在胸前、叉腰，不可袖手或双手插在口袋中 7、站立与客人交谈时，目光应停留在客人眼睛和双肩之间的三角区域，与客人相距 60至 100 厘米的距离，不可太近或太远 （二）坐姿 （二）坐姿 1、入座时要轻要稳，不要赶步或匆忙 2、到座位前自然转身，右脚向后撤半步，安稳坐下 3、女员工入座时若是裙装，先用将裙子的后片稍稍向前拢一下，不要等落座后再站起来整理。

4、坐下后头部要端正，并面带微笑，双目平视，下颌微收 5、双肩平正放松，挺胸立腰，两臂自然弯曲，双手放在膝上掌心向下女子也可右手略握左手手腕，放在腿上，两腿自然弯曲，双膝并拢，双腿正放或侧放（男员工坐时两腿可以略微分开） 6、双脚平落地上，可并拢也可以交叠 7、坐在椅子或沙发上，不能坐满椅子或沙发，应坐至椅子或沙发的三分之二为宜，脊背轻靠后椅背或沙发背，不要前俯后仰 8、谈话时若需转身，上身应与腿同时转动，幅度不可过大 9、不可跷二郎腿，不要有节奏的踮脚，两腿不可晃动或抖动，双手不要拍打椅子或沙发的扶手 10、起身时右腿应向后收半步而后起立，动作不可过猛 （三）走姿 （三）走姿 1、行走时上体要保持正直，身体重心可稍向前倾，头部要端正，双目平视，肩部放松 2、两臂自然摆动，行走时步伐要轻稳，男员工步伐要稳健、女员工步伐要轻盈 3、两脚行走线迹应相对为直线，不要内八字走路，或者过分地外八字走路，男员工足迹在前方一线两侧，女员工足迹在前方一条直线上 4、步幅不要过大，步速不要过快 5、行进间不要将手插在衣服口袋里，也不要背着手，不要摇头晃脑，要控制身体不可扭来扭去 6、走路步伐要利落，要有韵律与弹性，但不要有操练的感觉，不要拖泥带水、踢里沓拉蹭着行走。

7、遇见客人员工应主动靠右边行走，右脚向右前方迈出半步，身体向左边转，右手放在腹前，左手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问候 8、客人从身后过来，员工应先停步，身体向左转向客人，向左侧稍退半步，左手放在腹前，右手为客人指引前进方向，行 30 度鞠躬礼，并向客人问候 9、所有员工在饭店内行走，一律靠右而行，两人以上列队行走，不得与客人抢道，如遇急事必须超越客人时，不可不声不响地跑步超越，而应先示歉意，再快步超越，绝不可气喘吁吁或因动作过急导致身体失衡冲撞了客人 10、上下楼梯时，腰要挺、背要直、头要正、收腹挺胸、臀部微收，不要手扶楼梯扶手 四、语言 在我们的饭店行业由于没有相对的规范语言， 所以， 在员工面客时所呈现出来的语言单调、口径不一、呆板无情，为使通用语言的使用相对规范请按以下标准执行： （一）服务敬语 （一）服务敬语 1、欢迎语：欢迎下榻 ×××× 酒店/欢迎您来用餐/欢迎您入住我们酒店 2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好 3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您玩得开心/祝您旅途愉快 4、告别语：再见/祝您一路平安/欢迎您再次光临 5、征询语：我可以帮您吗？/可以上菜了吗？/可以整理房间吗？ 6、答应语：好的/是的/马上就来。

7、道歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽 8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作 9、指路语：请这边走/请从这里乘电梯/洗手间在这边 （二）称呼 （二）称呼 1、男士一般称先生，未婚女士称小姐，已婚妇女称太太 2、对于无法确认是否已婚的西方女士，不管其年纪多大，只能称小姐 3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐” 4、称呼第三者不可用“他/她”而要称“那位先生/那位小姐” 5、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/张太太” （三）介绍 （三）介绍 1、把年轻的介绍给年长的 2、把男士介绍给女士 3、把未婚的介绍给已婚的 4、把职位低的介绍给职位高的 5、把个人介绍给团体 6、被介绍时若是坐着，应立即起立 7、被介绍双方互相点头示意 8、双方握手相互问候 （四） （四） 1、接听 （1）接听动作要迅速，不得让铃响超过 3 声 （2）问候对方“您好” （3）表明自己的单位或岗位名称（先英文后中文）后说“请讲” （4）不得用“喂，喂，喂……”喊话 2、对方要找的人不在 （1）可以这样回答客人“他现在不在办公室，我能帮您的忙吗？” 。

（2）告诉客人要找的人在何处及号码，请对方往那儿挂 （3）与对方约定准确的时间，请其再挂 （4）留下对方的号码，待要找的客人回来时挂给对方 （5）为对方留言 3、拨打 （1）组织好讲话的内容，把有关资料放在的旁边 （2）问候对方“您好” （3）表明自己的身份（单位或岗位） （4）转入正题 （5）最后表明自己的要说的内容已结束，问对方有没有不明白之处，并道一声“再见！ ” 4、终止 （1）应使用结束语“除了这些事以外，您还有什幺事我可以帮忙吗？” （2） 如知道对方姓名应在称呼前加姓 “×先生/×小姐/再见！ ” 不知对方姓名时应称呼 “先生/小姐/再见！ ” （3）等对方先挂断之后再放下听筒 （4）最后轻轻放下听筒，不可“砰”的一声猛然挂断 5、使用 （1）话筒和嘴的距离不能太近约保持 2.5 至 5 厘米，若靠得太近声音效果不好 （2）保持自然音调，不可大喊大叫 （3）机旁常备一些便条，听筒应经常擦拭干净或消毒 五、礼节 （一）握手礼 （一）握手礼 1、通常先打招呼再行握手礼，双方用右手与对方握手，握住对方的手后上下轻轻抖动数下，与被握手者距离应控制在一步左右 2、时间一般不得超过 5 秒，即说一句欢迎语或简单的客套话的时间。

3、用力适度，不可过轻也不可。