如何提高餐饮服务质量.doc

国家职业资格全国统一鉴定餐饮服务论文国家职业资格二级 　 论文题目：如何提高餐饮服务质量姓 　名:龙莹所在省市:云南省昆明市所在单位:宜良县职业高档中学如何提高餐饮服务质量龙莹云南省昆明市宜良县职业高档中学【摘要】服务质量是服务公司的灵魂，服务质量已成为制约餐厅发展的瓶颈对管理者来说,最重要的是真正理解顾客的需求,有效地调动和运用员工的积极性进一步完善餐厅文化建设，服务流程的规范与优化,对的地解决客人投诉对餐饮服务人员来说,最重要的就是在服务过程中逐渐提高和完善自己，提高自身修养和服务质量，注意每一种细节,不断提高自己,从而向顾客提供更优质的服务核心词】服务质量；提高；服务管理；措施目前对酒店而言，餐饮服务质量是服务餐厅中决定餐厅服务质量的一项重要措施，它不仅是餐厅扩大销售、争夺市场的重要手段，并且直接影响到餐厅经济效益的实现因此，如何及时有效地采用措施，不断提高与优化服务质量，成为业界人士考虑的重要问题一、餐饮服务质量的内容餐厅服务质量是指餐厅以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的限度餐厅服务质量涉及设备质量、产品质量与服务水平三方面设备是为顾客提供服务的必要条件和载体,产品是顾客评价服务质量的核心因素，服务水平是满足顾客需求的服务水准。

这三方面相铺相成，只有三方面都让顾客满意才干赢得顾客真正的掌声二、餐饮服务质量的特点1、综合性，餐饮服务质量由设备质量、产品质量、服务水平三部分构成,它综合反映了餐厅的管理与服务能力,服务质量的好坏不仅取决于餐饮设施的好坏，还取决于厨房所提供的菜肴质量，更取决于餐厅各岗位服务员的服务水平、服务态度、服务技能、服务效率等因此,服务质量具有综合性的特点2、短暂性,餐饮服务与顾客消费常常是同步进行的，顾客就餐结束,服务工作也就基本完毕,在如此短的时间内想要杰出的完毕一系列基本工作，并为顾客提供满意而又惊喜的服务,服务员就必须在每次服务过程中对自己的工作极为用心,这样才干提高餐厅的出名度和美誉度３、协调性，从餐厅的后台生产到为顾客提供用餐服务，其中有诸多环节，每个环节能否有效衔接与协调将直接影响到顾客对餐厅服务质量的评价例如:传菜员将菜上错而看台员如果没核对菜单，就会导致顾客对酒店的不满意如果传菜员与看台员能有效协作与配合,就会减少错误而让顾客满意三、餐饮服务质量存在的问题虽然国内诸多餐厅经营与管理较好，但就整体服务质量而言，还存在诸多问题：如，餐厅管理层只注重经济效益，对服务设施的管理不到位，或未及时检查完善更新,使客人不满意。

菜品上盲目跟风,并未研究顾客需求形成自身特色管理者对服务质量管理意识淡薄,口头上承认服务质量的重要性，但行动上执行不力，导致员工的服务质量意识不强,服务态度差,服务不规范等同步，管理层与服务层缺多少常常的沟通,此外,诸多餐厅不能较好地调动员工积极性四、提高餐饮服务质量的措施和措施1、真正理解并满足顾客的需求从食品质量和设施设备来满足顾客的生理需求保证餐厅卫生干净,设施设备使用的安全来满足顾客的安全需求为顾客提供各式各样的用餐环境,满足不容顾客的用餐需求服务员应积极、热情、周到、细致、耐心、诚恳地为顾客服务，理解顾客的消费需求并提供个性化服务餐厅可觉得来就餐的顾客提供自我展示的机会与平台,使顾客在享有美食的同步,还能使本人的自我实现心理得到相应的满足2、有效地调动和运用员工的积极性餐厅与否公平地考核员工的体现并进行奖惩，会对员工产生极大的影响因此，管理人员应公平地看待每一位员工,明确每个岗位的工作范畴和职责，制定科学合理的考核和奖惩制度,以提高员工的积极性和满意度此外,餐厅要加强对员工的培训,从整体上提高员工的服务素质，应设立专门的培训机构,让培训的内容、方式、环节与员工实际工作需要紧密结合,从而提高员工的工作能力,提高服务质量，还可以协助员工更好地完毕工作，提高员工满意感,培养员工忠诚感。

3、服务设施的有效保证一般来讲,餐厅的服务设施都比较齐全，可是顾客却感到不满意重要是由于在服务设施的细化管理方面做得不够某些餐饮服务设施未及时修缮、更新和保持如地面的损坏，餐具的陈旧破碎,空调无法正常运转等等看似很小的问题,可在顾客眼中是一颗大的“砂石”因此,餐厅要认真反思，不要因要耗费少量的资金而失去顾客因此餐厅应当建立更细致的设施检查与完善制度发现问题,及时整治,使餐厅设施始终与餐厅的档次相适应4、不断进行菜品的创新餐厅要生存,就必须不断加强菜品的开发创新，不仅要适时推出新品种，还要对老品种在保持老式风格的基本上,不断提高生产工艺和菜品质量,使菜品精益求精菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博采众家之长,并创新多种新味型5、建立一套严格合理的服务规程俗话说“无规矩不成方圆”，为了提高和保证服务质量，制定一套切实可行的服务规格是必不可少的餐厅服务规格应根据顾客的生活水平对服务规定来制定拟定服务的环节和程序,要细化到每个环节服务人员的动作、语言姿态规定,意外状况解决等以此来统一各项服务工作，使之达到服务原则化，服务岗位规范化和服务工作程序化6、注重礼仪，提高服务质量作为餐饮服务人员，是餐厅形象的代表,因此提高服务质量以优质的服务来服务顾客，是餐饮人员必须遵守的准则。

１)具有良好的礼貌、礼仪一方面服务员在外表上要给人以庄严、大方、美观、和谐的感受在服务过程中要讲究语言艺术，谈吐文雅，谦虚委婉,注重语调语调行动上要举止文明，彬彬有礼2）有良好的服务态度，服务员应热情、朴实、真诚地为客人服务，让客人有宾至如归的感觉3）每一种服务流程都要细致对于服务行业来说,好的服务质量是从每一种小的流程体现出来的如果其她方面都做得较好，只要有某一方面稍有局限性，就会钳工技巧,这也是服务业的“100-1＝０”的理论因此在餐厅服务中从迎宾、点菜、餐中服务到送客服务都要让顾客满意才是优质服务最佳的体现４)娴熟的服务技能和快捷的服务效率娴熟的服务技能是决定服务质量水平的基本而服务效率则是为客人提供服务的时限解决好这两个方面，能赢得顾客的好感但讲究效率不等于瞎忙，要力求服务快而不乱,反映敏捷,迅速而精确无误7、对的解决客人的投诉对的解决投诉，就要有对的的结识投诉是餐饮服务发现差错的难得机会,顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失,但可以从中发现差错,从而改善服务如果对客人的投诉解决不当也许由于这些投诉顾客的口碑相传,宣传不快乐的经历,使餐厅失去其他老顾客和新顾客,经济损失将更为严重。

解决投诉过程需要制度化，服务人员对投诉的顾客要道歉，安抚她们的情绪,并积极、迅速地做出反映，让顾客感受到服务人员的真诚，从而极大地提高顾客感知服务满意度,同步也为餐厅塑造了优质服务的市场形象现代餐厅发售给顾客的产品只有一种,那就是——“顾客满意”,服务是现代餐饮业的核心竞争武器与酒店差别化形成的重要手段客人的满意是餐厅追求的最高境界，顾客的满意也是评价餐厅服务质量优劣的唯一原则只有提高餐饮服务质量，才会有顾客关照的机会,因此也才干做好餐饮服务参照文献: 　(１)张四成:《现代饭店管理》上海人民出版社 　 （2)李勇平:《餐饮服务与管理》东北财经大学出版社 　 　 （3）施涵蕴：《餐饮管理》南开大学出版社 　　　　（4）郭文敏、樊平:《餐饮服务与管理》高等教育出版社。