门店运营管理教材.ppt

门店运营管理门店运营管理   连连锁锁企企业业的的管管理理（（便便利利店店管管理理））核核心心是是强强化化门门店店的的运运营营管管理理，，即即提提高高门门店店营营运运质质量量，，这这是是便便利利店店连连锁锁企企业业能能否否快快速速发发展展的的关关键键，，只只有有把把已已开开的的店店铺铺，，一一个个一一个个地地经经营营好好、、管管理理好好，，才才能能持持续续的的发发展展 从从企企业业的的角角度度来来讲讲，，至至少少应应从从以以下下两两个个方方面面着手着手: :                一、店铺的规范管理一、店铺的规范管理                二、门店的分析管理二、门店的分析管理                 一、一、 店铺的规范管理店铺的规范管理1、组织机构管理、组织机构管理   6、盘存报损管理、盘存报损管理2、作业规范管理、作业规范管理   7、顾客投诉管理、顾客投诉管理3、卖场环境管理、卖场环境管理   8、财务资产管理、财务资产管理4、商品陈列管理、商品陈列管理   9、安全管理、安全管理5、商品库存管理、商品库存管理  10、考核管理、考核管理          组织机构管理组织机构管理 1、1 店铺组织机构图店铺组织机构图1、2                            店长岗位职责店长岗位职责4      负责员工的排班、考勤。

负责员工的排班、考勤4     负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工作状况，负责员工制度教育及作业规范的指导，督核在岗员工的工作状况，                             并依据制度执行奖惩考核并依据制度执行奖惩考核4     负责顾客接待及抱怨处理负责顾客接待及抱怨处理4     负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作负责商品订货、验收、销售、调拨、退货、盘点等各项工作4     负责商品品质的监控与管理负责商品品质的监控与管理.4     负责店内销售款的管理负责店内销售款的管理4     负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制负责店内各项费用预算的编拟、执行与控制4     负责店内资产管理负责店内资产管理4     负责总部指令的传达与执行负责总部指令的传达与执行4     负责突发事件的处理负责突发事件的处理4     负责店内安全负责店内安全组织机构管理组织机构管理               1、3 组长岗位职责组长岗位职责1.3.1         督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作督核在岗员工的工作状况，指挥协调现场人员工作。

1.3.2         负责顾客接待及报怨的处理负责顾客接待及报怨的处理1.3.3         负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、负责操作店铺后台系统，办理订货、收货、退货、报损、                 调拨等各项手续，正确录入单据调拨等各项手续，正确录入单据1.3.4         负责商品变价查询与价签的打印、更换负责商品变价查询与价签的打印、更换1.3.5         商品陈列的检查与监督商品陈列的检查与监督1.3.6         商品品质的监控与管理商品品质的监控与管理1.3.7         督核店铺清洁作业督核店铺清洁作业1.3.8         负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据，负责店内帐目核算工作，管理业务往来票据，                 承担帐目差错的责任承担帐目差错的责任1.3.9         店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务店长不在当班时，代行店长职权，处理店内日常事务    组织机构管理组织机构管理1、4 收银员岗位职责收银员岗位职责1.4.1         遵守收银纪律和公司各项管理制度。

遵守收银纪律和公司各项管理制度1.4.2         掌握收银作业规范，并熟练操作掌握收银作业规范，并熟练操作1.4.3         按服务规范接待顾客，唱收唱付按服务规范接待顾客，唱收唱付1.4.4         负责全店商品销售的收款、结帐负责全店商品销售的收款、结帐1.4.5         负责销售款的进行备用金的保管及安全负责销售款的进行备用金的保管及安全1.4.6         负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生负责收银区设备及使用维护收银区的清洁卫生1.4.7         承担现金及帐款差错的责任承担现金及帐款差错的责任1.4.8         完成店长、组长交办的其它事项完成店长、组长交办的其它事项组织机构管理组织机构管理            组织机构管理组织机构管理1、5      理货员岗位职责理货员岗位职责1.5.1     遵守卖场纪律及公司各项管理制度遵守卖场纪律及公司各项管理制度1.5.2     掌握理货作业规范，熟练操作掌握理货作业规范，熟练操作1.5.3     按服务规范接待顾客，并做出相应服务按服务规范接待顾客，并做出相应服务。

1.5.4     了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格了解、熟悉店内所售商品的知识陈列部位与价格1.5.5      协助组长进行商品的入库与出库协助组长进行商品的入库与出库1.5.6      负责商品的陈列、补货及标价作业负责商品的陈列、补货及标价作业1.5.7      负责店铺内外的清洁作业负责店铺内外的清洁作业1.5.8      负责设施设备的安全及使用负责设施设备的安全及使用1.5.9      注意商品安全，及时制止商品偷盗行为注意商品安全，及时制止商品偷盗行为1.5.10    完成店长、组长交办的其它事项完成店长、组长交办的其它事项 2、作业规范管理、作业规范管理2.1 服务理念和职业道德服务理念和职业道德        2.1.1    服务理念：服务理念：     我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利我们权利和义务，就是为消费者提供便利的服务即：时间便利—长长地理便利地理便利—近、购物便利近、购物便利—快、商品便利快、商品便利—新、因此服务理念就是：新、因此服务理念就是：超市发便利店、超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到超市发便利店、超乎寻常的便利，为此必须做到最佳的礼貌、周到的服务，急顾客所急，解顾客之难，想顾客所想，让顾客满意。

的服务，急顾客所急，解顾客之难，想顾客所想，让顾客满意             作业规范管理作业规范管理2.2.2 店训店训      企业精神企业精神 敬业敬业 创新创新 求实求实 高效高效2.2.3 2.2.3 企业训令企业训令      进入岗位、忘掉自我、融入团队、进入岗位、忘掉自我、融入团队、 尽忠职守、接受责任、立即行动、尽忠职守、接受责任、立即行动、 超越自我、走向成功超越自我、走向成功 2.3                                                       员工基本守则员工基本守则 2.3.1  服从管理服从管理：         下级服从上级是公司的基本管理原则员工必须服从工作安排；下级服从上级是公司的基本管理原则员工必须服从工作安排；         按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作；按时完成工作任务，不得以任何借口拖延、拒绝或终止工作；2.3.2   仪容仪表仪容仪表：          员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；员工必须保持个人清洁卫生，应经常修剪指甲、理发；         女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物女员工应淡妆上岗，尽量不佩戴饰物,若要若要,也应庄重简洁；也应庄重简洁；         工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩工作时间统一穿工作服，戴工作帽，保持平整干净，胸卡佩         带在左胸前；带在左胸前；         工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员工作时间不准穿无袖服装，不准光脚穿鞋，不准穿拖鞋，男员         工不准穿短裤；工不准穿短裤；         女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；女员工不准穿超短裙、裙裤、健美裤、花裤；         着装时不准挽袖口、裤腿；着装时不准挽袖口、裤腿；作业规范管理作业规范管理             作业规范管理作业规范管理2.4 工作态度工作态度        遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；遵守考勤制度，不迟到、不早退，出满勤、干满点、使满劲；        工作时间要坚守岗位，尽职尽责；工作时间要坚守岗位，尽职尽责；        熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重；熟练使用礼貌用语，微笑服务，举止庄重；         接时要先说接时要先说“您好，您好，××店店” ；；        态度礼貌热情，文明大方；态度礼貌热情，文明大方；        进入岗位前等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内进入岗位前等通讯工具一律备振，尽可能地不在卖场内        接听，全身心地投入工作；接听，全身心地投入工作；           作业规范管理作业规范管理  2.5             服务用语服务用语       卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、卖场服务用语：欢迎光临、您、请、谢谢、         对不起、欢迎再来；对不起、欢迎再来；         不讲服务忌语；不讲服务忌语；         有伤顾客自尊的话不讲；有伤顾客自尊的话不讲；         有损顾客人格的话不讲；有损顾客人格的话不讲；         埋怨责怪顾客的话不讲；埋怨责怪顾客的话不讲；        不必要的推卸话语不讲；不必要的推卸话语不讲；            作业规范管理作业规范管理2.6                     服务观念服务观念 2.6.1 随时清洁观念：随时清洁观念：                      随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象。

随时随地做好清洁工作，保持好卖场整洁明亮的形象                      清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必清洁工作要贯穿于营业过程的始终，只要一闲下来就必     须要做2.6.2 以顾客为核心观念以顾客为核心观念 ：：                 顾顾客客动动线线为为主主，，员员工工动动线线为为辅辅员员工工在在卖卖场场的的所所有有动动作作，，都都要要对对顾客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用顾客的购物行为、购物心态以及购物欲望起到良好的促进作用作业规范管理作业规范管理 2.7                            卖场纪律卖场纪律2.7.1    不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、不准坐着接待顾客，或蹬踩、倚靠货架、柜台、             抱肩、插兜抱肩、插兜2.7.2    不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天不准擅离职守、串岗遛逛、嘻笑打闹、扎堆聊天2.7.3    不准在卖场看书报、吃东西不准在卖场看书报、吃东西2.7.4    不准工作时间打私人或用店内拨打与工作无关的不准工作时间打私人或用店内拨打与工作无关的。

2.7.5    不准在工作时间吸烟、饮酒不准在工作时间吸烟、饮酒2.7.6    不准将捡拾顾客物品私自滞留不准将捡拾顾客物品私自滞留2.7.7    不准在工作时间购物不准在工作时间购物2.7.8    不准在卖场存放私人物品不准在卖场存放私人物品2.7.9    不准与顾客争吵、顶撞不准与顾客争吵、顶撞2.7.10  不准在工作时间内与熟人闲谈不准在工作时间内与熟人闲谈 作业规范管理作业规范管理2.8 收银作业程序及规范收银作业程序及规范2.8.1       提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽，提前到岗，穿好工作服，戴好工作帽，                  佩带好胸卡，检查个人仪容仪表佩带好胸卡，检查个人仪容仪表2.8. 2         认领备用金，清点确认零钞认领备用金，清点确认零钞2.8. 3         做好收银区的清洁卫生工作做好收银区的清洁卫生工作2.8. 4         检查收银机以及备品检查收银机以及备品2.8. 5         补充陈列收银区范围内的小商品补充陈列收银区范围内的小商品             作业规范管理作业规范管理步骤收银标准用语配 合 动 作 1 欢迎顾客   欢迎光临·面带笑容，与顾客的目光接触·等待 顾客将商品放置在收银台上·将收银机的顾客显示牌面向顾客2 商品登录 ·以左手拿取或翻动商品，并确定该商品的代码及价格是否无误·以右手操作收银机，将商品代码或价格正确地登录在收银机上·登录完毕的商品必须与未登录的商品分开放置，避免混淆3 结算商品总金额，并告知顾客总共××元·如顾客未听清商品总额，应礼貌的重复一次，不可表现不耐烦的态度·若无他人协助入袋工作，可以趁顾客拿钱时，先行将商品入袋，但是在顾客拿现金付帐时，应立即停止手边的工作。

4 收取顾客支付的钱币收您××元·确认顾客支付的金额，并检查是否为伪钞·将顾客支付的现金放入钱箱内5 找钱给顾客找您××元·找出正确零钱·将大钞放下面，零钱放上面，放到顾客手中·关上收银机的钱箱6 商品入袋 ·根据装袋原则，将商品依序放入购物袋内7 送别顾客欢迎再来您走好·一手提着购物袋交给顾客，另一手托着购物袋的底部确定顾客拿稳后，才可将双手放开·确定顾客没有遗忘的物品·面带笑容，目送顾客离开作业规范管理作业规范管理2.9                                    收银差错的处理收银差错的处理2.9.1          发生结帐错误，应先向顾客致歉，并立即将收错的发生结帐错误，应先向顾客致歉，并立即将收错的                  收银结算单收回，重新输入，打印一张正确单给顾客，收银结算单收回，重新输入，打印一张正确单给顾客，                  同时通知组长对作废的结算单进行处理同时通知组长对作废的结算单进行处理2.9.2           每发生一次作废或退款操作，收银员与组长都必须每发生一次作废或退款操作，收银员与组长都必须                   在收银小票上签字确认，并据此考核收银员差错率。

在收银小票上签字确认，并据此考核收银员差错率2.9.3.3          结算单作废手续结算单作废手续必须在结班之前办理，必须在结班之前办理， 不可在交班之后补办不可在交班之后补办2.9.4           交班之前，必须清点收银机内的现金，与收银机结出交班之前，必须清点收银机内的现金，与收银机结出                   的营业额有差异时，应由收银员支付同等的溢缺金额的营业额有差异时，应由收银员支付同等的溢缺金额作业规范管理作业规范管理  2.10                                   装袋作业原则装袋作业原则2.10.1         根据顾客购买的商品的体积，选用合适尺寸的购物袋根据顾客购买的商品的体积，选用合适尺寸的购物袋2.10.2         生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，速冻类与干货类分生食与熟食分袋，食品与化学用品分袋，速冻类与干货类分                      袋2.10.3          重与硬的商品放在袋底重与硬的商品放在袋底2.10.4          正方形、长方形商品放在购物袋的两侧，作为支架。

正方形、长方形商品放在购物袋的两侧，作为支架2.10.5          瓶装、罐装商品放在中间，以免受外在压力破损瓶装、罐装商品放在中间，以免受外在压力破损2.10.6          易碎商品和较轻商品放在袋中的上方易碎商品和较轻商品放在袋中的上方2.10.7          盖制商品检查是否盖紧盖制商品检查是否盖紧2.10.8          较重商品、易碎商品要加一个塑料袋较重商品、易碎商品要加一个塑料袋2.10.9          易出水的冷冻品、豆制品，用小购物袋装好后，易出水的冷冻品、豆制品，用小购物袋装好后，                    再放入大购物袋中再放入大购物袋中2.10.10        入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便入袋商品不要高过袋口，避免提拿不便            作业规范管理作业规范管理2.11                     收银纪律（十不准）收银纪律（十不准）2.11.1         不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款不准因没有零钱等原因拒绝接待顾客或拒收货款2.11.2         不准因塑料袋问题与顾客发生争执。

不准因塑料袋问题与顾客发生争执2.11.3         不准在上岗期间身上携带现金不准在上岗期间身上携带现金2.11.4         不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金不准为任何单位或个人用支票、汇票兑换现金2.11.5         不准为亲朋好友结帐，应自觉执行回避制度不准为亲朋好友结帐，应自觉执行回避制度2.11.6         不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银不准在收取顾客钱款时不经过收银机而手工收银2.11.7         不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金不准私自打开收银机钱箱查看和清点现金2.11.8         不准擅自为顾客做退换商品的作业不准擅自为顾客做退换商品的作业2.11.9         不准对当日收银长短款隐瞒不报不准对当日收银长短款隐瞒不报2.11.10       不准为正在上班的内部员工进行购物收银服务不准为正在上班的内部员工进行购物收银服务 作业规范管理作业规范管理2.12                理货作业规范理货作业规范2.12.1         做好卖场的清洁卫生工作做好卖场的清洁卫生工作2.12.2         做好上货工作，要求陈列丰满，摆放整齐美观。

做好上货工作，要求陈列丰满，摆放整齐美观2.12.3         检查有无破损商品，或过期变质商品检查有无破损商品，或过期变质商品2.12.4         检查商品的陈列位置，发现孤儿商品随时归类整理，检查商品的陈列位置，发现孤儿商品随时归类整理，                   放回原位放回原位2.12.5      检查商品价签，做到一货一签，货签对位，发现破损、脏污、检查商品价签，做到一货一签，货签对位，发现破损、脏污、                   缺失及时补齐缺失及时补齐2.12.6       整理商品，做好前进作业，当货架上前一排商品出现空缺时，整理商品，做好前进作业，当货架上前一排商品出现空缺时，                   要将后面的商品移到空缺处，将第一排补齐，保持排面整齐，要将后面的商品移到空缺处，将第一排补齐，保持排面整齐，                   体现商品陈列的丰富感体现商品陈列的丰富感2.12.7         商品陈列要做到整齐丰满，商品正面朝向顾客商品陈列要做到整齐丰满，商品正面朝向顾客 2.12.8         补货时遵循先进先出，推陈储新原则，新补充的商品补货时遵循先进先出，推陈储新原则，新补充的商品                   一定要放在后面。

一定要放在后面作业规范管理作业规范管理2.13                下架商品管理下架商品管理 发现霉变、异味、变色、过期发现霉变、异味、变色、过期 、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的、胖听、瘪听、瘪罐、漏袋的 、标、标签脱落，标识不清，生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不签脱落，标识不清，生产日期、厂名、厂址不明的三无商品一律不准在货架上面出现准在货架上面出现作业规范管理作业规范管理2.14                            打价签作业规范打价签作业规范2.14.1         每一个上架陈列的商品，凡自身没有条码或条码无法使用的，每一个上架陈列的商品，凡自身没有条码或条码无法使用的，                   都要打都要打价签价签，以便收银员识别商品，计价收款以便收银员识别商品，计价收款2.14. 2        打打价签价签时，要做到干净、平整、字迹清晰，不得皱折或脏污时，要做到干净、平整、字迹清晰，不得皱折或脏污2.14. 3        打打价签价签时，不得遮盖商品的生产日期和保质期时，不得遮盖商品的生产日期和保质期2.14. 4        商品商品价签价签的打贴位置一致，以方便收银员计价，提高收银速度。

的打贴位置一致，以方便收银员计价，提高收银速度2.14. 5        商品商品价签价签的打贴位置：的打贴位置：2.14. 6        商品自带条码无法使用的，商品自带条码无法使用的，价签价签打贴在原条码上打贴在原条码上2.14. 7        罐装、听装、瓶装商品，罐装、听装、瓶装商品，价签价签打贴在罐盖、瓶盖上方打贴在罐盖、瓶盖上方2.14. 8        袋装商品，袋装商品，价签价签打贴在背面的右上角打贴在背面的右上角2.14. 9        盒装商品，盒装商品，价签价签打贴在背面的右上角打贴在背面的右上角2.14. 10      打打价签价签前要核对商品代码，调整好打价机上的数码，前要核对商品代码，调整好打价机上的数码，                   做到准确无误做到准确无误            作业规范管理作业规范管理 2.15             商品安全（防损）商品安全（防损）2.15.1      留意小件商品及单价高的商品留意小件商品及单价高的商品2.15.2        重点看好个别顾客重点看好个别顾客2.15.3        制止商品偷窃行为时，必须是行窃发生之时，制止商品偷窃行为时，必须是行窃发生之时，                  否则必须讲究方式方法，避免语言和行为过当。

否则必须讲究方式方法，避免语言和行为过当     3.  卖场环境管理卖场环境管理3.1动线管理 ：                                             3.11 顾客动线4        顾客进入卖场前，如正在吃食品，应主动提示顾客食用完毕后再进入卖场，                        以免造成不必要的误会4       顾客可以进入到卖场任意区域，但不得进入收银区、办公区、库房等工作区域，                       如遇此种情况，工作人员应主动提示顾客4       购物完毕，顾客应从收银台结款后离开卖场                                                          3.12 员工动线4         员工上、下班进出店铺的线路，可根据本店实际条件自定线路4         员工上班前进入卖场，须先进入更衣室更换工作服、存好个人物品，更衣完毕，                         履行考勤手续后，准时进入卖场4       在岗员工运送商品、喝水、上厕所应按本店规定线路行走，不得与顾客抢道。

4      在岗员工不得购物，下班更衣后方可进入卖场购物，购物完毕即从收银台                         结款后离开店铺，不得再进入卖场、办公区、库房等工作区域                                                          3.13  物流动线 4         收验货：店铺接收来货应到指定位置接收，不得将货物直接上架销售4         存货：本着“先进先出”的原则，将陈货先行上架，新货分类入库，并码放整齐  4        补货：在卖场整理、清点缺货后，到库房取货、补货4        残货清理：过期商品、残品撤架，一律放入库房，单独码放，并设有明显标志                店铺环境管理店铺环境管理3.2                                       灯光管理灯光管理                           3.2.1      24小时店铺小时店铺             全天开启照明灯全天开启照明灯             白天光线充足时可以关闭卖场白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯。

的照明灯3.2.2      16小时店铺小时店铺             员工早晨进入卖场时，可分区域或分段开启员工早晨进入卖场时，可分区域或分段开启             营业前营业前15分钟，开启卖场全部照明灯分钟，开启卖场全部照明灯             白天光线充足时可以关闭卖场白天光线充足时可以关闭卖场1/2的照明灯的照明灯             营业结束时，可以关闭卖场营业结束时，可以关闭卖场1/2的照明灯；的照明灯；             当所有顾客离开，全体员工离场后，除规定的安全照明外，当所有顾客离开，全体员工离场后，除规定的安全照明外，             关闭所有照明灯关闭所有照明灯 3.2.3     办公区域、生活区域及库房照明办公区域、生活区域及库房照明              店铺所有员工要树立成本观念，养成节约用电的好习惯，店铺所有员工要树立成本观念，养成节约用电的好习惯，              根据视觉状况使用照明灯根据视觉状况使用照明灯办公区域、生活区域及库房区域办公区域、生活区域及库房区域 要做到人走灯灭，不准有要做到人走灯灭，不准有““长明灯长明灯””。

店铺环境管理店铺环境管理3.2.4                  招牌灯箱招牌灯箱3.2.4.1     根据季节变化，当室外能见度较低时，根据季节变化，当室外能见度较低时，                 应开启店外灯箱应开启店外灯箱3.2.4.2      营业结束时，应关闭灯箱营业结束时，应关闭灯箱  3.2.4.3      阴雨天时，应视可见度开启灯箱阴雨天时，应视可见度开启灯箱3.2.4.4      照明系统出现故障时，应立即通知公司维修人员照明系统出现故障时，应立即通知公司维修人员                 到现场修理，其他人员不可擅自修理到现场修理，其他人员不可擅自修理店铺环境管理店铺环境管理3.3                     店铺清洁店铺清洁 3.3.1店铺清洁标准店铺清洁标准          外场：外场：4    店前空地及入店台阶清洁，无污水、污物、污迹店前空地及入店台阶清洁，无污水、污物、污迹4    外墙清洁，无污迹外墙清洁，无污迹4    玻璃门窗清洁明亮玻璃门窗清洁明亮4    遮阳蓬清洁，无积尘遮阳蓬清洁，无积尘4    张贴物清洁，无褪色，折损，模糊现象。

张贴物清洁，无褪色，折损，模糊现象4    灯箱清洁，电路正常工作灯箱清洁，电路正常工作店铺环境管理店铺环境管理      卖场：卖场：4   商品清洁，外包装没有污迹损坏商品清洁，外包装没有污迹损坏4  货架清洁，无污迹，无损坏、变形及褪色现象货架清洁，无污迹，无损坏、变形及褪色现象 4   价签字迹清晰，无破损、脏污价签字迹清晰，无破损、脏污4   制冷设备（包括冰柜、空调等）内外清洁，正常运行制冷设备（包括冰柜、空调等）内外清洁，正常运行4   收银区内收银机及其他设施设备清洁、整齐，用具齐备，摆放有序收银区内收银机及其他设施设备清洁、整齐，用具齐备，摆放有序4   店内地面明亮光洁，无积尘及废弃物、堆积物店内地面明亮光洁，无积尘及废弃物、堆积物、、 污迹、水迹污迹、水迹4   店内墙壁及天花板无积尘，无蜘蛛网巢店内墙壁及天花板无积尘，无蜘蛛网巢4   电气设备、照明设备（包括配电箱、应急灯、消防箱等）无电气设备、照明设备（包括配电箱、应急灯、消防箱等）无 积尘、积尘、           损坏，运作正常损坏，运作正常4 照明设施灯体灯管明亮清洁，无尘无损，正常运作照明设施灯体灯管明亮清洁，无尘无损，正常运作。

          店铺环境管理店铺环境管理 后后 场：场： 4   办公室门窗玻璃干净、明亮，办公设备、办公资料整齐无办公室门窗玻璃干净、明亮，办公设备、办公资料整齐无  尘，尘，4   办办 公场地（地面、天花板、墙壁等）清洁，个人衣服等物品要公场地（地面、天花板、墙壁等）清洁，个人衣服等物品要        收于柜中收于柜中4   洗手间无积水、无废弃物，通风、干净，天花板及墙壁角落无蜘洗手间无积水、无废弃物，通风、干净，天花板及墙壁角落无蜘4   蛛网巢，清洁用具摆放整齐蛛网巢，清洁用具摆放整齐4   库房货物码放分类、整齐，无垃圾、废弃物、积水及蜘蛛网巢，库房货物码放分类、整齐，无垃圾、废弃物、积水及蜘蛛网巢，4   库房室内温度及通风正常，通道畅通库房室内温度及通风正常，通道畅通3.3.2          清洁作业时间及内容清洁作业时间及内容开业前的清洁作业开业前的清洁作业          由各责任区的责任人负责，完成开业前区域内清洁工作，由各责任区的责任人负责，完成开业前区域内清洁工作，         包括包括 收银区、卖场及店外清洁。

收银区、卖场及店外清洁  营业中的清洁作业营业中的清洁作业          在营业过程中，掌握客流稀疏时段，并利用此时段迅速完成在营业过程中，掌握客流稀疏时段，并利用此时段迅速完成 店铺店铺           清清洁洁整整理理工工作作保保证证营营业业过过程程中中上上午午、、下下午午及及晚晚上上三三个个时时段段的的补补充充清清洁洁工工作作，，包包括括迅迅速速做做好好商商品品的的清清洁洁与与归归位位整整理理、、设设备备设设施施的的清清洁洁与与维维护护 清清除除地地面面垃垃圾圾、、废废弃弃物物，，清清洁洁地地面面清清洁洁动动作作要要轻轻快快熟练，以不妨碍顾客购物为核心原则熟练，以不妨碍顾客购物为核心原则            店铺环境管理店铺环境管理                          停业后的清洁作业停业后的清洁作业4     商品的补充、整理及归位商品的补充、整理及归位4      清除地面废弃物，擦净地面清除地面废弃物，擦净地面4      设备设施的检查、维护与清洁设备设施的检查、维护与清洁4      收银区整理与清洁收银区整理与清洁            店铺环境管理店铺环境管理            店铺环境管理店铺环境管理3.3.3                             卖场气氛管理卖场气氛管理3.3.3.1           POP挂旗悬挂间距要均等、整齐，及时更换破损、挂旗悬挂间距要均等、整齐，及时更换破损、                      沾有污渍的沾有污渍的POP。

3.3.3.2           促销宣传品根据公司整体规划布置，张贴、悬挂时以不影响促销宣传品根据公司整体规划布置，张贴、悬挂时以不影响                       其它品牌商品、不遮挡灯光、不遮挡视线、保持店堂视觉其它品牌商品、不遮挡灯光、不遮挡视线、保持店堂视觉                                                      效果通透为宜效果通透为宜3.3.3.3           临街玻璃门窗不得张贴广告、宣传画临街玻璃门窗不得张贴广告、宣传画3.3.3.4           促销堆头码放位置应在顾客进店最佳视线范围，码放位置应留促销堆头码放位置应在顾客进店最佳视线范围，码放位置应留                      出顾客动线购物距离，不得小于出顾客动线购物距离，不得小于1米，堆头码放高度不得超过米，堆头码放高度不得超过                      1～～1.2米3.3.3.5           特价签按照统一规定，张贴悬挂，字迹工整，沾有污渍、特价签按照统一规定，张贴悬挂，字迹工整，沾有污渍、                      破损价签及时更换。

破损价签及时更换3.3.3.6          节日气氛烘托品（气球、灯笼等）保持清洁卫生，破损、节日气氛烘托品（气球、灯笼等）保持清洁卫生，破损、                        陈旧及时更换陈旧及时更换   4. 商品陈列管理商品陈列管理4.1              陈列作业流程及规范陈列作业流程及规范    4.1.1、 新开店陈列作业流程     商品陈列管理商品陈列管理4.2             陈列作业流程及规范陈列作业流程及规范4.2、日常补货陈列作业流程商品陈列管理商品陈列管理注意事项：注意事项：                  商品陈列必须按照棚割表规定的位置及排面，定位商品陈列必须按照棚割表规定的位置及排面，定位                  定量码定量码 放                  每天应查询配置表变动情况，每天应查询配置表变动情况，                  根据变动情况随时调整商品陈列根据变动情况随时调整商品陈列商品陈列管理商品陈列管理 4.3                           订货作业流程及规范订货作业流程及规范  根据卖场情况完成日配订单收款机当日销售数据传输检查收货退货单据后台微机生成本日定单订货确认全部订货商品审核、修改、添加日配品定单录入订货上传总部                  注意事项：注意事项：        按规定的操作方法及流程进行订货作业。

按规定的操作方法及流程进行订货作业        按规定的时间完成订货作业按规定的时间完成订货作业        日配品根据日销量合理控制订货量日配品根据日销量合理控制订货量              商品陈列管理商品陈列管理             4.4                        验货作业流程及规范验货作业流程及规范      验货流程验货流程      注意事项：注意事项：    收货时，必须进行严格的商品验收，并履行相应的手续收货时，必须进行严格的商品验收，并履行相应的手续    商品验收必须及时、迅速、准确，做到随到货，随验收商品验收必须及时、迅速、准确，做到随到货，随验收    商品验收时，既要重视商品数量的清点，还要注意商品质量的分检商品验收时，既要重视商品数量的清点，还要注意商品质量的分检    在商品搬运过程中，要轻拿轻放，小心搬运，杜绝野蛮移动，在商品搬运过程中，要轻拿轻放，小心搬运，杜绝野蛮移动，    避免商品损失避免商品损失1.1              5.  库存商品管理库存商品管理5.1 库存商品应隔墙、离地须按类别区分码放，同种商品库存商品应隔墙、离地须按类别区分码放，同种商品      应码放在一起，不能零散杂乱。

应码放在一起，不能零散杂乱5.2 码放商品必须执行先进先出的原则码放商品必须执行先进先出的原则5.3 特殊商品按其存放要求进行码放，防止因码放不特殊商品按其存放要求进行码放，防止因码放不      造成损耗造成损耗5.4 码放商品应牢靠、整齐，以便易于提取、清点码放商品应牢靠、整齐，以便易于提取、清点5.5 码放商品应考虑库房通道的方便性和安全性码放商品应考虑库房通道的方便性和安全性5.6 包装损坏和过质过期、滞销等商品必须单独码放，有醒目包装损坏和过质过期、滞销等商品必须单独码放，有醒目      标识，至少每周清理或退库处理标识，至少每周清理或退库处理5.7  赠品应做赠品入库单架码放，随之商品出库赠送顾客赠品应做赠品入库单架码放，随之商品出库赠送顾客5.8  超出半月的逾量库存应列入调拨区的商品码放，超出半月的逾量库存应列入调拨区的商品码放，48小时完成调拨手续小时完成调拨手续5.9  日配商品临时库存应放入库房第一例库架，日配商品临时库存应放入库房第一例库架，8小时内必须转入卖场上架陈列销售小时内必须转入卖场上架陈列销售5.10 库房内定期灭鼠、灭蟑螂、清扫通风，严禁易燃易爆商品混存，严禁使用明火。

库房内定期灭鼠、灭蟑螂、清扫通风，严禁易燃易爆商品混存，严禁使用明火     6.盘点报损管理盘点报损管理 6.1          盘点作业流程及规范盘点作业流程及规范    盘点管理：盘点管理：        店店铺铺每每月月盘盘点点一一次次，，店店铺铺盘盘点点后后36小小时时内内将将盘盘点点确确认认表表报报营营运运部部，，审审批批后后转转财财务务部部盘盘点点结结果果有有重重大大差差错错的的店店铺铺可可于于盘盘点点次次日日向向营营运运部提交重盘申请，待批准后实施部提交重盘申请，待批准后实施  6.2                           盘点准备盘点准备4片区安排各店盘点时间片区安排各店盘点时间4店长做盘点计划，召开全体员工会议，对员工做工作任务分配店长做盘点计划，召开全体员工会议，对员工做工作任务分配4复核小组帐，与会计帐面核对，发现问题及时纠正，确保帐面复核小组帐，与会计帐面核对，发现问题及时纠正，确保帐面      余额准确余额准确4盘点前清理全部票据，所有入库单、退货单、调出单、调入单盘点前清理全部票据，所有入库单、退货单、调出单、调入单4必须全部录入微机，盘点时不得出现冲票。

必须全部录入微机，盘点时不得出现冲票4盘点前清理全部内欠、外欠、未达帐款，按单位填写清单盘点前清理全部内欠、外欠、未达帐款，按单位填写清单4卖场货架上陈列的商品，要按品种进行整理、归类，防止在卖场货架上陈列的商品，要按品种进行整理、归类，防止在      盘点时出现重复、差错或遗漏盘点时出现重复、差错或遗漏4后库内的商品，要与卖场商品建立对应关系，按品种分类整理，后库内的商品，要与卖场商品建立对应关系，按品种分类整理，      零头商品尽量陈列到卖场，以方便清点，防止漏盘零头商品尽量陈列到卖场，以方便清点，防止漏盘盘点报损管理盘点报损管理               盘点报损管理盘点报损管理 6. 3                                        盘点注意事项盘点注意事项4盘盘点点时时分分组组分分区区域域进进行行，，两两人人一一组组，，其其中中必必须须要要有有一一名名组组长长，，一一人人   负负责责清清点数量，并随手整理商品，组长负责操作盘点机，录入盘点数量点数量，并随手整理商品，组长负责操作盘点机，录入盘点数量4后库及卖场商品必须全面清盘，不得出现遗漏。

后库及卖场商品必须全面清盘，不得出现遗漏4盘点时，必须按商品实物顺序逐一清点数量，做到不重盘、不漏盘盘点时，必须按商品实物顺序逐一清点数量，做到不重盘、不漏盘4清点数量时，必须做到准确无误清点数量时，必须做到准确无误4清清点点整整箱箱商商品品时时，，要要核核对对商商品品品品名名、、规规格格及及包包装装，，防防止止品品种种盘盘错错或或包包装装率率出出现失误4录入盘点数量时，必须做到准确无误，录入确认后，要复核一次录入盘点数量时，必须做到准确无误，录入确认后，要复核一次4盘盘点点卖卖场场商商品品，，24小小时时店店铺铺必必须须在在夜夜间间12点点以以后后进进行行，，非非24小小时时店店铺铺必必须须在在当日营业结束后进行，所有盘点门店，必须在早当日营业结束后进行，所有盘点门店，必须在早6点前结束点前结束4对于盘点差异，必须在第二天正式营业之前查找完毕对于盘点差异，必须在第二天正式营业之前查找完毕4盘点结果必须在第二天正式营业之前确认盘点结果必须在第二天正式营业之前确认       报损作业流程及规范报损作业流程及规范 6.4                   报损流程报损流程        报损作业流程及规范报损作业流程及规范                                        6.4.1     店铺店长店铺店长/组长在店铺系统内进行组长在店铺系统内进行“报损申请报损申请”操作。

操作6.4.2     信息部每日下午信息部每日下午5:00前将店铺的报损申请信息上传总部前将店铺的报损申请信息上传总部6.4.3     配送部将店铺报损商品，于当日按店铺进行分类统计配送部将店铺报损商品，于当日按店铺进行分类统计6.4.4     配送部根据各个店铺的报损文件内容，每二周安排到店配送部根据各个店铺的报损文件内容，每二周安排到店             现场实物清理现场实物清理6.4.5     配送部持单到店铺清理报损商品，按店铺报损申请单配送部持单到店铺清理报损商品，按店铺报损申请单             清点实物，并按实际数量修改报损申请单，无误后，清点实物，并按实际数量修改报损申请单，无误后，             将实物进行消毁处理将实物进行消毁处理6.4.6    配送部持修改完后的商品报损清单，录入店铺系统中，配送部持修改完后的商品报损清单，录入店铺系统中，            并打印报损单，店铺组长并打印报损单，店铺组长/店长、配送部签字确认店长、配送部签字确认              报损单一式三联，第一联交配送部，第二联转公司报损单一式三联，第一联交配送部，第二联转公司            财务部，第三联店铺留存备查。

财务部，第三联店铺留存备查6.4.7    配送部将报损单财务部联转公司财务部进行帐务处理配送部将报损单财务部联转公司财务部进行帐务处理          7  顾客投诉管理顾客投诉管理            凡符合下列条件的投诉事件，应予受理：凡符合下列条件的投诉事件，应予受理：7.1    投诉者为与事件有直接利害关系的消费者投诉者为与事件有直接利害关系的消费者7.2    有明确的被投诉者，并有事实根据有明确的被投诉者，并有事实根据7.3    消费者协会等有关部门转来的投诉信件消费者协会等有关部门转来的投诉信件7.4    受理投诉时要认真听取顾客陈述，分别归纳对应受理投诉时要认真听取顾客陈述，分别归纳对应         的三种类型即：商品类的三种类型即：商品类—质量、计量、价格质量、计量、价格                                     服务类服务类—态度、语言、动作态度、语言、动作                                     环境类环境类—卫生、安全、噪音等卫生、安全、噪音等7.5    受理后要立即核查，确定责任人和范围，作出合理的解决意见。

受理后要立即核查，确定责任人和范围，作出合理的解决意见7.6    受理意见与顾客有分歧，尽量以满足顾客为主受理意见与顾客有分歧，尽量以满足顾客为主7.7    凡涉及商品应本着先行负责制原则，解决后再报商品部或厂家凡涉及商品应本着先行负责制原则，解决后再报商品部或厂家7.8    经调查不符合事实的应向顾客礼貌的解释清楚，顾客仍不服的及时的经调查不符合事实的应向顾客礼貌的解释清楚，顾客仍不服的及时的          向营运部反映向营运部反映7.9    经调查核实的当事人，按公司制度处罚，并转告顾客，对有损顾客的环境因素经调查核实的当事人，按公司制度处罚，并转告顾客，对有损顾客的环境因素         立即落实整改立即落实整改7.10  作好顾客投诉后的记录存档作好顾客投诉后的记录存档  8 . 财务资产管理财务资产管理8.1      销售款管理办法销售款管理办法8.1.1         销售款实行统一管理，收银员收到的销售款统一上交，销售款实行统一管理，收银员收到的销售款统一上交，                 销售款的清点必须一人清点、一人复核，交款单要签署全名。

销售款的清点必须一人清点、一人复核，交款单要签署全名8.1.2         店铺销售款按规定每日就近上交银行，交款时两人同行，店铺销售款按规定每日就近上交银行，交款时两人同行，                 确保销售款的安全性确保销售款的安全性8.1.3         银行交款单上需注明银行交款单上需注明×××店，送交的支票按规定背书，店，送交的支票按规定背书，                 填写齐全填写齐全8.1.4         任何人不得以任何借口截留、兑换、挪用销售款，必须全额任何人不得以任何借口截留、兑换、挪用销售款，必须全额                 上交转帐支票应按实际销售金额填列，不得多开找出现金，上交转帐支票应按实际销售金额填列，不得多开找出现金，                 更不得用转帐支票换取现金更不得用转帐支票换取现金8.1.5         收银员收款时要使用验钞机辩别真伪，以免出现假币收银员收款时要使用验钞机辩别真伪，以免出现假币                 收取大额票据时随时在大票登记本上逐笔登记号码，收取大额票据时随时在大票登记本上逐笔登记号码，                 以作备查。

未按规定办理收进假币的，当事人自行赔负以作备查未按规定办理收进假币的，当事人自行赔负财务资产管理财务资产管理8.1.6 兑兑换换零零钱钱，，钱钱币币的的取取出出、、放放回回必必须须由由两两人人经经手手，，收收  银银员员的的备备用用金金每每日日清清点点，，长长短短要要有有登登记记，，交交款款金金额额必必须须与与微微机机提提供供数数额额相相符符，，同同时交款单后附微机销售款结算单时交款单后附微机销售款结算单8.1.7 24小小时时店店铺铺及及日日销销额额高高的的店店铺铺，，每每日日要要定定时时多多次次清清点点销销售售款款，，并并及及时时存存放放保保险险柜柜中中，，保保障障销销售售款款的的安安全全未未按按规规定定办办理理，，造造成成销销售售款丢失、被盗的，当事人自行赔负款丢失、被盗的，当事人自行赔负财务资产管理财务资产管理8.2                           发票管理办法发票管理办法1     店铺领回的发票不得丢失、转借、转让、代开发票严禁在发票上弄虚店铺领回的发票不得丢失、转借、转让、代开发票严禁在发票上弄虚  作假2     使用整本发票前，应检查有无缺联、缺号。

如发现应整本交回公司处理使用整本发票前，应检查有无缺联、缺号如发现应整本交回公司处理3     发票各联必须复写，按号码顺序使用，逐栏如实填写清楚，小写金额前发票各联必须复写，按号码顺序使用，逐栏如实填写清楚，小写金额前       须用须用“¥”符号封顶，大写金额前用符号封顶，大写金额前用“币币”字号封顶字号封顶          4    作废发票要保留存根联和付款方收执联，用胶水粘在一起，并注名作废发票要保留存根联和付款方收执联，用胶水粘在一起，并注名      “作废作废”字样如存根联已上交，请把付款方收执联别在发票封皮处如存根联已上交，请把付款方收执联别在发票封皮处5    开据发票时文字规范、不得涂改规范大写金额（零、壹、贰、叁、开据发票时文字规范、不得涂改规范大写金额（零、壹、贰、叁、      肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾）肆、伍、陆、柒、捌、玖、拾）6    商品名称不得开据超营业执照经营范围的商品，商品名称不得开据商品名称不得开据超营业执照经营范围的商品，商品名称不得开据     “礼品礼品”、、“办公用品办公用品”统称，商品名称不得开据外贸烟、名烟、名酒统称，商品名称不得开据外贸烟、名烟、名酒     （客户名称个人除外）。

客户名称个人除外）7    开票人必须填写全名开票人必须填写全名财务资产管理财务资产管理     8.3                                 备用金管理办法备用金管理办法      1、、 备用金在使用范畴中分两大部分：一部分为满足营业用的周转金，备用金在使用范畴中分两大部分：一部分为满足营业用的周转金，            另一部分为满足门店内部零星开支的周转金另一部分为满足门店内部零星开支的周转金       2、备用金必须严格执行使用范畴，任何人不准混淆使用备用金必须严格执行使用范畴，任何人不准混淆使用             出纳人员的备用金要严格执行公司规定的现金数额，做到日清日结出纳人员的备用金要严格执行公司规定的现金数额，做到日清日结             多余款要多余款要  及时上交财务遵守备用金的使用原则及时上交财务遵守备用金的使用原则       3、店铺的备用金，收银员用于收银找零用，核算员用于零星报销用店铺的备用金，收银员用于收银找零用，核算员用于零星报销用             核算员负责建立备用金领用明细帐核算员负责建立备用金领用明细帐。

               财务资产管理财务资产管理4、、各各店店铺铺领领用用备备用用金金时时需需办办理理领领用用手手续续财财务务部部经经理理根根据据业业务务量量的的大大小小，，来来确确定定周周转转金金数数额额由由财财务务部部统统一一按按门门店店名名称称挂挂帐帐反反映映定定期期进行清理核对，年终由会计列表清查，店铺核算员盖章确认进行清理核对，年终由会计列表清查，店铺核算员盖章确认5、、店店铺铺核核算算员员领领取取的的零零星星备备用用金金，，用用于于门门店店零零星星开开支支，，定定期期到到财财务务部部报报帐帐，，补补足足备备用用金金额额度度收收银银员员的的备备用用金金门门店店核核算算员员要要按按人人员员登登帐帐，，定期抽查核对定期抽查核对6、、收收银银员员为为保保证证收收银银的的正正常常运运行行，，每每天天要要准准备备好好各各种种面面值值的的零零钱钱，，每每天天交交接接班班时时，，按按照照销销售售收收入入清清单单清清理理备备用用金金，，如如果果出出现现不不足足时时，，由由收银员自行补足收银员自行补足7、、交交接接班班或或营营业业终终了了，，要要由由两两人人对对备备用用金金进进行行清清点点，，并并做做好好记记录录，，接接班班时时或或第第二二天天营营业业时时由由两两人人先先清清点点后后使使用用。

备备用用金金只只能能用用于于零零款款和和零零星星支支出出周周转转，，任任何何人人不不得得擅擅自自动动用用现现金金转转作作它它用用，，要要严严格格执执行行现现金管理制度金管理制度              财务资产管理财务资产管理   8.4     8.4     设备资产管理设备资产管理1、、店铺设备购置由营运部审核报请总经理店铺设备购置由营运部审核报请总经理 审批后方可购置审批后方可购置2 2、设备到店后与资产接收单一并签收，做资产调增立帐设备到店后与资产接收单一并签收，做资产调增立帐3 3、设备调拨由营运部负责办理，店铺凭调拨单做调出调入凭据，、设备调拨由营运部负责办理，店铺凭调拨单做调出调入凭据， 然后资产再做转移然后资产再做转移4 4、设备盘点每半年一次（或在店长调动之时）盘点必须按事物进行、设备盘点每半年一次（或在店长调动之时）盘点必须按事物进行 盘点报告经营运部审批后转财务部做帐务处理盘点报告经营运部审批后转财务部做帐务处理5 5、、设备使用必须按照正确的操作规程使用，做好日常维护保养，设备使用必须按照正确的操作规程使用，做好日常维护保养，      确保安全使用，延长使用寿命。

确保安全使用，延长使用寿命6、设备故障要及时报告、设备故障要及时报告营运部营运部或相关厂家，在未来维修人员之前或相关厂家，在未来维修人员之前     不得拆散、搬动不得拆散、搬动7、人为因素造成设备损坏、资产或丢失、短少等由店长为先行赔偿责任人，、人为因素造成设备损坏、资产或丢失、短少等由店长为先行赔偿责任人，      然后由当事人补罚处理然后由当事人补罚处理             财务资产管理财务资产管理8.5 8.5 营运备品管理营运备品管理1、营运用包装塑料袋、胶带、物料用品、耗才等营运备品的先计划、营运用包装塑料袋、胶带、物料用品、耗才等营运备品的先计划      后领用凭店铺申请综合上月销售实际的比例，每月发放一次后领用凭店铺申请综合上月销售实际的比例，每月发放一次2、、营运备品的使用，力行节约的原则，纳入店铺每月费用考核项目营运备品的使用，力行节约的原则，纳入店铺每月费用考核项目 由营运部将发放记录转财务部记入门店费用由营运部将发放记录转财务部记入门店费用3 3、凡超比例使用营运备品的店铺，按比例相应扣减店铺绩效工资凡超比例使用营运备品的店铺，按比例相应扣减店铺绩效工资。

4 4、店铺营运备品的比例按社区型店和流动型店等不同比例核定店铺营运备品的比例按社区型店和流动型店等不同比例核定           9.9.安全管理安全管理9.1                  安全制度安全制度1、各店铺要执行公司制定的安全管理制度各店铺要执行公司制定的安全管理制度2、各店铺要建立安全组织，对消防、安全工作进行分工各店铺要建立安全组织，对消防、安全工作进行分工3 3、安全保卫制度、义务消防组织公开张贴上墙、安全保卫制度、义务消防组织公开张贴上墙，，责任落实到人责任落实到人      安全管理安全管理9.2   消防安全消防安全     1、、 各店铺要在卖场、库房、等重点部位各店铺要在卖场、库房、等重点部位                 适量配备灭火消防器材适量配备灭火消防器材       2、、  店铺人员要掌握灭火器的使用方法店铺人员要掌握灭火器的使用方法       3、、  灭火器要根据保质期，按期更换灭火器要根据保质期，按期更换       4、、  配有消防栓的部位，不得用货架、商品或配有消防栓的部位，不得用货架、商品或               其他物品遮挡。

其他物品遮挡           安全管理安全管理    9.3                                电器设备安全电器设备安全     1 、、 电器设备必须由专人管理和使用，未经培训的人员电器设备必须由专人管理和使用，未经培训的人员             不得上机操作不得上机操作     2、、  电器设备发生故障要立即切断电源，并与有关部门联系，电器设备发生故障要立即切断电源，并与有关部门联系，             请公司电工进行维修请公司电工进行维修     3、、  冷冻设备使用时，要保持其干燥、清洁，避免曝晒冷冻设备使用时，要保持其干燥、清洁，避免曝晒              冰箱内不得用水冲洗，防止连电、漏电冰箱内不得用水冲洗，防止连电、漏电     4 、、 安全用电，不准私自乱拉临时线，不准超负荷用电安全用电，不准私自乱拉临时线，不准超负荷用电             接线或安装电器设备，必需由专业电工操作、安装接线或安装电器设备，必需由专业电工操作、安装     5、、  各岗位操作人员必须严格遵守操作规程，违反操作规程各岗位操作人员必须严格遵守操作规程，违反操作规程            造成事故者，追究违规者责任。

造成事故者，追究违规者责任              安全管理安全管理9.49.4 事故报警事故报警1、凡门店发生安全异常情况必须立即向片区或营运部报告，并、凡门店发生安全异常情况必须立即向片区或营运部报告，并      作出紧急处理作出紧急处理2、凡遇治安事件，立即启动报警按钮，并保护员工人身安全和财产、凡遇治安事件，立即启动报警按钮，并保护员工人身安全和财产      安全，待安全，待110或公司来人后处理或公司来人后处理 10. 岗位考核管理岗位考核管理               目目      的：的：1、促进公司员工不断学习，补充知识，、促进公司员工不断学习，补充知识，      提高素质提高素质2、通过考核，优胜劣汰，提升销售业绩、通过考核，优胜劣汰，提升销售业绩      增强公司的竞争力增强公司的竞争力              考核管理考核管理10.1                    考核办法：考核办法：1、、 培训考核：各岗位员工必须参加公司组织的岗位培训，培训考核：各岗位员工必须参加公司组织的岗位培训，                           在培训考核中达到上岗标准，择优上岗。

在培训考核中达到上岗标准，择优上岗2、技能考核：结合日常工作，对上岗员工进行技能考核，、技能考核：结合日常工作，对上岗员工进行技能考核，                          包括岗位工作流程、工作标准、服务规范等内容包括岗位工作流程、工作标准、服务规范等内容3、专业知识考核：具备岗位所要求的文化程度，程度高者上岗：具备、专业知识考核：具备岗位所要求的文化程度，程度高者上岗：具备                                  岗位要求的专业技能等级标准，等级高者上岗；具备岗岗位要求的专业技能等级标准，等级高者上岗；具备岗                             位要求的工作能力，能力强者上岗位要求的工作能力，能力强者上岗4、身体状况、年龄结构考核：身体健康、年富力强者优先安排上岗身体状况、年龄结构考核：身体健康、年富力强者优先安排上岗5、工资总额的、工资总额的60%做为基本工资，做为基本工资，40%做为绩效工资做为绩效工资               考核管理考核管理10.2 10.2 考核项目：考核项目：1、工作能力：指具备完成本岗位工作的能力和条件，包括、工作能力：指具备完成本岗位工作的能力和条件，包括                            文化程度、业务知识、商品知识、操作技能文化程度、业务知识、商品知识、操作技能                                            和服务技能。

和服务技能2、工作态度：指工作积极主动、认真负责、遵守劳动纪律、工作态度：指工作积极主动、认真负责、遵守劳动纪律                           和企业各项规章制度、积极参加公司组织的和企业各项规章制度、积极参加公司组织的                           各项培训学习，具备较高的思想觉悟，有一各项培训学习，具备较高的思想觉悟，有一                            定的职业道德修养、团队协作精神和爱岗敬定的职业道德修养、团队协作精神和爱岗敬                           业精神3、工作绩效：指按时、保质、保量地完成本岗位工作，、工作绩效：指按时、保质、保量地完成本岗位工作，                            完成各项经济指标完成各项经济指标10.3 10.3 考核例表考核例表         门店经营分析管理门店经营分析管理          1、来客数同比、环比分析、来客数同比、环比分析              2、客单价同比、环比分析、客单价同比、环比分析              3、客品数同比、环比分析、客品数同比、环比分析              4、库存分析、库存分析              5、畅滞品分析、畅滞品分析              6、管理环节分析、管理环节分析1、来客数同比、环比分析、来客数同比、环比分析     来来客客数数的的定定义义：：来来客客数数指指某某一一时间段段内内，，在在店店铺发生生了了购买行行为的的顾客的人数客的人数，，来客数的高低是店来客数的高低是店铺商品力、服商品力、服务力等的力等的综 合反映。

合反映 分析的作用分析的作用：：通过对来客数作同比、环比统计及分析，可直观地看通过对来客数作同比、环比统计及分析，可直观地看出各店及同一店铺各部组在这一指标上的增减情况，并可直观地比出各店及同一店铺各部组在这一指标上的增减情况，并可直观地比较出各店及同一店铺各部组对顾客的吸引力大小较出各店及同一店铺各部组对顾客的吸引力大小1-1、来客数的同比、环比表示例来客数的同比、环比表示例 店店铺铺来来客客数数同同期期本本期期增增减减量量增增减减 率率  来客数同比：来客数同比： 指不同年份同一时间段来客数的比较指不同年份同一时间段来客数的比较 来客数环比：来客数环比： 指相同店型，相同经营环境的门店在相同的季节和指相同店型，相同经营环境的门店在相同的季节和 相同时间段内的来客数的比较相同时间段内的来客数的比较      店铺来客数同比统计店铺来客数同比统计                         店铺来客数环比统计表店铺来客数环比统计表  店铺：店铺： 统计区间：统计区间： —   单位：人单位：人                  店铺：店铺： 统计区间：统计区间： —   单位：人单位：人店店铺铺周边周边环境环境来客来客数数比较比较时间时间同期同期销售销售店铺店铺一一店铺店铺二二   1-2、来客数下降应对措施、来客数下降应对措施                  同比下降：同比下降：           要考虑竞争店的因素 。

           要考虑商品陈列的因素           要考虑店铺管理水平的因素           要考虑店铺及员工服务的           因素           要考虑店铺环境的因素          如因店铺周围商圈居民较少 造成的来客数较低，可做促 销吸引流动顾客，或提高商 品力、商品组合，通过提高 客单价弥补来客数不足                          环比下降：环比下降：                        要考虑商品陈列的因素              要考虑店铺管理水平的            因素            要考虑店铺及员工服务            的因素             要考虑店铺环境的因素             如因换季或上期有重大             节日造成环比下降，可             通过做促销提高来客数             如因有新的竞争店出现造             成环比下降，店铺可采取             行之有效的措施与竞争店             对抗。

2 2、、客单价同比、环比分析客单价同比、环比分析      客单价的定义：客单价的定义：     客单价指某一时间段内，有购买行为的顾客平均每人购买商品客单价指某一时间段内，有购买行为的顾客平均每人购买商品     的的 金额              通过对客单价作同比、环比统计及分析，可直观地看出各店及同通过对客单价作同比、环比统计及分析，可直观地看出各店及同         一店铺各部组在这一指标上的增减情况，并可直观地比较出各店一店铺各部组在这一指标上的增减情况，并可直观地比较出各店      及同一店铺各部组商品组合的合理性及商品力的强弱及同一店铺各部组商品组合的合理性及商品力的强弱2-1、客单价的同、环比表示例、客单价的同、环比表示例         客客单单价价环环比比：：指指相相同同店店型型，，相相同同经经营营环环境境的的门门店店在在相相同同的的季季节节和和相相同同时时 间段内的间段内的客单价客单价的比较的比较 客单价客单价同同比：指不同年份同一时间段客单价的比较比：指不同年份同一时间段客单价的比较  店铺客单价同比统计表店铺客单价同比统计表                      店铺客单价环比统计表店铺客单价环比统计表    店铺：统计区间：店铺：统计区间： — 单位：元单位：元                 店铺：统计区间：店铺：统计区间： — 单位：元单位：元同期同期本期本期增减额增减额增减率增减率店店铺铺周边周边环境环境同期同期销售销售比较比较时间时间客单客单价价2-32-3、客单价同比、环比下降应对措施、客单价同比、环比下降应对措施              同比下降同比下降             1、如因有新的竞争店出现，使顾客在本店消费的品种和数量减少，店铺可采取行之有效的措施与竞争店对抗，也可推出新品。

           2、调整商品陈列，突出店铺自身特色，使陈列动线更加流畅增加一些更适合周围居民生活层次的商品品种，吸引顾客购买           3、要考虑店铺管理水平的因素考虑店长素质及员工服务的因素环比下降环比下降 1、如因换季或上期有重大节日造成环比大幅度差异，可通过做促销提高客单价2、对于相同业态的门店出现环比的差异，店铺可采取取别人所长补自己所短的措施来缩小差异3、对于客单价相对较低的店铺：      要考虑商品陈列的因素 4、调整卖场布局，使商品对顾客有      吸引力5、店铺周围商圈所需的商品可能更高档些，可以调整商品结构提高商品档次来提高客单价3.3.客客品数同、环比分析品数同、环比分析           客品数的定义：客品数的定义： 客客品品数数指指来来店店购购物物的的某某一一位位顾顾客客平平均均购购买买商商品品的的品品项项数数，，客客品品数的高低可反映店铺或部组商品组合是否合理数的高低可反映店铺或部组商品组合是否合理 3-1、客品数的同、环比表示例、客品数的同、环比表示例 客客品品数数环环比比：：指指相相同同店店型型，，相相同同经经营营环环境境的的门门店店在在相相同同的的季季节节和和相相同同时间段内的客品数的比较时间段内的客品数的比较 客品数同比：指不同年份同一时间段客品数的比较客品数同比：指不同年份同一时间段客品数的比较    店铺店铺客品数客品数同比统计表同比统计表                  店铺店铺客品数环客品数环比统计表比统计表   店铺：统计区间：店铺：统计区间： — 单位：元单位：元            店铺：统计区间：店铺：统计区间： — 单位：元单位：元店店铺铺周边周边环境环境同期同期销售销售比较比较时间时间客品客品数数店铺店铺一一店铺店铺二二店店铺铺客客品品数数同同期期本期本期增增减减额额增增减减 率率3-23-2、、客品数客品数同、环比下降对应措施同、环比下降对应措施           同比下降同比下降             1、需求档次提高了，则店铺应减少低档商品，根据顾客需求增加高档商品。

反之亦然！            2、如因有新的竞争店出现造成同比下降，店铺可采取行之有效的措施与竞争店对抗如价格优势的利用和加强服务性等等   环比下降环比下降 1、如因有新的竞争店出现造成同      比下降，店铺可采取行之有效       的促销措施与竞争店对抗2、对于客品数相对较低的店铺    （低于平均水平），根据周围顾      客的需求档次调整商品档次  3、考虑商品陈列的因素，特别应注      意关联性陈列问题4、应增加一些更适合周围居民生活      层次的品种     4 4、库存分析、库存分析  分析的目的：分析的目的：使商品库存更趋合理化合理化包括三项使商品库存更趋合理化合理化包括三项 内容：内容： 1 1、、储存数量合理化（指在一定的时间内，为保证门储存数量合理化（指在一定的时间内，为保证门                          店经营活动的正常而确定的合理的商品储存店经营活动的正常而确定的合理的商品储存                          数量。

数量                    2、储存时间合理化（指在一定的气温条件下，为、储存时间合理化（指在一定的气温条件下，为                          保证经营活动的正常进行，确定的合理的商品保证经营活动的正常进行，确定的合理的商品                            储存时间）储存时间）                    3、储存结构合理化（指在一定的商圈条件下，为、储存结构合理化（指在一定的商圈条件下，为                          保证经营活动的正常进行，必须确定不同品种、保证经营活动的正常进行，必须确定不同品种、                          不同规格、不同品质的商品之间合理储存的数量不同规格、不同品质的商品之间合理储存的数量                          比例）比例）4-14-1、库存商品的控制、库存商品的控制（（A））商品储存时间控制商品储存时间控制 （（B））商品储存数量控制商品储存数量控制 （（C C）商品储存结构控制）商品储存结构控制 4-1-A、、商品储存时间控制商品储存时间控制 （（1））最低储存天数最低储存天数控制方法控制方法 最低储存天数最低储存天数= 进货在途天数进货在途天数+销售准备天数销售准备天数+商品陈列天数商品陈列天数+保险保险 （机动）天数。

机动）天数 （（2））最高储存天数控制方法最高储存天数控制方法          最高储存天数最高储存天数= = 最低储存天数最低储存天数+ +进货间隔天数进货间隔天数（（3））平均储存天数：平均储存天数：          平均储存天数平均储存天数= =（最低储存天数（最低储存天数+ +最高储存天数）最高储存天数）/2/2      4-1-B4-1-B、商品储存数量控制、商品储存数量控制4 经营储备：指为保证门店的日常销售而建立的储备经营储备：指为保证门店的日常销售而建立的储备 经营储备定额经营储备定额= =（商品前后两次采购入库间隔天数（商品前后两次采购入库间隔天数+ +商品陈列前的准备商品陈列前的准备 天数）天数）××平均每天需要量平均每天需要量4 保险储备：指为预防商品销售过程中发生意外情况保险储备：指为预防商品销售过程中发生意外情况4 影响商品正常销售而建立的储备影响商品正常销售而建立的储备 保险储备定额保险储备定额= =保险储备天数保险储备天数××平均每天需要量平均每天需要量4 节令储备：指由于某些商品受自然条件的影响引起节令储备：指由于某些商品受自然条件的影响引起4 销售量的变化而引起的商品储备，或某些节令、时令销售量的变化而引起的商品储备，或某些节令、时令4 商品必须在节前采购而增加的商品储备。

商品必须在节前采购而增加的商品储备 节令储备定额节令储备定额= =节令储备天数节令储备天数××节令期平均每天需要量节令期平均每天需要量 4-1-C4-1-C、商品储存结构控制方法、商品储存结构控制方法    ABC库存分类控制法：库存分类控制法：                 根根据据库库存存商商品品每每一一品品种种占占全全部部品品种种的的比比例例、、每每一一品品种种资资金金占占全全部部资资金金的的比比例例，，将将库库存存商商品品分分为为A A、、B B、、C C三三类类，，分分别别采采用用三三种种不不同同的的管管理理方方法法，，调调整好三类商品数量比例，形成合理的库存结构整好三类商品数量比例，形成合理的库存结构 合理的短、平、长比例关系：合理的短、平、长比例关系：            短线商品应大力组织购销，保持一定库存，市场供需平衡的商品，短线商品应大力组织购销，保持一定库存，市场供需平衡的商品，按正常情况按正常情况 购销，保持少量库存购销，保持少量库存长线或积压商品应积极组织推销，控制长线或积压商品应积极组织推销，控制进货，压缩库存进货，压缩库存。

合理的相关、配套比例关系：合理的相关、配套比例关系： 配套商品库存，比例要配套，相关商品库存大体亦成比例配套商品库存，比例要配套，相关商品库存大体亦成比例 5、、       畅、滞品分析畅、滞品分析 畅销品分析原则：畅销品分析原则： 20-8020-80原原则则：：在在店店铺铺经经营营中中，，销销售售最最好好的的20%商商品品品品项项的的销销售售额额占占全全部部销销售售额额的的80%左左右右，，而而其其余余80%的的商商品品品品项项仅仅占占全全部部销销售售额额的的20%左右左右 5-1、畅销畅销商品的选择方法商品的选择方法1.1. 经验法：经验法：通过参照店铺历史同期的销售统计资料，在总的商品品种中 选择出销售额排行靠前的20%的品项作为20商品（即主力商品）按经验法来选择20商品一定要注意统计资料时间上的一致性，严格按季节进行 2. 调查法调查法：：派专人去本公司店铺或竞争店卖场去观察“磁石点”货架（如端头货架、堆头、主通道两侧货架、冷柜等，这些位置一般陈列主力商品）上的商品的空缺率最好是在每日的营业高峰过后，补货之前的空隙，这时货架商品空缺多，反映该商品销售良好，可列为20商品的备选目录。

由于调查的信息与下一步商品采购有一个时间差，所以这些统计信息对下一年主力商品选择价值更大 3. 信息统计法：信息统计法：本方法仅适用于本系统有POS机的店铺信息统计法即店铺根据本店POS系统汇集历史同期的销售信息来选择20商品的方法店铺定期统计商品销售排行榜、销售比重排行榜、周转率排行榜、配送频率排行榜等，根据商品销售排行榜挑选出排名靠前的20%的商品作为20商品 5-2、滞销商品分析滞销商品分析  滞销品的选择滞销品的选择1.1.销售排行榜：销售排行榜：根据店铺POS系统提供的销售信息，挑选销售排名靠后的10-20%的商品作为淘汰对象，淘汰商品数量应与引入新品数量相等  2.2.观察法：观察法：根据本店商品销售情况，将销售额低、单价低且体积大的商品列入滞销品 3.3.商品质量商品质量 ：对消费者投诉频率高和被技术监督部门以及卫生防疫部门宣发为不合格商品的应列入滞销品，并立即将其淘汰 6、、        管理环节分析管理环节分析 店铺管理店铺管理工作测评工作测评  促销管理促销管理工作测评工作测评  租赁管理工作测评租赁管理工作测评 6-16-1、店铺管理工作测评（片区）、店铺管理工作测评（片区） 环节环节内内                                              容容评评         定定计划计划          店铺管理工作思路是否清晰店铺管理工作思路是否清晰  对各项工作内容和各项经营指标是否制定了年、季、月度计划对各项工作内容和各项经营指标是否制定了年、季、月度计划计划是否具有可行性计划是否具有可行性计划是否将责任落实到人计划是否将责任落实到人 □ □是是         □□否否 □ □是是        □□否否 □ □是是        □□否否 □ □是是       □□否否  执执 行行 各项工作在执行中是否有记录并进行备案各项工作在执行中是否有记录并进行备案店铺提出的困难是否可以及时协调解决、不拖延店铺提出的困难是否可以及时协调解决、不拖延管理人员能否准确地说出所管店铺的名称管理人员能否准确地说出所管店铺的名称是否可以和其他片区友好合作、积极配合是否可以和其他片区友好合作、积极配合是否可以积极帮助店铺解决困难问题是否可以积极帮助店铺解决困难问题  □ □是是       □□否否 □ □是是       □□否否 □ □是是       □□否否 □ □是是       □□否否 □ □是是        □□否否  控控 制制       对于店铺的工作衔接上是否有规定对于店铺的工作衔接上是否有规定是否建立了一套店铺管理的办法（有关销售、费用、利润计划、是否建立了一套店铺管理的办法（有关销售、费用、利润计划、执行、考核等）执行、考核等） □ □是是       □□否否 □ □是是       □□否否  分分 析析 检检 核核 是否对单体店铺进行进销盘存调等业务分析指导是否对单体店铺进行进销盘存调等业务分析指导是否对本业态店铺进行业绩评估是否对本业态店铺进行业绩评估是否对新开与调整店铺进行追踪考评是否对新开与调整店铺进行追踪考评是否对亏损店铺进行分析并提出业绩提升建议是否对亏损店铺进行分析并提出业绩提升建议是否对业绩下降店铺进行深入研究是否对业绩下降店铺进行深入研究  □ □是是       □□否否 □ □是是       □□否否 □ □是是       □□否否 □ □是是       □□否否 □ □是是        □□否否 6-26-2、促销管理工作测评（商品部）、促销管理工作测评（商品部）  环环 节节 内内 容容 评评 定定      计计     划划 是否提早制定了全年、各季、各重大节假日的促销计划是否提早制定了全年、各季、各重大节假日的促销计划对每次的促销计划的制定是否将责任落实到人对每次的促销计划的制定是否将责任落实到人计划是否有明确的目的和目标计划是否有明确的目的和目标对每一具体活动是否制定了详细的进度、安排对每一具体活动是否制定了详细的进度、安排是否有费用预算是否有费用预算 □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否      执执     行行  促销活动在组织过程中出现的问题是否及时记录促销活动在组织过程中出现的问题是否及时记录是否及时协调并圆满解决是否及时协调并圆满解决活动结果是否达到预期目的活动结果是否达到预期目的在执行过程中是否经常与店铺沟通在执行过程中是否经常与店铺沟通  □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否      控控     制制 在促销过程中是否有人到店铺检查在促销过程中是否有人到店铺检查检查结果是否有记录检查结果是否有记录对店铺的问题是否及时纠正对店铺的问题是否及时纠正 □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否      分分  析析     检检    核核  每次活动结束是否提交活动总结报告每次活动结束是否提交活动总结报告报告是否通报到片区和店铺报告是否通报到片区和店铺  □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否 6-36-3、租赁管理工作测评、租赁管理工作测评（招商部）（招商部） 环环   节节                               内内                       容容                    评评          定定  计计  划划 对公司范围内的闲置房屋和空余场地是否清楚对公司范围内的闲置房屋和空余场地是否清楚对以上内容是否制定了租赁计划对以上内容是否制定了租赁计划是否对全年公司的租赁收入有计划是否对全年公司的租赁收入有计划 □□是是      □□否否□□是是      □□否否 □ □是是  □□否否  执执  行行 是否与租赁方平等地签定了合约是否与租赁方平等地签定了合约是否将和约按规定执行建立承租人档案是否将和约按规定执行建立承租人档案是否及时催缴租金是否及时催缴租金租金收入是否达到预期目标租金收入是否达到预期目标 □□是是       □□否否□□是是       □□否否□□是是       □□否否□□是是      □□否否  控控   制制 是否适时对承租人进行抽查，并公平合法管理是否适时对承租人进行抽查，并公平合法管理是否制定了租赁管理流程和规范是否制定了租赁管理流程和规范是否对到期合同和租金及时清理是否对到期合同和租金及时清理 □□是是      □□否否□□是是      □□否否 □ □是是     □□否否  分分  析析 检检  核核 是否对租赁方案进行考评是否对租赁方案进行考评是否对工作进行阶段性总结是否对工作进行阶段性总结  □ □是是      □□否否 □ □是是      □□否否北京市超市发商业有限公司北京市超市发商业有限公司                      谢谢大家谢谢大家。