大堂经理综合技能提升训练.doc

大堂经理综合技能提升训练课程目标：Ø 明确大堂经理职业形象的关键标准Ø 学习符合银行网点常用的服务及营销规范Ø 提升快速识别优质客户的技巧Ø 提升主动营销意识与营销技巧Ø ·····授课方式：² 课堂讲授 U² 案例研讨 ž² 角色扮演 ‰² 游戏互动 ®课程内容：日程上午下午第一天一、大堂经理岗位分析1、我是谁？2、大堂经理岗位职责分析3、优秀大堂经理的四大关键素质二、大堂经理职业形象塑造及服务规范1、仪容仪表仪态l 大堂经理的形象要素、职业特征和专业色彩l 工服穿着要点l 容易被忽略的重要细节2、职业形象提升技巧l 注意您日常的修养和习惯调整l 完成您的职业形象设计l 强化形象魅力的特长技能 l 知识面、口才、艺术修养、运动 l 清晰而美好的职业形象3、大堂经理服务举止l 站姿、坐姿、走姿、蹲姿l 迎接客户时的正确站姿l 办理业务时的正确坐姿l 工作区间的正确走姿l 工作区间的正确蹲姿l 身体手势语言l 迎接客户时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言l 办理业务中头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言l 处理内部事宜时头部、眼神、面部表情、手势、上下身躯语言l 物品取放方式l 客户借用笔或其他物品时的正确递交方式三、优质客户识别及大堂经理巧妙切入练习1、大额存取现金或汇款2、较大额外汇业务3、大额存款挂失4、大额贷款业务（提前）还款5、开大额存款证明6、上门购买基金、大额国库券及保险等理财产品7、开立第三方存管账户、黄金交易等交易账户8、开设或使用保险箱业务9、客户出示信用卡金卡或它行VIP卡10、客户对理财业务、高端业务提出咨询11、客户住址、工作地点为高档住宅小区或高档写字楼12、关注股票交易的客户13、客户其他的外观特征第二天四、大堂经理的沟通营销技巧1、高效客户沟通技巧l 网点现场沟通的三大核心目的l 如何向客户提问l 如何倾听你的客户l 观察客户的细节l 如何让你的语言更动听l 客户沟通中常见的问题2、如何有效获得客户信任？3、如何让客户喜欢你？4、高效产品呈现技巧l 如何激发客户的兴趣l 如何解剖金融产品，并提取客户关注的利益点l FAB法讲解金融产品l 产品呈现过程中的关键细节l 银行金融产品呈现演练及点评5、快速促成交易l 正确判断成交的时机l 成交过程中的心理博弈l 成交的五种常见方法l 不能成交怎么办？6、产品推荐过程中如何处理客户的异议？l 讨论与分享：工作中经常碰到哪些客户异议及应对方法l 常见的客户异议解析l 客户产生异议的背后原因l 处理异议的LSCPA模式l 3F方法处理异议l 太极法处理异议7、学员实战演练及点评五、课程回顾。