孙岚-礼仪系列.docx

礼仪系列孙岚商务礼仪基础认知学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解礼仪的真正内涵；●实现 与人准确的交流方式；●掌握礼仪的表达要领；●树 立自己的礼仪形象商务礼仪之共识篇一、什么是礼仪1.礼仪的概念被问到对礼仪的理解时，一千个人有一千种说法礼仪是生活的外套有人认为礼仪是生活的外套，无论人们走到哪里，礼仪都是人们最漂亮的服装礼仪是晋升的资本职场中以礼行事、以礼敬人的人会得到上司的重视和客户的尊重，会使自己的职业生涯更加畅通礼仪是成功的铺垫在社会、职场中，礼仪犹如一把金钥匙，能开启人 们 的心门礼仪是轻松的习惯礼仪是一个轻松的习惯，看似无形，其实有形例如眼神的习惯，看人有“三个不能看”— —偷视、斜视、俯 视，在交代重要事情、 说第一句话、送别他人时目光要专注；出手的习惯，在 现代礼仪中，出手 时要将手适度并拢，不能分开；着装打扮的习惯，着装代表一个人的礼仪形象，当一个人面对公众的时候，就要 对自己的形象负责图 1 李肇星、李长春为代表整理领带如图 1 所示，代表都是公众人物，面向公众时就要特别注意形象此外，学礼仪要做到心中有他人，要以利他的原 则做事、做人，不能旁若无人地以自己为中心，如图 2 所示，照相时伸出右手示意是奥巴马的习惯，但当右手挡住蒙古国总统时，他人就不可能“习惯”了。

图 2 奥巴马照相时手挡了他人礼仪是行为规范、行为准则礼仪是尊重自己和他人的行为规范，是愉悦双方的行为准则 规范”和“准则”意味着礼仪要求人们有所为、有所不为2.礼仪的分类仪容仪容不止包括人们的妆容，还包含发型、表情和目光仪表仪表包含括服装、饰物、鞋袜仪态仪态包括站、坐、走、蹲、递、鞠、引礼仪在职业商务活动中，礼仪分为握手礼、介 绍礼、名片礼、拜访礼、礼、电梯礼、乘车礼、迎送礼、用餐礼等仪式仪式包括签约仪式、升旗仪式等仪谈仪谈包括望、闻、问、 说二、如何与时俱进学习礼仪礼仪即有所为、有所不为，有所变、有所不 变商 务人士要用与时俱进的眼光学习礼仪，把古今礼仪对照、变通运用起来下面 这 些问题都需要商务人士仔细思考：1.女士脸部要穿四件衣服护肤女士要学会给自己的皮肤补水、滋润，以达到除 皱、防皱的目的遮瑕脸上有斑的女士要掌握一定的遮瑕技巧，比如用粉底液、粉底霜等红白黑女性商务人士需要做到唇红、腮红，眉骨白、鼻梁白、牙齿白，眉毛黑表情对于一个容貌漂亮、妆容精致的女士而言，如果她没有任何表情，依然是不美的2.男士着装“一二二三六 ”与女士一样，男士除了护肤、表情得体外，也需要注重着装问题，此时可以运用“一二二三六 ”原则。

3.礼多人不怪&礼多人也怪俗话说“礼多人不怪 ”，其实礼仪太多也会让人感觉不适礼仪要以尊重为本，以对方为原则，只有以这个 为前提，礼 仪才是合理的虽说礼仪有一定的规范与准则，但它并不是法律，有时候可以适当变通，太过执 着反而会造成双方尴尬，比如劝酒、为对方夹菜等4.客随主便&主随客便原来人们都说“ 客随主便”，但在有些场合中，最好是“主随客便” ，比如与客人一同吃饭时，主人可以询问对地方不吃什么5.手指式握手&手套式握手握手方式分为手指式和手套式，手指式运用于异性之间，手套式运用于同性之间，但 这不是一个严格的要求，可以根据双方的身份、关系、场合而定6.买单&埋单在现在的宴请礼仪中，有时不能说买单，要 说埋单7.第一印象&最后印象人们都了解第一印象的重要性，但有时最后印象比第一印象还要重要，善始善终才算完美8.用餐不说话&说合理的话过去餐桌礼仪强调食不言，然而这种规则在当今宴请中却有所改变，尤其是在商务宴请中，主人必须要 说一些得体的话9.女人看头，男人看腰过去强调女人看头、男人看腰，现在女人还要看包、男人还要看表10.服务中不一定要讲普通话商务人士可以根据客户所说语言的特色说客户能听得懂的话，如跟当地人说方言、跟英国人说英语等。

总之，商务人士要让客户 感到很亲切当然，如果客 户不是当地人，最好还是使用普通话11.微笑不一定要露八颗牙齿商务人士微笑时不一定要露八颗牙齿，露几颗牙齿取决于人们本身的长相只要一个人的微笑是发自内心的、是真诚的，那么它就是符合标准的、最美的、最灿烂的微笑12.交谈中不问七个问题在和客户交谈时，有七个问题是一定不能询问的，比如年龄、收入、婚姻家庭、信仰、学历等此外，商务人士还要注意接递名片七步曲、喝 (倒) 洋酒六步曲、自驾车接客人八必问、会谈会议座次安排、鼓掌礼仪等问题职场中的迎来送往礼仪学习导航通过学习本课程，你将能够：●了解商务礼仪的主要内容；●熟悉商务礼仪的禁忌；●掌握商务礼仪基本规范；●做到 识礼、懂礼、有礼商务礼仪之仪礼篇职场礼仪包括鼓掌、介绍、名片、称呼、握手、拜访、送别、 签约、、电梯、乘车等方面，可以在迎来送往、举手投足之间体现出人们的修养和气质一、握手礼仪在职场中，男女之间握手并不一定只握手指式，否 则可能给人不热情、不重视的感觉要想优雅、绅士地握手，需要掌握一些小技巧1.握手礼仪小口诀一米阳光握手是人与人之间的身体接触，容易给人留下深刻印象握手双方的距离应该以一米为宜，太近容易显 得咄咄逼人，太 远又会显 得傲慢和清高。

目视对方眼睛是心灵的窗户，目视对方不仅能够表现对他人的尊重，还能通过对方的眼睛了解一些信息，因此切忌握手时心不在焉面带微笑微笑表明的是一种友好的态度，为和善的沟通和交流做基础双脚并拢握手时最好双脚并拢，切忌两脚岔开弯腰欠身弯腰欠身是自谦的行为举止，可以给人以良好的印象掌心相对握手时，出手的方向不可以直指对方心脏， 应该虎口对对方打开，两人掌心相对力度适中一般而言，尊者具有优先决定权，男士和女士握手 时，女士决定男士的力度；客人与主人握手时，客人决定主人的力度时间恰当握手的时间要恰当，要因人而异左手规范与人握手时应用右手，这时左手要规范放置，切忌揣口袋、捂肚子2.握手礼仪的六种形式垂臂所谓垂臂，是指使用右手与人握手时，左手自然下垂，但需注意不可随便晃动垂臂表示尊敬，比较郑重背臂所谓背臂，是指使用右手与人握手时，左手背于身后背臂表示 谦卑、重视，常用于服务场合，比较规范拍臂所谓拍臂，是指使用右手与人握手时，左手拍 对方的手臂，常见于上级对下级拍臂一般用于夸奖、祝贺和关系比较熟的情形抱握所谓抱握，是指左右手同时抱住对方的右手握手，常见于表示感激和嘱托时按握按握常见于安慰和告别场合捏握捏握常见于男女之间，只握手指的部分。

3.握手礼仪的禁忌在握手时，应避免触犯以下禁忌：第一，忌用左手握手；第二，忌戴手套握手；第三，忌戴墨镜握手；第四，忌十字交叉握手；第五，忌坐着与人握手第六，忌以湿手握手；第七，忌戴帽子握手；第八，忌不讲先后顺序握手二、称呼礼仪1.称呼分类在职场中，称呼一般划分为以下几类：职务类称呼在职场中最好以职务相称，如林处长、臧 厅长、杨总 、李经理、石主管等学术类称呼学术类称呼如吴教授、姜博士、怀老师等泛尊称泛尊称如金先生、郭女士、拓小姐等称呼对方姓名称呼对方姓名时，可以称其全姓名，如张三、李四，比较庄严、严肃2.注意要点职场中称呼礼仪还应注意以下几点：第一，称呼他人时应遵循“就高不就低”的原则；第二，很多人有多种不同的职务，称呼 时应以双方的关系为优，如是普通关系，则称呼学术职称更好；第三，对于“ 小姐”的称呼，有人容易误解， 应慎用；第四，在进行自我介绍或称呼他人时， 应放慢语速，咬字清晰，避免出现尴尬；第五，在工作场合中，一般以职务称呼为宜，无须太 过谦虚三、介绍礼仪1.自我介绍自我介绍三原则进行自我介绍时要遵循以下原则：第一，真实简洁；第二，清晰流畅；第三，坦率自信自我介绍注意要点进行自我介绍时要注意以下几点：第一，被询问“是不是 XX 先生、女士、老师”时，回答全名 为宜；第二，被询问“怎么称呼”，可以回答全名，也可以回答 诸如小李、小 马等；第三，如询问“贵姓”， 应回答“免贵，姓 XX”。

自我介绍两种模式在职场中，自我介绍一般有以下几种模式：应酬式介绍不得不做介绍，但是又不想和 对方深交时的介绍，如 “我姓马”社交式介绍想和对方交朋友，想了解对方情况时的介绍，如 “我叫王艳”自我介绍六种方法名人介绍法将姓名中的字逐个与名人联系，最后再组合起来重复一次，避免对方只记住其中几个字， 记不全如 “我叫孙岚，孙是孙中山的孙，岚是纪晓岚的岚，唐 岚 ”明星联想法将姓名与明星联系，先用明星的名字做铺垫，之后再 进行区分，如“我是孙岚，是老师孙岚，不是歌手孙楠利用南方人“ l”“n”不分的特点将两个姓名联系在一起字体拆解法将姓名中的字逐个拆分，如“我叫孙岚，孙是子小孙，岚是山风岚名字来源法讲述父母为自己取名字时的立意及相关典故，如“ 我叫孙岚，早晨山上的雾气又被称为‘岚气’，父母给我起这个名字是希望我充满朝气与活力名字演绎法讲述父母为自己取名字时给予的期望，如“ 我叫孙岚，‘岚’字上山下风，父母希望我像山一 样稳重，像 风一样灵动， 动静结合遣词造句法将姓名的字逐个拆分，进行组词，然后再进行组合，如“我叫王建军，建国的建， 军队的军，王建 军 ”2.居间介绍作为中间人为他人做介绍时，最重要的礼仪是顺序问题，标准的做法是先卑后尊。

居间介绍的礼仪顺序主要有以下几种：第一，介绍女士与男士认识时， 应先介绍男士，后介绍女士；第二，介绍上级与下级认识时， 应先介绍下级，后介绍上级；第三，介绍长辈与晚辈认识时， 应先介绍晚辈，后介绍长辈；第四，介绍外国人与本国人认识时， 应先介绍本国人，后介绍外国人四、名片礼仪名片礼仪一般包括七个要素：动作、眼神、语言、收放、分类、互动、收藏1.动作递送名片时，应当保证名片正面朝向对方，用双手拿住名片上端的两个角，注意不要挡住公司的 Logo 和本人姓名如果双方初次见面，不了解彼此的身份，可以平等递送名片，动作是大小臂成 90 度，弯腰 30 度，目 视对方；如果知道对方身居要职，递送名片时就要 谦卑一些2.眼神递送名片时，眼神要真诚、渴望，让对方感受到诚意，自然会回递名片3.语言递送名片时，除了做自我介绍之外， 还要看着对方的名片念出对方的名字，如：“张总，认识您很高兴，您真的很有成就！” 很多人的名片都是精心设计的，念名片也是一种礼节4.收放接受名片后，可以将名片放在桌子的右下方当出现多人名片时， 为避免出错，应按 顺序摆放5.分类在职场中，接受的名片种类繁多， 应进行分类一般按照和客户关系的紧密程度划分为紧密相关、比较 相关和根本不相关三类。

6.互动收到名片后的互动应遵循“一四七定律” 一隔一天发一条问候短信，并指明免复，意在表明自己已认识对方，且非常关心对方四根据遗忘定律，第四天自己很可能已经被遗忘，要再给对方发条短信，如果是 A 类客户，短信内容应为赞赏 、夸 奖对方，并提出想见面请教的意愿，指明期待对方的回复七如果对方在七天内都没有任何消息，则可以直接打，表明之前发过两条短信，并提出要登门拜访，请约定时间这一阶段最好采用封 闭式提问，使对方只可以二选一7.收藏名片收藏不仅仅是客户名片的收藏，更是人生中的名片收藏名片的主人可以是客户中的一些人，也可以是人生中的一些对自己有重要影响的人这决定了自己要交往什么样的人，要成为什么样的人五、鼓掌礼仪鼓掌有多种方式，一般可分为：全掌鼓掌、虚掌鼓掌、半掌鼓掌、分掌鼓掌1.全掌鼓掌全掌鼓掌又称热烈式鼓掌，动作是十字交叉、中 间共鸣，一般 见于主持人、主讲人或主席要求的鼓掌2.虚掌鼓掌虚掌鼓掌又称斯文式鼓掌，特点是有动作、但声音不大，一般 见于观看音乐会时篇章的中间，表示对演奏者的感谢3.半掌鼓掌半掌鼓掌常见于手持话筒的主持人，只起引领大家鼓掌的作用4.分掌鼓掌分掌鼓掌又称无精打采式鼓掌，即俗称的“漏财手”，这种鼓掌方式欠妥当。

六、拜访与接待礼仪1.拜访礼仪拜访口诀登门拜访时需记住。