欢迎访问思科IO网站 波音的飞行计划.doc

欢迎访问思科IO网站 波音的飞行计划波音公司利用它的客户门户简化服务流程和降低成本作者：G. Patrick Pawling摄影：Craig Cameron Olsen 文章内容： 客户优先 衡量计划的回报 拓展成功文章摘要波音利用互联网技术，帮助客户更加方便、廉价和快速地获得他们所需要的信息它为航空公司客户推出了一个安全的Web门户--MyBoeingF，它提供了大量的维护信息，购买零配件的选项，以及让每个航空公司都可以根据自己所拥有的飞机来定制站点的个性化功能MyBoeingF每个月的点击数大约为220万次大约500个航空公司客户拥有总共23000个MyBoeingF帐号波音的PART网页让客户可以订购和跟踪零配件的出货情况，每天完成大约两万笔交易这个解决方案让波音将提供给客户的文件减少了一千万页以上在航空业中，文书工作不仅仅意味着繁琐的处理工作这些为了保持航班正常运转而必须使用的大量文件--包括维护手册、维修通知和其他工程文档的管理需要花费大量的资金，并且需要占用航空公司的很多资源让工作人员可以方便地查看他们所需要的数百万页存档图纸和文件是一项具有重大意义的任务波音利用一个高效、安全的解决方案，帮助它的客户解决了文书工作的难题。

波音在2000年5月向客户推出了一个设有密码保护的Web门户--MyBoeingF，它让航空公司可以通过电子方式访问他们用于维护飞机的大量信息 电子商务功能让波音的航空公司客户可以购买零配件，而个性化功能让每个航空公司都可以根据自己所拥有的飞机定制该网站该网站可以全天候地为全球的客户提供服务与书面文件相比，这种方式更有效、更经济最重要的是，它让波音的客户感到非常满意 "它很实用"，阿拉斯加航空公司的采购经理Steve Richard表示，"我们使用MyBoeingF的次数比其他任何网站都要多" 这个门户网站所带来的最大的惊奇并不是它可以在波音的客户中获得如此广泛的欢迎，而是波音推出它的方式设立MyBoeingF的想法来自于波音内部的深层部门--以至于该公司的很多人都对这项对于波音及其客户都具有极高的战略意义的计划一无所知 "我们的确躲过了大多数人的注意"，波音商用飞机公司的商业航空服务部电子商务主管Barbara Claitman表示，"高层管理人员知道我们的行动，我们下定决心之后就开始建设这个网站，而没有等待某个人来为我们提供资金，或者向我们发出某个正式的行动信号"为了获得公司内部对她所推动的这个项目的支持，Claitman制作了一个"前期演示"--她通过一个模拟的网站向管理人员演示他们利用互联网和技术所能获得的优势。

由于有不少高层管理人员支持她的想法，Claitman的项目逐渐发展成为一个松散的组织，她称之为"非常像一个联邦或者一个合作团队"这个团队包括一组业务、客户服务和IT专家，他们聚集在一起，为了一个共同的目标而努力他们共同设法解决用户界面、授权、电子支付和其他问题 随着这个项目逐渐显示出它的重要性并获得越来越多的支持，整个公司的员工都开始投入这个项目，在执行其他任务的同时为其提供支持他们为MyBoeingF所做的工作越多，他们越相信这个网站推出的时机已经逐渐成熟，这个项目获得的支持也越多 "我们拥有足够的内部和外部支持，因此，我们相信我们正在开创一个意义重大的工作"，Claitman表示，"我们并没有面临很大的压力在我们开发出这个环境以后，越来越多的人开始加入进来" 尽管如此，MyBoeingF团队知道，公司中的某些人对此并不信服，因此他们需要说服这些人相信，一个统一的Web站点对于波音客户具有重要的价值过去，不同的部门都建立了自己的客户支持解决方案和传统的系统，再按照他们的客户的互动需求来改造他们的系统单独来看，这些系统似乎能正常工作客户看起来也很满意为什么要改变这种局面呢？ 效率"MyBoeingF不仅可以提高我们的客户的效率，还可以提高我们自己的工作效率"，Claitman表示，"我们的主要目标是提高客户的满意度--让客户可以更加轻松地与波音合作。

最大的惊喜之一是您不再需要花费很多的资金来提高客户的满意度" Claitman指出，您所需要做的就是让用户更加轻松例如，航空公司通常需要用穿孔卡片来存储和提取工程图纸，这些图纸对于维修和保养飞机非常重要以前的做法是，先用微缩胶片把图纸拍摄下来，再将其安装到穿孔卡片上，然后通过一个放大镜来观看一架喷气式飞机的图纸可能需要10万多张穿孔卡片 其他的文档可能通过包括CD-ROM在内的多种介质提供通过MyBoeingF提供这些图纸和文档可以让波音的客户节约大量的时间和人力客户不需要花时间更新他们的书面文档，而且他们知道从网上始终可以获得最新的消息搜索功能让他们可以更快、更轻松地获取信息 "现在我们让客户可以迅速地访问大量的资料，这有助于增强他们的决策制定能力，让客户更能自行满足需求，这样我们的员工就可以将精力集中于更具有挑战性的任务上"，Claitman表示 客户优先在建设该门户时，MyBoeingF项目团队首先分析了解决各个业务问题的先后顺序，再在此基础上逐步改进这项技术，以实现该公司的战略目标Claitman表示："我们一直认为，在我们的工作中，技术占20%，业务占80%" 例如，该团队深知，要让MyBoeingF获得客户的欢迎，它必须让客户可以轻松地获取信息。

这就是为什么这个门户的最重要、最强大的功能之一是它的可以根据用户的需求提供的用户内容"我的个人资料"应用让航空公司可以指定，哪些文档和信息与他们的员工的职责直接相关因此，波音的客户可以看到专门针对他们制作的、独特、可定制的网页 该门户团队还致力于建立一个强大、齐全的资源库客户可以访问波音的所有机型的文档和手册，其中包括波音的最新机型--波音777它所提供的最古老的文档是1958年出厂的DC-8型飞机的维修手册MyBoeingF目前总共存放了450多万张工程图纸，总数据量超过1TB 尽管业务和员工支持问题是创建该网站的过程中面临的主要挑战，但是这并不意味着技术挑战微不足道Claitman的团队必须创建一个标准化的用户界面，将现有的很多不同的系统--包括大型机、Unix、客户端/服务器和Web集成在一起，从而让所有解决方案都可以在一个新的Web界面中协调工作这个项目需要将最先进的技术和传统的系统，以及各种软件综合在一起改造这些系统所需要的时间和人力都是非常可观的 "我们需要一个可以支持所有这些应用的、独立的界面，这样我们就不需要改变这些应用的架构"，波音商业航空服务电子商务部的首席设计师Lee S. Hall表示。

MyBoeingF的用户界面在朴素的设计、直观的架构和深入的信息之间保持了很好的平衡，让客户可以清楚地看到波音的工作流程和门户的所有应用这个用户界面让不同的应用可以"共同服务于一个目的，即通过Web将我们的系统统一地展现在客户面前"，Hall表示，"每个系统都可以不依赖于其他系统，单独进行改动" 建立一个用于为用户提供对所有这些不同系统的访问权限的登录安全系统也是一个不小的成就这个授权系统必须提供一个能够让应用为来自安全周边的某个应用的远程身份认证请求提供相应权限的界面，这意味着用户只需登录系统一次，就可以使用多个应用安全周边决定了每个应用有权访问哪些系统 "[授权]系统是一个艰巨的挑战，因为我们需要让所有这些带有不同工具和应用的多样化平台能够运行我们的业务"，Hall表示，"其中有些是传统的系统，有些则没有那么古老无论这些应用是购买的还是由波音自行开发的，都必须采用一个专用的安全系统和一套在本地控制的用户ID和密码" "大多数公司都还没有解决授权问题"，Chaitman表示，"而我们找到了解决问题的办法" 在MyBoeingF上，每个被核准的应用都可以接收远程身份认证请求，并根据由远程身份认证工具提交的用户授权信息，制定本地安全和数据访问权限决策。

了解并解决员工支持问题对于该项目非常重要"波音的很多系统都针对某个特定的客户群进行了优化，而有时候新的系统会以统一外观（一致性）的名义改造这些原有的系统"，Hall表示，"在某些情况下，管理人员不愿意放弃他们使用了几十年的界面毕竟，这不仅是他们开展业务的工具，也是他们的客户与他们进行交流的工具--而且它的确能发挥作用因此这些问题和技术问题一样重要" "在IT行业中，艺术和科学同样重要"，Hall指出，"问题并不只是采用什么硬件设备和如何布线我们的目的是为业务提供支持，因此我们需要理解业务的运作方式这是另外一种设计方式" "人们对于互联网和电子商务的关注是改造我们的业务和流程的真正动力"，Hall表示，"如果您可以为人们提供合适的工具，人们就会对此投入极大的兴趣，而你就可以利用他们的兴趣拓展业务在这个项目中，我们将人们聚集在互联网和电子商务周围，其要素不是改造，而是改造的催化剂--人们拓展业务的兴趣我们并没有将它作为一项企业计划提出我们采取的方式是'我们一致认为我们需要做一件事情因此除了设法完成这个任务以外，我们认为有些任务对我们和我们的客户都有好处我们应当怎样实现这些目标？'" 最后，最重要的是怎样为客户提供最佳的服务。

例如，这个门户网站的一些很受争议的决策之一是：是否为客户提供对波音员工簿的访问权限有些员工，特别是管理人员，对于让客户可以直接绕过该公司已有的呼叫管理系统，直接给员工打感到非常担心 MyBoeingF团队则坚持采用他们原先制定的计划，他们的理由是：如果有人真的想要直接给波音的管理人员拨打，他们一定有足够的理由"那么，为什么不为他们提供方便呢？"Claitman问道 衡量计划的回报 这种通过制定坚定的决策来将客户摆在最优先位置的做法在MyBoeingF的用户中获得了广泛的好评用户的使用率和反馈结果都非常令人满意在2001年9月早些时候，即在该网站推出一年稍多一点时间时，该站点每月的点击数达到了220万次，并且有6894名用户在这个月中至少登录了一次此外，五百多个航空公司客户目前拥有总共23000个MyBoeingF个人帐号有8000个用户连接到波音的零部件分析和需求跟踪（PART）网页，他们可以在这里订购和跟踪零部件的发货情况这个系统每天会处理大约20000笔交易 这个门户网站极大地改善了波音的经营状况和工作环境波音利用它将发送给客户的文件减少了一千万页以上，从而大幅度地降低了成本该公司一般不用财务上的回报来衡量投资回报，但是它表示，这个门户的确发挥了很大的作用。

例如，零配件部门以前需要二十多个员工来通过、和电子邮件接收订单这个部门曾经一度想要将员工人数增加到28人但是现在，通过在MyBoeingF中加入PART（零配件）网页，该部门只需要八个员工就可以完成全部工作 "这个门户并不一定会实现零配件销售额的大幅度提升"，Claitman表示，"但是它可以为订购零配件提供另外一种方法，而这种方法可以为我们和我们的客户带来很大的便利" 分析家也对波音的互联网战略大加赞赏AMR Research公司的研究室主任Michael Burkett认为，最重要的目标是通过互联网加强。