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健康消費教戰手冊---問答集（Q&A）資料來源：行政院消費者保護委員會【申訴管道】1.「消費」的定義是什麼？哪些情況可以申訴？為了滿足日常生活所需，所購買、使用商品或接受服務的行為，都屬於消費範疇，比如買一棟房子、吃一頓飯或出外旅遊等等如果是為了營業或牟利等動機（例如出租、轉售賺錢或其他營利）而購買的商品或服務，就不屬於消保服務的範圍囉！只要在消費過程中，發生爭議或糾紛，都可以透過申訴管道，爭取合理的權益！2.申訴的管道有哪些？您可以直接先向業者申訴，要求解決，如果不能獲得合理解決的話，可以向消保單位請求協助，如各縣市政府都設有消費者服務中心，您可以用電話或手機直撥1950，就可接到該中心或者，您也可以向民間的消費者保護團體，例如消基會或台灣消費者保護協會申訴若再不能解決的話，您還可以向縣市政府的消費爭議調解委員會申請召開調解會；如果還是無法達成和解的話，您就可以考慮是否要採取訴訟的方式爭取您的權益了3.申訴時，要提供哪些資料？發生糾紛時，如果確認是屬於消費糾紛的話，希望您以書面的方式提出，並清楚提供申訴人與被申訴對象的真實姓名、正確的聯絡地址、聯絡電話或電子郵件信箱，以及事實經過的描述，並附上相關的證物及單據影本等資料。

最好能於事發現場保持冷靜，儘量蒐集一些相關的證明資料，如收據、發票、契約、廣告、照片等等，因為那是申訴處理中很重要的參考依據4.申訴有哪些功效？透過申訴可讓業者對消費者申訴的問題，有一個進行瞭解、檢討、改善、處理的機會如果業者不能在30天內妥適處理的話，消費者還可透過縣市政府消費者服務中心提出第二次申訴，由消費者保護官處理如再未能達成和解，可提出消費爭議調解申請調解成立的消費爭議調解書經法院核定後，就與法院民事確定判決有相同的效力所以，雙方如果能在訴訟之前達成和解，是最經濟而有效的解決在縣市政府達成和解之消費案件，除有提出鑑定需要費用外，其餘免費，不但省時又節省經費5.申訴結果不滿意，怎麼辦？建議您可重新檢視、確認權益受到損害的情況，如果在法理上仍有爭取空間的話，就可考慮是否採取司法途徑解決了！但是，如果在申訴調解過程中，已可清楚瞭解您的主張在法律上尚屬於有高度爭議的話，就可考慮先暫時停止最好是隨時養成吸收正確消保相關資訊的習慣，以避免再發生其他的消費糾紛一般消費觀念】1.買了商品，結果因太貴或其他理由，不想買了！可以嗎？如果您已經付了定金或買了商品，就表示買賣契約已經成立，雙方都不能反悔。

但是，如果商品或服務有瑕疵或不符合雙方約定，或者是在購買的過程中受到詐欺、脅迫；除因郵購或訪問買賣的消費者，可以在收到商品或服務後的7天內，退回商品或以書面通知廠商解除契約外，消費者不能任意地解除契約也就是說，您不能只是因為價格過高，就不想買了2.碰到消費商品，如電器、電腦、汽車等，多次修理均無法修好時，該怎麼辦？消費者在拿到商品之後，應該儘快詳細檢查商品，看看是否有瑕疵，如果在使用前就發現商品有瑕疵，可以立刻告知廠商，並要求更換全新無瑕疵的商品如果在使用了商品之後，才發現有故障，也應該儘快告知廠商如果多次送修都無法改善瑕疵，應依照瑕疵所造成的結果，依民法規定，主張更換沒有瑕疵的商品、減少金額或解除契約目前在汽車買賣定型化契約中規定，新車如果有特定情形，經過二次送修卻仍然無法修復者，可請求更換新車或解除契約3.消費過程發生了傷害事件，如中毒、受傷、死亡等情形時，該怎麼辦？如果在消費過程中，您的生命、身體、健康遭受到了損害，除了要立即前往醫院治療之外，還應將過程中的單據：例如驗傷單、醫藥費及看護費收據、無法工作的損失憑證，甚至照片等收集起來，以作為日後索賠的證據業者的行為也可能另外涉及了業務傷害罪，消費者應向警方報案，並取得報案三聯單以為憑據，保障自身的權益。

金融保險類問題】1.1申請金融卡、信用卡時，要注意什麼？您要詳細閱讀申請書及契約內容，尤其是關於卡片遺失時辦理掛失手續的方式、以及發卡銀行負擔損失的範圍、時間起算點等規定其次，還要注意卡片遭別人冒用、盜領時，持卡人應負擔哪些責任和義務等事項另外，解除或終止契約時，應如何通知發卡銀行，以及關於各項手續費用的計算、循環信用利息的利率及最低應付金額等問題都應注意辦卡時，要直接將申請資料以雙掛號郵件直接寄銀行信用卡部，以免個人資料外流1.2金融卡、信用卡遺失或遭竊時，該怎麼辦？當您的金融卡、信用卡遺失或遭竊時，應儘速以電話或其他方式通知發卡銀行，或是向銀行指定的機構辦理掛失停用手續，發卡銀行會和您核對最後一筆刷卡或提領紀錄，這個手續必須繳交掛失手續費有些銀行認為有必要時，會在受理掛失手續日起10天內通知持卡人，要求持卡人於受通知日起3日內，向當地警察機關報案或以書面資料再通知銀行1.3金融卡、信用卡遭盜領、盜刷時，該怎麼辦？發現遭到盜領或盜刷時，應立即通知銀行，並向警察機關報案民事上，如果銀行認為信用卡持卡人或金融卡持卡人必須自行負擔被盜領、盜刷的金額，那麼就應該由銀行負責證明銀行若無法證明，就必須負擔持卡人遭到盜刷、盜領的損失。

防範盜領的自保方式有：常補登存摺、按鍵時以手遮住1.4投保壽險，應注意什麼事項？買保險就是訂立一份保險契約，對於購買的契約內容必須先充分了解，仔細閱讀契約條款樣本及要保書上的「投保人須知、除外條款」等資訊必須親自填寫要保書，不要由業務員代填，更不要在空白的要保書上簽名，以免日後發生理賠的爭議消費者應誠實回答要保書的詢問事項，繳交保費時，要索取繳費憑證，並且核對投保內容與保費明細是否相符，繳費後要儘速拿到保單，以確定保險契約生效1.5投保後發覺不妥而後悔，可不可以退出？可以後悔，但必須在收到保單的隔天起10日內，向保險公司撤銷契約，保險公司應該無條件退還保費，並且不收取任何利息要辦理撤銷契約，可以掛號郵寄保單或親自帶保單向保險總公司辦理但是撤銷是從什麼時候開始生效呢？如果您是親自辦理，就是從辦理時開始生效；如果您是用郵寄的方式，就以郵戳的日期零時起開始生效如果在契約撤銷生效後發生保險事故，保險公司可以不理賠，但如果在撤銷生效前就發生保險事故，那麼保險公司仍然要理賠1.6出險時，該如何申請理賠？出險時，在10天內通知保險公司，填寫保險公司提供的理賠申請書，並將保險契約內所約定的必要文件準備齊全就可以了。

提出理賠後，保險公司最遲必須在15天之內理賠如果不能在15天之內理賠，依保險法第三十四條第二項的規定，保險公司從第16天起，就要負擔年利一分的遲延給付利息理賠申請記得要在2年內提出，否則保險公司可以不賠1.7申請理賠遭保險公司拒絕時，該怎麼辦？可以先向保險公司的申訴部門辦理申訴，用口頭或書面的方式都可以，如果無法獲得解決，可以再向財政部保險司申訴科或其委任的保險事業發展中心或直轄市、縣（市）政府消費者服務中心（1950）、消費者保護官申訴；同時，你也可以向民間消費者保護團體，例如消費者文教基金會或台灣消費者保護協會申訴再者，也可採調解、和解、仲裁等方式處理以上的方式較經濟實惠，如果依然無法解決爭端，最後只有向法院提出訴訟一途電信通訊問題】2.1買手機搭配門號，消費者要注意什麼問題？第1、先比較手機的價格；第2、門號能不能選號；第3、門號至少要使用多久期限或最少使用金額；第4、如果提早解約，將門號作廢，是不是要繳違約金；第5、比較申請同一家公司的門號與贈送的門號，在各種收費上是否相同？會不會有加重負擔的情形；第6、搭配門號如果超過兩個，是不是各有各的帳單，或者是集中向你收費？第7、保留手機及門號的合約、廣告單、說明書等，做為雙方權利、義務的依據，申訴時亦可列為重要的證物。

2.2新買的手機就故障，可不可以要求退貨？如果手機發生嚴重的故障，譬如電路板燒燬、軟體不穩定，在保固期內，可要求換新；但故障若是由消費者造成的，譬如掉落水中，就不能要求換新；不過也有些商店會有任何瑕疵均可換新的承諾所以，決定購買前必須貨比三家，先行詢問清楚，最好各種功能都要在店內檢查正常後才購買同時，記住一定要妥善保存合約書、保證書及發票做為憑據2.3電話帳單出現錯誤時，該怎麼辦？目前國內各電話公司均有客服專線及人員為消費者處理各種申訴，如果您認為電話帳單出現錯誤，可以直接向電信業者提出申訴但提出申訴前，請先自我檢查以下事項：1.先取得並核對各項費用的明細表，從發話、收話資料確認有無記錯帳2.如果是行動電話帳單，先確認您的行動電話上個月有沒有借給他人使用3.如果是住宅電話，先和家人核對各自使用電話的紀錄是否正確2.4通話品質不良時，該怎麼辦？1.如果是手機，可以試試靠近窗戶撥打電話2.如果是電話，且使用的是無線手機，可切換頻道試試看3.使用家用電話，先檢查電話線與話機連線接頭有沒有鬆脫11.和通話對方確認雜訊來自何方，重撥試試看12.如果對方通訊品質良好，那麼您就必須向您的電話公司要求測試及修理。

5.如果您還有另一具話機，可以自己測試，接上電話線路，以確認不是話機本身故障2.5電信費率廣告不實，該如何爭取權益？您可以收集廣告資料，向行政院公平交易委員會、交通部等公家機關要求查處，或向民間的消費者保護團體，例如消基會或台灣消費者保護協會提出檢舉如果您已經因為相信廣告而受到損害，例如：廣告說晚上11點撥打美國電話，半價優惠，但帳單卻未顯示優惠價格，除了可提出檢舉之外，也可同時向業者要求優惠價格2.6有線電視服務不佳時，該如何爭取權益？最快的申訴管道是業者提供的服務電話有線電視的主管機關是各縣市新聞局，如果業者不理會您的申訴，可以檢具事證向縣市政府新聞局、消費者服務中心（1950）提出申訴有線電視業者不得任意更換頻道順序、不能任意縮減頻道數目、如果斷訊，也有賠償的責任，這些規定都訂在有線電視合約內，您可以檢視您的有線電視合約內容，以了解您享有的權利2.7網路購物，以刷卡消費，又發生問題，該怎麼辦？如果是商品的瑕疵，先檢查合約書的保固條款，並找出發票，確認廠商的名稱、地址、電話，連繫後，溝通問題的解決方法網路刷卡後，信用卡的發卡銀行不會接受消費者與廠商間糾紛的止付申請，所以，刷卡前要特別慎重。

網路刷卡後，在業者送貨到家7日內，可以向廠商要求解約退貨，並要求退還刷卡支付的款項並通知發卡銀行先將該筆帳款列為爭議帳款或扣回網路無國界，所以向國外網站購買的商品，在退款程序上會遭遇困難，所以刷卡前最好先檢查網路購物公司的營業地址是否在國內，以免求償無門2.8網路連線品質不佳，怎麼辦？網路上有很多免費的分享程式，可以測試網路連線的品質，您可以上網到各入口網站，用搜尋的方式，下載來自我測試一下如果您使用撥接上網，改善連線品質最有效的方式，是改用寬頻上網如果您使用寬頻網路，例如ADSL，但是連線傳檔的速度卻不佳，有可能是您的電腦距離電信機房太遠的緣故有些網站本身聯外頻寬不足，縱然您使用寬頻和它連線，速度依然不會變快網路連線品質不佳，譬如連線經常中斷，難以連線，甚至無法連線的時候，正確排除或改善方式是中斷數據機後再重新啟動，如果依然未改善，則可將電腦重新開機再試，如果仍然無效，就請向提供連線服務的公司，要求測試並排除障礙休閒旅遊問題】3.1旅遊行程中發生行程縮水或變更，該怎麼辦﹖您可以要求旅行業者賠償沒有依照旅遊契約所訂定的旅程、交通、食宿或遊覽等項目的事宜，求償兩倍差價的違約金但如果不是旅遊業者所造成的因素，例如天候、戰爭等因素，那麼為了維護旅遊團體的安全與利益，旅遊業者必須依實際需要，先徵求超過2／3的旅客同意後，再變更行程；如果變更的行程若少於。