服务营销教案8第七章服务流程管理.doc

1课堂教案任课教师： 授课题目 第七章 服务流程管理授课时间 4教学目标与教学要求了解服务开发的流程；掌握服务流程设计的基本方法；理解服务标准的制定；教学重点与教学难点重点：服务流程设计的基本方法难点：服务标准的制定教 学 过 程教学内容及教学设计案例引导：如一坊餐饮有限公司【思考讨论】1、对如一坊餐饮有限公司服务现状中存在的问题有何看法？2、如何设计优秀的服务流程？进入新课第一节 服务开发的流程一、新服务的内涵新服务开发是指对新的无形产品提供方面的开发二、新服务的分类重大变革创新业务为现有服务市场提供新的服务服务延伸服务改善风格转变阅读资料 7-1 携程的“新服务”三、服务开发的流程四、服务开发的原则（一）有的放矢原则（二）相辅相成原则（三）弹性原则（四）特色原则（五）成本收益原则3教学内容及教学设计第二节 服务流程设计的基本方法一、服务设计的涵义服务设计主要包括服务系统中的流程设计、工作设计与人员安排以及服务系统规划，设施选址与布置，设备的选用与规划等，其本质上是服务提供系统的设计二、服务流程设计的基本方法（一） 、图形设计法1、蓝图法2、服务图法（二） 、生产线法服务生产线设计方法，主要是从系统化、标准化的观点出发，将小规模、个人化、无定性的服务系统改造为大规模、标准化、较稳定的服务系统，以提高服务效率和服务质量。

主要的工作内容是产品标准化、系统标准化、过程可控制三） 、顾客合作法顾客合作法的主要内容：1、充分理解和把握顾客的个性化需求 2、在服务提供系统设计中突出服务提供系统的灵活性3、在服务提供过程中给予员工更大的自主权4、动态监控和评价服务绩效（四） 、技术核分离法1、技术核分离法的主要内容1）界定核心流程2）划分服务系统中与顾客的高接触部分和低接触部分3）设计高接触部分4）设计低接触部分5）全面考察和评价2、技术核分离法设计特点1）工作设计与人力资源的特点2）决策过程3）管理与控制4）组织的目标与结构5）产出6）流程设计7）时间标准8）高接触部分往往只能进行短期预测，而低接触部分可以进行较长期的预测第三节 服务标准的制定服务标准的涵义4教学内容及教学设计服务标准是服务质量标准的简称，是服务机构用以了解和管理服务行为的规范 一、服务标准顾客导向的重要性和可行性（一）服务标准顾客导向的重要性首先，顾客导向的服务标准，是从顾客期望或要求出发而制定的，体现了“营销观念” 其次，在制定顾客导向标准的过程中，服务机构按照顾客的期望或要求衡量现有的服务过程，可以从中删除那些对顾客没有多大价值的服务活动和降低那些过于超出顾客要求的服务标准，这可以节约机构的成本。

二）服务标准顾客导向的可行性按照某一顾客群共同的期望或要求来制定某些服务标准，就是把标准化与顾客导向统一起来了二、顾客导向的服务标准制定的程序（一）确定服务接触环节和顾客相应的期望或要求1、服务接触环节和顾客的期望或要求2、服务接触环节重要程度3、顾客期望或要求的重要程度（二）按顾客期望或要求拟定服务标准1、将笼统的期望转变为具体的标准2、 “硬”标准与“软”标准3、服务标准区间4、服务标准与服务调研（三）评估和选择服务标准1、评估标准重要性2、迫切性3、可接受性4、可执行性5、前瞻性6、挑战性（四）实施和修订服务标准案例分析：医疗服务流程改善问题：同样一个流程，设计的模式和环节也几近相同，为何有这般的差异呢？请根据本章所学的服务流程设计知识，分析该医院服务流程存在的问题，并提出改善措施 参考资料：《服务营销》吴刚强编，武汉大学出版社，2013 年教后小记：3。