5、接待工作.ppt

第五章 秘书的接待工作一、 接待工作的类型（一）按来客的目的任务分： 上级检查 经验交流 工作联系 会议接待 业务往来 参观访问 （二）按来客地域分： （三）按来客人数分： 内宾接待 团体接待 外宾接待 个别接待 （四）按是否预约分：有约接待和无约接待o1内宾接待 o 内宾接待是指接待国内的来访者，包括本系统内外的所有个人或集体来访者内宾接待工作一般由秘书人员或专职接待人员负责，如果有重要的来访者，本单位领导应出面接待 o 2外宾接待 o 外宾接待是指接待境外来访者，包括海外侨胞和港澳台同胞的接待接待对象可能是政府官员、代表团，也有可能是商人、专家或学者外宾接待，事先应有计划并报上级主管部门批准接待工作一般由领导负责，秘书人员协助在接待过程中，秘书人员要注意礼仪，生活安排也要顾及外宾的民族或地区的风俗和饮食习惯 o 3有约接待 o这是指对事先与本单位有约定的来访者的接待这种接待应该比较正规，在程序上周密布置，在人力、财力、物力上有充分准备，不应该遗忘或出现差错 o 4无约接待 o这是指对事先与本单位无约定的来访者的接待在无约接待中，秘书要随机应变，灵活处理，既不失礼貌风度，又不能让无约来访者耽误领导和自己的正常工作。

二、二、 接待方式接待方式o1、迎送式（即迎来送往） 根据客人的重要程度和不同情况取不同形式o2、引见式（引导、介绍、敬茶水、送行）o3、参与式（在领导会见、会谈时秘书参与）o4、陪同式（秘书陪同客人参观游览）o5、完全式（秘书承担全过程接待）三、 接待工作的原则与要求 o1、文明礼貌 秘书常常是来客最先会见的也是最后告别的主人o2、尽职负责 秘书在接待中既要对本单位负责，也要对来客负责必须首先确认来客身份；交谈必须注意必要的内容和范围o3、提供方便 引见；转告、转办；介绍情况、提供资料；提供食宿、交通、票务等服务o4、讲求时效 决不浪费客、主双方的时间o5、遵从制度 不搞超标准接待和计划外开支o6、严守纪律 保密纪律、廉洁纪律、外事纪律案例导入：o天地公司的初萌是一个新员工，她在前台负责接待来访的客人和转接，还有一个同事小石和她一起工作每天上班后一到两个小时之间是她们最忙的时候，不断，客人络绎不绝一天，有一位与人力资源部何部长预约好的客人提前20分钟到达初萌马上通知人力资源部，部长说正在接待一位重要的客人，请对方稍等初萌转告客人说：“何部长正在接待一位重要的客人，请您等一下正说着铃又响了，初萌匆匆用手指了一下椅子，赶快接。

客人面有不悦小石接完，赶快为客人送上杯水，与客人闲聊了几句，以缓解客人的情绪o请问秘书初萌有什么不妥的地方？秘书接待应做好哪几方面的准备工作？四、接待工作的程序o（一）接待前的准备工作o案例分析：初萌不应该对客人说部长正在接待一位重要的客人，这等于暗示客人“你不重要”接待人员应该认识到，所有的客人都会认为自己是最重要的，因此不能慢待客人，要对不能及时接待他表示歉意，并恭敬地请他坐下等待 o 公司的前台、会客室、办公室是公司的窗口，必须给来访的客人以好感经常来往的客人对公司的良好印象是从一次次的业务交往中得到的但初次来访的客人，对公司的第一印象是从他首先看到的人、物上得到的因此要坚持每天做好接待的准备工作o准备工作有两个方面： o1、心理准备o (1)“诚恳”的心情 o 无论来访的客人是预约的还是未预约的，是易于沟通的还是脾气急躁的，都要让对方感到自己是受到欢迎、得到重视的对客人要有“感谢光临”的心理当客人很多或难于应对的时候，要暗示自己，“别急，别急，一件一件解决，总能办完当客人发火或急躁时，不要受其影响，是你自己的的问题就应道歉；是公司的或其他人的问题，作为接待人员，你也应该道歉，因为你被客人看作是公司的代表。

o(2)合作精神 o看到同事在招待客人，要有主动协助的精神，不能认为不是自己的客人就不予理睬 o2、物质准备： 物质准备包括环境准备和办公用品准备 o (1)环境准备 o 接待环境应该清洁、整齐、明亮、美观，无异味接待环境包括前台、会客室、办公室、走廊、楼梯等处 前台或会客室摆放花束、绿色植物，表现出“欢迎您”的气氛，会使对方产生好感 办公桌上的文件、文具、等物品要各归其位、摆放整齐不常用的东西和私人用品，应该放到抽屉里固定的地方，以便用时马上就能找到 o(2)办公用品准备 o 与接待工作相关的用品有： o 前厅：为客人准备的座椅让客人站着等候是不礼貌的座椅样式应该线条简洁、色彩和谐 o 会客室：桌椅摆放整齐，桌面清洁，没有水渍、污渍墙上可挂与环境谐调的画，也可挂公司领导与国家领导人的合影，或某次成功的大型公关活动的照片，以提高公司的可信度桌上可放一些介绍公司情况的资料另外，茶具、茶叶、饮料要准备齐全一般客人可以用一次性纸杯，重要客人还是用正规茶具为好会客室应有良好的照明及空调设备还应有一部，复印机、机等即使不放在会客室，也不要离得太远 o 客人走后，要及时清理会客室，清洗茶具、烟灰缸，换空气，然后关好门。

否则，下一批客人会感到不受重视 o提示： 最好每天下班前把所有的办公用品都整理好，第二天就不会手忙脚乱上班能提前10分钟到达，就有时间把接待环境再清洁整理一遍，良好的接待环境会使自己和客人都愉快o3、业务知识和能力的准备 o 企业的发展历史、产品特点、规格、种类、各部门设置及领导职工的情况； o较完备的资料，如当地宾馆名胜古迹、游览路线、娱乐场所的名称、地点、联系方式，本市的政治、经济、文化等情况 o4、了解来宾的基本情况 o 包括来宾的人数、姓名、性别、年龄、 民族、职务等 o 5、确定接待规格 o 即确定本次接待工作中应该由哪位管理人员出面接待、陪同，以及接待时用餐、用车、活动安排等一系列活动的规格等o接待规格主要取决于接待方的主陪人的身份，从主陪人的角度论，接待规格有三种：第一种是高规格接待，所谓高规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务高的接待方式例如某一公司的副总经理接待一位重要的客户，而对方不过是一位部门经理采取高规格接待的目的是要表示对对方的重视和礼遇第二种是对等规格接待，所谓对等规格接待就是主要的陪同人员与主要来宾的职务相当的接待，这是最常见的接待规格第三种是低规格接待，所谓低规格接待就是主要的陪同人员比主要来宾的职务低的接待，这种接待规格常见于基层，如上级领导来检查工作，只能是低规格接待。

相关知识高规格接待固然能表现出重视、友好，但它会占用主陪人过多的时间，经常使用会影响主陪人的正常的工作低规格接待有时是因单位的级别造成的，有时是另有原因，用得不好，会影响与对方的关系；对等接待是最常用的接待方式相关知识 影响到接待规格确定的还有如下一些因素 （1）对方与我方的关系当对方的来访事关重大或我方非常希望发展与对方的关系时，往往以高规格接待 （2）一些突然的变化会影响到既定的接待规格 （3）对以前接待过的客人，接待规格最好参照上一次的标准 接待规格的最终决定权在上司里，秘书仅提供参考意见 o6、制定接待计划 o 与来访一方联络协商，并得到上司的同意后，制定出接待的详细计划，如来访具体的起止时间、来访期间活动的日程安排等接待计划应该得到上司或主管经理人员的批准，并及时传送给来访一方，让其心中有数 o 接待计划的主要内容有三项：确定接待规格、拟定日程安排、提供经费列支接待规格决定了其他的人员、日程安排及经费开支包括谁到机场、车站迎接、谁全程陪同；宴请的规格、地点；住宿的宾馆等级、房间标准等等这些都受到接待规定制约，都要在计划中写清楚涉及到的具体内容有： o (1)主要陪同人员；(2)主要工作人员；(3)住宿地点、标准、房间数量；(4)宴请时间、标准、人数；(5)会见、会谈时间、地点、参与人员。

形成的文件： 1、人员安排表 2、日程安排表 3、接待经费列支 （1）工作经费 （2）住宿费 （3）餐饮费 （4）劳务费 （5）交通费 （6）参观、游览、娱乐费用 （7）纪念品费 （8）宣传、公关费用 （9）其他费用o案例二： o 某计算机工程有限公司定于9月28日在某职业技术学院举办图书馆计算机管理系统软件产品展销会，通知很快地寄发到各有关学校图书馆日程安排表上写着9点介绍产品，10点参观该职业技术学院图书馆计算机管理系统，11点洽谈业务展销会当天，9点大会本该开始介绍产品，可应该到的各校图书馆代表却只到了13原来，由于通知中没有写明展销会具体地点，加上公司接待人员不耐烦，对代表不够热情，所以引起了代表们的抱怨会议开始时已是9点30分了公司副总经理、高级工程师李朝南作产品介绍及演示，内容十分丰富，10点30分还没讲完由于前面几项活动时间不够紧凑，结果业务洽谈匆匆开始，草草收场 o请分析接待失败的原因o实例中接待活动失败的原因主要有以下几点： o 1)接待方案不够详细，尤其是展销会具体地点没有写明，是较大的失误 o 2)公司接待人员素质较差，缺乏礼仪培训，影响接待工作质量和水平 o 3)接待日程安排不够紧凑，影响接待效果。

o 4）校长发言时间预计不准确，应留有余地 o案例三： o 秘书小董是某技工学校汽车文秘专业毕业的学生，参加工作后，他虚心好学，把老秘书接待来访的过程认真记在心里在接待方面，特别注意迎客、待客、送客这三个环节，力求使来访者满意 o 一天，办公室来了一位下级单位的工作人员刚听到叩门声，小董就赶忙放下手中的工作，说声“请进”，同时起身相迎来客进屋后，小董并未主动与对方握手，而是热情地招呼对方：“请坐，请坐，你有什么事需要我帮忙吗?”小董的热情接待给对方留下了深刻的印象 o分析：客人来后，秘书应放下手中的工作，立即站起来迎接，将对方让进屋里一个人在陌生的环境中容易紧张，对自己缺乏信心，总感到自己处在不利的地位，这时，秘书若简单地招呼一声“您好!”“您有什么事需要我帮忙吗?”，很快便会打消客人的拘谨一般情况下，秘书人员不要主动与来访者握手，除非来访者非常重要或年事已高如果对方主动伸出手来，秘书则应趋前握手，并问候对方：“您好”案例中秘书小董的做法符合接待礼仪的要求下面我们就具体来学习接待工作中的礼仪 （二）、接待工作的实施 礼仪是指人们在社交活动中所共同遵守的礼节和仪式，即必须严格遵守的一种礼貌行为规范和法则。

迎客、待客、送客是接待工作中的基本环节，也是接待工作的礼仪要求 （二）、接待工作的实施 1亲切迎客 秘书看到来访的客人进来时，应马上放下手中的工作，站起来，面带微笑，有礼貌地向来访者问候见到客人的第一时间，应该马上做出如下的动作表情，我们简称为“3S”： standup(站起来) 3Ssee(注视对方) smile(微笑) 最初的迎客语言： “您好，欢迎您!” “您好，我能为您做些什么?” “您好，希望我能帮助您 在迎客中应特别注意以下礼节： (1)握手 按传统习惯，我国在接待来客时的礼节一般是握手宾主之间，主人有向客人先伸手的义务，主人主动、热情、适时的握手会增加亲切感 (2)问候 如果是第一次来访的客人，可以说：“您好!见到您很高兴我是XX办公室的秘书，请问您有什么事情需要我帮忙吗?”对于曾经来过的客人，相别甚久，见面则说：“您好吗?很久未见了客人即将离去时，应主动对客人说：“请对我们的工作提出宝贵的意见分别时，则说“再会”“不久再见”，或说“祝您一路顺风”等 (3)称呼 接待客人时的称呼，应视具体环境、场合，并按约定俗成的规矩而定目前，在国内，政府机关多通称“同志”；在企业界和社交场合多称男性为“先生”，称女性为“小姐”或“女士”；知道其职务时，在一定场合也可称职务，如“X处长”“X经理”“X厂长”等。

用恰如其分的称谓来称呼客人，是秘书素养的一种表现，也是与客人交谈的良好开端 （4）接递名片 接受名片时，也要注意礼节客人递过来名片时，秘书应用双手接住接过名片后，要认真仔细地看一看。