对于若干便利店的客户服务评价.doc

对于若干便利店的客户服务评价调研报告班级：物流 112组员：童嘉盛王伟杰 魏琦 严利强 刘杨 112030402刘屹淳112030402目录概述………………………………………………………………………………………………………2一． 物流服务评价描述……………………………………………………………………2二． 物流服务评价现状……………………………………………………………………3（一） 对物流服务的重视程度（二） 对物流服务满意度的比较三． 物流服务评价建议……………………………………………………………………4四． 小组分工……………………………………………………………………………………6五． 参考文献……………………………………………………………………………………6附录:调查问卷 …一． 概述随着市场竞争的日益激烈，企业的竞争已不再是靠价格制胜的时代，转而， 成为了一个比拼客户服务的时代了良好的客户满意度，不仅仅会为公司带来更 多的客户和生意，更重要的是，一个良好的客户满意度，会减少企业的投诉，降 低企业为了维护自身商誉的成本客户服务主要分成三类，即交易前、交易中、交易后服务 1三者一环扣一 环，控制这三个环节的质量显得尤为关键。

综合起来，服务的标准大致分为以下 几种：平均订货周期、订货周期的变化、现货供应比率、发票的错误率、产品破 损率2此次，我们以全家便利店为主要研究对象，并抽样了几品牌的便利店为，通 过实地的走访工作人员以及查阅相关的文献资料两方面的信息汇总，主要运用的 是调查客户对缺货的反应以及客户走访法，全面了解便利店的客户服务情况最 终，我们以客户服务的理论为基础，分析了各个便利店现状及存在的问题，在现 有的水平之上，探讨提高客户满意度的对策二． 物流服务评价描述物流流程大致概括起来就是就是以供应商为源头，通过采购物流进入工厂； 通过生产物流进入本厂的流通中心；再通过销售物流送达客户3物流对于一个便利店而言，就是这个店从向供应商订货为起点，到货物配送 到店结束的一整套流程，表面上看来，这个过程十分的简单，但是细分，也包括 了很多环节以全家便利店为例，全家便利店(FamilyMart)于2004年正式进 入大陆地区，至2006年11月，上海全家便利门店总数已逾120家其物流的主 要环节集包括下列三点，即：在采购环节采取招标和集中采购、与供应商建立战 略合作伙伴；在仓储环节采取及时的商品出入库登记制度，杜绝商品的滞销；在 运输配送环节运用了线性规划技术，以及对配送系统升级，可对货车的积载率、 车程，到成本进行计算。

由此，我们可以看到，物流服务已经逐步成为便利店在 市场营销，吸引顾客之外的另一个关注的重点了三． 物流服务评价现状为对便利店的物流服务满意度现状进行实际的了解，本小组编制了“便利店 对物流服务的满意度”的调查问卷（问卷见附录 ），希望通过问卷的形式对 10 家 有一定代表性的便利店进行抽样调查，并掌握物流服务的现状根据回收的问卷进行分析，这些店的日均客流量均基本能达到 200 人以上， 这说明这些店的商品销售情况今本属于正常范围此外，这些便利店的畅销商品 今本上集中在了烟酒、食品和生活用品这几种；并且，这几种商品也是容易出现 短缺的需要临时补货的值得注意的是，这几家受访的便利店大多都发生过因物 流失当导致商品损坏、变质的情况，但是，解决的方式却大相径庭，其中，绝大 多数的店可以在联系物流公司沟通后得以解决，但是也有部分的店家表示沟通后 只能得到消极的反馈，这会使便利店的经营收到影响以上为此次问卷调查的大致的情况以下就各个便利店对于物流服务项目的 重要程度的排序和各个项目的得分进行进一步的分析一） 对物流服务的重视程度在各个物流服务项目的重视程度排序上面，还是存在分歧，有 X 家店将“配 送商品的新鲜度”的重要性列在了第一位；有X家店将“配送商品的质量”列在 了第一位。

这主要是因为，这些受访的便利店基本处在市区的购物商圈和旅游景 点，顾客大多为非该地区的市民，因此，他们的需要主要在饮料和食品方面，而 这些东西又是对新鲜度和质量有一定要求，同时又要求配送的速度故，把“配 送商品的新鲜度”和“配送商品的质量”放在了最重要的位置而“配送员的服务态度”在各个受访的便利店的重视程度排序上面基本都在 最末的位置，也就是说，这一项对于便利店的经营而言是影响最小的产生这个 结果的主要原因是因为配送员与便利店的关系仅仅只是在日常的送货和补货，所 以，他们的态度并不会直接影响到店铺的经营，其重要性也就自然而然的不被重 视了二） 对物流服务满意度的比较从各个项目的满意度的反馈结果来看，得分最高的集中在“配送商品的质量” 和“配送商品的新鲜度”这两项，大致的原因，根据我们的分析主要是因为，这 些项目均是对便利店的经营能产生影响的项目，因为一旦这些项目上出现问题， 有可能会使店无法正常经营，极大的影响便利店的效益和商誉因此，这几个项 目大多都是重点管控的对象，状况也相对较好相反，另外几个项目的得分，比如“出现商品损毁后的措施”和“畅销品订 货的难易度”是最低的，根据本组成员的分析，之所以出现这个现象的主要原因 是这几项的达成有一定的难度，所需的成本较大，比如出现商品损毁后，往往需 要追究责任，在这过程中就会出现沟通上、换货上的障碍；又比如，畅销品相比 一般的商品由于需求量的巨大往往订货都比较困难，有可能晚了些时间下订单就 会订不到货，或者订货的时间变长。

这往往会令门店感到不满，因此得分也会低 于其他的项目四． 物流服务评价建议根据上述的两方面的考证，本组成员进行了数据分析，大致得出了一定的结 论，并且，根据这些结论提出了一些建议建议如下：第一条，对于因物流失当导致商品损坏、变质的情况，相关的部门因出台相 应的措施；同时，便利店和物流公司也应该在事前签订合同的时候对这些进行细 则明确这样即在时间上免除了因为追究责任而浪费的时间，同时又在成本上实 现进一步的可控制第二条，关于物流服务项目的重视程度的建议要对几个最为重视的环节进 行细化，把这些便利店最为关注的，最重视的项目对物流配送公司明确；细化到 每一个项目上就是对畅销品订货的难易度；配送商品的新鲜度、质量只有把最 看重的部分进一步重视，把最次要的部分进一步粗化，这样对物流公司可以节省 成本，对便利店可以优化服务的质量第三条，关于各个物流服务项目得分的建议，由于“配送商品的新鲜度”和 “配送商品的质量”的得分是最高的，所以只需继续保持即可而对于“出现商 品损毁后的措施”和“畅销品订货的难易度”这几个得分垫底的项目，主要的措 施就是细化订货的规则和配送需要遵守的规章制度，这样就能简化配送商品损毁 后的处理流程。

而畅销品订货困难，则需要物流企业将各个便利店通过 ABC 分析 法（即根据事物在技术或经济方面的主要特征，进行分类排队，分清重点和一般， 从而有区别地确定管理方式的一种分析方法4）做一个轻重缓急之分其他的建议通过本组成员的讨论，大致有如下的补充意见，其一是对物流 的配送人员进行必要的培训因为根据调查，物流配送人员的服务态度虽不是最 差的一项，但是配送人员作为整个物流过程的最末端环节，他们的态度却是决定 了物流公司的形象对它们进行诸如礼仪和沟通交流的培训，能大大减少配送过 程中的瑕疵其二是建议对整个配送过程进行全程监控虽然这一项可能会增加 物流的成本，但是，降低物流的各个环节出现的错误概率，以及对发生纠纷时能 起到证据的作用这种成本还是具有一定性价比的以上建议为本小组的主观建议，均为根据问卷的结论而得出如有偏颇，望 见谅，并以实际情况考虑是否予以采纳五． 小组分工问卷设计童嘉盛问卷调查魏琦、严利强、王伟杰、刘杨、刘屹淳“概述”童嘉盛“物流服务评价描述”严利强、魏琦、刘杨“物流服务评价现状”王伟杰、刘屹淳“物流服务评价建议”全体成员整合/校对童嘉盛六． 参考文献1刘斌，刘波.物流管理概论.大连：大连理工大学出版社，20122刘斌，刘波.物流管理概论.大连：大连理工大学出版社，20123彭志忠.现代物流与供应链管理.济南.山东大学出版社，20024G. H.布斯凯：《维尔弗雷多•帕累托的生平和著作》（载《现代史研究、史料与考证汇编》, 巴黎，1928 年附录：“便利店对物流服务的满意度”的调查问卷（见下页）尊敬的 店长/店员：您好！感谢您抽出宝贵的时间完成此次问卷调查！我们是物流专业学生，现有《物流学》课程需要调查便利店在物流满意度方 面的一些基本情况。

贵店的经营发展在业内一直拥有着强势的表现，故选择贵店 参与调研，感谢您的支持！请在相应的选项上打勾/1、 贵店的日均客流量大致为A、200 人以下 B、201~500 人 C、501~1000 人 D、1000 人以上2、 以下产品中，销量最好的是哪几类（可多选）A、个人护理用品B、生活用品 C、烟酒类 D、食品类 E、服务性商品F、医药类3、 本店是否遇到过畅销商品短缺的情况：□是□否若是，则发生在以下哪类产品中（可多选）A、个人护理用品B、生活用品 C、烟酒类 D、食品类 E、服务性商品F、医药类4、 发生商品短缺时，本店的应对措施是：A、从相邻分店调运B、供应商紧急供货C、总部协调安排 D、等待下次补货5、 本店是否发生过因物流失当导致商品损坏、变质的情况：□是□否若是，则发生在以下哪类产品中（可多选）A、个人护理用品B、生活用品 C、烟酒类 D、食品类 E、服务性商品F、医药类6、 发生上述问题时，物流配送一方通常的措施是：A、本店联系物流公司，沟通解决问题 B、配送员主动联系公司，即使解决问题C、联系物流公司，要求解决问题后，不了了之 D、物流公司以种种理由拒绝承担责任7、 请根据您的感觉，对下列的物流服务项目的重要程度进行排序，并进行打分项目排序分数（满分为10分）畅销商品订货的难易度临时订货的难易度物流配送速度配送员的服务态度配送商品的新鲜度配送商品的质量出现商品损毁后的措施最后，为耽误您宝贵时间完成本章问卷表示抱歉，也预祝贵店生意兴隆。