打造“魅力质量”.docx

打造“魅力质量”魅力质量，很多人会问到底什么是魅力质量？其实质量依据顾客 的感受及满足顾客要求的程度分成了三种质量：（1） 理所当然质量：当其特性不充足（不满足顾客要求）时， 顾客很不满意；当其特性充足（不满足顾客要求）时，顾客充其量是 满意2） 一元质量：当其特性不充足时，顾客不满意；充足时，顾 客就满意，越充足越满意3） 魅力质量：当其特性不充足时，无关紧要，顾客无所谓， 当其特性充足，顾客就是十分满意从而达到顾客忠诚我用一个事例解释一下三种质量的区别：以发展的初期为 例，通话这一特性就是理所当然质量，不能通话，顾客肯定很不满意， 能通话这是理所当然的，这是基本要求而一元质量是满足在理所当 然质量的前提下：如“耗电量”是的质量特性之一，如果耗电 量小，使用时间长，人们就很满意相反，耗电量大，使用时间短就 会不满意魅力质量：如在中加入上网功能假如没有这一功能， 无关紧要，顾客无所谓，但有其功能，顾客就很欣喜，十分满意这 就是魅力质量但当魅力质量失去固有的特点的话，将开始变为一元 质量后变为基本质量，即理所当然质量就像现在的，上网功能 已变成理所当然质量，而智能化操作系统已变成了一元质量。

我们公司当前正处于一元质量阶段，但这样的质量会随着经济的 发展，越来越不能满足顾客的需求顾客是动态的，顾客的需求和期 望也是不断发展的公司要发展、要创造高效益，就要适应市场的变 化，满足顾客不断发展的需求和期望，并且要超越顾客的需求，达到 魅力质量，使自己的产品和服务处于领先地位简单地来说应多为顾 客着想，考虑周全一点、更细一点，顾客没有想到的我们要想到，争 取把工作做在前面、做得更好，以超越顾客的期望如果无视顾客的 要求和愿望，冷漠对待，在竞争激烈的环境下必然会失去顾客，走向 衰败对于我们公司的质量主要有以下几方面：1、 树立正确的经营理念公司全员必须在思想上真正解决了“以 顾客为关注焦点，，原则的认识问题顾客不单单指购买我们产品的厂 家或公司，它包括消费者、委托人、最终使用者、零售商、受益者和 采购方在公司内部下道工序也是上道工序的顾客许多人做事时常 有“差不多”的心、态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的， 也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为差不多就行如：我们公司 下道工序反映上道工序质量问题时，有很多上道工序都是反感的，如 果下道工序将问题反馈到了上级部门，下道工序就可能产生了报怨， 认为“至于嘛”。

还有很多人第一时间想到的是会罚款吗？罚款多少？ 很少上道工序人员会认为下道工序反馈问题是一种激励，说明我们工 作中还存在不足，想问题怎样解决，而不是推拖责任如：我们在处 理三一重装问题上，我们是不是也应该认真公正地反思一下我们的产 品？反思一下三一重装所对我们产品提出的质量问题呢？我举的例 子只是一小部分，我想对于质量的这种认识要深化到从产品研发设计 到售后服务的每个领域这是一种态度，它决定一切2、 提高公司整体的服务质量必须依据“以顾客为关注焦点”原 则，将对用户的服务贯穿于顾客购物的售前、售中和售后的全过程 包括在售前开展一系列刺激顾客购买欲望的服务工作具体包括提 供现场和咨询、订货、邮购服务等满足顾客需求等售中为顾客 提供主动、热情、耐心、周到服务具体包括热情介绍、展示产品、 说明使用方法、耐心、帮助顾客挑选产品 提供产品性能说明书、解答 顾客疑问等及售后提高付款效率，送货上门服务，产品维修（三包）、 故障处理等，并要积极听取顾客意见和建议，对顾客提高出的问题， 不论正确与否我们都应该给予答复使顾客了解我们真诚的服务态 度，我们公司现在所建的4S店就是一个好的开始举个很有名的小例 子：一个替人割草打工的男孩打给一位陈太太说：“您需不需要 割草？” 陈太太回答说：“不需要了，我已有了割草工”。

男孩 又说：“我会帮您拔掉花丛中的杂草”陈太太回答：“我的割草工也 做了”男孩又说：“我会帮您把草与走道的四周割齐”陈太太说： “我请的那人也已做了，谢谢你，我不需要新的割草工人”男孩便 挂了，此时男孩的室友问他说：“你不是就在陈太太那割草打工 吗？为什么还要打这？ ”男孩说：“我只是想知道我做得有多 好！ ”这个故事反映的第一个思想,即以顾客为关注焦点，不断地探询 顾客的评价，我们才有可能知道自己的长处与不足，然后扬长避短， 改进自己的工作质量，牢牢的抓住顾客其次它也是"持续改进"思想 的实际运用的一个例子我们每个员工是否也可结合自己的岗位工 作，做一些持续改进呢？这个故事还说明，不光是销售人员，所有的 员工都可以做到让顾客满意对于销售人员来说这样是可以得到忠诚 度极高的顾客对于我们每个职能部门员工来说，只有时刻关注我们 的”顾客（服务对象）”，工作质量才可以不断改进我们在车间之间 也推行了上道工序走访下道工序，使车间间实现促进作用3、 质量工作重在执行海尔集团总裁说：“制度规定每天擦桌子 6遍，日本人每天会坚持擦6次，而中国人第一天擦6次，随后5次，到 最后可能一次都不擦了 ”中国人缺少的是执行力。

在我们公司你也会 听到这样的问话/什么时候来检查的？ ”、“那是不是得补补记录？七 在去年的每月工艺纪律检查时，会发现有一些操作者看见检查人员现 补首件票其实我所说的这些都说明了我们对质量工作的执行力不 够，很多时候把它当作应付差事或是走形式，其实这些都是保证我们 产品质量不可或缺的一部分，它也是“质量文化''中最重要的一环，是 质量最有力的发动机，它发动着质量的改进，发动着企业发展4、 质量在设计中的体现对于一个高品质的产品，它也需要超 出用户需要的设计理念，我在书上看到过这样一个介绍：顾客需要买 一个冰箱顾客的最基本要求就是冰箱制冷，满足了顾客要求，充其 量也就是理所当然质量；如果在设计时考虑到了冰箱的耗能问题，冰 箱的耗能小，顾客就很满意，这是一元质量；如果在冰箱设计时，在 其门上加入电脑显示或声音提示，顾客就会很欣喜，十分满意，这就 是魅力质量魅力质量的产品就会产生顾客忠诚这只是个设计创新 对于质量的一个小例子其实设计质量还体现在操作人员加工方便 性、顾客安装时、使用时的简易性等等好的产品质量与设计创新是 分不开的以顾客为关注焦点，理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求 并争取超越顾客期望，达到顾客忠诚，打造我们企业的魅力质量。