联通营业厅业务组织.doc

联通营业厅业务组织第一节 销售活动的组织与实施营业厅内的销售活动主要由各业务部门负责组织，销售主管予以落地实施，营业厅经理在整个过程中负责协调各专区营业人员、调配营业资源、提供后台支撑以配合销售活动的实施，从而达成销售目标1、营业厅经理负责调配业务技能娴熟的营业人员至销售专区与销售主管组成销售团队2、营业厅经理负责协调和配合销售专区人员开展销售活动，实现销售目标，对各专区人员赋予相应的销售责任综合区营业人员实施“服务营销一体化”策略，依托服务对用户进行“二次销售”，以增值业务销售和增加预存款收入为主，建立客户销售资料，重点提升在网客户价值；销售区人员重点发展新客户3、营业厅经理要调配营业厅内各种营业资源、设施设备、宣传物料协助销售专区开展销售活动4、营业厅经理负责搜集并统计销售信息定期上报相关部门5、对直供点拓展支撑与管理：营业厅经理或业务员确定营业厅周边范围网点目标，依据市场需求，确定铺卡产品种类；每日完成各直供点的业务完成情况统计日报、补卡及需求日报，完成简要的数据分析；进行资源配给：确保直供终端网点的资源（产品、宣传品）配给，协调解决业务疑难问题第二节 服务的实施营业厅经理负责组织各专区营业人员，按照“联通10010”服务管理规范和业务规范，向全网客户提供全业务、全过程营业服务，解决客户投诉，并按照《中国联通客户品牌服务标准》实施客户分级服务。

主要以实施服务技能保障和服务质量保障为重点一）服务技能保障通过业务测试和测试进行1、营业厅经理组织营业人员实施业务技能测试，提高业务受理速度，缩短用户等候时间，提高用户满意度2、针对常用的业务内容及存在共性的问题，通过进行拨测的形式了解营业员对业务知识的掌握情况，提高营业人员的业务水平，向用户提供专业化服务二）服务质量保障通过日常巡检、用户满意度调查、神秘客户访查等多种方式实现1、营业厅经理通过现场巡查与闭路监控系统实时监控的方式，检查营业厅的环境及营业员的服务情况2、营业厅经理可随机抽取到营业厅办理业务的用户进行满意度调查，被抽查用户分别从营业厅环境、营业员服务态度、办理业务能力等方面进行评价3、客服部可定期邀请社会监督员或普通用户作为神秘客户对营业厅的现场管理、营业员服务情况进行访查第三节 客户维系的实施营业厅经理负责按照公司各业务部门的客户维系策略，组织各专区人员实施营业窗口的客户维系挽留工作1、营业厅经理负责调配专人或专席对有离网意愿或倾向的客户，尤其是高价值客户进行挽留2、根据公司挽留流程及相关要求，组织营业人员执行3、根据公司客户回报活动要求组织营业厅开展积分兑换、预存抽奖等活动，对在网用户进行维系。

4、及时收集用户离网信息，上报至上级主管和相关业务部门，并提出有效建议５、配合各经营部门对营业人员进行具体的客户维系技巧培训和业务指导。