携程用车-为全世界旅游用户提供安全可靠的用车服务.docx

携程用车为全世界旅游用户提供安全可靠的用车服务 一 发展概况携程用车是携程集团旗下用车业务品牌，产品定位清晰，依托于集团优势资源，开辟了“旅游+交通”垂直市场，实现目标人群的精准细分和差异化网约车运营服务，满足用户的旅游、商旅出行需求携程用车主打抵离交通枢纽、酒店和旅游资源的高品质出行服务，为平台用户提供接送机、接送站、旅游包车、即时打车等旅游和商旅出行服务携程用车致力于成为“小而美”旅游垂直场景中的网约车平台，不断提升商旅、旅游用户出行体验，以高质量用车服务，展现目的地亮丽城市名片截至目前，携程用车业务已覆盖全世界2000个目的地城市，年均GMV超过10亿元二 发展历程2010年，携程和去哪儿OTA平台为进一步提升高端旅游用户和商旅用户出行体验，通过与线下旅行社、道路客运公司或出租汽车公司合作，为高端VIP用户、航司金卡会员以及部分目的地的旅游用户提供接送机服务2012年，去哪儿网成立独立的专车接送机项目团队，进行内部创业项目孵化通过与滴滴、快的、大黄蜂、优步、易到等网约车平台合作，提供用车服务满足去哪儿平台出行用户的接送机、接送站需求2015年10月，携程控股去哪儿网，此后双方进行了一系列的加速整合，集团决定以去哪儿专车技术和运营团队为班底，成立携程用车业务部，实现业务打通和全面融合；同年，用车业务海外拓展以接入具备旅游经营许可或道路运输相关许可运营公司的业务模式正式启动，在携程、去哪儿App上开通专车服务入口为全世界多目的地旅客提供旅游出行服务。

2016年，随着七部委网约车经营服务管理暂行办法和各城市相应实施细则的陆续颁布，业务部对接入的网约车公司的运营资质进行梳理，与首汽、滴滴、曹操、易到等具备许可的网约车平台公司持续开展合作2017年，集团出于互联网产业生态布局考虑，为实现对用车业务安全、服务和品牌更好地把控，决定逐步启动组建自有网约车运力，成立用车业务主体天津海豚出游科技有限公司，与集团机票、酒店、火车票、度假等业务联手提供一站式的旅游出行解决方案2018年3月，携程用车获得《网络预约出租车线上服务能力认定》，适用范围为“全国”；6月获得第一张城市《网络预约出租车经营许可证》，随即启动全国范围内许可申办和业务合规推动工作，标志着“聚合+自营”混合业务模式正式确立2019年，为响应携程集团在20周年庆上提出的“高质量、国际化”战略，携程用车进一步明确业务定位，启动高质量改进项目，在到场无车率、应单率、NPS等方面全面改进2020年，疫情来袭，用车业务受到重大影响，业务部在做好防疫工作、践行社会责任的同时，完成了“用车系统的中台化建设”项目，实现国际、国内系统全面融合，平台可靠性进一步提升，为国际化拓展打下了基础，同时安全与质量等基础建设工作进一步夯实，为业务发展保驾护航。

三 当前业务（一）接送机站截至目前，携程用车国内接送机站业务已覆盖境内227个机场、404个火车站，国内机场覆盖率超过95%，日均订单量超2万单虽然2020年受疫情影响订单量有所下降，2020年10月开始已恢复至上一年度同期水平携程用车接送机站采用的是“携程专车”自营品牌+接入第三方网约车平台的混合模式，优势如下：一是自营品牌可以自主定价，为用户提供更多选择；二是兜底作用，保障乘客都能够被服务，携程用车接送机站业务到场无车率仅为千分之二左右，在网约车行业内处于较高水平；三是高品质服务标准，接入的第三方网约车平台大多不会按照聚合平台独特的标准提供服务，如“随时退”“无限等”等，因此自营品牌对践行高品质服务提供了必要保障2020年，为了进一步体现高品质、差异化的经营理念，携程用车对豪华车型接送机站业务进行了全面升级，建立新品牌“携程豪华车”，向全国中高端用户提供安全可靠的高端用车服务，目前携程豪华车覆盖全国29个核心城市二）包车业务携程用车为旅客提供按天包车业务，产品定位是为旅游和商旅用户提供专业、靠谱的包车服务7座以下包车服务同接送机站业务一样采用“聚合+自营”的混合模式，对标网约车合规要求，对接入车辆、驾驶员和第三方平台进行严格审核；7座以上包车业务仅通过接入第三方道路运输企业的方式开展运营，要求接入的第三方企业具备相应的道路运输许可证。

目前包车业务已覆盖了全国63%以上的城市三）即时打车业务即时打车业务作为旅游出行的必要补充，用于满足用户即时打车的需求携程用车的打车业务模式为聚合模式，通过与首汽、滴滴、嘀嗒、曹操等网约车平台合作为旅客提供即时打车服务目前日均订单量超4000单四）国际用车业务为践行携程集团国际化的战略，响应集团“深耕国内，心怀全球”的号召，携程用车业务逐步拓宽海外市场，目前国际市场已覆盖100余个国家和地区的2000多个城市值得一提的是，携程用车为外国来中国的旅客提供多种语言客户服务，全面提升入境旅客旅游体验四 核心能力（一）利用集团大数据优势实现订单精准匹配携程用车背靠携程集团，集团充足的旅游数据资源为用车业务提质量、降成本提供了保障，利用机票、酒店、火车票、旅游等大数据，携程用车可以实现全面、及时、准确地掌握用户需求，结合接送机站业务强预约属性，从订单派发的角度来看，携程用车接送机站业务能够实现订单最优匹配，最大限度地降低司机空驶时长，达到降低驾驶员空驶率、提升驾驶员收入、提高平台效率等目的从城市治理角度来看，预约出行作为未来的发展趋势，能够发挥缓解城市拥堵、完善城市大脑、有效配置交通资源的作用，进而协同推动城市治理水平和治理能力的现代化。

二）通过高质量的改进不断提升用户满意度携程用车立足携程金牌服务标准，推出行业内领先的四重服务保障从客人下单开始，只要因非客原因导致的未用车、延误用车等都会有服务人员及时为客人进行退赔保障在做好对客服务承诺的同时，携程用车内部也在不断地进行质量提升，应用行业内领先的精益六西格玛改进方法，到场无车率和司机迟到率持续降低，2020年更是达到行业内标杆水平用户下单应单率达到98%，真正确保用户无论何时何地都能够安全可靠的用车2020年，携程用车带头启动了司机行中服务“0”缺陷的行业自律标准，通过半年的改进，行中服务达成率达到97%，处于行业领先水平行业用户满意度调查（NPS）显示，携程用车品牌连年推荐率行业领先（用户针对预定便捷、支付便捷和接驳便捷的推荐率很高），2020年第四季度更是取得58%的好成绩在做好用户侧满意的同时，携程用车也关注自身的社会责任，在疫情期间对自营司机予以关怀，减免保险费用和降低佣金，司机满意度达到70%三）通过安全保障体系保障司乘安全携程用车通过对驾驶员进行全方位身份信息审核以及对人员驾驶证、网约车驾驶员证、车辆行驶证与网约车运输证验真等方式，最大程度从源头降低发生治安及刑事案件的风险；通过线上线下驾驶员岗前培训、日常安全教育、日常考核等方式，提升驾驶员安全意识、防御性驾驶能力和突发安全事件处置能力；通过行程中的一键报警、紧急联系人、行程分享、异常停留和轨迹偏移预警等功能，为乘客安全提供保障，同时加强司机防疲劳的管理，严格科学限制司机工作时段，降低事故发生率。

建立交通事故、治安事件、自然灾害、公共卫生事件应急处置预案，实现突发事件全过程的妥善处置，同时为每笔订单投保承运人责任险附加司乘人员责任险，最大程度保障司乘权益四）立足场景化特点提升产品力为了在服务上进一步解决坐飞机出行人群的痛点，吸引更多携程用户在预订机票后选择接送机携程用车贯彻携程“高品质”战略，深化网约车高品质、差异化发展的实践，作为首家提供无限等和免费退服务的平台，推出“无忧行”服务，助推网约车高品质发展根据用户调研发现，国内航空旅客在接送机用车服务上，最关心的两大问题为取消政策（65%）和等待政策（60%）携程用车“无忧行”服务，让旅客无须考虑因临时取消或者超时等待而产生的费用和麻烦为保障司机利益，针对用户临时取消接机订单，平台为受到影响和损失的司机提供“客户爽约补贴”司机可以获得订单金额30%的补贴，根据车型不同，补贴上限30～60元不等对于超过一个小时以上的长时间超时等待，平台将为受影响的司机提供“超时等待补贴”，按照1元/分的标准执行，上限为100元五 未来规划携程用车将继续实行“543”策略，即服务5分、产品4分、价格3分的业务发展策略服务方面，运用先进的质量管理理论，不断提升服务质量，努力实现“0”缺陷；产品方面，推出无限等、随时退等符合旅游场景用车特点的创新服务，同时在目前最短提前预订期0.5小时、最长180天的基础上，进一步缩小最短预定期，不断加长最长预订期，进而提升旅客整体用车体验；价格方面，在旅游预约用车场景采购成本偏高的情况下，携程用车价格将尽力与行业价格保持在同一水平之上，做到质优价廉、物超所值。

在用户安全方面，携程用车将继续按照网约车相关法规政策要求，在车辆及人员资质审查、行中安全保障、应急事件处置、保险兜底理赔等方面严格把控并持续改进在司机关怀方面，携程用车在更加关注司机收入、保障司机权益的基础上，2021年开始，启动了“蓝海豚计划”，为遭遇重大疾病、大病手术和重度残疾的携程专车司机及其直系亲属提供一年的关怀补贴携程用车以为全世界旅游用户提供安全可靠的用车服务为使命，深耕旅游垂直场景中的网约车服务，努力成为“旅游+交通”融合发展的典范全文完-。