家电产品培训课件：海尔学习资料(1).ppt

1学习资料学习资料2016年2月20日 2目录目录•   1.1.海尔安装工单标准海尔安装工单标准• 2.2.海尔维修工单标准海尔维修工单标准• 3. 3. 海尔打折补偿手续海尔打折补偿手续• 4.4.海尔以旧换新手续、保修年限海尔以旧换新手续、保修年限• 5.5.海尔关注海尔关注• 6.6.海尔避免多次联系海尔避免多次联系3• 7. 7.海尔延保置换保操作海尔延保置换保操作• 8. 8.海尔不良品海尔不良品• 9. 9.网单网单• 10. 10.海尔工程手续海尔工程手续• 11. 11.海尔厂家通知下发海尔厂家通知下发• 12. 12.海尔厂家抽查回访要求海尔厂家抽查回访要求• 13. 13.海尔旧件返回标准海尔旧件返回标准41.1.海尔安装工单标准海尔安装工单标准关于用户自备管件，一票到底记录单要填写规范，如是按关于用户自备管件，一票到底记录单要填写规范，如是按照实际情况填写，否则后期出现事故无法处理责任自负照实际情况填写，否则后期出现事故无法处理责任自负5关于用户使用师傅手关于用户使用师傅手里的管件，一票到底里的管件，一票到底记录单也要填写规范，记录单也要填写规范，使用管件明细，数量使用管件明细，数量金额都要求填写清楚，金额都要求填写清楚，否则后期出现事故无否则后期出现事故无法处理责任自负。

法处理责任自负上上门安装时，一定要拍门安装时，一定要拍机器条码照片有些机器条码照片有些机器条码无法录入，机器条码无法录入，需提供照片录入系统需提供照片录入系统师傅可把机器箱子上师傅可把机器箱子上的条码撕回粘到工单的条码撕回粘到工单上6例：不合格工单例：不合格工单72.2.海尔维修工单标准海尔维修工单标准• •工单书写规范工单书写规范--------维修：维修：8工单书写规范工单书写规范--------维修要件单子：维修要件单子：写写清用户清用户 地址地址 型号条码型号条码 备件名称备件名称 保内还是保外保内还是保外 是不是是不是厂派厂派 备件名称要准确备件名称要准确 电视机芯板，电源板，遥控器，屏都需要规格电视机芯板，电源板，遥控器，屏都需要规格9 3. 3. 海尔打折补偿手续海尔打折补偿手续打折补偿手续：打折补偿手续：1、身份证、身份证2、发票、发票3、条码、条码4、故障点、故障点5、整机、整机6、收条、收条7、申请单、申请单104.4.海尔以旧换新手续海尔以旧换新手续•以旧换新照片规范旧机照片 新机照片以旧换新线下的照片里要求必须有依旧换新卡片和旧机的合影，要求能看清楚卡片的审核码。

审核码在给用户使用后回收，网点自己和台帐一起留存11热水器以旧换新价格热水器以旧换新价格12                              热水器保修期汇总表热水器保修期汇总表135.5.海尔关注海尔关注1扫码2输入号3接受验证码14人人服务新版（海尔服务兵）操作指导一.扫二维码二上传图片..156.6.海尔避免多次联系海尔避免多次联系1617多次联系定义：即我们售后网点未按用户要求（约定）的时间上门为用户服务（或未按约回电），造成失约或改约不接受再次来电的信息1、未明确答复用户具体处理期限(必须明确答复用户具体的上门服务时间d点比如，应约定22日上午10点上门服务不要只是约定22日（上午或者下午）上门 2、私自更改上门时间，但用户不接受的比如说现在3点，用户要求4点上门，我们第一时间给用户回，可能我们去不了，我们给用户说李老师，我们3点可能去不了，5点之前上门行吗？）3、拉修、待件的机器，未告知用户具体到件、送回的时间4、二次来电的信息，未按要求时间回电（备注遗留）5、AY 按用户首次来电约定时间上门，正常服务中 .（我们一般后面更新的遗留内容是：与男用户/女用户**联系并约定几点上门.186、LX 机器拉修，处理中：遗留原因备注内容：机器拉修，已经与男/女用户约好几号送； (需要注意的是：此类信息也是考核不约定具体时间送，中心按照多次联系考核跳闸，请大家一定约好具体时间并按约定时间上门)X1 机器正常，咨询用户不接受，协商中  7、TS 特殊用户，已呈报工贸服务经理，处理中  要求必须备注用户的特殊性,如事故信息,总部已答复更换机器, 用户本人（家属等）不接收，正在协商中，约几号到位.或政府部门关系已做呈报等待总部批示,约**到位.(特殊用户必须马上呈报工贸) 8、X2 超保，用户拒绝交费，协商中  用户**年购买机器,维修**备件,应收费**元,与用户本人（家属等）用户拒绝交费,已出示收费标准，正常收费，男用户不满，如用户再来电，请协助咨询，避免误调，谢谢！199、 超保不同意收费：我网点服务人员已经按时上门，该用户机器已经超保，已明确出示收费标准，用户后补发票，已向用户解释海尔公司政策，后补发票无效，按照机器的生产日期往后推三个月算作购机时间，用户机器生产日期11年，现机器已超三包，收费维修，用户不接受，女用户表示一直打4006投诉就能免费维修，如用户再次来电，请按中间备注协助咨询，请统一口径：机器后补发票无效，机器已超三包，我网点按公司政策政策收费，正常收费，用户接受，如用户再来电，请转三方或产品经理，避免误调，谢谢10、联系不上用户，跟踪中  对于联系不上或地址不对的信息：在中间结果中详细注明，如对联系不上的，要注明是“无人接，继续联系”还是“错，请注意再来电时落实”等(有多部均联系不上的,需分别描述情况)；对于地址不对的，要注明是“无此门牌号”还是“无此人”等！2011、规范备注：我网点多次联系XX，用户一直在关机状态，无法联系到用户。

因地址不详，我网点已经上门查找，没有找到，如用户再来电，请看我网点中间结果备注，我网点将继续联系，避免误调，并按照普通工单传递，谢谢！217.7.海尔延保置换保操作海尔延保置换保操作•一、下载海尔乐家 创客                 二、录入延保22•三、延保录入                           四、付款238.8.海尔不良品海尔不良品•不良品手续：整机，条码照片，故障点，身份证，发票（广汇，国美必须要正规发票)未超15天的可以要信誉卡•不良品工单：写清购机商场，购买日期，故障点，附件是否齐全•不良品打包：6面照片+鉴定单照片 24一、目的规范现有不良品入库标准，提升终端入库效率，保障不良品快速返厂，降低企业风险二、范围1.适用产品：海尔白电产品（冰箱、冷柜、洗衣机、空调、厨电、热水器、彩电等销售产业负责产品）2、适用范围：全国各工贸公司、物流三、标准此标准作为各工贸售后入库、物流不良品仓库、各产品部接收不良品返厂机器的标准1.入库标准1.1产品包装箱与原包装箱尺寸一致，夹抱层以泡沫填实，包装箱要求基本完好，包装箱四棱褶皱的可以入库，返厂后事业部对四棱损失的可以入库1.2上顶盖下底座尺寸与包装箱一致，泡沫防护水平，无褶皱。

1.3包装撕拉口以外的破洞，网点用胶带粘贴后盖网点骑缝章（试行两周）1.4网点需将包装箱内部防护到位 1.5包装箱尽量使用同型号、通规格的如使用不同型号、规格的必须保证包装牢固非原包装箱的可由机打型号覆盖包装箱型号商场售前机必须使用原包装材料，包括包装箱（洗衣机必须使用洗衣机包装箱不得使用其他产品包装箱），鉴定单必须贴牢固，条码清晰 不良品入库标准不良品入库标准 252.产品打包标准：2.1冰箱：打包带：冰箱、冷柜300L以下2根、300L以上3-4根，打包带要在产品的侧面进行打包；包装箱：包装箱如有破损处需用封箱胶带粘牢并盖上网点骑缝章，如使用白板箱前后必须写清楚；2.2空调：打包带：柜机3根，挂机2根，室外机2根；包装箱：包装箱如有破损处需用封箱胶带粘牢，外机要留有撕裂口，以便物流检查是否有连机管； 2.3彩电：打包带：42寸以下的2根，42-46寸的3根，55寸以上的4根；包装箱：包装箱如有破损处需用封箱胶带粘牢，鉴定单全部贴在包装箱侧面,封口要用透明胶布封箱，然后竖着打2条不良品胶带，四角要贴封条 2.4洗衣机：打包带：波轮2根，滚筒4根，特殊洗衣机6根；包装箱：包装箱如有破损处需用封箱胶带粘牢，打包带要在产品的侧面进行打包； 3.关于《产品故障鉴定单》： 3.1 《产品故障鉴定单》原件一联放在机器内，一联贴在机器包装箱上，内外必须相符。

3.2 《产品故障鉴定单》粘贴在包装箱印有机器型号一侧的右上方；平板电视鉴定单贴在外包装侧面；3.3鉴定单必须机器打印，鉴定单故障原因描述清楚不得有空项；3.4 《产品故障鉴定单》不允许乱涂、乱划及随便改动，如确需改动必须在改动处有改动人盖章，否则不允许办理入库；3.5 《产品故障鉴定单》用粘贴剂100%的粘贴在包装箱指定的位置上并用透明封箱胶带全部覆盖粘贴牢固，保证装卸和运输的需要；26不良品打包照片不良品打包照片•合格照片：                            不合格照片：27 9. 9.网单网单网单机器安装与普通安装一样，需要条码照片，工单相同如需送安一体，则需要师傅带货安装，师傅安装后，可以引导用户在网上好评POS机操作28POSPOS机操作机操作•打开POS机•输入网点编号：HR350112•选择订单缴费•选择手输订单号•确认刷卡29 10. 10.海尔工程手续海尔工程手续•工程手续：安装后需要机器整机照片，工程手续：安装后需要机器整机照片，条码照片，空调需要机器内外机照片和条码照片，空调需要机器内外机照片和条码照片条码照片3011.11.海尔厂家通知下发海尔厂家通知下发一、打折补偿        要求手续 详情看之前的PPT二、以旧换新       要求手续 详情看之前的PPT三、不良品       要求手续 详情看之前的PPT四、保修卡注册情况        注册方法  详情看之前的PPT五、系统还原差评即日起在系统还原差评时，要求还原人在“还原内容前面”要先填写 “网点经理（或联系人）姓名+联系方式 “，以便当出现差评是网点责任后，总部回发送短信通知网点，使大家工作更顺畅，严密。

 （注意是网点经理的联系方式 不是用户）3112.12.海尔厂家抽查回访要求海尔厂家抽查回访要求•厂家回访要求：•1、5个一•2、收费情况•3、服务态度•4、拒不提供发票•5、使用指定厂家耗材•6、不一票到底•7、空调、热水器未执行无尘服务3213.13.海尔旧件返回标准海尔旧件返回标准( (一）一）•旧件贴书写标准及粘贴位置：旧件贴书写标准及粘贴位置：海尔旧件返回标准海尔旧件返回标准( (二）二）旧件贴书写标准：旧件贴书写标准： 旧件粘贴位置标准：旧件粘贴位置标准：34。