实现物流管理信息化，全面提升客户服务水平.doc

1 1、实现物流管理信息化，全面提升客户服务水平、实现物流管理信息化，全面提升客户服务水平 企业在市场上的竞争，主要是在产品价格、质量和客户服务三个方面的竞争客户服务 是指销售——满足客户的一系列活动，通常始于订单录入，止于产品送达客户，有时还 会以设备保修服务或其它技术支持的形式继续下去对物流企业来说，客户服务是其不 被市场淘汰，获得良好的信誉并赢得利润的关键因素因此，如何对企业现有的物流客 户服务信息进行分析、整理和评估就显得非常重要科学地评价供应链的物流客户服务 水平可以帮助企业获取客观、准确的数据，从而不断改进其服务水平，提高企业的竞争 能力已经有很多学者对物流客户服务水平进行了研究，从各自的角度提出了很多的度 量指标，但其在选择的指标没有考虑到指标间的相互影响关系，导致最后得出的结论不 够科学 物流企业信息化物流企业信息化 由于在仓储、运输管理和基于互联网的通讯方面的技术与实施能力，已成为进入第三方 物流行业的门槛，物流企业高度重视信息化建设，并呈现以下特点： (1)物流信息服务包括预先发货通知、送达签收反馈、订单跟踪查询，库存状态查询、货 物在途跟踪、运行绩效(KPI)监测、管理报告等，已成为第三方物流服务的基本内容。

(2)物流企业在客户的财务、库存、技术和数据管理方面承担越来越大的责任，从而在客 户供应链管理中发挥战略性作用物流外包影响供应链管理的最大因素是数据管理，因 为用企业及其供应链伙伴广泛接受的格式维护与提取数据以实现供应链的可视化是一个 巨大的挑战，物流企业不仅需要在技术方面进行较大投入，而且还需要具备持续改进、 例外管理和流程再造能力所以对技术、人才和信息基础设施的投入已成为物流企业区 别竞争对手的重要手段 (3)物流企业大都采用面向客户自主开发物流信息系统的方式来实现物流信息化 3 3、物流信息服务业、物流信息服务业 物流信息化需要物流信息技术的支撑；同时，物流信息化的发展也带动了物流信息服务 业的发展目前，物流信息服务业大致可分为以下几个方面： (1)供应链软件提供商：供应链软件提供商大致可分为三类，一是提供 WMS、TMS 等物 流功能管理的软件商，如 EXE、Provia；二是提供供应链管理计划与执行系统(SCP、SCE)的 软件商，如 i2、Manugistics；三是在提供 ERP 的基础上向上下游扩展到企业资源管理 (ERM)的软件商，如 SAP、Oracle、PeopleSoft。

这些软件商将行业标准、优化的流程和 商业智能融入在软件系统，客户既可以选择成套的行业解决方案，又可以根据实际需要 先上一部分模块 (2)信息中间商(Informediary)：主要是提高专门的信息基础设施物流服务商要和客 户之间实现供应链一体化，又没有办法自己来做这么大的信息平台，因此通过信息中间 商来进行这样的服务如 Capstan 公司，通过建立一个公共信息平台，把采购商、供应 商、物流服务商、承运人、海关、金融服务等机构都放到上面通过这个平台，大家来 交换数据，完成国际物流服务数据交换的方式很多，可以用传统的 EDI 方式，也可以 用在网上作 FTP 文件传输，或者是采用现在比较流行的 XML 联接这种服务商通过会员 制来提供服务由于全球供应链最难的或者说信息最容易脱节的地方，就是跨越国境， 因而这一服务有一定的市场需求3)网上市场(E-Marketplace)：随着电子商务的兴起，网上交易不断涌现，其中物流特 别是运输网上交易日益活跃运输网上交易形式多样，包括合并第三方提供商，如 T 由 J.B.Hunt Transport 等六个伙伴合并而成；也包括行业中立交易商 如 L，提供运输能力与需求的自动匹配与优化，管理现场交易等各种运输 交易形式，以便为参与者提供交易的灵活性，创造专门的和定向的交易市场，为客户提 供一个客户化运输管理系统(TMS)软件包的所有益处，而不需要购买、安装并尽量利用现 有员工。

《《案例分析案例分析》》：： 建立高效、迅速的现代物流系统，才能建立企业最核心的竞争力海尔集团可以说是企 业物流信息化的一个成功案例，海尔认为，围绕订单而进行的采购、设计、制造、销售 等一系列工作，最重要的一个流程就是物流离开物流的支持，企业的采购与制造、销 售等行为就会带有一定的盲目性和不可预知性正是基于这种认识，使其能够在物流方 面一只手抓住用户的需求，另一只手抓住可以满足用户需求的全球供应链海尔实施信 息化管理的目的主要有以下两个方面： (1) 现代物流区别于传统物流的主要特征是速度，而海尔物流信息化建设需要以订 单信息流为中心，使供应链上的信息同步传递，能够实现以速度取胜 (2) 海尔物流需要以信息技术为基础，能够向客户提供竞争对手所不能给予的增值 服务，使海尔顺利从企业物流向物流企业转变 海尔采用了 SAP 公司提供的 ERP 和 BBP 系统，组建自己的物流管理系统 ERP 系统：共包括五大模块 MM(物料管理)、PP(制造与计划)、SD(销售与定单管理)、 FI/CO(财务管理与成本管理) ERP 实施后，打破了原有的“信息孤岛”，使信息同步而集成，提高了信息的实时 性与准确性，加快了对供应链的响应速度。

如原来订单由客户下达传递到供应商需要 10 天以上的时间，而且准确率低，实施 ERP 后订单不但 1 天内完成“客户—商流——工厂 计划——仓库——采购——供应商”的过程，而且准确率极高 另外，对于每笔收货，扫描系统能够自动检验采购订单，防止暗箱收货，而财务在 收货的同时自动生成入库凭证，使财务人员从繁重的记账工作中解放出来，发挥出真正 的财务管理与财务监督职能，而且效率与准确性大大提高 BBP 系统(原材料网上采购系统)：主要是建立了与供应商之间基于因特网的业务和信 息协同平台该平台的主要功能： (1) 通过平台的业务协同功能，既可以通过因特网进行招投标，又可以通过因特网 将所有与供应商相关的物流管理业务信息，如采购计划、采购订单、库存信息、供应商 供货清单、配额以及采购价格和计划交货时间等发布给供应商，使供应商可以足不出户 就全面了解与自己相关的物流管理信息(根据采购计划备货，根据采购订单送货等等) (2) 对于非业务信息的协同，SAP 使用构架于 BBP 采购平台上的信息中心为海尔与 供应商之间进行沟通交互和反馈提供集成环境信息中心利用浏览器和互联网作为中介 整合了海尔过去通过纸张、、和电子邮件等手段才能完成的信息交互方式，实 现了非业务数据的集中存储和网上发布。

实施和完善后的海尔物流管理系统，可以用“一流三网”来概括这充分体现了现代物 流的特征：“一流”是指以订单信息流为中心；“三网”分别是全球供应链资源网络、 全球用户资源网络和计算机信息网络整个系统围绕订单信息流这一中心，将海尔遍布 全球的分支机构整合之后的物流平台使供应商和客户、企业内部信息网络这“三网”同 时开始执行，同步运动，为订单信息流的增值提供支持目前海尔已实现了即时采购、 即时配送和即时分拨物流的同步流程100%的采购订单由网上下达，提高了劳动效率， 以信息代替库存商品 海尔的物流系统不仅实现了“零库存”、“零距离”和“零营运资本”，而且整合了内 部，协同了供货商，提高了企业效益和生产力，方便了使用者 我们再来看一看通过现代物流信息技术提高核心竞争优势的典型案例成立于 1907 年的 美国联邦快递公司（United Parcel Service,UPS）是世界上最大的配送公司2000 年， 联邦快递公司年收入接近 300 亿美元，其中包裹和单证流量大约 35 亿件，平均每天向遍 布全球的顾客递送 1320 万件包裹公司向制造商、批发商、零售商、服务公司以及个人 提供各种范围的陆路和空运的包裹和单证的递送服务，以及大量的增值服务。

表面上联邦快递公司的核心竞争优势来源于其由 15.25 万辆卡车和 560 架飞机组成的运输队伍， 而实际上联邦快递公司今天的成功并非仅仅如此 80 年代初，联邦快递公司以其大型的棕色卡车车队和及时的递送服务，控制了美国 路面和陆路的包裹速递市场然而，到了 80 年代后期，随着竞争对手利用不同的定价策 略以及跟踪和开单的创新技术对联邦快递的市场进行蚕食，联邦快递的收入开始下滑 许多大型托运人希望通过单一服务来源提供全程的配送服务，顾客们希望通过掌握更多 的物流信息，以利于自身控制成本和提高效率随着竞争的白热化，这种服务需求变得 逾来逾迫切正是基于这种服务需求联邦快递公司从 90 年代初开始了致力于物流信息技 术的广泛利用和不断升级通过应用三项以物流信息技术为基础的服务提高了竞争能力: 第一，条形码和扫描仪使联邦快递公司能够有选择地每周七天、每天 24 小时地跟踪 和报告装运状况，顾客只需拨个免费号码，即可获得“地面跟踪“和航空递送这样的 增值服务 第二，联邦快递公司的递送驾驶员现在携带着以数控技术为基础的笔记本电脑到排 好顺序的线路上收集递送信息这种笔记本电脑使驾驶员能够用数字记录装运接受者的 签字，以提供收货核实。

通过电脑协调驾驶员信息，减少了差错，加快了递送速度 第三，联邦快递公司最先进的信息技术应用，是创建于 1993 年的一个全美无线通信 网络，该网络使用了 55 个蜂窝状载波蜂窝状载波技术使驾驶员能够把适时跟 踪的信息从卡车上传送到联邦快递公司的中央电脑无线移动技术和系统能够提供电子 数据储存，并能恢复跟踪公司在全球范围内的数百万笔递送业务通过安装卫星地面站 和扩大系统，使适时包裹跟踪成为了现实 今天，提供全面物流信息服务已经成为包裹速递业务中的一个至关重要的核心竞争要素 以联邦快递为代表的企业应用和推广的物流信息技术更成为现代物流的核心，是物流现 代化的标志 五）结论和建议：五）结论和建议： 物流信息化已成为企业降低物流成本、改进客户服务、提高企业竞争力的基本手段，更 成为物流企业提供第三方物流服务的前提条件，但物流信息化，绝不是一蹴而就的事情， 它还需要一个漫长的摸索提高过程，以上成功的案例告诉我们，把握住以下几点，你就 握住了成功之门的金钥匙 首先，要把服务是物流信息化的核心许多成功企业，无不是以满足客户服务需求为物 流信息系统建设的出发点，通过采用先进的信息技术实现供应链伙伴相互之间的信息沟 通与共享；特别是物流企业，更要把为客户提供的信息服务内容作为信息系统建设的重 要依据。

其次，实现标准化是物流信息化的基础物流活动包括运输、仓储、包装、配送、流通 加工等多个环节，在运输方面涉及铁路、公路、航空、海运和国际运输等多种模式，在 服务方面涉及电子、汽车、药品、日用消费品等众多行业，需要物流信息系统像纽带一 样把供应链上的各个伙伴、各个环节联结成一个整体，这就需要在编码、文件格式、数 据接口、EDI、GPS 等相关代码方面实现标准化，以消除不同企业之间的信息沟通障碍 可以说，加快我国物流标准化特别是物流信息标准化步伐，是推进我国物流信息化的基 础 第三，先进信息技术的应用是物流信息化的关键要将先进的信息技术有效地应用于实 际的物流业务之中特别是要广泛应用互联网建设物流信息平台，为企业间的信息沟通 创造条件近年来，我国从政府到企业对物流信息化重要性的认识在不断提高，但目前 的物流信息系统建设仍以专线为主，不便于信息网络间的连接；由于缺少实用可靠的成 熟物流软件，使企业在建设物流信息系统时不敢投入，自主开发又存在起点低、周期长 的问题；公共物流信息平台的缺乏，也使企业物流信息系统成为一个个信息孤岛，中小 企业的物流信息化举步维艰因此，创造物流信息化良好的应用环境，提高物流信息化 的应用水平，是推进我国物流信息化的关键所在。

2.2. 加强物流供应链管理，加强物流供应链管理，提高提高物流企业物流企业整体运作效率整体运作效率物流企业供。