第十二章沟通课件.ppt

第十二章 沟 通 “ “我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在我们所有管理者办公室的门都是绝对敞开的，任何职工在任何时候都可以直接推门进来任何时候都可以直接推门进来, ,与任何级别的上司平等交流与任何级别的上司平等交流””每个季度第一个月的1日至21日中层干部都要同自己的手下和自己的主管进行一次关于职业发展的对话，回答“你在过去三个月里受到尊重了吗”之类的6个问题最能表现Motorola“对人保持不变尊重”的个性的是它的“Ope n Door”模式 11 11条条“Open Door”“Open Door”式表达意见和发泄抑怨的途径：式表达意见和发泄抑怨的途径： (1) I Recommend（我建议） (2) Speak out（畅所欲言） (3) G M Dialogue（总经理座谈会） (4) Newspaper and Magazines（报纸与杂志） (5) DBS（每日简报） (6) Town hall Meeting（员工大会） (7) Education Day（教育日） (8) Notice Board（版报） (9) Hot Line（热线）(10) ESC（职工委员会）(11) 589 Mail Box（589信箱） 摩托罗拉公司的有效沟通 教学内容教学内容12.1 12.1 沟通原理沟通原理112.2 12.2 沟通的障碍与消除沟通的障碍与消除212.3 12.3 冲突管理冲突管理3冲突的含义及管理办法冲突的含义及管理办法教学要求教学要求n n掌握沟通的概念和作用，了解沟通过程，区分人际沟通和组织沟通；n n理解有效沟通的障碍以及克服障碍的方法；n n熟悉冲突的定义、特点、分类和作用，能正确运用各种应对冲突的方法。

12.1 沟通原理沟通原理n n12.1.1 沟通的概念和作用n n12.1.2 沟通的过程与方式n n12.1.3 人际沟通n n12.1.4 组织沟通12.1.1 沟通的概念和作用沟通的概念和作用1.1.1.1.1.1.沟通的概念沟通的概念n n用任何方法，彼此交换信息用任何方法，彼此交换信息 n n ————《《大英百科全书大英百科全书》》n n是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换是文字、文句或消息之交通，思想或意见之交换 ————《《韦氏大辞典韦氏大辞典》》 沟通沟通就是指人与人之间通过语言、文字、符号或类似的表现形式，进行信息、知识与情报等交流的行为与过程。

1）沟通是双方的行为：信息的发送者与接收者2）沟通是一个传递和理解的过程3）沟通要有信息内容2. 沟通的作用沟通的作用(1) 控制(2) 协调(3) 激励4) 情绪表达 据调查：经理时间的据调查：经理时间的66%——87%66%——87%用于言语沟通用于言语沟通阅读、书写文件和报告占一定时间几乎是全部阅读、书写文件和报告占一定时间几乎是全部沟通的过程与方式沟通的过程与方式沟通的条件沟通的条件沟通的条件沟通的条件信息的发送者信息的发送者和信息接收者和信息接收者信息内容信息内容传递信息的传递信息的渠道方法渠道方法有效沟通的条件有效沟通的条件1.发送者发出的信息应完整、准确2.接受者能接受到完整信息并能正确理解这一信息3.接受者愿意以恰当的形式按传递过来的信息采取行动比较一下这些说法是否正确？比较一下这些说法是否正确？比较一下这些说法是否正确？比较一下这些说法是否正确？n n“ “沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？沟通不是太难的事，我们不是每天都在做沟通吗？” ”n n“ “我告诉他了，所以，我已经和他沟通了我告诉他了，所以，我已经和他沟通了” ”n n“ “只有当我想要沟通的时候，才会有沟通只有当我想要沟通的时候，才会有沟通” ”n n“ “沟通就是把我想说的告诉对方沟通就是把我想说的告诉对方” ”1.1.1.1.沟通的过程沟通的过程沟通的过程沟通的过程思思思思想想想想编编编编码码码码信息信息信息信息的传的传的传的传递递递递接接接接收收收收译译译译码码码码理理理理解解解解接受者接受者接受者接受者发送者发送者发送者发送者反馈反馈反馈反馈噪声噪声噪声噪声（1）发送者：信息的输出者就是信息的来源，他必须充分了解接受者的情况，以选择合适的沟通渠道以利于接受者的理解。

（2）信息传递渠道：企业组织的沟通渠道是信息得以传送的载体，可分为正式或非正式的沟通渠道、向下沟通渠道、向上沟通渠道、水平沟通渠道3）接受者：接受者是指获得信息的人接受者必须从事信息解码的工作，即将信息转化为他所能了解的想法和感受这一过程要受到接受者的经验、知识、才能、个人素质以及对信息输出者的期望等因素的影响 (4) 噪音指沟通过程中那些干扰、妨碍、影响信息发送、传递、接收、理解的各种因素这是影响接收、理解和准确解释信息的障碍5) 反馈指信息接收者收到信息后对发送者所做出的反应这是发信者和受信者相互间的反应 2.2.2.2.沟通的方式沟通的方式沟通的方式沟通的方式 • 口头沟通口头沟通• 电子媒体电子媒体 • 非语言沟通非语言沟通 •书面文字书面文字沟通方式沟通方式沟通方式沟通方式举举例例例例优优点点点点缺点缺点缺点缺点 口口口口头头交交谈谈、、讲讲座、座、讨论讨论会、会、快速快速传递传递、快速反、快速反馈馈、、信息量很大信息量很大传递传递中中经过层经过层次愈次愈多信息失真愈多信息失真愈严严重、重、核核实实越困越困难难 书书面面面面报报告、告、备备忘忘录录、、信件、内部期信件、内部期刊、布告刊、布告持久、有形、可以核持久、有形、可以核实实效率低、缺乏反效率低、缺乏反馈馈 非非非非语语言言言言声、光信号、声、光信号、体体态态、、语调语调信息意信息意义义十分明确，内十分明确，内涵丰富，含涵丰富，含义隐义隐含灵活含灵活传递传递距离有限，界距离有限，界限模糊，只能意会限模糊，只能意会不能言不能言传传 电电子媒介子媒介子媒介子媒介传、真、闭闭路路电电视视、、计计算机网算机网络络、、电电子子邮邮件件（（e-Maile-Mail））快速快速传递传递、信息容量大、、信息容量大、一份信息可同一份信息可同时传递给时传递给多人、廉价多人、廉价单单向向传递传递，，电电子子邮邮件可以交流，但看件可以交流，但看不不见见表情表情 肢体语言在实践中的应用进行直接的目光接触　　　　友好、诚挚、自信、肯定进行直接的目光接触　　　　友好、诚挚、自信、肯定避避开开视视线线接接触触　　　　　　　　　　 焦焦虑虑不不安安、、被被动动、、害害怕怕、、紧紧张张摇头　　　　　　　　　　　不同意、震惊、不相信摇头　　　　　　　　　　　不同意、震惊、不相信打呵欠　　　　　　　　　　厌倦打呵欠　　　　　　　　　　厌倦拍背　　　　　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰拍背　　　　　　　　　　　鼓励、祝贺、安慰挠头　　　　　　　　　　　困惑、不相信挠头　　　　　　　　　　　困惑、不相信微笑　　　　　　　　　　　满足、理解、鼓励微笑　　　　　　　　　　　满足、理解、鼓励咬嘴唇　　　　　　　　　　紧张、害怕、焦虑咬嘴唇　　　　　　　　　　紧张、害怕、焦虑用脚点击地面　　　　　　　紧张、不耐烦用脚点击地面　　　　　　　紧张、不耐烦交臂抱在胸前　　　　　　　气愤、不同意、自卫、好斗交臂抱在胸前　　　　　　　气愤、不同意、自卫、好斗扬起眉毛　　　　　　　　　反感、气愤、不赞成扬起眉毛　　　　　　　　　反感、气愤、不赞成鼓起鼻孔　　　　　　　　　气愤、沮丧鼓起鼻孔　　　　　　　　　气愤、沮丧绞紧双手　　　　　　　　　紧张、焦急、害怕绞紧双手　　　　　　　　　紧张、焦急、害怕 人际沟通 人际沟通人际沟通（（Interpersonal CommunicationInterpersonal Communication））是指人们之间的信息交流过程，也就是人们在共同活动中彼此交流各种观念、思想和感情的过程。

这种交流主要通过言语、表情、手势、体态以及社会距离等来表示人际沟通有以下特点： 　（1）人际沟通不同于两套设备间的简单的“信息传输”，其中每一个个体都是积极的主体 　（2）人们之间的信息交流不同于设备之间的信息交流，人与人的交流产生的沟通影响是以改变对方行为为目的，一个沟通者对另一个沟通者的心理作用 　（3）人际沟通要使用双方都熟悉的同种语言说话 　（4）人际沟通可能产生完全特殊的沟通障碍这些障碍与某些沟通渠道的弱点以及编码译码的差错无关，而是社会性的和心理性的障碍个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响个体行为对沟通的影响n n个人倾向个人倾向- -态度态度n n个人品性个人品性- -个性个性n n自卫机制自卫机制- -情绪情绪n n理解能力理解能力- -知觉知觉人际沟通中的主要障碍人际沟通中的主要障碍人际沟通中的主要障碍人际沟通中的主要障碍n n自我认知的偏误n n情绪的影响n n已有经验的影响n n语言障碍n n沟通双方地位的差异人际沟通n n3. 克服人际间有效沟通的障碍n n1) 运用反馈n n2) 简化用语n n3) 积极倾听n n4) 保持理性，避免情绪化n n5) 注意非语言提示 组织沟通 组织沟通组织沟通是指在组织内部进行的信息、交流、联系和传递活是指在组织内部进行的信息、交流、联系和传递活动。

在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权利动在一个组织中，既有非正式的人际关系，又有正规的权利系统；因此，组织沟通可以分为两大类：正式沟通和非正式沟系统；因此，组织沟通可以分为两大类：正式沟通和非正式沟通1）正式沟通指通过正规的组织程序，按全力等级链进行的沟通，或完成某项任务所必需的信息交流2）非正式沟通指没有列入管理范围，不按照正规的组织程序、隶属关系、等级系列来进行的沟通 根据信息流动的方向，将沟通分为下行沟通、上行沟通下行沟通、上行沟通和平平行沟通行沟通，斜向沟通斜向沟通 下行沟通下行沟通是上级向下级传递信息如企业的上级领导向下级发布命令和指示这种沟通方式大体有五种目的五种目的：①传达工作指示；②促使员工了解本项工作与其他任务的关系；③提供关于程序与任务的资料；④向下级反馈其工作绩效；⑤向员工阐明组织目标，使员工增强其 “任务感” 这种自上而下的沟通能够协调组织内各层级之间的关系，增强各层级之间的联系，对下级具有督导、指挥、协调和帮助等作用因此，这种沟通形式受到古典管理理论家的重视，今天仍为许多企业所沿用但是，这种沟通易于形成一种“权利气氛”而影响士气，并且由于曲解、误解或搁置等因素，所传递的信息会逐步减少或歪曲。

2. 沟通信息的流向上行沟通上行沟通是指由下级向上级传递信息　　平行沟通平行沟通是指同级之间传递信息，如员工之间的交流、同一层级不同部门的沟通等在企业部门中经常可以看到各部门之间发生矛盾和冲突 斜向沟通斜向沟通 斜向沟通是发生在跨工作部门和跨组织层次的员工之间的沟通 2. 沟通信息的流向正式沟通的信息流向AA A A AB B B BC C C CD D D DE E E EA A A AB B B BC C C CD D D DE E E EC C C CD D D DE E E EA A A AB B B B链式链式链式链式Y Y Y Y式式式式轮式轮式轮式轮式3. 组织沟通的网络组织沟通的网络1) 沟通网络的类型沟通网络的类型环式环式环式环式A A A AB B B BE E E EC C C CD D D D全通道式全通道式全通道式全通道式A A A AB B B BE E E EC C C CD D D D2) 小道消息 小道消息会有助于管理者识别出员工普遍关注且感到疑惑的那些问题及由此产生的焦虑它既是信息的过滤器，也是一个信息反馈手段，使员工们认为对其有关联的问题能突显出来 12.2 沟通的障碍与消除12.2.1 12.2.1 有效沟通的障碍有效沟通的障碍 有效沟通有效沟通就是沟通的发起人通过接受者的反馈确定管理信息已经被理解和执行，即沟通已经收到预期效果。

有效沟通的实质是信息的准确传递、精确理解和明确反馈 达成有效沟通须具备两个必要条件两个必要条件：首先信息发送者清晰地表达信息的内涵，以便信息接收者能确切理解：其次，信息发送者重视信息接收者的反应并根据其反应及时修正信息的传递 有效沟通能否成立关键在于信息的有效性，信息的有效程度决定了沟通的有效程度：一是信息的透明程度，二是信息的反馈程度 一般情况下，有效沟通的障碍主要来自以下几个方面：一般情况下，有效沟通的障碍主要来自以下几个方面：1 1个人因素个人因素：一是信息接受者有选择地接受信息；二是信息发送站和接受者在沟通技巧方面的差异2 2人际因素：人际因素：包括沟通双方的相互信息，信息来源的可靠程度以及发送者与接受者之间的相似程度3 3结构因素结构因素：主要包括地位、信息传递链、团体规模、空间约束四个方面12.2.2 实现有效沟通1. 有效沟通的“七C原则”2. 实现有效沟通的主要途径1) 明确沟通的重要性，正确对待管理沟通2) 保证信息完整和有效3) 健全组织的沟通渠道，提高沟通效率4) 塑造利于沟通的组织文化5) 掌握沟通技巧 12.3 冲突管理冲突的含义、特点及类型冲突的含义、特点及类型1. 1. 冲突的含义冲突的含义　冲突冲突可以定义为：冲突是指存在于主体内部及各主体间的对立紧张过程。

该定义强调了四个方面：(1)冲突是一种相互作用的对立紧张状态(2)冲突的主体、客体具有多元性(3)冲突是一个过程 (4)任何冲突都是这对立统一状态冲突的含义、特点及类型冲突的含义、特点及类型n n2. 冲突的特点n n(l) 全面性n n(2) 经济性n n(3) 动态性n n(4) 普遍性3. 3. 冲突的类型冲突的类型1) 现实性冲突和非现实性冲突2) 企业内部不同层次的冲突3) 建设性冲突和破坏性冲突4) 认知冲突与情绪冲突5) 潜伏性冲突和外显性冲突冲突的作用冲突的作用n n1. 冲突的积极作用n n1) 对企业内部群体具有凝聚整合功能n n2) )对企业创新具有促进功能n n3) 对企业成员的认知具有矫正功能冲突的作用冲突的作用n n2. 企业内部冲突的消极作用n n1) 冲突会使组织成员承受精神压力n n2) 使企业的组织功能丧失冲突的管理方法冲突的管理方法n n1.缓解冲突的方法n n1) 隔离法n n2) 运用职权控制法n n3) 分析法冲突的管理方法冲突的管理方法n n2.提升冲突的方法n n1) 重建法n n2) 树立对立面法n n3) 改变法n n4) 沟通法本章复习思考题本章复习思考题1. 1. 简述沟通的过程及重要性。

简述沟通的过程及重要性2. 2. 结合实际讨论在不同的情境中，非语言沟通过程结合实际讨论在不同的情境中，非语言沟通过程应注意的问题应注意的问题3. 3. 人际沟通中主要存在哪些障碍，如何消除？人际沟通中主要存在哪些障碍，如何消除？4. 4. 简述组织内部沟通的形式和特点简述组织内部沟通的形式和特点5. 5. 如何衡量沟通的有效性如何衡量沟通的有效性6. 6. 为什么越来越强调组织间沟通是双赢而不是消灭为什么越来越强调组织间沟通是双赢而不是消灭对手7. 7. 形成冲突的原因有哪些？怎样解决不同类型的冲形成冲突的原因有哪些？怎样解决不同类型的冲突。