南开大学21春《服务营销》在线作业三满分答案75.docx

南开大学21春《服务营销》作业三满分答案1. 拦截式调查中，拦截式访问调查是( )A.拦截后直接询问收集信息B.拦截后通过请对方填写问卷收集信息C.直接询问D.直接观察收集信息参考答案：A2. 在服务质量差距模型中，企业实际提供的服务与其宣传的服务之间的差距属于( )A.管理者认识的差距B.营销沟通的差距C.服务标准的差距D.服务交易的差距参考答案：B3. 服务机构或网点的建筑物、周围环境、内部装修等属于( )A.服务过程B.服务有形展示C.服务分销渠道D.服务沟通参考答案：B4. 如果某公司希望分组召开销售会议，并需要在会议召开过程中各分组会议信息要不断的沟通，那么，该公司会议组织者在选择酒店时，更加关注于哪个因素?( )A.适当的会议空间布局B.高质量餐饮服务C.充足的客房D.便利与有吸引力的地理位置参考答案：A5. 当冲突发生时，餐饮企业必须采取强有力的措施解决它，使冲突得以有效的控制 )A.正确B.错误参考答案：A6. 电力、天然气、属于需求波动较小的服务 )T.对F.错参考答案：F7. 集中化战略成功实施的标志在于，与那些整体市场的服务企业相比，企业能更有效地服务于范围狭窄的目标市场。

)T.对F.错参考答案：T8. 消费者在购买前就能够确认的产品特性属于( )A.感知特性B.搜寻特性C.体验特性D.信任特性参考答案：B9. 代表了顾客和员工都需要置身于服务场景中的情形的是( )A.自助服务B.互动性服务C.体验性服务D.远程服务参考答案：B10. 下列哪种会议室的布局模式会体现与会者的平等性?( )A.中空圆形布局B.中空椭圆形布局C.董事会椭圆形D.中空正方形参考答案：AD11. ( )是按产品单位成本加上一定比例的加成，定出售价A.完全成本加成定价法B.因素定价法C.目标收益定价法D.实际成本定价法参考答案：A12. 建立有效的服务补救系统包括( )A.互动基础B.有效识别C.快速行动D.提供充分解释参考答案：ABCD13. 顾客抱怨的渠道包括( )A.顾客可能选择当场进行投诉B.向朋友传播负面信息C.向亲戚传播负面信息D.向第三方抱怨参考答案：ABCD14. 技术咨询、财产保险属于作用于人的无形服务 )T.对F.错参考答案：F15. 外部设施包括( )A.标志B.空气质量C.停车场D.周围风景参考答案：ACD16. 服务是一种行为或活动，是非实体的、无形的、抽象的和不发生所有权转移的活动。

)A.正确B.错误参考答案：A17. 服务直销点上往往只有单调的一种服务，而中介可以代理各种服务，包括竞争性的、互补性的服务，甚至可以将主要服务、附加服务打包配售，从而形成很强的消费吸引力 )T.对F.错参考答案：T18. 社团组织在会议选址过程中，关注于( )A.适当会议空间B.充足的客房C.优越的地理位置D.优质的服务参考答案：ABCD19. 员工在没有完成工作时所承担的风险是( )A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：C20. 当消费者认为服务的差别不大时，他们对价格的关心就会超过对服务提供者的关心 )A.错误B.正确参考答案：B21. 时间和费用方法的主要不足在于它给客户带来不确定性，从而导致客户的不满 )T.对F.错参考答案：T22. 通信企业为提升客户满意度应该采取的措施是( )A.不断提升员工满意度B.加大网络覆盖力度，提升网络质量C.做好口碑营销管理，提升品牌影响力D.加大广告宣传与服务承诺，提高客户的期望参考答案：ABC23. 为了取得成功，内部营销要从基层工作人员开始 )A.错误B.正确参考答案：A24. 单位顾客到服务地点的距离应当最近是( )。

A.最大程度的利用B.每区距离最小化C.每次距离最小化D.适当程度的利用参考答案：C25. 直接销售渠道缺点有餐饮企业若凭自己的力量去广设销售网点，往往力不从心，甚至事与愿违 )A.正确B.错误参考答案：A26. 服务品牌沟通包括可控制的沟通(如广告和促销)和不可控制的沟通(如口碑和公共关系等) )T.对F.错参考答案：T27. 美容、建筑设计、律师和医疗保健属于提供者选择余地大，但难以满足个性要求的服务 )A.正确B.错误参考答案：B28. 针对会议团体，大多数酒店在餐饮活动开始前48小时确定承诺保证的出席人数那么，无论是否有如此多的人数出席，会议策划者都同意按承诺以的人数付款 )A.错误B.正确参考答案：B29. 针对会议市场，一个好的公关和宣传计划的目的并不仅仅是让饭店的名字在媒体上出现而是制造出使会议策划人感兴趣的好新闻，关注会议产业杂志出版商与编辑关注的话题 )A.错误B.正确参考答案：B30. 因素定价法就是以产品的成本为中心来制定价格的定价方法 )A.正确B.错误参考答案：B31. 营销沟通差距管理的内容包括( )A.服务人员的管理B.服务沟通的管理C.增强横向沟通D.有效管理顾客的服务期望参考答案：BCD32. 根据有形展示的性质，快递公司与服务工作有关的有形展示是( )。

A.货车B.制服C.快递员的态度D.快递员的外貌参考答案：A33. 包括服务的提供者和服务的接受者的是( )A.促销B.人C.有形展示D.过程参考答案：B34. 平均地说，出席人数最多的公司会议类型是( )A.培训会议B.管理会议C.全国性销售会议D.新产品发布会参考答案：C35. 收取客户公司的股票和期权而非现金的是( )A.视履约情况收费B.按价值收费C.预聘费D.按所有者权益收费参考答案：D36. 根据服务利润链理论，服务企业获利能力的强弱主要是由( )决定的A.顾客满意度B.顾客忠诚度C.员工满意度D.员工忠诚度参考答案：B37. 最有效的市场营销计划应当针对于当前年度，根据当年的环境进行年度规划 )A.错误B.正确参考答案：A38. 服务产品是指服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的物质形态和非物质形态的产品，它结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成 )A.正确B.错误参考答案：A39. 餐饮产品定价策略有( )A.渗透定价策略B.新产品定价策略C.心里定价策略D.折扣定价策略参考答案：BCD40. 购买服务、担保维修属于间断的、非正式关系的服务。

)A.正确B.错误参考答案：B41. 在非顾客导向的组织中表现得尤为突出的冲突是( )A.组织与角色的冲突B.个人与角色的冲突C.组织与顾客的冲突D.顾客之间的冲突参考答案：C42. 中空椭圆(长方)形这种布置形式虽然主席台与与会者桌子紧密相连，但体现出主次之分，不像中空(正方，多边)体现出与会者或与会各方完全平等 )A.错误B.正确参考答案：B43. 选择差异性策略的餐饮企业要具备( )A.一定规模B.人力、物力雄厚C.餐饮企业技术水平、设计开发能力与之相呼应D.有较好的营销能力参考答案：ABCD44. 完整的授权涉及的要素包括( )A.任务B.权力C.责任D.体验参考答案：ABC45. 销售促进的技术包括( )A.样品赠送B.价格/数量促销C.优惠券D.未来折扣贴现参考答案：ABCD46. 社会风险是指由于服务不当给顾客带来身体的伤害或随身携带的用品的损害 )A.正确B.错误参考答案：B47. 制造商给某些批发商或零售商一种折扣优待，促使他们愿意执行某种市场营销职能，这种折扣一般称为( )A.现金折扣B.数量折扣C.功能折扣D.季节折扣参考答案：C48. 家庭调和型中，家庭的最终决策权掌握在丈夫手中。

)A.正确B.错误参考答案：B49. 交互营销就是企业对职员的选择、聘用、培训、指导、激励和评价，使企业的每一个职员都树立正确的指导思想，具备能更好地为顾客服务的愿望和能力 )T.对F.错参考答案：F50. 一般而言，公司的专业/技术会议规格相对较高，对会议地点、会议场所、会议设施和餐饮、住宿等方面的服务要求较高 )A.错误B.正确参考答案：B51. 利用饭店外的视听设备以满足会议团队需求的优点如下，除了( )A.降低库存成本B.降低保养和维修成本C.避免设备供应不足的风险D.避免技术进步而导致设备贬值的风险参考答案：C52. 酒店召开会议前会的核心目的是为了使饭店的主要人员与团体的重要官员相见，共同审核会议日程及其细节 )A.错误B.正确参考答案：B53. 服务产品的流通方式不是消费者向产品的运动，而是产品向消费者的运动 )A.正确B.错误参考答案：B54. 格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括( )A.核心服务B.附加服务C.便利性服务D.支持性服务参考答案：ACD55. 广播站、公司属于在多个地点服务组织主动接触顾客 )T.对F.错参考答案：F56. 乐于抱怨，但不大可能传播负面消息的是( )。

A.沉默的消极者B.恐怖的积极分子C.离去的发怒者D.理智的发言者参考答案：D57. 智能化的营销组织是最为常见的营销组织形式 )A.错误B.正确参考答案：B58. 可折叠的隔板和将会议室安排在热闹的大堂旁边会降低公司会议策划者的选址偏好，其原因在于，他或她会认为该酒店( )A.缺乏优越的地理位置B.价格偏高C.缺乏安全性D.餐饮服务质量低参考答案：C59. 银行、保险属于连续性、非正式关系的服务 )A.正确B.错误参考答案：B60. 民航、理发服务属于作用于物的有形服务 )A.正确B.错误参考答案：B。