机场中转工作流程培训教材ppt课件.ppt

中转工作流程中转的定义及办理范围中转：指从始发地到目的地，经过一个或多个地点利用运输工具运输到目的 地的过程办理范围：经停间隔75分钟以上的，始发地到目的地均是国内航段的可办理中转；后续9C、KN不办理中转；超过隔日中转时限标准的，不办理中转；不在保障范围内的旅客类型：担架、押解、无陪等轮椅旅客可联系服务台，在中转柜台办理）信息收集及传递通过公布的中转0931-8168603收集在兰中转旅客信息（中转航班起飞前一天18:00前拨打），记录姓名、日期、上一段行程信息、下一段行程信息9C、KN不在服务范围内）中转值机员每日20：00，将次日中转旅客信息整理，按各机场排序后通过“甘肃机场集团中转业务群”发布支线机场办理流程支线机场值机员在办理值机手续时，对未备注“ZHONGZHUAN”项的旅客进行询问，补充中转旅客信息统计表（该名单按1段航班号排序）；无人陪、押解不在保障范围内；为中转旅客办理值机手续，其中当日中转的托运行李须加挂“中转行李标示”（宠物等特殊行李不得办理中转），提醒旅客当日中转行李无需自提为隔日中转旅客办理值机手续，不加挂“中转行李标识”，提示其至中转柜台办理后续事宜；航班起飞后10分钟，将中转旅客信息统计表发群，并确认收到。

中转值机流程-准备首班进港前15分钟到岗；准备各类业务单据及登机牌、行李条；检查设备设施状况,确保运行正常中转值机流程-辨识旅客至中转柜台时，询问旅客后续航班的航班号或目的地、是否有托运行李；后续9C、KN不办理中转；经停间隔75分钟以上的办理中转；超过隔日中转时限标准的，不办理中转值机流程-办理中转中转值机员查看旅客证件，核对信息无误后，为旅客办理相关手续；当日中转，办理登机牌并托运行李，登机牌加盖中转标识章，登机牌、新行李提取联交旅客中转行李员持原行李提取联和新打行李条至转盘处查找旅客的托运行李，换挂行李条留存原行李提取联、原行李小票、新行李留存小票粘贴在中转行李交接记录本上备查若行李少收，则通知旅客联系行李查询处理，并回收新提取联交还旧提取联，删除离港中的对应行李信息）；行李搬运员将中转行李送交行李分拣；中转服务员则根据时间间隔、标准，推送服务产品，发放“餐饮劵”、“住宿劵”；隔日中转，中转值机员仅办理登机牌，不办理行李托运登机牌加盖中转标识章（不盖红章）确不能办理的，中转值机员收集旅客信息（航班号、姓名、证件号），由T2中转值机员负责打印登机牌加盖中转章，移交B9值机员）次日，旅客至B9享受优先值机服务。

中转值机流程-办理中转根据旅客意愿，安排中转间隔六小时以上的旅客去钟点房休息，发放“钟点房休息劵”（带序号，有正副联），为旅客办理好登机牌事宜，通知祥宇宾馆出车至约定地点接旅客，中转服务员引导宾馆服务员负责提醒并于登机牌所列登机时间前50分钟送至T2出发大厅旅客可凭中转登机牌在1号安检口享受优先登机安排隔日中转旅客住宿，通知机场宾馆出车至约定地点接旅客，中转员引导宾馆提供差异化标准，旅客根据自己意愿选择为旅客办理好登机牌，并盖章旅客次日凭中转登机牌在B9柜台（MU航班B9值机员做引导）享受优先办理托运行李事宜，在1号安检口享受优先登机HU衔接HU的隔日中转需按协议内容保障，做好结账留底工作）中转值机流程-引导根据旅客需求引导当日中转旅客至中转休息区、登机口、电瓶车乘车点或出隔离厅；中转服务员止步地点：T1二楼直梯口、T2中转扶梯下端、行李发放口；（钟点房休息、隔日中转旅客不在此范围内中转值机流程-结束服务填写值班记录，整理各类业务单据，做好中转旅客服务记录和统计工作中转休息厅服务工作流程-准备每日0800到岗，检查个人仪容仪表，必须按要求着装；检查休息厅卫生，灯光，沙发摆放，书籍摆放等是否符合要求；准备工作完成后，以精神饱满的状态准备迎接旅客。

中转休息厅服务工作流程-信息核实中转旅客可在休息区域休息，中转服务员核实旅客登机牌，查看登机牌正副联是否完好；确认是中转旅客，提醒旅客注意登机时间及登机口，以防误机；根据航班登机信息重复提醒旅客在XX登机口登机（提醒登机口，以防有变更）中转休息厅服务工作流程-厅室服务旅客进入休息厅后服务员应主动，礼貌地请旅客出示登机牌做记录；向旅客介绍休息厅“自助式”服务；利用空隙时间及时清理厅内卫生，做到茶几、沙发、地面干净整洁无杂物；随时补充自助台的茶叶水杯中转休息厅服务工作流程-物品单据管理整理、清洁休息厅物品及卫生；及时补充茶叶和纸杯，整齐摆放在自助台；每三天到贵宾厅出一次货，做好出货记录；认真填写各项记录表中转休息厅服务工作流程-结束工作晚2000清理休息厅卫生；填写值班记录，统计中转休息人数报中转值机员，工作结束中转搬运员工作流程-准备T1每日进港航班提前15分钟到岗；T2每日0930到岗；必须按要求进行着装中转搬运员工作流程-换挂行李值机员办理完手续后由搬运员拿着旅客前段行李小票和新办行李条到航班指定行李转盘换挂行李；做到轻拿轻放，准确无误中转搬运员工作流程-运输交接T1中转搬运员将换挂完的行李清点交接T1行李搬运员；T2中转搬运员（和中转值机员）将换挂完的行李清点运输至行李分拣大厅指定的区域。

中转搬运员工作流程-粘贴行李票T1搬运员交接完行李返回中转柜台按要求粘贴行李票，且根据行李票再次核实旅客托运行李；T2中转行李票由T2B值机员核实并粘贴服务产品辨识推送流程-中转间隔时间计算中转值机员办理完值机手续后，将登机牌、证件移交中转服务员；中转服务员根据现场时间、登机牌所列登机时间计算大致间隔时间（该间隔时间+1小时=中转间隔时间：落地时间至旅客到达柜台时间约20分钟、登机时间推后40分钟为起飞时间，故合计为1小时）服务产品辨识推送流程-辨识、推送为在08:30前、11:00-12:30、17：00-18:30期间具备用餐时间的中转旅客发放“牛肉面品尝劵”；给隔日中转的旅客发放“牛肉面品尝劵”；向中转间隔6小时以上的当日中转旅客推送“钟点房休息”，获得旅客同意后发放“钟点房休息劵”；以上各类劵与登机牌装订在一起，且“住宿劵”在最上面服务产品辨识推送流程-旅客分流优先将持“住宿劵”旅客分流、集中安置等候；后续引导其他需进入隔离区的中转旅客至中转休息厅（区）；隔日中转旅客，与钟点房休息旅客同区域等候；已办理当日中转的仍需出到达厅旅客与钟点房休息旅客同区域等候旅客引导T1：对需出到达厅已办理中转手续的旅客及休息住宿旅客，中转服务员一并进行引导，其中休息、住宿旅客需引导至车辆处，需出到达厅已办理中转手续的旅客需明确引导出到达厅行李发放口；对需进入隔离厅的中转旅客，通过直梯引导至二楼电梯口，手势分别指登机口、乘车点、中转休息厅等位置。

对提出问题的中转旅客释义并再次进行后续指引旅客引导T2：对需出到达厅已办理中转手续的旅客及休息住宿旅客，中转服务员一并进行引导，其中休息、住宿旅客需引导至车辆处，需出到达厅已办理中转手续的旅客需明确引导出到达厅行李发放口；对需至隔离区旅客，通过直梯引导至二楼电梯口，手势分别指登机口、乘车点、T1中转休息厅等位置对提出问题的中转旅客释义并再次进行后续指引；对需就近休息的中转旅客，安排T2休息区休息常用值机指令登录：用户名：cki,密码：cki, 进入产品导航，单击CKI，进入工号登录界面SHIFT+F9-值机工号登录 SHIFT+F10-退出工号SHIFT+CTRL+F12 退出离岗系统SHIFT+F5： 开放/关闭航班CTRL+1 已值机与未值机旅客切换F2 证件核对F6 座位：ATL+Z 指定座位（一位旅客） ATL+B 分别指定座位（多位旅客）常用值机指令F5 行李 ：ATL+C 加行李 1/20 ；减行李 -1/20 ；ATL+B 目的地行李补打行李-全部补打：Alt+P 补打其中一件：Alt+S-序号-Alt+PCTRL+DELETE 删除已值机旅客 Ctrl+Q 放Q指令ATL+W 旅客拉下 ATL+P 重打登机牌F8 补打已值机旅客登机牌F1 旅客检索常用值机指令F3 常旅客卡 FFMU/卡号F4 特服信息 F10 主机操作 F11 查看航班信息 F12 接收旅客ATL+Z 旅客模式与航班模式切换ATL+U 添加无成人陪伴 ATL+W 轮椅旅客 ATL+9 修改证件AFL+K快捷查旅客 CTRL+W查看旅客信息 CTRL+ALT+Q 查看已登机旅客 CTRL+ALT+G查值机办理人数值机指令旅客检索-1、机器读取身份证 Alt+P 输入护照号 Alt+X 输入旅客姓名 Alt+F 输入航班号 空格键选中，回车确认。

选座位-F6 座位图 Alt+Z 单人座位指定 Alt+B 多人座位指定，逗号隔开 补打登机牌：F8 刷新座位图：Alt+R 升降舱： Alt+G 旅客序号选择：Alt+O主机指令查上一段航班信息 ：SY 3U8569(上一段航班号）/./始发站查询旅客具体信息： PD 3U8569/./*/始发站目的站，1旅客名字添加婴儿:1、先调出大人信息 2、ETKD TN/1239（大人票号） 3、ETKD TN/123(婴儿票号） 4、PU1，INF1BABY,ET1(添加婴儿）办理值机的证件查验1、旅客订票姓名，证件号必须和证件一致，姓错了，不得涂改，同音字也不行，比如严和闫，必须要求旅客联系出票地更改；姓是繁体字，多音字，可以办理；2、名错了，可以手工更改一个字，且必须是同音字，比如茜和倩；如果名是两个字，都错了，且两个字都是同音字也不得手工更改，比如莲莲和连连；若名字其中一个字打不出来，只有拼音，可以手写盖章；3、证件号必须和旅客手持证件一致，且必须在有效期内，包括旅客临时身份证、护照、军官证、士兵证（如士兵证过期，也可出示士兵保障卡，只要保障卡在有效期内都可以）；办理值机的证件查验4、携带的儿童没有证件，旅客出示户口本复印件（带户主页）或拍的户口页照片（带户主页）也可办理；5、旅客持护照办理登机牌，但信息录入是身份证号，询问旅客身份证号，如旅客能告知正确的身份证号，可办理；旅客持身份证，但信息录入是护照号，要求旅客更改证件信息后方可办理，如旅客能提供护照复印件，或上有护照照片也可办理；6、身份证刷出旅客姓名是拼音，也可办理；办理值机的证件查验座位发放1、婴儿座发放：婴儿发放在靠过道的位置，不能放在紧急出口处，如无头等舱机型，婴儿不得放在第一排，且一排只能有一个婴儿。

国航、南航如无过道，也可发放在靠窗位置海航包括海航旗下所有航班婴儿必须放在靠过位置，不得发放在靠窗或夹中间座位190机型，婴儿必须放在D座，如放在C座，需旁边不安排其他旅客145机型，婴儿只能放在A座，其中1A,2A,12A,18A,不得安排婴儿；2、紧急出口座位发放：男士55岁以下，女士50岁以下，且身体健康，没有心脏病、高血压等疾病婴儿、儿童不得发放在紧急出口处头等舱金银卡发放1、3U川航头等舱不接待A舱旅客，GJ长龙航空R舱不接待（行李超重后必须要收逾重费，否则行李破损后不赔偿）UQ乌鲁木齐航P舱不接待，其余航空头等都接待；2、HU海航白金卡(可以带一人和一个18岁以下儿童，同一航班），金卡G,银卡S都可接待，GS、8L同上，FU也可接待HU的金银卡；3、3U、CA、ZH、SC、TV、只接待金卡国航金卡乘坐深航、山航、西藏航都可接待；4、CZ、MF、MU金银卡都接待；坐MF航班用MU金银卡，CZ金银卡都可接待；坐CZ航班用MU金卡，中华航空金卡可接待，银卡不接待；坐MU航班用CZ金卡在东航休息厅休息，S卡在机场休息厅休息特殊情况处理1、添加两件行李，只出一个行李条，无法补打未出的行李条，先把两件行李删除，添加在同行旅客名下；无同行旅客，可删除行李后一件一件加；2、扫描旅客证件后，出现对话框“是否从主机调取航班信息”主机显示旅客乘机信息，属于航班未开放，通知配载开航班；如主机显示旅客信息，但信息中没有旅客航班号，乘机日期，可能是航班取消，先确认航班信息，如航班取消，指引旅客到二楼服务台；特殊情况处理3、如旅客证件。