电子商务C2C模式信用冋题研究.doc

电子商务C2C模式信用冋题研究弓I 言师着网络的发展，我国的电子商务也师之快速发展起来作为一种新型的商业模式, 电子商务模式人们带来了便利、快速和自由，便人们的生活消贾观念发生了巨大的变革, 中国电子商务市场展现岀蓬孰、稳定的发展势头，并逐浙走向成熟采用网络交易的人 数也在快速增长中，据中国互熨网络信息中心于2009年1月13日发布的《第23次中 国互联网络发展状况统ii■报告》显示，目前网络则物的人数从07年的4600 H人上涨到 08年的7400片人，增加了 2800片人，增长了 60%o而网络售物人数已达到了门00片 逆里的网络售物不仅仅是网络开店，还包括网络二手物品出售等与网络卿物密幼相关 的网络支付也在迅速发展，目前使用网络支付的网民已经达到了 5200万人，年增长率 li 52%.无论是B2C电子商务帀场还是C2C电子商务市场稲处在快速发展中由此可见, 网上卿物已经融人现代社会，逐浙成为人们日常生活崛物的重要方式尽管电子商务髙 速发展，但是电子商务市场中迩存在着很多问题网上则物毕竟是在虚III的环境中进 行,一不小心就有可能掉进陷阱在中国互联网络信息中心公布的调查报告中,将近一 半以上的网上卿物者那有不输快的经历，同时，七成以上的商家也有着不怖快的经历， 这大部分都勺买家或卖家的不域信行为有关，齬《第23次中国互取网络发展狀况统廿 报告》显示，只有27.6%的网民汰为在网络上进行交易是安全的，网民对网络交易的信 任度不高。

网络崛物的投诉也在不撕增加由此可见，网络信用冋题是IT碍电子商务发 展的册颈冋题下面本文主要来研究C2C电子商务信用冋题本文从各个方面及各层次对影响C2C 电子商务信用冋题的因素进行具体的分析，找出冋題所在，并根摒这些冋题提出相应的 解决措施，使C2C电子罔务市场更规范，更文明，争取将网络欺i乍等不法存为发生的欄 率降到最低使人们在网络上的交易更安全、更放心逆样不仅对航范C2C电子商务 的风险有重大意义，对整个电子商务的发展也会起到积极的作用—、 C2C电子商务模武简介电子商务中的C2C模貳主要是指网络服务握供商利用廿算机和网络技术，提供有 偿或无偿便用的电子商务平台和交易程序，允许交易双方（主要为个人用户）在其半 台上狼立开展以克价、放价为主的交易模式C2C模式已成为众多持有小资本的投 资者的一种投资创业方网络的迅速发展给人111 IS Ift 了全新的生活方貳，网络的发展给人们的生活带来了方 便、快捷因此，网络的觥及半径使它天生就具备了作为一种筠售渠道的巨大优势，易 用、节省时间、方便、低价格、有效的沟通方貳、充足的信息量、有效的分第渠道等等 这些无疑部是网络经营的优势作为网络经营的一种重要模式，C2C电子商务市场越来越来"火热”，也成为了未 来电子商务发展的一种趙势。

师着互联网的进一步普及和对网上则物了解程度的増加， C2C电子商务帀场还将持续增长目前，采用C2C电子商务模式的主要有淘宝、易趣和 拍拍等网站它们的基本交易流程那是相同的,下图以洵宝为例对C2C电子商务交易模 貳的基本流程进行一个简单的说明:卖家进人阔宝网一一点击我要卖 确认宝贝（数量,单价） 宝贝上架 买家找到卖家的宝贝 点击立即购买——交易狀态:等待买家付款 卖家进入支付宝交易管理受理定单 双方进人BPIHM天室进行价格商i寸 卖家进人支付宝交易管理进行价榕修改一一完成后买家爾从收货地址进行网 银支付 如点击工商（e卡转帐支付） 买卖双方进入支付宝交易管理查看状态 1・买家：等待发货2•卖家：确认发货 买家爾从收货，支付宝付款 卖方确认收款 双方交易成功 相互评价 买卖双方再进人 支付宝交易管J!进行状态查询齣着互朕网的进一步普及和对网上崛物了解程度的18 1, C2 C电子商务市场还將持 续增长但是，在C2C电子商务交易过程中出现了很多IO,本文就这些问趣中的信用 问题进行简单的分桥研究在C2C电子商务交易中，由于参与者一般为个人，交易双方 彼此不了解，个人行为难以约束，因此在交易过程中最易出现欺诈行为有34%的网上崛 物消裁者汰为，卖家的讹侑是网上崛物最不让人放心的，并且有近一半的买家经历过诸 如卖家不守信用，未能戒交或戒交后借故毁纟勺，卖家发运的物品货不对版、1品、劣质 残损，卖家收到货款后拒不发货或囑取货款后消失等网上则物的不怕快经历。

而相对卖 家来说，也有近70%的卖家网上有过买家不以卿物为目的，恶意出价或成交，买成交后 反僧而不履行成交，买家报复性地给与差评或其他恶意评价等不愉快售物经历信用制 度是保込电子商务发展的一个重耍条件，因此在C2C电子商务坏境下，如何规范和完善 个人信用制度是一个值得研究的1可题二、电子商务C2C模式目前師存在的信用间题（一）卖家方面的问题卖家是市场交易的主体之一，是商品和服务的提供者，師以卖家的信誉是非常重耍 的，是消贾者所关注的重点，而在虛拥的网络市场中，由于交易模式的特殊性，一些不 法卖家做出有损消裁者的行为，而消裁者的损失大多无法挽回受损的不仅仅是消贾者 的利益,整个C2C市场的信用也会受到影响,下面就这些间题进行具体分桥:1. 实际商品与宣传不相符经常在润宝,易趣等C2C网站上购物的川友一定部有这样的经历,满心期待收到的 商品与自己先前的预期并不一样，卖家在网站上貼的图片往往是厂家的宣传图片常常带 有过多的修筛，以此诱惑消贾者，使顾客很容易产生则买冲动但在收到货物吋朋发现, 实物与图片相去甚远很多卖家利用消费者的求廉來优心a, 1U充好以假舌L真Hitt, 在C2C电子商务网站上商品的质量得不到保障。

损害的是消贾者的利益同时降低了 消贾者对C2C电子商务市场的信任2、承诺的售后服务无法兑现在C2C电子商务市场上大多数卖家是有很多售后服务的承诺的，但在交付商品后 售后服务却常常无法兑现许多卖家往往在“卖家必读”里面注明“如无质量IOK不 退换，靖卿买前仔细斟8T,而究竟什么算作质量何题并没有相关部门出示的统一标准, 很难判ffi, BO使买家在收货后觉得有缺陷，残损，也自觉证摒不足而息事〒人对于手 机，数码相机等电子类产品算售后服务主要眼于店内三包，仅仅眼于店家的口头承诺， 如果真的出现冋題店家完全可以翻脸不认人而由于卖买取方相隔两地，很多买家不会 为了一点小事情而去费很周折，只能自认倒霉有的卖家一但商品卖岀去了，之前師承 诺的售后服务就不会再in,就会对买家的利益造成伤害二） 买家自身素质不高，降低了商家对买家的信任度：买方也是影响C2C电子商务交易披信的重要因素由于网络交易的虛机性，买卖双 方在整个交易过程中是不能见面的以买衣服为例:买方在收到衣服之前并不能够接触 到商品，只能通过卖家的网站上的图片想象，判断衣服的质量、手感、布料以及是否合 身，但并不能亲身体会到只有当买家收到衣服以后，通过试穿才能知道是否满意,同 样一件衣服对于不同的人来说，穿起来的效果是不一样的，有的买家买到衣服后，如果 觉得很合适，就会给卖家一个好评，而枷果感觉不合其意，就会给卖家一个差评，这样 卖家就会无缘无故的受到差评，信用度就受到尉响。

所以买家的判断是非常主观的，对 于卖家的满意度并没有一个明确的衡量标准有的买家是冲动性崛买，所以卖家有时候 会遭谓意象不到的差评此外，某些素质低下的买家的不当行为也会对卖家造成损失，从而使卖家对买家也 丧失了信任为了维护买方的权利和利益，C2C电子商务网站对买方的个人信息实施保 密，而由于买方大多数是个人，其只要在网站上注册一个帐号即可进人网络市场进行咧 物，对其并没有具休的约東，但是某些买方却不以啊物为目的，恶意岀价或成交，成交 后Q反悔不履行，有的买家成交后报复性的给卖家恶意差评等有损卖方利益的行为，恶 意克抽的买家不会因为自己的行为受到惩罚，下次真想买东西时再重新注册一个身份就 好了，或者就用有过评差记录的帐号，因为卖家在岀售商品时并不会像买家那么注重卖 家的级别这样就会给卖家带来许多麻预和损失使得卖方对买家丧失信任这使得C2C 电子商务市场的整体信用度受到影响三） 交易平台准入D槛低,披信没保障卖家不需要像实体店朋样到工商部门亦理营业执照，为了鼓励开店，许多C2C电 子商务网站采用低门槛的做法，只要有投资者想要开店，就可以免费注册登记为卖 家，而只需要一个身份证号与銀行帐号以及一定数量的商品，就能够在互IK网上开一个 网店，至于其个人信息的真实性和商品的质量等就不得而知了。

同时，互不见面的交易 模式使得买卖双方的信息不对称，加大了网上交易的风险此外，许多网站在卖家开 店吋没有对卖家域信资质进行有效的监督，允许其先卖再接受用户的信用评价这样就 大大1!flu?卖家的第一批帧客的交易风险试想一下，如果在买家付款后没有收到卖家 的货品,有的网站会建议买家和卖家朕系索赔，实在解决不了，有的网站甚至会先行 垫付聘偿，再取消卖家资格，甚至將其逐岀网站这样的结果使得网站的声誉受损， 但作为“商家",Q可以到另一个网站重新注册开店，域信却不受影响0）信用评价休系存在的冋题目南C2 C电子商务网站所提供的信用评价体系还存在很多fO,比如：用户普遍认 为难以区分评价的真仿，评价It系过于简单，评价结果不够客观公正，平台管理人员无 法合理惩处给与不实或恶意评价行为等等下面具休分析一下这些问题：1、 评价体系过于简单：很多网站设立了信用评价系统，允许买家在交易成助后在一定期眼内作出评价， 在评价It系中通常是采用累廿分原呱以西宝网为例：漓宝会员在淘宝网每使用支付宝 （淘宝网支付平台）成功交易1次，就可以对交易对象作1次信用评价评价分为’‘好 评“、中评”、“差评"三类,每种评价对应一个信用积分,貝体为：“好评” flu 1 分，“中评”不抽分，"差评“ IU 1分。

消费者在看到这些标识时对商家的披信度 有一个较直观的了解,从理论上来说起到了一个良好的提露作用，但是瑕中也存在一 些间趣：如果超出评价期眼，用户无法做出评价，系统就会自动默认为"好评”这 样的做法可能导致以次充妬在累进计分原则下，必硕要使用润宝网提供的支付平台 支付宝,如果不使用之，将不汁分这样做，就算是“差评”也不能对商家硕信产 生影响2、 卖家信用炒作有的卖家釆用很多不正当手段提高自己的星级，囑取他人信任以进行欺i乍沽动而 且，星级的评定与交易金额的多少没有关系，虽然交易金额不一样，但只要是相同的评 价等级，获得的信用分数部是一样卖家在开店初期，为了尽快菠得较高的信用度和信 用等级，会大量岀售一些低价榕的商品，而当他获得了较高的信用度和信用等级后，再 岀售一些并没有信用保证的高价商品有的卖家还可能以买家的身份对自己的网店进行 评分，通过泄种方法来提高自己的信用8, Wilt来迷惑顾客，这些行为都可能对买家造 成损失因此，信用度高并不代表信誉好此外，有些卖家可能会以买家的角色对克争 对手进行恶意评价等不正当克争行为三、电子商务C2C模式信任间趣的原因分析（一） 缺乏相关的法律法规进行约東C2C电子商务信用管理体系和制度建设不只依赖买卖双方的道德水准，现阶段C2C 电子商务市场的出现了很多ro,有很大一部分原因是电子商务法律制度的不完善， 电子商务法律规范的漏洞，使得某些不法经营者有机可乘。

就我国目前来看，有关电子 商务明确的法律法规述尚未形成，这一谕后使得买卖双方在进行交易的时候那缺之安全 感，各自的权益无法通过法律的谨径得到保证虽然目前有《消费者权益保护法》来维 护买家的权益，但是在该法律中并未涝及到网络消费管理，因而其对网络交易行为的纟勺 東力将大打折lllo着更一冋题的日益突出，中国电子商务协会械信评价中心颁布了《中 国企业电子商务硕信基本规范》，弥补了中国电子商务交易市场上披信评价的空白，这 将会给网络消费者以及。